Ingram SUSE

ธุรกิจขนาดเล็กจะยังคงเชื่อมโยงและเติบโตในยุค New Normal ได้อย่างไร

ในประเทศไทยนั้นได้เริ่มมีการผ่อนคลายในกฎระเบียบต่างๆ รวมทั้ง อาจมีการเปิดรับนักท่องเที่ยวกลับเข้ามาอีกเมื่อมีความพร้อมในอนาคต แต่ภัยโรคระบาดในครั้งนี้ก็ได้เปลี่ยนวิธีคิด, วิธีการเดินทาง และวิธีการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SME) นั้นก็ไม่อาจคาดหวังให้โลกเราหมุนกลับไปและดำเนินธุรกิจเหมือนดังที่เป็นในอดีตได้อีกแล้ว ดังนั้น การทำ Digital Transformation จึงเป็นหนทางที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถก้าวเดินต่อไปได้

เลือกที่จะปรับตัว แทนที่จะถูกทิ้งเอาไว้ข้างหลัง

ประเทศไทยเป็นประเทศที่มีปริมาณของธุรกิจด้านการเดินทาง, การท่องเที่ยว และการนำเข้าส่งออกเป็นจำนวนมาก ซึ่งภาครัฐเองก็เล็งเห็นว่าธุรกิจเหล่านี้คือหัวใจสำคัญของระบบเศรษฐกิจ แต่จากการสำรวจของ United Nations Industrial Development Organization (UNIDO) ก็พบว่าธุรกิจขนาดเล็กเหล่านี้ต่างก็ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากภัยโรคระบาดด้วยกันทั้งสิ้น ในขณะที่ผลสำรวจของ NXPO ก็ระบุว่าเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในประเทศไทยนั้นมีรายได้ลดลงถึง 50% ท่ามกลางวิกฤตโรคระบาดในครั้งนี้ และถ้าหากนโยบายปิดเมืองนั้นยังคงดำเนินต่อไป งานวิจัยของ UNIDO ก็ระบุว่ากว่าครึ่งของธุรกิจขนาดเล็กในประเทศไทยนั้นจะได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงยิ่งกว่านี้

แล้วอะไรคือปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจ SME นั้นได้รับผลกระทบอย่างรุนแรงจากภัยโรคระบาดในครั้งนี้?

หากเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ ธุรกิจ SME นั้นจะมีกระแสเงินสดที่น้อยกว่า, มีลูกค่าที่น้อยกว่า และยังมีผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีที่น้อยกว่า ในรายงานของ Ernst & Young นั้นระบุว่า 54.9% ของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้นั้นกำลังอยู่ในระยะแรกเริ่มของการเปิดรับต่อนวัตกรรมเชิงดิจิทัลเท่านั้น ทำให้เมื่อลูกค้ายกเลิกแผนการเดินทางและมุ่งไปสู่การซื้อสินค้าออนไลน์แทน ธุรกิจ SME ก็ยังคงขาดช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าหลักของตนเอง อีกทั้งเมื่อพนักงานทำงานจากที่บ้าน ประสิทธิผลในการทำงานนั้นก็ลดลง เนื่องจากธุรกิจ SME หลายแห่งยังคงขาดเทคโนโลยีที่เหมาะสมสำหรับการสื่อสารทำงานร่วมกันจากระยะไกล

การปรับธุรกิจสู่การเป็นธุรกิจดิจิทัลนั้นคือก้าวที่สำคัญ

“พฤติกรรมการซื้อสินค้าและความคาดหวังของลูกค้านั้นกำลังเปลี่ยนไป” คุณ Chris Yo ผู้ดำรงตำแหน่ง Regional Vice President of SMB in Asia แห่ง Salesforce กล่าว “ในการที่จะเข้าถึงลูกค้าได้นั้น ธุรกิจจะต้องมีการทำpersonalised customer journeysผ่านทางช่องทางดิจิทัลที่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้าา” ธุรกิจ SME ต้องมีปารกปรับตัวให้ตอบรับต่อความต้องการใหม่ของลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจยังคงเดินหน้าและเติบโตต่อไปได้ในอนาคต

เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าแบบดิจิทัลได้ Salesforce ได้นำเสนอ 3 แนวทางด้วยกัน ดังนี้

1. สร้างความมั่นคง

เมื่อธุรกิจเริ่มกลับมาเปิดทำการอีกครั้ง ภาวะการเป็นผู้นำจะช่วยสร้างขวัญกำลังใจแก่พนักงานและผนึกรวมบริษัทให้เป็นหนึ่งเดียว การให้ความสำคัญกับประเด็นด้านสุขภาพและความปลอดภัยแก่พนักงานด้วยการนำเครื่องมือดิจิทัลมาเสริมให้พนักงานสามารถทำงานได้จากระยะไกล พร้อมทั้งสามารถตรวจสอบกระบวนการทำงานได้จากที่ต่างๆ นั้นถือเป็นก้าวแรกที่ต้องเริ่มเสริมให้กับธุรกิจ ในขณะที่การเข้าถึงลูกค้าก็สำคัญไม่แพ้กัน ธุรกิจจึงควรพิจารณาถึงการตั้งระบบ Virtual Contact Center หรือระบบ Self-Service Portal เพื่อSupportลูกค้าของตนเอง

ระบบ Customer Relationship Management (CRM) ช่วยให้ธุรกิจของคุณปรับตัวตามทุกๆขั้นตอนของ Customer Life Cycle ระบบ CRM Salesforce Customer 360 สามารถนำเสนอข้อมูลที่ครบถ้วนของลูกค้า ทำให้คุณรับทราบถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าแบบ Real-time

2. เปิดให้พนักงานกลับมาทำงานได้อีกครั้ง

สำหรับการเปิดการทำงานอีกครั้ง พนักงานนั้นต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและมีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน Work.com มีกระบวนการทำงานและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดให้พร้อมนำไปใช้ได้ได้ทันทีเพื่อให้ธุรกิจสามารถกลับมาเปิดดำเนินการได้อีกครั้งอย่างปลอดภัย อีกทั้งระบบ CRM ก็ยังสามารถช่วยให้พนักงานทำการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างง่ายดาย แม้ว่าจะทำงานจากระยะ ใกล้ หรือ ไกลแค่ไหนก็ตาม

ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถใช้องค์ความรู้แบบ Data-Driven จากระบบ CRM เพื่อสร้างเส้นทางการเดินทางสำหรับลูกค้าแต่ละคนบนช่องทางดิจิทัลได้

3. การสร้างการเติบโต

ในขั้นตอนนี้ เครื่องมือดิจิทัลจะถูกใช้งานควบคู่ไปกับวิธีการเข้าถึงลูกค้าแบบดั้งเดิม ดังนั้นธุรกิจจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์ไม่ว่าจะติดต่อสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางใดก็ตาม ระบบ CRM ที่มีความสามารถสมบูรณ์นั้นจะช่วยให้พนักงานยังคงทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และตัดสินใจได้อย่างแม่นยำจากข้อมูลที่ครบถ้วน

สำหรับธุรกิจ การเดินหน้าเพื่อทำให้ธุรกิจมั่นคง การกลับมาเปิดทำงานใหม่ และเติบโตได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย Salesforce จึงได้ทำการเปิดตัวหลากหลายโครงการเพื่อช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางสามารถทำการวิเคราะห์และก้าวต่อไปยังอนาคตแบบ Next Normal ได้ และเพื่อให้ธุรกิจสามารถเริ่มต้นการทำ Digital Transformation ได้ Salesforce ก็ได้นำเสนอ Salesforce Essentials Trial ซึ่งเป็นโอกาสดีสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่จะสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลา, สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า และสามารถสื่อสารให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อยู่เสมอ

นอกจากนี้ ธุรกิจก็ยังคงสามารถรับชม The Small Business Virtual Experience Webinar Series แบบย้อนหลังและใช้งาน Small Business Growth Kit ได้ตามต้องการ ทรัพยากรทั้งสองนี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแนะแนวทางให้กับธุรกิจ SME ถึงการใช้งาน CRM อย่างได้ผลในช่วงเวลาที่ท้าทายนี้

กรณีศึกษา: Roojai.com สามารถเติบโตท่ามกลางวิกฤตโรคระบาดได้อย่างไร

Roojai.com มีการเติบโตถึง 250% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า แม้ว่าจะต้องเผชิญกับความท้าทายจาก COVID-19 พวกเขาทำได้อย่างไร?

ผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์ได้เริ่มต้นวางแผนในการให้บริการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24/7 เมื่อวิกฤตโรคระบาดเริ่มต้น และเมื่อไวรัสได้แพร่กระจาย พวกเขาก็เร่งดำเนินแผนให้รวดเร็วยิ่งขึ้น เริ่มต้นจากการย้ายพนัคกงานจากการทำงานภายในออฟฟิศไปสู่การทำงานจากระยะไกลในเวลาน้อยกว่า 2 วัน และด้วยระบบ Call Center และกระบวนการเคลมประกันที่ถูกบริหารจัดการอยู่ภายในระบบ Salesforce CRM ที่สามารถถูกเข้าถึงได้อย่างง่ายดายจากที่บ้าน Roojai.com ก็สามารถให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพของบริการที่ดี โดยมีสายโทรศัพท์กว่า 98% ที่ถูกรับภายในเวลาเพียง 20 วินาทีด้วยการใช้ Service Cloud อีกทั้งพวกเขาก็ยังสามารถค้นหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัยในระหว่างที่มีการเปิดเมืองได้

ปัจจุบันนี้ เมื่อพวกเขาก้าวสู่การทำงานในยุค New Normal ได้อย่างเต็มตัวแล้ว พวกเขาก็ยังคงรักษานโยบายการทำ Social Distancing อยู่โดยการสื่อสารกับลูกค้าผ่านบริการเคลมทางวิดีโอที่มี Salesforce และ SightCall จาก AppExchange อยู่เบื้องหลัง

รับชม Salesforce Live: Asia Roojai.com On-Demand Video ได้ที่นี่

Digital Transformation: ช่วงเวลาที่เหมาะสมคือตอนนี้

ถึงแม้ว่าจะเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางในการปรับตัว แต่ธุรกิจเหล่านี้ก็มีความว่องไวที่สูงกว่า การที่ธุรกิจขนาดเล็กจะทำการเปลี่ยนแปลง, เริ่มดำเนินการ และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ขึ้นมานั้นเป็นเรื่องที่ง่ายดายกว่ามาก

“ไม่ว่าจะเป็นการทำงานจากที่บ้านสำหรับพนักงาน หรือการเปลี่ยนแปลงธุรกิจที่ต้องทำงานโดยยึดอาคารสถานที่เป็นหลักมาสู่รูปแบบดิจิทัลแทนนั้น ต่างก็มีเทคโนโลยีเป็นส่วนสำคัญต่อความสามารถในการอยู่รอดของสังคมท่ามกลางช่วงเวลานี้” คุณ Yio กล่าว “สำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม ความสำคัญของการเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลได้ถูกยกระดับความสำคัญให้สูงขึ้นอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน ช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการทำ Digital Transformation ก็คือยามนี้นั่นเอง”

Salesforce คือผู้นำระดับโลกในระบบผสานรวมทางด้าน Customer Relationship Management ซึ่งจะทำให้ทุกแผนกมีข้อมูลกลางที่สามารถใช้งานร่วมกันได้สำหรับผู้ใช้งานทุกคน เพื่อส่งมอบประสบการณ์สำหรับลูกค้าแต่ละรายได้ตรงตามความคาดหวัง

อ่านบล็อกของ Salesforce เพิ่มเติมสำหรับรายละเอียดต่างๆที่มีให้สำหรับธุรกิจ

About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

สรุปคำแนะนำและแนวทางปฏิบัติด้าน Password ล่าสุดจาก NIST

บทความนี้ได้สรุปคำแนะนำและแนวทางปฏิบัติด้าน Password จากเอกสาร NIST Special Publication 800-63B Rev3 ของ สถาบันมาตรฐานและเทคโนโลยีแห่งชาติสหรัฐฯ หรือ NIST ได้แก่ การสร้างรหัสผ่านใหม่ การพิสูจน์ตัวตนด้วยรหัสผ่าน …

Microsoft ประกาศเข้าซื้อกิจการ ‘Nuance’ ด้วยมูลค่า 19,700 ล้านเหรียญสหรัฐฯ

Microsoft ได้ทำสร้างสถิติอันกับสองของยอดเข้าซื้อกิจการ ด้วยดีลการเข้าซื้อ Nuance Communications Inc. ด้วยมูลค่าสูงถึง 19,700 ล้านเหรียญสหรัฐฯ