สรุปแนวโน้มการทำงานแห่งอนาคต ที่ New Normal ในอดีตไม่ตอบโจทย์อีกต่อไปกับ Salesforce

เมื่อการทำงานต้องเปลี่ยนไปสู่ Work from Anywhere และมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่กำลังเข้ามาพลิกโฉมการทำงานมากมาย ธุรกิจองค์กรก็ต้องเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงาน การจ้างงาน ทักษะที่ต้องการ และการดูแลพนักงานให้สอดคล้องต่อการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้

ดร. ฤทัยรัตน์ พรตปกรณ์ Regional Sales Director, Service Cloud, Salesforce ได้มาถ่ายทอดในเรื่อง “พลิกโฉมธุรกิจสู่การเชื่อมต่อลูกค้าแบบ 360 องศา โดย Salesforce” ในงานสัมมนา TTT Virtual Summit: Enterprise Tech & Innovation 2022 เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ซึ่งก็มีประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้

เตรียมตัวสู่โลกแห่งอนาคต New Normal ในสองปีที่ผ่านมาจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ถึงแม้ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ผู้คนและธุรกิจทั่วโลกจะต้องเปลี่ยนแปลงทั้งวิธีการใช้ชีวิตและวิธีการทำงานกันไปโดยสิ้นเชิงจนเกิดเป็นคำที่เราเรียกกันว่า New Normal แล้ว แต่หลังจากนี้ที่หลายประเทศทั่วโลกเริ่มรับมือกับวิกฤตการแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้ดีขึ้นจนเริ่มกลับมาเปิดธุรกิจหรือเปิดประเทศกันอีกครั้งแล้ว วิธีการใช้ชีวิตและวิธีการทำงานของผู้คนก็จะต้องเปลี่ยนไปอีกครั้ง

ความเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่นี้ โดยหลักแล้วเกิดจากการที่ผู้คนเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและมุมมองที่มีต่อการใช้ชีวิตและการทำงานไป ทั้งจากความคุ้นชินในการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำงานจากที่บ้าน, ความสะดวกสบายในการใช้บริการต่างๆ เพื่อให้สามารถซื้อสินค้าหรือรับบริการต่างๆ ได้จากที่บ้าน, การติดต่อสื่อสารทำงานที่ไว้ใจช่องทางออนไลน์มากยิ่งขึ้นกว่าในอดีต ไปจนถึงประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ได้รับจากโลกดิจิทัลซึ่งมีทั้งความชาญฉลาดและการนำเสนอสิ่งต่างๆ ในแบบรายเฉพาะบุคคล ซึ่งก็มีความท้าทายหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการที่บางคนยังไม่ไว้วางใจในการรับวัคซีน, ความเท่าเทียมกันในสังคม, การสื่อสารที่ยังขาดประสิทธิภาพ, การทำงานที่ต้องอาศัยความเชื่อใจมากขึ้น, การตอบรับต่อข้อกฎหมายและข้อบังคับต่างๆ ที่มีมากขึ้น, ความต้องการความปลอดภัยในการทำงาน, การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลที่เปลี่ยนไป และการฝึกอบรมทักษะใหม่ๆ ที่จำเป็นต่อการทำงานแห่งอนาคต

ทั้งนี้ดร. ฤทัยรัตน์ ก็ได้ระบุถึง 3 เทรนด์หลักๆ ที่จะเกิดขึ้นในการทำงานดังต่อไปนี้

  1. ความคาดหวังของพนักงานในการทำงานนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ตั้งแต่เป้าหมายในการทำงานของผู้คนในแต่ละช่วงวัยที่เริ่มมองโลกเปลี่ยนไป, การทำงานโดยไม่มีวันเกษียณในอนาคต, ประสบการณ์ในการทำงานรูปแบบใหม่ที่ผสานทั้งการทำงานและการใช้ชีวิตเข้าด้วยกัน ไปจนถึงการพิจารณาความปลอดภัยในการทำงานเป็นส่วนสำคัญ
  2. การทำงานบนโลกดิจิทัลจะต้องยังคงเกิดขึ้นต่อไป ซึ่งผู้คนต่างคุ้นชินกับการทำงานได้อย่างยืดหยุ่นยิ่งขึ้น และการทำงานจากที่บ้านกันแล้ว ในขณะที่ภาคธุรกิจเองก็ต้องให้ความสำคัญด้านการสื่อสารกับพนักงานให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้ธุรกิจยังคงสามารถขับเคลื่อนและสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้ท่ามกลางการทำงานได้จากทุกที่ทุกเวลาที่กำลังเกิดขึ้นอยู่นี้
  3. การค้นหาและรับสมัครพนักงานใหม่จะเป็นความท้าทายสำคัญ จากความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาท ทำให้งานนั้นเปลี่ยนแปลงไป และทักษะที่จำเป็นต่อการทำงานก็เปลี่ยนไปด้วย ดังนั้นองค์กรจึงต้องให้ความสำคัญกับการเปิดให้สามารถจ้างพนักงานได้โดยไม่ต้องขึ้นกับที่อยู่อาศัย ให้การทำงานได้จากทุกที่ทุกเวลา ในขณะที่การปรับปรุงส่งเสริมทักษะใหม่ๆ ให้กับพนักงานเพื่อให้สอดคล้องกับงานใหม่ๆ ก็จำเป็น รวมถึงต้องอัปเดตเงื่อนไขของการจ้างและทักษะที่ต้องการใหม่ด้วย

นอกจากเทรนด์ข้างต้นแล้ว อีกประเด็นหนึ่งที่ถือว่าสำคัญไม่แพ้กันสำหรับในมุมของบริษัทก็คือการปรับประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานให้สอดคล้องกับความคาดหวังของพนักงาน ที่เดิมทีได้อิทธิพลมาจากทั้ง Social Network และ Mobile Application ที่หลากหลายในการทำสิ่งต่างๆ ได้อย่างสะดวก ทำให้ในองค์กรเองก็ต้องปรับนำ Business Application สำหรับแผนกต่างๆ ที่ใช้งานได้ง่ายและสร้างประสบการณ์ที่ดีมาใช้งานให้บริการพนักงาน

ถ่ายทอดแนวทางจาก Salesforce รักษาพนักงานเอาไว้ได้ด้วยเทคโนโลยีและประสบการณ์ที่ดี

ดร. ฤทัยรัตน์ได้เล่าถึงกรณีศึกษาจาก Salesforce เองในฐานะของบริษัทที่มีการดูแลพนักงานเป็นอย่างดี และมีแนวทางที่ดีในการสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานสัมผัสได้ถึงคุณค่าในการทำงาน ว่าภายในบริษัทมีหลักการที่ Salesforce ได้ยึดถือและใช้เป็น Core Values นั้นมีด้วยกัน 5 ประการ ได้แก่ Trust, Customer Success, Innovation, Equality และ Sustainability

โดยหนึ่งในสิ่งที่ Salesforce ให้ความสำคัญเพิ่มขึ้นก็คือเรื่องของ Sustainability ที่ได้คืนกำไรให้สู่สังคมในหลากหลายแง่มุม ไม่วาจะเป็นการให้ทุนแก่ NGO เป็นมูลค่าสูงกว่า 532 ล้านเหรียญ, มีการเปิดโอกาสให้พนักงานไปทำงานอาสาสมัครมากกว่า 6.7 ล้านชั่วโมง, มีการสนับสนุนองค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรหรือการสนับสนุนการศึกษามากกว่า 54,600 แห่ง และมีการตั้ง Salesforce Foundation บริจาคเงินไปแล้วมากกว่า 400 ล้านเหรียญ ซึ่งในส่วนนี้ก็เป็นอีกส่วนสำคัญที่ช่วยสร้างคุณค่าในการทำงานให้กับพนักงานทุกคน นอกจากนี้ ความมุ่งมั่นในการนำเสนอสิ่งที่ดีทั้งสำหรับพนักงานและลูกค้า ก็ทำให้ Salesforce ได้รับรางวัลมาอย่างหลากหลาย

ในมุมมองของ Salesforce นั้นมองว่าอนาคตของการทำงานจะกต้องเปลี่ยนไปเป็นอย่างมาก ซึ่งไม่ว่าจะในมุมของพนักงานภายใน Salesforce เองหรือลูกค้าของ Salesforce ก็ควรจะต้องให้ความสำคัญในประเด็นที่ไม่ต่างกันมากนัก ได้แก่

  1. Safety การสร้างความปลอดภัยในการทำงานทั้งสำหรับพนักงานและลูกค้า ที่ควรจะต้องหลีกเลี่ยงความเสี่ยงในการติดเชื้อหรือประสบกับอุบัติเหตุใดๆ เพื่อให้การทำงานนั้นเป็นไปได้อย่างมั่นใจและต่อเนื่องมากที่สุด โดย Salesforce นั้นมี Safety Cloud ที่ช่วยตรวจสอบพนักงานหรือลูกค้าที่จะใช้พื้นที่ใดๆ ในการทำงานให้มั่นใจว่าไม่มีความเสี่ยง และลดความแออัดที่จะเกิดขึ้นในพื้นที่ทำงานลงได้
  2. Customer 360 การมีข้อมูลและรู้จักลูกค้าในเชิงลึก เพื่อให้ความสัมพันธ์ในการทำงานนั้นไม่ได้เป็นเพียงแค่การซื้อขาย แต่เป็นการเติบโตร่วมกัน, การพัฒนาเทคโนโลยีร่วมกัน, การเป็นพันธมิตรทำสิ่งต่างๆ ร่วมกัน ไปจนถึงการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างเหมาะสม สามารถทำงานร่วมกันได้บนพื้นฐานของความไว้วางใจ
  3. Digital HQ การสร้างศูนย์กลางในการทำงานบนโลกออนไลน์ที่พนักงานและลูกค้าสามารถใช้พื้นที่นี้ในการทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่แพ้การทำงานในออฟฟิศจริงๆ ในขณะที่ยังส่งเสริมการทำงานแบบ Data-Driven ในองค์กรได้เป็นอย่างดี ซึ่ง Salesforce ก็ตอบโจทย์นี้ด้วย Slack ซึ่ง Salesforce ได้เข้าซื้อกิจการเข้ามา กลายเป็นช่องทางหลักในการทำงานภายในองค์กร และการให้บริการลูกค้าบนโลกออนไลน์ได้อย่างครบวงจร
  4. Net Zero การลดการเกิดก๊าซเรือนกระจกที่เป็นสาเหตุทำให้โลกร้อนในการใช้งานเทคโนโลยีและการทำงานใดๆ ให้เหลือน้อยที่สุด ซึ่งในมุมของ Salesforce นั้นก็มีการเลือกใช้ Data Center สำหรับการให้บริการ Cloud ในแบบ Net Zero ทั้งหมด รวมถึงยังมีบริการ Cloud สำหรับช่วยติดตามการใช้พลังงานหรือการสร้างคาร์บอนในอาคารต่างๆ ได้ทั้งหมด

กรณีศึกษาจาก IBM สู่การเป็น Trusted Enterprise ด้วย Salesforce

หนึ่งในลูกค้ารายใหญ่ของ Salesforce ในระดับโลกนั้นก็คือ IBM ที่ได้ใช้งาน Slack เพื่อเชื่อมผสานการทำงานระหว่างพนักงานภายในองค์กรมากกว่า 380,000 คน ซึ่งมีการแชทพูดคุยทั้งภายในและภายนอกองค์กรมากกว่า 16.6 ล้านข้อความในแต่ละวัน พร้อม Customer 360 ที่ช่วยให้พนักงานฝ่ายขายและบริการกว่า 55,000 คนทั่วโลกสามารถติดต่อสื่อสารให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านช่องทางในแบบ Self-Service, Chatbot และ Support Community ด้วยการ Integrate ระบบของ Slack เข้ากับระบบอื่นๆ ที่มีการใช้งานภายใน IBM นั่นเอง


About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

[Guest Post] กสิกรไทยชวนนิวเจนร่วมแคมป์สร้างไอเดียธุรกิจนวัตกรรมเพื่อสังคมที่ยั่งยืน

กลับมาอีกครั้งกับงาน Hackathon สุดเจ๋ง! ธนาคารกสิกรไทยชวนนักเรียนมัธยมปลายทั่วประเทศเข้าร่วมการแข่งขันสร้างไอเดียธุรกิจนวัตกรรมเพื่อสังคมที่ยั่งยืน กับโครงการ START UP FOR BETTER SOCIETY HACKATHON 2022 ค่าย Bootcamp 3 วัน ที่จะพาน้อง ๆ เปิดโลกสร้างสรรค์ไอเดียนวัตกรรม Startup สุดท้าทาย พร้อมโจทย์นำเสนอแผนธุรกิจ เปิดรับสมัครตั้งแต่วันนี้ – 27 สิงหาคม 2565 วันค่าย Bootcamp …

AWS เปิดตัว AWS Private 5G ให้องค์กรตั้งเครือข่าย 5G ได้เองในสหรัฐ

AWS เปิดตัว AWS Private 5G ให้องค์กรตั้งเครือข่าย 5G ส่วนตัวได้เองในสหรัฐ