ธุรกิจขนาดเล็กจะยังคงเชื่อมโยงและเติบโตในยุค New Normal ได้อย่างไร

ในประเทศไทยนั้นได้เริ่มมีการผ่อนคลายในกฎระเบียบต่างๆ รวมทั้ง อาจมีการเปิดรับนักท่องเที่ยวกลับเข้ามาอีกเมื่อมีความพร้อมในอนาคต แต่ภัยโรคระบาดในครั้งนี้ก็ได้เปลี่ยนวิธีคิด, วิธีการเดินทาง และวิธีการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SME) นั้นก็ไม่อาจคาดหวังให้โลกเราหมุนกลับไปและดำเนินธุรกิจเหมือนดังที่เป็นในอดีตได้อีกแล้ว ดังนั้น การทำ Digital Transformation จึงเป็นหนทางที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถก้าวเดินต่อไปได้

เลือกที่จะปรับตัว แทนที่จะถูกทิ้งเอาไว้ข้างหลัง

ประเทศไทยเป็นประเทศที่มีปริมาณของธุรกิจด้านการเดินทาง, การท่องเที่ยว และการนำเข้าส่งออกเป็นจำนวนมาก ซึ่งภาครัฐเองก็เล็งเห็นว่าธุรกิจเหล่านี้คือหัวใจสำคัญของระบบเศรษฐกิจ แต่จากการสำรวจของ United Nations Industrial Development Organization (UNIDO) ก็พบว่าธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้ต่างก็ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากภัยโรคระบาดด้วยกันทั้งสิ้น ในขณะที่ผลสำรวจของ NXPO ก็ระบุว่าเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในประเทศไทยนั้นมีรายได้ลดลงถึง 50% ท่ามกลางวิกฤตโรคระบาดในครั้งนี้ และถ้าหากนโยบายปิดเมืองนั้นยังคงดำเนินต่อไป งานวิจัยของ UNIDO ก็ระบุว่ากว่าครึ่งของธุรกิจขนาดเล็กในประเทศไทยนั้นจะได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงยิ่งกว่านี้

แล้วอะไรคือปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจ SME นั้นได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากภัยโรคระบาดในครั้งนี้?

หากเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ ธุรกิจ SME นั้นจะมีกระแสเงินสดที่น้อยกว่า, มีลูกค่าที่น้อยกว่า และยังมีผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีที่น้อยกว่า ในรายงานของ Ernst & Young นั้นระบุว่า 54.9% ของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้นั้นกำลังอยู่ในระยะแรกเริ่มของการเปิดรับต่อนวัตกรรมเชิงดิจิทัลเท่านั้น ทำให้เมื่อลูกค้ายกเลิกแผนการเดินทางและมุ่งไปสู่การซื้อสินค้าออนไลน์แทน ธุรกิจ SME ก็ยังคงขาดช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าหลักของตนเอง อีกทั้งเมื่อพนักงานทำงานจากที่บ้าน ประสิทธิผลในการทำงานนั้นก็ลดลง เนื่องจากธุรกิจ SME หลายแห่งยังคงขาดเทคโนโลยีที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารทำงานร่วมกันจากระยะไกล

การปรับธุรกิจสู่การเป็นธุรกิจดิจิทัลนั้นคือก้าวที่สำคัญ

“พฤติกรรมการซื้อสินค้าและความคาดหวังของลูกค้านั้นกำลังเปลี่ยนไป” คุณ Chris Yo ผู้ดำรงตำแหน่ง Regional Vice President of SMB in Asia แห่ง Salesforce กล่าว “ในการที่จะเข้าถึงลูกค้าได้นั้น ธุรกิจจะต้องมีการทำpersonalised customer journeysผ่านทางช่องทางดิจิทัลที่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้าา” ธุรกิจ SME ต้องมีปารกปรับตัวให้ตอบรับต่อความต้องการใหม่ของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจยังคงเดินหน้าและเติบโตต่อไปได้ในอนาคต

เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าแบบดิจิทัลได้ Salesforce ได้นำเสนอ 3 แนวทางด้วยกัน ดังนี้

1. สร้างความมั่นคง

เมื่อธุรกิจเริ่มกลับมาเปิดทำการอีกครั้ง ภาวะการเป็นผู้นำจะช่วยสร้างขวัญกำลังใจแก่พนักงานและผนึกรวมบริษัทให้เป็นหนึ่งเดียว การให้ความสำคัญกับประเด็นด้านสุขภาพและความปลอดภัยแก่พนักงานด้วยการนำเครื่องมือดิจิทัลมาเสริมให้พนักงานสามารถทำงานได้จากระยะไกล พร้อมทั้งสามารถตรวจสอบกระบวนการทำงานได้จากที่ต่างๆ นั้นถือเป็นก้าวแรกที่ต้องเริ่มเสริมให้กับธุรกิจ ในขณะที่การเข้าถึงลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน ธุรกิจจึงควรพิจารณาถึงการตั้งระบบ Virtual Contact Center หรือระบบ Self-Service Portal เพื่อSupportลูกค้าของตนเอง

ระบบ Customer Relationship Management (CRM) ช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับตัวตามทุกๆขั้นตอนของ Customer Life Cycle ระบบ CRM Salesforce Customer 360 สามารถนำเสนอข้อมูลที่ครบถ้วนของลูกค้า ทำให้คุณรับทราบถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าแบบ Real-time

2. เปิดให้พนักงานกลับมาทำงานได้อีกครั้ง

สำหรับการเปิดการทำงานอีกครั้ง พนักงานนั้นต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและมีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน Work.com มีกระบวนการทำงานและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดให้พร้อมนำไปใช้ได้ได้ทันทีเพื่อให้ธุรกิจสามารถกลับมาเปิดดำเนินการได้อีกครั้งอย่างปลอดภัย อีกทั้งระบบ CRM ก็ยังสามารถช่วยให้พนักงานทำการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าจะทำงานจากระยะ ใกล้ หรือ ไกลแค่ไหนก็ตาม

ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถใช้องค์ความรู้แบบ Data-Driven จากระบบ CRM เพื่อสร้างเส้นทางการเดินทางสำหรับลูกค้าแต่ละคนบนช่องทางดิจิทัลได้

3. การสร้างการเติบโต

ในขั้นตอนนี้ เครื่องมือดิจิทัลจะถูกใช้งานควบคู่ไปกับวิธีการเข้าถึงลูกค้าแบบดั้งเดิม ดังนั้นธุรกิจจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์ไม่ว่าจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางใดก็ตาม ระบบ CRM ที่มีความสามารถสมบูรณ์นั้นจะช่วยให้พนักงานยังคงทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และตัดสินใจได้อย่างแม่นยำจากข้อมูลที่ครบถ้วน

สำหรับธุรกิจ การเดินหน้าเพื่อทำให้ธุรกิจมั่นคง การกลับมาเปิดทำงานใหม่ และเติบโตได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย Salesforce จึงได้ทำการเปิดตัวหลากหลายโครงการเพื่อช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถทำการวิเคราะห์และก้าวต่อไปยังอนาคตแบบ Next Normal ได้ และเพื่อให้ธุรกิจสามารถเริ่มต้นการทำ Digital Transformation ได้ Salesforce ก็ได้นำเสนอ Salesforce Essentials Trial ซึ่งเป็นโอกาสดีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่จะสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลา, สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า และสามารถสื่อสารให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อยู่เสมอ

นอกจากนี้ ธุรกิจก็ยังคงสามารถรับชม The Small Business Virtual Experience Webinar Series แบบย้อนหลังและใช้งาน Small Business Growth Kit ได้ตามต้องการ ทรัพยากรทั้งสองนี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแนะแนวทางให้กับธุรกิจ SME ถึงการใช้งาน CRM อย่างได้ผลในช่วงเวลาที่ท้าทายนี้

กรณีศึกษา: Roojai.com สามารถเติบโตท่ามกลางวิกฤตโรคระบาดได้อย่างไร

Roojai.com มีการเติบโตถึง 250% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า แม้ว่าจะต้องเผชิญกับความท้าทายจาก COVID-19 พวกเขาทำได้อย่างไร?

ผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์ได้เริ่มต้นวางแผนในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24/7 เมื่อวิกฤตโรคระบาดเริ่มต้น และเมื่อไวรัสได้แพร่กระจาย พวกเขาก็เร่งดำเนินแผนให้รวดเร็วยิ่งขึ้น เริ่มต้นจากการย้ายพนัคกงานจากการทำงานภายในออฟฟิศไปสู่การทำงานจากระยะไกลในเวลาน้อยกว่า 2 วัน และด้วยระบบ Call Center และกระบวนการเคลมประกันที่ถูกบริหารจัดการอยู่ภายในระบบ Salesforce CRM ที่สามารถถูกเข้าถึงได้อย่างง่ายดายจากที่บ้าน Roojai.com ก็สามารถให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพของบริการที่ดี โดยมีสายโทรศัพท์กว่า 98% ที่ถูกรับภายในเวลาเพียง 20 วินาทีด้วยการใช้ Service Cloud อีกทั้งพวกเขาก็ยังสามารถค้นหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัยในระหว่างที่มีการเปิดเมืองได้

ปัจจุบันนี้ เมื่อพวกเขาก้าวสู่การทำงานในยุค New Normal ได้อย่างเต็มตัวแล้ว พวกเขาก็ยังคงรักษานโยบายการทำ Social Distancing อยู่โดยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านบริการเคลมทางวิดีโอที่มี Salesforce และ SightCall จาก AppExchange อยู่เบื้องหลัง

รับชม Salesforce Live: Asia Roojai.com On-Demand Video ได้ที่นี่

Digital Transformation: ช่วงเวลาที่เหมาะสมคือตอนนี้

ถึงแม้ว่าจะเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในการปรับตัว แต่ธุรกิจเหล่านี้ก็มีความว่องไวที่สูงกว่า การที่ธุรกิจขนาดเล็กจะทำการเปลี่ยนแปลง, เริ่มดำเนินการ และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ขึ้นมานั้นเป็นเรื่องที่ง่ายดายกว่ามาก

“ไม่ว่าจะเป็นการทำงานจากที่บ้านสำหรับพนักงาน หรือการเปลี่ยนแปลงธุรกิจที่ต้องทำงานโดยยึดอาคารสถานที่เป็นหลักมาสู่รูปแบบดิจิทัลแทนนั้น ต่างก็มีเทคโนโลยีเป็นส่วนสำคัญต่อความสามารถในการอยู่รอดของสังคมท่ามกลางช่วงเวลานี้” คุณ Yio กล่าว “สำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม ความสำคัญของการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลได้ถูกยกระดับความสำคัญให้สูงขึ้นอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน ช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการทำ Digital Transformation ก็คือยามนี้นั่นเอง”

Salesforce คือผู้นำระดับโลกในระบบผสานรวมทางด้าน Customer Relationship Management ซึ่งจะทำให้ทุกแผนกมีข้อมูลกลางที่สามารถใช้งานร่วมกันได้สำหรับผู้ใช้งานทุกคน เพื่อส่งมอบประสบการณ์สำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ตรงตามความคาดหวัง

อ่านบล็อกของ Salesforce เพิ่มเติมสำหรับรายละเอียดต่างๆที่มีให้สำหรับธุรกิจ