TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ServiceNow เปิดตัวแพลตฟอร์ม Customer Relationship Management (CRM) และเครื่องมือ AI ใหม่ 2 รายการที่งาน Knowledge 2025 โดยเน้นการบูรณาการการขาย การให้บริการ และเทคโนโลยี AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น
การเข้าสู่ตลาด CRM ของ ServiceNow ถือเป็นการขยายธุรกิจที่คาดการณ์ได้ หลังจากที่บริษัทได้แสดงความสนใจในแนวทางนี้ตั้งแต่ช่วงรายงานผลประกอบการไตรมาสที่ 4 เมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมา และชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อเดือนมีนาคม 2025 หลังการประกาศซื้อกิจการ Moveworks ด้วยมูลค่า 2.8 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งเป็นการเสริมความแข็งแกร่งให้กับความสามารถด้าน CRM โดยตรง แพลตฟอร์ม CRM ใหม่นี้มาพร้อมกับชุด AI Agent ที่ออกแบบมาเพื่อลดงานที่ต้องทำด้วยมือสำหรับพนักงาน โดยเน้นการทำงานอัตโนมัติในงานด้านการขายและการบริการลูกค้า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของงาน AI Agent สามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นโดยอัตโนมัติหรือส่งต่อคำขอไปยังพนักงานได้
นอกจากแพลตฟอร์ม CRM แล้ว ServiceNow ยังเปิดตัวเครื่องมือ AI อีก 2 รายการ ได้แก่ AI Control Tower ที่ช่วยให้องค์กรสามารถตรวจสอบ AI Agent ได้จากศูนย์กลาง โดยสามารถระบุความเสี่ยงด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์และความเป็นส่วนตัวโดยอัตโนมัติ พร้อมแดชบอร์ดที่ติดตามตัวชี้วัดทางธุรกิจ เช่น ผลกระทบด้านการขายของ AI Agent และอีกหนึ่งเครื่องมือคือ AI Agent Fabric ที่ช่วยให้ AI Agent สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบอื่นๆ โดยใช้เทคโนโลยีโอเพนซอร์สจาก Anthropic และ Google
AI Agent Fabric ใช้โปรโตคอล A2A ของ Google และโปรโตคอล MCP ของ Anthropic เพื่อให้ AI Agent สามารถทำงานร่วมกับระบบภายนอกได้ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือเช่นโปรแกรมแก้ไขโค้ดหรือ Agent อื่นๆ โดย ServiceNow ระบุว่ามีบริษัทหลายแห่งรวมถึง Adobe และ Box วางแผนที่จะ integration รวม Agent สำหรับ AI Agent Fabric ในปัจจุบัน AI Control Tower พร้อมให้บริการแล้ว ส่วน AI Agent Fabric กำลังถูกทดสอบกับผู้ใช้งาน early adopter และมีกำหนดเปิดตัวในไตรมาสที่ 3
