มารู้จักกับความหมายของ ITSM

ทาง CIO ได้อธิบายความหมายของ ITSM หรือ IT Service Management ไว้อย่างครอบคลุม ซึ่งทางเราเห็นว่าน่าสนใจดีจึงขอนำมาสรุปให้อ่านกันสั้นๆ ครับ

ITSM คือคอนเซปต์ที่ทำให้องค์กรสามารถใช้ IT ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและสอดคล้องกับธุรกิจ ซึ่งได้มีการกล่าวถึง Policy กระบวนการและขั้นตอนต่างๆ เพื่อกำกับตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึงการนำส่งบริการด้าน IT ถึงมือลูกค้า (อ้างอิงจากบทความ และ 1,2) ในขณะเดียวกันถ้าพูดถึง IT Management จะสนใจอยู่กับเรื่องของฮาร์ดแวร์ ระบบหรือเครือข่ายเสียมากกว่า อย่างไรก็ตามภายใต้ ITSM ก็มี Framework หลายตัวที่สามารถนำไปใช้สร้างมาตรฐานบริการด้าน IT และการบริการลูกค้าได้ โดยหลักๆ จะว่าด้วยเรื่องของ Quality Management, Software Engineering, Change Management, Information Security Management เป็นต้น 

สำหรับ Framework นั้นมีค่อนข้างหลากหลาย สามารถเลือกใช้ได้ตามลักษณะของธุรกิจดังนี้

• IT Infrastructure Library 4 (ITIL 4) : ถือเป็น Best Practice สำหรับนำส่งบริหารจัดการ IT Service ที่ได้รับความนิยมอย่างมาก
• Business Process Framework(eTOM) : ออกแบบมาสำหรับผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม
• COBIT : ดูแลและบริหารจัดการไอทีให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของธุรกิจอย่างได้ประโยชน์สูงสุด (ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ 1,2)
• FitSM : Framework ตัวหนึ่งที่พยายามตั้งตัวเองว่าเป็นมาตรฐานแต่ไม่ได้จัดการโดยองค์กรทางมาตรฐานเหมือน ISO ทั้งนี้ในเนื้อหาก็มีความคล้ายคลึงกับตระกูล ISO แต่เนื้อหาค่อนข้างกระชับมากกว่า (ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่)
• ISO/IEC 20000 : มาตรฐานระดับสากลฉบับแรกในด้าน Service Management ออกมาราวปี 2005 และได้รับการปรับปรุงอยู่เรื่อยๆ (ประกอบด้วยเนื้อหาหลาย Part ตั้งแต่ 20000-1 ถึง 13 ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่)
• Six Sigma : Motorola ได้พัฒนา Framework ตัวนี้ขึ้นเพื่อใช้พัฒนากระบวนการ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการในองค์กรเพื่อกำจัดข้อบกพร่อง โดยตั้งเป้าให้คุณภาพได้ที่ 99.99966% ซึ่งต่อมาได้มีบริษัท GE นำไปใช้ตามแล้วพบว่าได้ผลดี (ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่)
• MOF (Microsoft Operations Framework) : เป็นแนวทางปฏิบัติสำหรับวงจรการบริการด้าน IT ตั้งแต่การ สร้าง พัฒนาอย่างน่าเชื่อถือและสามารถใช้ทรัพยากรได้อย่างคุ้มค่า (ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่นี่)
• TOGAF (The Open Group Architecture Framework) : เป็นอีกหนึ่ง Framework ระดับองค์กรซึ่งได้รับความนิยมที่ถูกสร้างจาก The Open Group โดยว่าถึงเรื่องของ Design, Planning, Implement และ Governance สำหรับโครงสร้าง IT ขององค์กร (สามารถติดตามเพิ่มเติมได้ที่ 1,2)

Service Desk เป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่ขาดไม่ได้ภายใต้ ITSM ซึ่งรับหน้าเป็น Hub ด่านแรกสำหรับการประสานงานจากผู้ใช้งานและลูกค้าไปยังทีมงานที่ผ่านการฝึกมาอย่างดีแล้วเพื่อเข้ามาแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ITSM ยังได้มีการใช้ภาษาเพื่ออธิบายความเฉพาะเจาะจงของ IT Process ให้อยู่ในระดับที่สอดคล้องกับความเข้าใจทางธุรกิจด้วย

ปัจจุบันมีเครื่องมือสำหรับ ITSM มากมาย โดยซอฟต์แวร์จะอ้างตัวว่ามีความสามารถในการบริหารจัดการหลายด้าน เช่น Ticket, Service, incident, การอัปเกรด หรือการเปลี่ยนแปลงใดๆ ทั้งนี้ส่วนใหญ่จะใช้คำว่าโซลูชันด้าน ITSM และหลายตัวอ้างอิงกับ ITIL รวมถึงยังรองรับในด้านการบริหารจัดการ IT Workflow ด้วย  อย่างไรก็ตามมีเพียงบางส่วนที่ได้ Certified จริงๆ ให้สามารถใช้เครื่องหมายทางการค้าของ ITIL ได้ เช่น Atlassian Jira Service Desk, BMC Remedyforce, Cherwell Service Management, Freshworks Freshservice, Ivanti Service Manager,  ManageEngine ServiceDesk Plus, Samanage Service Desk,  SolarWinds Web Help Desk, ServiceNow, Spicework, TOPdesk, Zendesk เป็นต้น ศึกษาเพิ่มเติมได้ที่ AXELOS

นอกจากนี้ในหลายๆ Framework ก็ยังมีการเปิดสอบเพื่อใบประกาศด้วย ซึ่งทาง Network Training Center ก็เคยมากล่าวถึงแนวทางการสอบ ITIL V4 แล้วดังวีดีโอด้านล่าง (ตั้งแต่นาทีที่ 29:25 เป็นต้นไป)

ที่มา :  https://www.cio.com/article/3228122/what-is-itsm-managing-it-to-serve-business-needs.html