TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
เมื่อเทคโนโลยี IT ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจขององค์กรหลายแห่งหลังการทำ Digital Transformation แล้ว สิ่งหนึ่งที่ได้กลายมาเป็นความท้าทายใหม่สำหรับธุรกิจองค์กรทั่วไทยและทั่วโลกก็คือการดูแลรักษาระบบ IT เหล่านั้นให้สามารถทำงานตอบสนองต่อผู้ใช้งานได้อยู่เสมอ และการให้บริการแก้ไขปัญหาแก่ผู้ใช้งานภายในองค์กรให้สามารถใช้งานระบบ IT ต่างๆ ได้อย่างราบรื่น
ด้วยเหตุนี้ ภาระหน้าที่ในการให้บริการด้าน IT Help Desk ภายในองค์กรแต่ละแห่งจึงได้ทวีความสำคัญขึ้นมาอย่างรวดเร็ว ่เพราะฝ่าย IT Help Desk ได้กลายเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้านดิจิตัลทั้งหมดขององค์กรให้เดินหน้าไปได้อย่างราบรื่น ธุรกิจองค์กรหลายแห่งจึงกลับมาให้ความสำคัญกับการวางกระบวนการและระบบระเบียบใหนการทำงานของฝ่าย IT กันอย่างเข้มข้น
Netka Systems ในฐานะของผู้นำด้านการพัฒนาโซลูชันระบบ IT เพื่อตอบโจทย์คน IT โดยเฉพาะ จึงต้องการช่วยให้ธุรกิจองค์กรไทยเอาชนะความท้าทายดังกล่าว ด้วยโซลูชัน Netka Quartz Service Desk X หรือ NSDX ที่พัฒนาขึ้นจากแนวคิดของ IT Service Management (ITSM) ตามมาตรฐาน ITIL ที่จะเป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดเก็บข้อมูลด้านการให้บริการ IT Help Desk ขององค์กรอย่างครบวงจร เป็นรากฐานสำคัญสู่การปรับกระบวนการการให้บริการดูแลรักษาแก้ไขปัญหาด้าน IT ภายในองค์กรให้เป็นระบบได้ทันที อีกทั้งยังสามารถเปิดให้ผู้ให้บริการ Managed Services ในแง่มุมต่างๆ สามารถนำไปใช้เป็นระบบหลักเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าได้อีกด้วย
IT Service Management (ITSM) คืออะไร? ธุรกิจจะได้ประโยชน์อะไรจากการทำ ITSM?
ITSM นั้นเป็นแนวคิดที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเปลี่ยนการให้บริการหรือการดูแลรักษาระบบ IT ที่ไม่มีแบบแผนให้เป็นระบบมากขึ้น ด้วยการวางกระบวนการในการทำงานในส่วนต่างๆ ให้มีความชัดเจน ด้วยการวางแผนที่เป็นระบบ พร้อมการบันทึกจัดเก็บข้อมูลของการทำงานและผลลัพธ์ที่สามารถชี้วัดได้ ทำให้การทำงาน IT ที่เคยจับต้องได้ยากนั้นถูกแสดงอย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น ในขณะที่ภาคธุรกิจเองก็มีข้อมูลพร้อมตัวชี้วัดเพื่อใช้ในการวางแผนลงทุนหรือปรับปรุงฝ่าย IT ได้อย่างต่อเนื่อง
ธุรกิจที่มีการทำ ITSM อย่างถูกต้อง จะได้รับประโยชน์ดังต่อไปนี้
- การมีข้อมูลของทรัพย์สินทางด้าน IT อย่างครบถ้วน ช่วยให้ง่ายต่อการติดตาม ตรวจสอบ แก้ไขปัญหา บริหารความเสี่ยง และการจัดซื้อเพิ่มเติม
- การมีข้อมูลที่ชัดเจนครบถ้วนของทุกโครงการด้าน IT พร้อมแผนการดำเนินงานที่ชัดเจน
- การมีข้อมูลการทำงานรายวันของฝ่าย IT ที่รอบด้าน ช่วยให้สามารถประเมินจำนวนทรัพยากรและบุคลากรที่ต้องใช้ในการดูแลรักษาให้บริการทางด้าน IT ภายในหรือภายนอกองค์กรได้แม่นยำ
- การมีข้อมูลสถิติการทำงานและผลการชี้วัดที่ชัดเจน ช่วยให้การทำงานเชิงบริการของฝ่าย IT เป็นรูปธรรม
- การมีช่องทางการสื่อสารอย่างเป็นระบบภายในฝ่าย IT และมีช่องทางการติดต่อจากผู้ใช้งานระบบ IT มายังฝ่าย IT ภายในองค์กร ช่วยให้การทำงานเป็นไปได้อย่างราบรื่นด้วยข้อมูลที่ครบถ้วนและการติดต่อที่สามารถติดตามได้
- การมีฐานข้อมูลการทำงานและการแก้ไขปัญหาต่างๆ ย้อนหลังสำหรับการตรวจสอบวิเคราะห์ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับทั้งการวางแผนโครงการใหม่, การเรียนรู้แนวทางการแก้ไขปัญหาในอดีต รวมถึงการดำเนินการจัดการปัญหาที่เกิดบ่อยครั้งได้อย่างเหมาะสม
ด้วยข้อดีเหล่านี้เอง ธุรกิจองค์กรจำนวนมากทั่วโลกจึงเลือกนำแนวคิด ITSM ไปประยุกต์ใช้วางรากฐานให้กับฝ่าย IT ภายในองค์กร ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับทั้งฝ่ายบริหารที่มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจ, ฝ่าย IT ที่มี Platform กลางสำหรับการทำงานร่วมกันและการให้บริการผู้ใช้งานระบบ IT ไปจนถึงพนักงานใหม่ในฝ่าย IT ที่สามารถเรียนรู้งานได้เร็วขึ้นจากระบบการทำงานที่เป็นระเบียบและมีข้อมูลย้อนหลังให้เรียนรู้ในองค์ความรู้ที่จำเป็นต่อการทำงาน
NetkaQuartz Service Desk X: เปลี่ยนการทำ IT Help Desk สู่ ITSM อย่างเต็มตัว ด้วย Best Practice จาก ITIL
NetkaQuartz Service Desk X หรือ NDSX คือโซลูชันระบบ ITSM ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาตามแนวทาง Best Practice ของ ITIL เพื่อวาง Workflow ในการทำงานส่วนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ ITSM ให้เป็นระบบและเป็นอัตโนมัติมากขึ้น โดยระบบจะมีทั้งส่วนของการจัดเก็บข้อมูลการทำงานส่วนต่างๆ ของฝ่าย IT, การจัดทำเอกสาร, การตรวจสอบข้อมูลย้อนหลัง ไปจนถึงหน้า IT Dashboard ที่สามารถปรับแต่งให้เข้ากับการทำงานของผู้ที่เกี่ยวข้องแต่ละคนได้
ไม่เพียงแต่ความสามารถสำหรับฝ่าย IT เท่านั้น แต่ผู้ใช้งานระบบ IT ทั่วไปภายในองค์กรเองก็ยังสามารถเข้ามาใช้งานระบบ NDSX ได้ด้วยเช่นกัน ด้วยการเข้าระบบมาแจ้งปัญหา, การสอบถามข้อมูล ไปจนถึงการตอบสนองกับระบบผ่านทาง Chatbot ช่วยให้การติดต่อสื่อสารกับฝ่าย IT เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับระบบงานที่จำเป็นของตนเองนั้นสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี
NDSX ได้ทำการแบ่งกลุ่มความสามารถตามขอบเขตงานของการให้บริการด้าน IT เอาไว้ดังนี้
1. IT Dashboard & Automated Workflow
Dashboard กลางที่นำข้อมูลทั้งหมดภายในระบบ NDSX มาทำ Data Visualization เพื่อให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจภาพรวมและการติดตามงานต่างๆ ของฝ่าย IT โดยสามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับการทำงานของแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องได้ โดยมีฟังก์ชั่นปฏิทินเพื่อตรวจสอบตารางงาน, การทำแบบสอบถามเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้งานถึงผลการให้บริการในแต่ละครั้ง, หน้าจอแสดงข้อมูลสำหรับฝ่าย Audit อีกทั้งระบบยังรองรับการแสดงผลในหลายภาษาสำหรับองค์กรนานาชาติ
นอกจากนี้ ภายในระบบยังมีการทำ Automated Workflow เพื่อช่วยให้การเปิดคำร้องขอต่างๆ มายังฝ่าย IT นั้นถูกประมวลผลและจัดการโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการเปิดเอกสารที่เกี่ยวข้อง, การแจ้งเตือนไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง, การสรุปผลการทำงานในแต่ละส่วนและแจ้งไปยังผู้ที่เกี่ยวข้อง และอื่นๆ อีกมากมาย
2. Incident Management
ระบบสำหรับติดตามกรณีเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับระบบ IT ขององค์กร โดยเปิดให้ผู้ใช้งานสามารถทำการแจ้งปัญหาและติดตามผลการดำเนินการได้ ในขณะที่ฝ่าย IT เองก็สามารถทำการจำแนกประเภทปัญหาและจัดลำดับความสำคัญ พร้อมมอบหมายหน้าที่ให้กับทีมงานที่เหมาะสม และบันทึกวิธีการและผลการแก้ไขปัญหาแต่ละครั้ง
3. Problem Management
สำหรับเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับระบบ IT นั้น หากเป็นปัญหาที่พัวพันกับปัญหาอื่นซึ่งเป็นปัญหาที่ฝ่าย IT ทราบอยู่แล้ว ฝ่าย IT สามารถทำการบริหารจัดการปัญหานั้นๆ ได้ผ่านระบบทันที ทำให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างเหตุการณ์และปัญหาที่มีอยู่เดิมได้อย่างชัดเจน พร้อมเครื่องมือช่วยในการตรวจสอบค้นหาที่มาของปัญหา และจัดทำฐานข้อมูลเพื่อให้สามารถสืบค้นย้อนหลังได้
4. Change Management
ระบบสำหรับรับคำร้องขอให้ทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ ต่อระบบ IT ทั้งจากผู้ใช้งานหรือฝ่าย IT ด้วยกันเอง โดยระบบสามารถสร้าง Change Model Template ขึ้นมาเพื่อกำหนดขั้นตอนที่เป็นมาตรฐานในการเปลี่ยนแปลงใดๆ รวมถึงยังมีความสามารถในการประเมินผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง, การกำหนด Workflow ให้มีการอนุมัติก่อนทำการเปลี่ยนแปลงโดยผู้ที่มีสิทธิ์, การวางแผนสำหรับการดำเนินการเปลี่ยนแปลง และการประเมินผลหลังทำการเปลี่ยนแปลงใดๆ
5. Service Catalog
สำหรับองค์กรที่ต้องการกำหนดรูปแบบการให้บริการทางด้าน IT ที่เป็นมาตรฐานมากยิ่งขึ้นในรูปแบบ Self-Service แก่ผู้ใช้งานภายในองค์กร NDSX ก็รองรับการสร้าง Service Catalog ขึ้นมาเพื่อให้ผู้ใช้งานทำการเลือกประเภทของบริการที่ต้องการร้องขอได้ พร้อมทั้งยังมีการทำ Service Management Lifecycle และการกำหนดพร้อมตรวจสอบ Service Level Agreement (SLA) อีกด้วย
6. Service Level Management
สำหรับธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่ที่มีระบบ IT หลากหลาย และแต่ละระบบมีความสำคัญที่แตกต่างกัน องค์กรสามารถกำหนด SLA ได้หลายระดับสำหรับแต่ละระบบ IT และทำการตรวจสอบ SLA ได้อย่างสม่ำเสมอ โดยนำข้อมูลของปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเข้ามาประมวลผล พร้อมจัดทำรายงานและ Dashboard เพื่อแสดงถึง SLA ในปัจจุบัน และติดตามผลความพึงพอใจของผู้ที่เกี่ยวข้องได้ โดยระบบดังกล่าวนี้ไม่เพียงแต่จะสามารถประยุกต์ใช้งานกับฝ่าย IT ภายในองค์กรได้เท่านั้น แต่ยังใช้งานกับคู่สัญญาซึ่งเป็นองค์กรหรือบุคคลภายนอกได้อีกด้วย
7. Self-Service Portal Management
สำหรับองค์กรที่ต้องการให้การสื่อสารร้องขอบริการใดๆ จากฝ่าย IT นั้นกลายเป็นแบบ Self-Service อย่างเต็มรูปแบบ NSDX มีระบบสำหรับการบริหารจัดการ Self-Service Portal ให้ใช้งานได้ทันที โดยผู้ใช้งานจะสามารถร้องขอใช้บริการตาม Service Catalog ที่มีอยู่ได้, สามารถติดตามสถานะการดำเนินการได้, สามารถเข้าถึง Knowledge Base ขององค์กรเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตนเองเบื้องต้นได้, สามารถรายงานเหตุการณ์หรือปัญหาได้
นอกจากนี้ สำหรับการร้องขอบริการที่มีความเฉพาะตัวสูง ทางฝ่าย IT ก็สามารถกำหนด Workflow ส่วนนี้ขึ้นมาได้ด้วยตนเองเพื่อให้เหมาะสมกับการใช้งาน โดยตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจซึ่งทาง Netka ได้พัฒนาขึ้นมาให้ใช้งานแล้ว ก็คือ Password Reset Request ที่ผู้ใช้งานสามารถร้องขอทำการ Reset รหัสผ่านได้ด้วยตนเอง โดยต้องมีฝ่าย IT อนุมัติก่อนเพื่อความปลอดภัย เป็นต้น
8. Service Request Management
ฝ่าย IT ขององค์กรสามารถทำการปรับแต่งหน้าแบบฟอร์มสำหรับการร้องขอบริการต่างๆ ได้ด้วยตนเอง จึงสามารถออกแบบให้การรวบรวมข้อมูลสำหรับแต่ละคำร้องขอนั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้งานตามที่องค์กรเห็นสมควรได้ โดยมีรายงานสรุปผลถึง Service Request ทั้งในภาพรวมและเชิงลึกให้สามารถติดตามย้อนหลังได้
9. Knowledge Management
ระบบสำหรับสร้าง Knowledge Base ของฝ่าย IT ด้วยการรวบรวมบทความ, FQ, How-to Guide และ Known Error Resolution เอาไว้ในที่เดียวกัน เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหาและแบ่งปันภายในฝ่าย IT หรือภายในองค์กรได้ โดยมีช่องทางในการสร้างข้อมูลภายใน Knowledge Base อย่างเป็นระบบ และมีกระบวนการในการอนุมัติก่อนเผยแพร่ข้อมูลเหล่านี้ได้
10. Asset Management
ระบบสำหรับการจัดเก็บข้อมูลทรัพย์สินทางด้าน IT ขององค์กรซึ่งครอบคลุมทั้ง Hardware, Software, License และ Configuration ของระบบต่างๆ โดยระบบรองรับการทำงานร่วมกับ RFID เพื่อให้การติดตาม Hardware สะดวกและง่ายดายยิ่งขึ้น พร้อมระบบแผนที่สำหรับระบุตำแหน่งของทรัพย์สิน IT แต่ละชิ้น และยังสามารถเชื่อมข้อมูลเข้ากับระบบ Incident Management เพื่อให้เกิดความชัดเจนว่าปัญหาใดเกิดขึ้นกับทรัพย์สินใดขององค์กรได้อีกด้วย
11. Preventive Maintenance
สำหรับองค์กรที่ต้องการให้การดูแลรักษาระบบ IT เป็นไปในเชิงรุก NSDX ก็มีระบบ Preventive Maintenance สำหรับบำรุงรักษาระบบ IT ล่วงหน้าก่อนที่ปัญหาจะเกิด พร้อม Workflow ที่จำเป็นสำหรับการดำเนินงานตามแผน, ข้อมูล Checklist ในการดำเนินการ และการกำหนดรอบในการทำ PM ที่ชัดเจนได้
จะเห็นได้ว่าความสามารถที่ NetkaQuartz Service Desk X มีมาให้พร้อมใช้งานนั้น ครอบคลุมต่อความต้องการในการบริหารจัดการการดูแลรักษาระบบ IT อย่างครบวงจรแล้ว อีกทั้งยังสามารถปรับแต่งให้เหมาะสมต่อการใช้งานที่แตกต่างกันในองค์กรแต่ละแห่งได้ด้วยตนเอง ที่ผ่านมาจึงมีธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่จำนวนมากที่เลือกใช้งาน NSDX มาอย่างยาวนาน
ผู้ที่สนใจรายละเอียดเพิ่มเติม สามารถศึกษาข้อมูลได้ที่ https://netkasystem.com/netka-product/netkaquartz-service-desk-x-nsdx/
สนใจ NetkaQuartz Service Desk X ติดต่อทีมงาน Netka ได้ทันที
สำหรับผู้ที่สนใจโซลูชัน NetkaQuartz Service Desk X สามารถติดต่อทีมงาน Netka ได้ทันที หรือเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ Netka ได้ที่ https://netkasystem.com/
