TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
เมื่อการทำงานต้องเปลี่ยนไปสู่ Work from Anywhere และมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่กำลังเข้ามาพลิกโฉมการทำงานมากมาย ธุรกิจองค์กรก็ต้องเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงาน การจ้างงาน ทักษะที่ต้องการ และการดูแลพนักงานให้สอดคล้องต่อการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้
ดร. ฤทัยรัตน์ พรตปกรณ์ Regional Sales Director, Service Cloud, Salesforce ได้มาถ่ายทอดในเรื่อง “พลิกโฉมธุรกิจสู่การเชื่อมต่อลูกค้าแบบ 360 องศา โดย Salesforce” ในงานสัมมนา TTT Virtual Summit: Enterprise Tech & Innovation 2022 เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ซึ่งก็มีประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้
เตรียมตัวสู่โลกแห่งอนาคต New Normal ในสองปีที่ผ่านมาจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
ถึงแม้ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ผู้คนและธุรกิจทั่วโลกจะต้องเปลี่ยนแปลงทั้งวิธีการใช้ชีวิตและวิธีการทำงานกันไปโดยสิ้นเชิงจนเกิดเป็นคำที่เราเรียกกันว่า New Normal แล้ว แต่หลังจากนี้ที่หลายประเทศทั่วโลกเริ่มรับมือกับวิกฤตการแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้ดีขึ้นจนเริ่มกลับมาเปิดธุรกิจหรือเปิดประเทศกันอีกครั้งแล้ว วิธีการใช้ชีวิตและวิธีการทำงานของผู้คนก็จะต้องเปลี่ยนไปอีกครั้ง
ความเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่นี้ โดยหลักแล้วเกิดจากการที่ผู้คนเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและมุมมองที่มีต่อการใช้ชีวิตและการทำงานไป ทั้งจากความคุ้นชินในการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำงานจากที่บ้าน, ความสะดวกสบายในการใช้บริการต่างๆ เพื่อให้สามารถซื้อสินค้าหรือรับบริการต่างๆ ได้จากที่บ้าน, การติดต่อสื่อสารทำงานที่ไว้ใจช่องทางออนไลน์มากยิ่งขึ้นกว่าในอดีต ไปจนถึงประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ได้รับจากโลกดิจิทัลซึ่งมีทั้งความชาญฉลาดและการนำเสนอสิ่งต่างๆ ในแบบรายเฉพาะบุคคล ซึ่งก็มีความท้าทายหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการที่บางคนยังไม่ไว้วางใจในการรับวัคซีน, ความเท่าเทียมกันในสังคม, การสื่อสารที่ยังขาดประสิทธิภาพ, การทำงานที่ต้องอาศัยความเชื่อใจมากขึ้น, การตอบรับต่อข้อกฎหมายและข้อบังคับต่างๆ ที่มีมากขึ้น, ความต้องการความปลอดภัยในการทำงาน, การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลที่เปลี่ยนไป และการฝึกอบรมทักษะใหม่ๆ ที่จำเป็นต่อการทำงานแห่งอนาคต
ทั้งนี้ดร. ฤทัยรัตน์ ก็ได้ระบุถึง 3 เทรนด์หลักๆ ที่จะเกิดขึ้นในการทำงานดังต่อไปนี้
- ความคาดหวังของพนักงานในการทำงานนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ตั้งแต่เป้าหมายในการทำงานของผู้คนในแต่ละช่วงวัยที่เริ่มมองโลกเปลี่ยนไป, การทำงานโดยไม่มีวันเกษียณในอนาคต, ประสบการณ์ในการทำงานรูปแบบใหม่ที่ผสานทั้งการทำงานและการใช้ชีวิตเข้าด้วยกัน ไปจนถึงการพิจารณาความปลอดภัยในการทำงานเป็นส่วนสำคัญ
- การทำงานบนโลกดิจิทัลจะต้องยังคงเกิดขึ้นต่อไป ซึ่งผู้คนต่างคุ้นชินกับการทำงานได้อย่างยืดหยุ่นยิ่งขึ้น และการทำงานจากที่บ้านกันแล้ว ในขณะที่ภาคธุรกิจเองก็ต้องให้ความสำคัญด้านการสื่อสารกับพนักงานให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้ธุรกิจยังคงสามารถขับเคลื่อนและสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้ท่ามกลางการทำงานได้จากทุกที่ทุกเวลาที่กำลังเกิดขึ้นอยู่นี้
- การค้นหาและรับสมัครพนักงานใหม่จะเป็นความท้าทายสำคัญ จากความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท ทำให้งานนั้นเปลี่ยนแปลงไป และทักษะที่จำเป็นต่อการทำงานก็เปลี่ยนไปด้วย ดังนั้นองค์กรจึงต้องให้ความสำคัญกับการเปิดให้สามารถจ้างพนักงานได้โดยไม่ต้องขึ้นกับที่อยู่อาศัย ให้การทำงานได้จากทุกที่ทุกเวลา ในขณะที่การปรับปรุงส่งเสริมทักษะใหม่ๆ ให้กับพนักงานเพื่อให้สอดคล้องกับงานใหม่ๆ ก็จำเป็น รวมถึงต้องอัปเดตเงื่อนไขของการจ้างและทักษะที่ต้องการใหม่ด้วย
นอกจากเทรนด์ข้างต้นแล้ว อีกประเด็นหนึ่งที่ถือว่าสำคัญไม่แพ้กันสำหรับในมุมของบริษัทก็คือการปรับประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานให้สอดคล้องกับความคาดหวังของพนักงาน ที่เดิมทีได้อิทธิพลมาจากทั้ง Social Network และ Mobile Application ที่หลากหลายในการทำสิ่งต่างๆ ได้อย่างสะดวก ทำให้ในองค์กรเองก็ต้องปรับนำ Business Application สำหรับแผนกต่างๆ ที่ใช้งานได้ง่ายและสร้างประสบการณ์ที่ดีมาใช้งานให้บริการพนักงาน
ถ่ายทอดแนวทางจาก Salesforce รักษาพนักงานเอาไว้ได้ด้วยเทคโนโลยีและประสบการณ์ที่ดี
ดร. ฤทัยรัตน์ได้เล่าถึงกรณีศึกษาจาก Salesforce เองในฐานะของบริษัทที่มีการดูแลพนักงานเป็นอย่างดี และมีแนวทางที่ดีในการสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานสัมผัสได้ถึงคุณค่าในการทำงาน ว่าภายในบริษัทมีหลักการที่ Salesforce ได้ยึดถือและใช้เป็น Core Values นั้นมีด้วยกัน 5 ประการ ได้แก่ Trust, Customer Success, Innovation, Equality และ Sustainability
โดยหนึ่งในสิ่งที่ Salesforce ให้ความสำคัญเพิ่มขึ้นก็คือเรื่องของ Sustainability ที่ได้คืนกำไรให้สู่สังคมในหลากหลายแง่มุม ไม่วาจะเป็นการให้ทุนแก่ NGO เป็นมูลค่าสูงกว่า 532 ล้านเหรียญ, มีการเปิดโอกาสให้พนักงานไปทำงานอาสาสมัครมากกว่า 6.7 ล้านชั่วโมง, มีการสนับสนุนองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรหรือการสนับสนุนการศึกษามากกว่า 54,600 แห่ง และมีการตั้ง Salesforce Foundation บริจาคเงินไปแล้วมากกว่า 400 ล้านเหรียญ ซึ่งในส่วนนี้ก็เป็นอีกส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างคุณค่าในการทำงานให้กับพนักงานทุกคน นอกจากนี้ ความมุ่งมั่นในการนำเสนอสิ่งที่ดีทั้งสำหรับพนักงานและลูกค้า ก็ทำให้ Salesforce ได้รับรางวัลมาอย่างหลากหลาย
ในมุมมองของ Salesforce นั้นมองว่าอนาคตของการทำงานจะกต้องเปลี่ยนไปเป็นอย่างมาก ซึ่งไม่ว่าจะในมุมของพนักงานภายใน Salesforce เองหรือลูกค้าของ Salesforce ก็ควรจะต้องให้ความสำคัญในประเด็นที่ไม่ต่างกันมากนัก ได้แก่
- Safety การสร้างความปลอดภัยในการทำงานทั้งสำหรับพนักงานและลูกค้า ที่ควรจะต้องหลีกเลี่ยงความเสี่ยงในการติดเชื้อหรือประสบกับอุบัติเหตุใดๆ เพื่อให้การทำงานนั้นเป็นไปได้อย่างมั่นใจและต่อเนื่องมากที่สุด โดย Salesforce นั้นมี Safety Cloud ที่ช่วยตรวจสอบพนักงานหรือลูกค้าที่จะใช้พื้นที่ใดๆ ในการทำงานให้มั่นใจว่าไม่มีความเสี่ยง และลดความแออัดที่จะเกิดขึ้นในพื้นที่ทำงานลงได้
- Customer 360 การมีข้อมูลและรู้จักลูกค้าในเชิงลึก เพื่อให้ความสัมพันธ์ในการทำงานนั้นไม่ได้เป็นเพียงแค่การซื้อขาย แต่เป็นการเติบโตร่วมกัน, การพัฒนาเทคโนโลยีร่วมกัน, การเป็นพันธมิตรทำสิ่งต่างๆ ร่วมกัน ไปจนถึงการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างเหมาะสม สามารถทำงานร่วมกันได้บนพื้นฐานของความไว้วางใจ
- Digital HQ การสร้างศูนย์กลางในการทำงานบนโลกออนไลน์ที่พนักงานและลูกค้าสามารถใช้พื้นที่นี้ในการทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่แพ้การทำงานในออฟฟิศจริงๆ ในขณะที่ยังส่งเสริมการทำงานแบบ Data-Driven ในองค์กรได้เป็นอย่างดี ซึ่ง Salesforce ก็ตอบโจทย์นี้ด้วย Slack ซึ่ง Salesforce ได้เข้าซื้อกิจการเข้ามา กลายเป็นช่องทางหลักในการทำงานภายในองค์กร และการให้บริการลูกค้าบนโลกออนไลน์ได้อย่างครบวงจร
- Net Zero การลดการเกิดก๊าซเรือนกระจกที่เป็นสาเหตุทำให้โลกร้อนในการใช้งานเทคโนโลยีและการทำงานใดๆ ให้เหลือน้อยที่สุด ซึ่งในมุมของ Salesforce นั้นก็มีการเลือกใช้ Data Center สำหรับการให้บริการ Cloud ในแบบ Net Zero ทั้งหมด รวมถึงยังมีบริการ Cloud สำหรับช่วยติดตามการใช้พลังงานหรือการสร้างคาร์บอนในอาคารต่างๆ ได้ทั้งหมด
กรณีศึกษาจาก IBM สู่การเป็น Trusted Enterprise ด้วย Salesforce
หนึ่งในลูกค้ารายใหญ่ของ Salesforce ในระดับโลกนั้นก็คือ IBM ที่ได้ใช้งาน Slack เพื่อเชื่อมผสานการทำงานระหว่างพนักงานภายในองค์กรมากกว่า 380,000 คน ซึ่งมีการแชทพูดคุยทั้งภายในและภายนอกองค์กรมากกว่า 16.6 ล้านข้อความในแต่ละวัน พร้อม Customer 360 ที่ช่วยให้พนักงานฝ่ายขายและบริการกว่า 55,000 คนทั่วโลกสามารถติดต่อสื่อสารให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านช่องทางในแบบ Self-Service, Chatbot และ Support Community ด้วยการ Integrate ระบบของ Slack เข้ากับระบบอื่นๆ ที่มีการใช้งานภายใน IBM นั่นเอง
