ADPT

Minor Hotels ธุรกิจโรงแรมไทยระดับโลก กับการใช้ Zendesk สร้างความพึงพอใจของลูกค้าสูงถึง 97%

การทำธุรกิจโรงแรมนั้น การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าให้ได้ตั้งแต่ตอนตัดสินใจเลือกที่พักไปจนถึงวินาทีสุดท้ายที่ Check Out นั้นถือเป็นหัวใจสำคัญ และแน่นอนว่าคุณภาพและความเร็วในการให้บริการหรือแก้ไขปัญหาต่างๆ นั้นย่อยมส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง บทความนี้จะเล่าถึงเรื่องราวของ Minor Hotels เครือธุรกิจโรงแรมสัญชาติไทยที่ดำเนินธุรกิจมากว่า 40 ปี และขยายสาขาไปทั่วโลก กับการใช้ Zendesk เพื่อส่งมอบประสบการณ์และการบริการในระดับพรีเมี่ยมแก่ลูกค้า จนได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าสูงถึง 97%

 

Minor Hotels: ธุรกิจโรงแรมสัญชาติไทยอายุ 40 ปี ที่มีโรงแรมกว่า 154 แห่งใน 24 ประเทศทั่วโลก

Minor Hotels นี้เป็นธุรกิจโรงแรมไทยที่มีอายุยาวนานถึง 40 ปี โดยเริ่มต้นธุรกิจจากรีสอร์ทเพียงแห่งเดียวในบริเวณใกล้ๆ กับกรุงเทพมหานคร จนกิจการค่อยๆ ขยายและเติบโตไปจนถึงกลายเป็นเครือโรงแรมที่มีแบรนด์ย่อยภายในถึง 5 แบรนด์ และมีโรงแรมด้วยกัน 154 แห่งภายใน 24 ประเทศทั่วโลก พร้อมให้บริการห้องพักมากถึงเกือบ 20,000 ห้องด้วยกัน โดยเบื้องหลังของการเติบโตนี้ก็คือการยึดมั่นในคุณภาพของการบริการ ที่จะนำเสนอคุณค่าแก่ลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ ทำให้โรงแรมในเครือของ Minor Hotels นั้นล้วนแล้วแต่มีความโดดเด่นในแง่ของการนำเสนอประสบการณ์การพักผ่อนที่เหนือล้ำแตกต่างกันไป

 



ถัดมา เมื่อถึงยุคที่ Internet ได้เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตของทุกๆ คนรวมถึงลูกค้าของ Minor Hotels ด้วยนั้น ทาง Minor Hotels ก็ได้เริ่มพัฒนาระบบจองที่พักของโรงแรมในเครือผ่านทางเว็บไซต์ขึ้นมาเอง เพื่อให้ลูกค้าสามารถจองที่พักได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น รวมถึงเริ่มมีระบบ Live Chat สำหรับพูดคุยและตอบข้อสงสัยของลูกค้าก่อนจองที่พักผ่านทางเว็บไซต์ เป็นการปรับตัวเข้ากับยุคสมัยด้วยการเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ไปใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนของการจองโรงแรม

อย่างไรก็ดี ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจจนกลายเป็นเครือโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีสาขาทั่วโลก และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากการมาของ Internet และ Mobile ทาง Minor Hotels ก็ได้ประสบกับปัญหาสำคัญด้วยกัน 2 ประการ ได้แก่

 

1. ช่องทางการสื่อสารระหว่าง Minor Hotels กับลูกค้านั้นมีหลากหลายยิ่งกว่าแต่ก่อน และบริหารจัดการได้ยาก

การสื่อสารกันระหว่างลูกค้าและพนักงานของ Minor Hotels นั้นมีความหลากหลายมากทั้งในแง่ของช่องทางและระดับขั้นของการสื่อสาร ทั้งพูดคุยก่อนการจองที่พักผ่านทางเว็บไซต์, Live Chat, Email, โทรศัพท์ ไปจนถึงการร้องขอบริการเสริมหรือแจ้งปัญหาต่างๆ ในระหว่างพักผ่อนทั้งการพูดคุยแบบตัวต่อตัว, การโทรศัพท์ และอื่นๆ ทำให้การควบคุมคุณภาพในการสื่อสารกับลูกค้าบนแต่ละช่องทางนั้นเป็นไปได้ยาก และอาจส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการลูกค้าหรือยอดจองที่พักของโรงแรมได้โดยตรง

 

2. ปัญหาคอขวดของการบริหารจัดการโรงแรม คือการสื่อสารภายในระหว่างพนักงาน และการชี้วัดคุณภาพของการบริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร

ด้วยการที่ Minor Hotels นั้นมีเครือโรงแรมกระจายอยู่ทั่วโลก นั่นหมายถึงการที่พนักงานจำนวนมากนั้นต้องทำงานต่าง Time Zone กัน ทำให้การประสานงานระหว่างธุรกิจภายในเครือนั้นมีความซับซ้อนค่อนข้างสูง อีกทั้งในการแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้นหรือการสื่อสารกันระหว่างแผนกนั้นก็ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะนอกจากพนักงานในโรงแรมแต่ละแห่งจะมีจำนวนมากและต้องคอยให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงแบบสลับกะกันแล้ว การสื่อสารเหล่านี้ก็ยังไม่มีระบบที่ดีมารองรับนอกจากการใช้ Email ทำให้การติดตามการทำงานหรือการแก้ไขปัญหาใดๆ ทำได้ยาก และการบริหารจัดการในเชิงการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยจากการที่ไม่มีตัวเลขชี้วัดใดๆ

จากสองประเด็นหลักๆ นี้ ทาง Minor Hotels จึงต้องมองหาระบบที่สามารถช่วยตอบโจทย์ด้านการสื่อสารทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กรผ่านทางช่องทางหลากหลาย ที่สามารถรองรับครอบคลุมทุกโรงแรมในเครือของ Minor Hotels ทั่วโลก ซึ่งจะช่วยเพิ่มทั้งประสิทธิภาพและคุณภาพในการทำงานของพนักงาน และมีข้อมูลเพียงพอสำหรับการวางแผนและการบริหารจัดการได้นั่นเอง

 

เลือกใช้ Zendesk เพิ่มคุณภาพการบริการและการสื่อสารสำหรับเครือโรงแรมทั่วโลกของ Minor Hotels

Zendesk นั้นได้กลายมาเป็นทางออกที่ Minor Hotels ใช้ในการแก้ไขปัญหาที่เผชิญ ด้วยคุณสมบัติของการเป็นบริการ Cloud นั้นก็ทำให้ Zendesk สามารถรองรับการใช้งานภายในโรงแรมในเครือทั้งหมดของ Minor Hotels ได้ทั่วโลก ในขณะที่ความสามารถทางด้านการสนับสนุนการให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง และการติดตามการสื่อสารภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพของ Zendesk เองนั้นก็สามารถตอบโจทย์เรื่องการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี ดังนี้

 

ปรับปรุงคุณภาพของการบริการลูกค้า ด้วยการตอบคำถามของลูกค้าให้ได้รวดเร็วที่สุด สู่กลยุทธ์ Omnichannel

Zendesk สามารถช่วยให้ Minor Hotels เปิดรับต่อกลยุทธ์ Omnichannel ในการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเต็มตัวด้วยความสามารถที่หลากหลาย ได้แก่

  • Zendesk Support ระบบ Customer Support สำหรับติดตามและโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามต่างๆ อย่างเป็นระบบ เป็นศูนย์รวมการสื่อสารแบบ Multi-Channel Platform ที่ครอบคลุมทั้ง Email, Chat, Web Form, Social Media, โทรศัพท์ และช่องทางอื่นๆ เอาไว้ด้วยกันทั้งหมด
  • Zendesk Guide ระบบ Knowledge Base ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบของคำถามต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วที่สุด ซึ่งช่วยลดปริมาณการร้องขอความช่วยเหลือที่มีข้อมูลให้แล้วนั้นน้อยลงและยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับทีม Customer Service มากขึ้น และหากไม่พบข้อมูลดังกล่าว ก็สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ผ่าน Zendesk Guide ได้ทันที
  • Zendesk Chat ระบบ Live Chat ที่สามารถติดตั้งบนหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application ได้โดยตรง สำหรับโต้ตอบกับลูกค้าที่กำลังค้นหาข้อมูลหรือสนใจในบริการต่างๆ ได้ทันที
  • Zendesk Talk ระบบ Call Center สำหรับจัดการการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ ที่จะช่วยให้พนักงานสามารถรับรู้ข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายที่กำลังทำการพูดคุยกันได้ และบริหารจัดการการให้บริการทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • Zendesk Message ระบบช่วยจัดการการสื่อสารผ่านทาง Chat Application ต่างๆ ที่ได้กลายมาเป็นอีกช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น FB Messenger, Line, Twitter และอื่นๆ
  • Zendesk Explore ระบบวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อชี้วัดคุณภาพของการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการในทุกๆ การสื่อสารไม่เฉพาะเพียงข้อมูล Zendesk แต่ยังนำเอาข้อมูลอื่น ๆ ใน Database ขององค์กรมาทำการวิเคราะห์ร่วมกันได้ด้วย

 

ทั้งนี้ ด้วยการที่ Minor Hotels สามารถแปลงทุกการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้กลายเป็นรูปแบบของ Digital ทั้งหมด ความสามารถในการวัดผลได้ก็ตามมา และทำให้การกำหนด KPI ในการให้บริการลูกค้านั้นสามารถทำได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น แรกเริ่มนั้นเวลาที่พนักงานใช้ในการตอบ Live Chat ของลูกค้าแต่ละรายนั้นอยู่ที่ 70 วินาที ทางทีมบริหารก็ได้กำหนด KPI ใหม่ให้การตอบ Live Chat นั้นต้องเร็วกว่า 60 วินาที จนปัจจุบันนี้เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบจริงๆ เหลือเพียงแค่ 50 วินาทีเท่านั้น ซึ่งประเด็นนี้ก็ถือว่าสำคัญมากเพราะความเร็วในการตอบสนองต่อลูกค้านั้น ส่งผลต่อความพึงพอใจและเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะจองที่พักโดยตรง อีกทั้งในแต่ละเดือนยังมีลูกค้าทำการติดต่อผ่านระบบ Live Chat มากถึง 800 – 1,000 รายต่อเดือนเลยทีเดียว

 

สื่อสารกันภายในองค์กรให้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้การแก้ไขปัญหารวดเร็วตามไปด้วย

เมื่อทุกๆ การสื่อสารสามารถนำไปสู่การสร้าง Customer Experience และระบบ Customer Support กลายเป็นพื้นที่การสื่อสารกลางระหว่างพนักงานของ Minor Hotels เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าร่วมกัน การสื่อสารภายในองค์กรของ Minor Hotels ก็มีประสิทธิภาพมากขึ้นจากความชัดเจนในแต่ละงานที่มีข้อมูลพร้อมสรรพอยู่ภายในระบบ Zendesk Support พร้อมทั้งยังสามารถระบุผู้ที่เกี่ยวข้องและผู้ที่รับผิดชอบได้ ส่งผลให้การสื่อสารมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น และการแก้ไขปัญหาก็รวดเร็วขึ้นตามไปด้วย

การที่ระบบ Customer Support Ticket กลายเป็นศูนย์กลางของการทำงาน และมีความชัดเจนในการทำงานนี้ ยังส่งผลดีในการบริหารที่จะสามารถติดตามได้ว่าการที่ปัญหาต่างๆ ถูกแก้ไขได้ช้านั้นเกิดจากสาเหตุอะไร ควรแก้ไขอย่างไร รวมถึงยังทำให้เหล่าผู้บริหารนั้นเห็นภาพรวมด้วยว่าเกิดอะไรขึ้นในสาขาใด และจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างไรบ้าง

Minor Hotels นั้นได้เปลี่ยนสภาพการทำงานจากเดิมที่ใช้ Email ในการสื่อสารและไม่สามารถติดตามอะไรได้เลย มาสู่การใช้ Customer Support Ticket ที่ติดตามได้และมีความชัดเจน จนเริ่มทราบว่าแต่ละเดือนนั้นมี Ticket เกิดขึ้นประมาณ 1,000 รายการ และเมื่อเดือนมกราคม 2017 ที่ผ่านมานั้น Minor Hotels ก็สามารถทำการแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วกว่าเดิมถึง 55% อีกทั้งยังใช้เวลาในการโต้ตอบครั้งแรกสำหรับแต่ละประเด็นน้อยลงถึง 40% นับเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ในเชิงการปรับปรุงคุณภาพเลยก็ไม่ผิดนัก

 

ปรับปรุงการบริการด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้มากขึ้น

เมื่อระบบต่างๆ เริ่มนิ่งแล้ว ทาง Minor Hotels ก็ได้ใช้เทคโนโลยีต่างๆ ของ Zendesk เพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการอย่างไม่หยุดยั้ง โดยหนึ่งในเทคโนโลยีที่ถูกเลือกนำมาใช้เพิ่มในภายหลังก็คือ Zendesk Pathfinder App ที่ทำให้รู้ว่าลูกค้านั้นได้พยายามทำการศึกษาหรือแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจากการอ่านบทความใดๆ ใน Knowledge Base ไปบ้างแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่ที่กำลังพูดคุยหรือ Chat กับลูกค้านั้นเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมืออาชีพมากยิ่งขึ้น รวมถึงยังทำให้ทีมงานของ Minor Hotels สามารถทำการปรับปรุง Knowledge Base ที่ลูกค้ามักเข้าไปอ่านบ่อยๆ ให้มีคุณภาพดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน

 

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 97% หลังจากเริ่มใช้ Zendesk

หลังจากที่การสื่อสารของ Minor Hotels เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว และมีข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายที่ติดต่อเข้ามาทำให้การโต้ตอบนั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ค่าคะแนน Customer Satisfaction (CSAT) ที่ชี้วัดได้ของ Minor Hotels นั้นก็พุ่งสูงขึ้น 97% เลยทีเดียว และตัวเลขนี้ก็ได้กลายเป็นอีก KPI หนึ่งที่พนักงานทุกคนของ Minor Hotels จะต้องร่วมกันรักษาเอาไว้ และเป็นโจทย์ของเหล่าผู้บริหารที่จะพัฒนากระบวนการทำงานให้ตัวเลขนี้สูงยิ่งขึ้นไปอีก

 

Zendesk บริการ Cloud สำหรับตอบโจทย์ทุกงานบริการและการสื่อสารของธุรกิจ

Zendesk นั้นเร่ิมต้นจากความมุ่งมั่นของผู้บริหาร 3 ท่านที่เล็งเห็นถึงความสำคัญในเรื่อง Customer Servie เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดี และปัจจุบันถือเป็นผู้นำในฐานะของบริการ Cloud Customer Service Solution ที่ได้รับความนิยมสูงสุด อีกทั้งยังได้พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ด้านการสื่อสารและการสร้างประสบการณ์ที่ให้แก่ลูกค้า จนปัจจุบันนี้ Zendesk ได้ขยายสาขาไปมากกว่า 160 ประเทศทั่วโลก มีพนักงานมากกว่า 1,900 คน และมีลูกค้ากลุ่มธุรกิจและองค์กรที่ใช้บริการแบบมีค่าใช้จ่ายของ Zendesk กว่า 101,000 ราย โดยในแต่ละปี Zendesk ได้ช่วยให้การสื่อสารของธุรกิจเหล่านี้เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพเกินกว่า 1,000 ล้านการสื่อสารเลยทีเดียว

นอกจากนี้ Zendesk เองก็ยังมีการพัฒนาระบบ API เพื่อเชื่อมต่อกับระบบ Business Application ชั้นนำที่เหล่าธุรกิจองค์กรใช้งานอยู่แล้วเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันให้ระบบทั้งหมดสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้การนำ Zendesk ไปใช้งานเพื่อตอบโจทย์ที่หลากหลายของธุรกิจนั้นเป็นไปได้อย่างยืดหยุ่น

ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ของ Zendesk เพิ่มเติมได้ที่ https://www.zendesk.com หรือลงทะเบียนเพื่อทดสอบใช้งานระบบได้ทันทีที่ https://www.zendesk.com/register/#getstarted

นอกจาก Minor Hotels แล้ว ทาง Zendesk นั้นก็ยังมีลูกค้ารายอื่นๆ อีกมากมายในหลากหลายธุรกิจอุตสาหกรรมทั่วโลกรวมถึงในประเทศไทย ผู้ที่สนใจสามารถตรวจสอบกรณีศึกษาอื่นๆ เพิ่มเติมได้ที่ https://www.zendesk.com/why-zendesk/customers/?variant=a#—-

 

ติดต่อทีมงาน Zendesk ในประเทศไทยได้ทันที

สำหรับผู้ที่สนใจพูดคุยกับทีมงานของ Zendesk เพื่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมหรือทดสอบระบบ สามารถติดต่อทีมงานของ Zendesk ในประเทศไทยโดยตรงกับคุณญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ ได้ที่ ask.thailand@zendesk.com ทันที

 

Credit ภาพประกอบบทความ: Minor Hotels และ Zendesk


About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

FBI เผยช่องโหว่ยอดฮิตในรอบ 2 ปีหลังสุด

หน่วยงานด้านความมั่นคงปลอดภัยจากทั้งสหรัฐฯ สหราชอาณาจักร และออสเตรเลียได้ร่วมกันรวบรวมข้อมูลเพื่อจัดทำ Advisory ของช่องโหว่ยอดนิยมที่มักถูกใช้ใน 2 ปีหลังสุด พร้อมคำแนะนำ และวิธีการแก้ไข

IBM เผยความเสียหายจากเหตุการณ์ Data Breach แต่ละครั้งเฉลี่ยสูงขึ้นกว่าปีก่อนถึง 10%

IBM ได้ร่วมกับ Ponemon Institute จัดทำรายงานเรื่อง Data Breach ที่เกิดขึ้น โดยพบว่ามูลค่าความเสียหายของปีล่าสุดเพิ่มขึ้นกว่า 10% และสัมพันธ์กับเรื่องวิธีการทำงานที่เปลี่ยนไปจากโรคระบาด