Minor Hotels ธุรกิจโรงแรมไทยระดับโลก กับการใช้ Zendesk สร้างความพึงพอใจของลูกค้าสูงถึง 97%

การทำธุรกิจโรงแรมนั้น การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าให้ได้ตั้งแต่ตอนตัดสินใจเลือกที่พักไปจนถึงวินาทีสุดท้ายที่ Check Out นั้นถือเป็นหัวใจสำคัญ และแน่นอนว่าคุณภาพและความเร็วในการให้บริการหรือแก้ไขปัญหาต่างๆ นั้นย่อยมส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง บทความนี้จะเล่าถึงเรื่องราวของ Minor Hotels เครือธุรกิจโรงแรมสัญชาติไทยที่ดำเนินธุรกิจมากว่า 40 ปี และขยายสาขาไปทั่วโลก กับการใช้ Zendesk เพื่อส่งมอบประสบการณ์และการบริการในระดับพรีเมี่ยมแก่ลูกค้า จนได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าสูงถึง 97%

 

Minor Hotels: ธุรกิจโรงแรมสัญชาติไทยอายุ 40 ปี ที่มีโรงแรมกว่า 154 แห่งใน 24 ประเทศทั่วโลก

Minor Hotels นี้เป็นธุรกิจโรงแรมไทยที่มีอายุยาวนานถึง 40 ปี โดยเริ่มต้นธุรกิจจากรีสอร์ทเพียงแห่งเดียวในบริเวณใกล้ๆ กับกรุงเทพมหานคร จนกิจการค่อยๆ ขยายและเติบโตไปจนถึงกลายเป็นเครือโรงแรมที่มีแบรนด์ย่อยภายในถึง 5 แบรนด์ และมีโรงแรมด้วยกัน 154 แห่งภายใน 24 ประเทศทั่วโลก พร้อมให้บริการห้องพักมากถึงเกือบ 20,000 ห้องด้วยกัน โดยเบื้องหลังของการเติบโตนี้ก็คือการยึดมั่นในคุณภาพของการบริการ ที่จะนำเสนอคุณค่าแก่ลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งอยู่เสมอ ทำให้โรงแรมในเครือของ Minor Hotels นั้นล้วนแล้วแต่มีความโดดเด่นในแง่ของการนำเสนอประสบการณ์การพักผ่อนที่เหนือล้ำแตกต่างกันไป

 



ถัดมา เมื่อถึงยุคที่ Internet ได้เข้ามามีบทบาทต่อชีวิตของทุกๆ คนรวมถึงลูกค้าของ Minor Hotels ด้วยนั้น ทาง Minor Hotels ก็ได้เริ่มพัฒนาระบบจองที่พักของโรงแรมในเครือผ่านทางเว็บไซต์ขึ้นมาเอง เพื่อให้ลูกค้าสามารถจองที่พักได้อย่างสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น รวมถึงเริ่มมีระบบ Live Chat สำหรับพูดคุยและตอบข้อสงสัยของลูกค้าก่อนจองที่พักผ่านทางเว็บไซต์ เป็นการปรับตัวเข้ากับยุคสมัยด้วยการเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ไปใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนของการจองโรงแรม

อย่างไรก็ดี ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจจนกลายเป็นเครือโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีสาขาทั่วโลก และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากการมาของ Internet และ Mobile ทาง Minor Hotels ก็ได้ประสบกับปัญหาสำคัญด้วยกัน 2 ประการ ได้แก่

 

1. ช่องทางการสื่อสารระหว่าง Minor Hotels กับลูกค้านั้นมีหลากหลายยิ่งกว่าแต่ก่อน และบริหารจัดการได้ยาก

การสื่อสารกันระหว่างลูกค้าและพนักงานของ Minor Hotels นั้นมีความหลากหลายมากทั้งในแง่ของช่องทางและระดับขั้นของการสื่อสาร ทั้งพูดคุยก่อนการจองที่พักผ่านทางเว็บไซต์, Live Chat, Email, โทรศัพท์ ไปจนถึงการร้องขอบริการเสริมหรือแจ้งปัญหาต่างๆ ในระหว่างพักผ่อนทั้งการพูดคุยแบบตัวต่อตัว, การโทรศัพท์ และอื่นๆ ทำให้การควบคุมคุณภาพในการสื่อสารกับลูกค้าบนแต่ละช่องทางนั้นเป็นไปได้ยาก และอาจส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการลูกค้าหรือยอดจองที่พักของโรงแรมได้โดยตรง

 

2. ปัญหาคอขวดของการบริหารจัดการโรงแรม คือการสื่อสารภายในระหว่างพนักงาน และการชี้วัดคุณภาพของการบริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร

ด้วยการที่ Minor Hotels นั้นมีเครือโรงแรมกระจายอยู่ทั่วโลก นั่นหมายถึงการที่พนักงานจำนวนมากนั้นต้องทำงานต่าง Time Zone กัน ทำให้การประสานงานระหว่างธุรกิจภายในเครือนั้นมีความซับซ้อนค่อนข้างสูง อีกทั้งในการแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้นหรือการสื่อสารกันระหว่างแผนกนั้นก็ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะนอกจากพนักงานในโรงแรมแต่ละแห่งจะมีจำนวนมากและต้องคอยให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงแบบสลับกะกันแล้ว การสื่อสารเหล่านี้ก็ยังไม่มีระบบที่ดีมารองรับนอกจากการใช้ Email ทำให้การติดตามการทำงานหรือการแก้ไขปัญหาใดๆ ทำได้ยาก และการบริหารจัดการในเชิงการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยจากการที่ไม่มีตัวเลขชี้วัดใดๆ

จากสองประเด็นหลักๆ นี้ ทาง Minor Hotels จึงต้องมองหาระบบที่สามารถช่วยตอบโจทย์ด้านการสื่อสารทั้งภายในองค์กรและภายนอกองค์กรผ่านทางช่องทางหลากหลาย ที่สามารถรองรับครอบคลุมทุกโรงแรมในเครือของ Minor Hotels ทั่วโลก ซึ่งจะช่วยเพิ่มทั้งประสิทธิภาพและคุณภาพในการทำงานของพนักงาน และมีข้อมูลเพียงพอสำหรับการวางแผนและการบริหารจัดการได้นั่นเอง

 

เลือกใช้ Zendesk เพิ่มคุณภาพการบริการและการสื่อสารสำหรับเครือโรงแรมทั่วโลกของ Minor Hotels

Zendesk นั้นได้กลายมาเป็นทางออกที่ Minor Hotels ใช้ในการแก้ไขปัญหาที่เผชิญ ด้วยคุณสมบัติของการเป็นบริการ Cloud นั้นก็ทำให้ Zendesk สามารถรองรับการใช้งานภายในโรงแรมในเครือทั้งหมดของ Minor Hotels ได้ทั่วโลก ในขณะที่ความสามารถทางด้านการสนับสนุนการให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง และการติดตามการสื่อสารภายในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพของ Zendesk เองนั้นก็สามารถตอบโจทย์เรื่องการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้เป็นอย่างดี ดังนี้

 

ปรับปรุงคุณภาพของการบริการลูกค้า ด้วยการตอบคำถามของลูกค้าให้ได้รวดเร็วที่สุด สู่กลยุทธ์ Omnichannel

Zendesk สามารถช่วยให้ Minor Hotels เปิดรับต่อกลยุทธ์ Omnichannel ในการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างเต็มตัวด้วยความสามารถที่หลากหลาย ได้แก่

  • Zendesk Support ระบบ Customer Support สำหรับติดตามและโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถามต่างๆ อย่างเป็นระบบ เป็นศูนย์รวมการสื่อสารแบบ Multi-Channel Platform ที่ครอบคลุมทั้ง Email, Chat, Web Form, Social Media, โทรศัพท์ และช่องทางอื่นๆ เอาไว้ด้วยกันทั้งหมด
  • Zendesk Guide ระบบ Knowledge Base ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปค้นหาข้อมูลได้ด้วยตนเอง เพื่อให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบของคำถามต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วที่สุด ซึ่งช่วยลดปริมาณการร้องขอความช่วยเหลือที่มีข้อมูลให้แล้วนั้นน้อยลงและยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับทีม Customer Service มากขึ้น และหากไม่พบข้อมูลดังกล่าว ก็สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ผ่าน Zendesk Guide ได้ทันที
  • Zendesk Chat ระบบ Live Chat ที่สามารถติดตั้งบนหน้าเว็บไซต์หรือ Mobile Application ได้โดยตรง สำหรับโต้ตอบกับลูกค้าที่กำลังค้นหาข้อมูลหรือสนใจในบริการต่างๆ ได้ทันที
  • Zendesk Talk ระบบ Call Center สำหรับจัดการการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ ที่จะช่วยให้พนักงานสามารถรับรู้ข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายที่กำลังทำการพูดคุยกันได้ และบริหารจัดการการให้บริการทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • Zendesk Message ระบบช่วยจัดการการสื่อสารผ่านทาง Chat Application ต่างๆ ที่ได้กลายมาเป็นอีกช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น FB Messenger, Line, Twitter และอื่นๆ
  • Zendesk Explore ระบบวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อชี้วัดคุณภาพของการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการในทุกๆ การสื่อสารไม่เฉพาะเพียงข้อมูล Zendesk แต่ยังนำเอาข้อมูลอื่น ๆ ใน Database ขององค์กรมาทำการวิเคราะห์ร่วมกันได้ด้วย

 

ทั้งนี้ ด้วยการที่ Minor Hotels สามารถแปลงทุกการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้กลายเป็นรูปแบบของ Digital ทั้งหมด ความสามารถในการวัดผลได้ก็ตามมา และทำให้การกำหนด KPI ในการให้บริการลูกค้านั้นสามารถทำได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น แรกเริ่มนั้นเวลาที่พนักงานใช้ในการตอบ Live Chat ของลูกค้าแต่ละรายนั้นอยู่ที่ 70 วินาที ทางทีมบริหารก็ได้กำหนด KPI ใหม่ให้การตอบ Live Chat นั้นต้องเร็วกว่า 60 วินาที จนปัจจุบันนี้เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบจริงๆ เหลือเพียงแค่ 50 วินาทีเท่านั้น ซึ่งประเด็นนี้ก็ถือว่าสำคัญมากเพราะความเร็วในการตอบสนองต่อลูกค้านั้น ส่งผลต่อความพึงพอใจและเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะจองที่พักโดยตรง อีกทั้งในแต่ละเดือนยังมีลูกค้าทำการติดต่อผ่านระบบ Live Chat มากถึง 800 – 1,000 รายต่อเดือนเลยทีเดียว

 

สื่อสารกันภายในองค์กรให้รวดเร็วยิ่งขึ้น ส่งผลให้การแก้ไขปัญหารวดเร็วตามไปด้วย

เมื่อทุกๆ การสื่อสารสามารถนำไปสู่การสร้าง Customer Experience และระบบ Customer Support กลายเป็นพื้นที่การสื่อสารกลางระหว่างพนักงานของ Minor Hotels เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าร่วมกัน การสื่อสารภายในองค์กรของ Minor Hotels ก็มีประสิทธิภาพมากขึ้นจากความชัดเจนในแต่ละงานที่มีข้อมูลพร้อมสรรพอยู่ภายในระบบ Zendesk Support พร้อมทั้งยังสามารถระบุผู้ที่เกี่ยวข้องและผู้ที่รับผิดชอบได้ ส่งผลให้การสื่อสารมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น และการแก้ไขปัญหาก็รวดเร็วขึ้นตามไปด้วย

การที่ระบบ Customer Support Ticket กลายเป็นศูนย์กลางของการทำงาน และมีความชัดเจนในการทำงานนี้ ยังส่งผลดีในการบริหารที่จะสามารถติดตามได้ว่าการที่ปัญหาต่างๆ ถูกแก้ไขได้ช้านั้นเกิดจากสาเหตุอะไร ควรแก้ไขอย่างไร รวมถึงยังทำให้เหล่าผู้บริหารนั้นเห็นภาพรวมด้วยว่าเกิดอะไรขึ้นในสาขาใด และจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างไรบ้าง

Minor Hotels นั้นได้เปลี่ยนสภาพการทำงานจากเดิมที่ใช้ Email ในการสื่อสารและไม่สามารถติดตามอะไรได้เลย มาสู่การใช้ Customer Support Ticket ที่ติดตามได้และมีความชัดเจน จนเริ่มทราบว่าแต่ละเดือนนั้นมี Ticket เกิดขึ้นประมาณ 1,000 รายการ และเมื่อเดือนมกราคม 2017 ที่ผ่านมานั้น Minor Hotels ก็สามารถทำการแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วกว่าเดิมถึง 55% อีกทั้งยังใช้เวลาในการโต้ตอบครั้งแรกสำหรับแต่ละประเด็นน้อยลงถึง 40% นับเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ในเชิงการปรับปรุงคุณภาพเลยก็ไม่ผิดนัก

 

ปรับปรุงการบริการด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าให้มากขึ้น

เมื่อระบบต่างๆ เริ่มนิ่งแล้ว ทาง Minor Hotels ก็ได้ใช้เทคโนโลยีต่างๆ ของ Zendesk เพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงคุณภาพของการให้บริการอย่างไม่หยุดยั้ง โดยหนึ่งในเทคโนโลยีที่ถูกเลือกนำมาใช้เพิ่มในภายหลังก็คือ Zendesk Pathfinder App ที่ทำให้รู้ว่าลูกค้านั้นได้พยายามทำการศึกษาหรือแก้ไขปัญหาด้วยตนเองจากการอ่านบทความใดๆ ใน Knowledge Base ไปบ้างแล้ว ทำให้เจ้าหน้าที่ที่กำลังพูดคุยหรือ Chat กับลูกค้านั้นเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเป็นมืออาชีพมากยิ่งขึ้น รวมถึงยังทำให้ทีมงานของ Minor Hotels สามารถทำการปรับปรุง Knowledge Base ที่ลูกค้ามักเข้าไปอ่านบ่อยๆ ให้มีคุณภาพดีขึ้นได้ด้วยเช่นกัน

 

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 97% หลังจากเริ่มใช้ Zendesk

หลังจากที่การสื่อสารของ Minor Hotels เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว และมีข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายที่ติดต่อเข้ามาทำให้การโต้ตอบนั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ค่าคะแนน Customer Satisfaction (CSAT) ที่ชี้วัดได้ของ Minor Hotels นั้นก็พุ่งสูงขึ้น 97% เลยทีเดียว และตัวเลขนี้ก็ได้กลายเป็นอีก KPI หนึ่งที่พนักงานทุกคนของ Minor Hotels จะต้องร่วมกันรักษาเอาไว้ และเป็นโจทย์ของเหล่าผู้บริหารที่จะพัฒนากระบวนการทำงานให้ตัวเลขนี้สูงยิ่งขึ้นไปอีก

 

Zendesk บริการ Cloud สำหรับตอบโจทย์ทุกงานบริการและการสื่อสารของธุรกิจ

Zendesk นั้นเร่ิมต้นจากความมุ่งมั่นของผู้บริหาร 3 ท่านที่เล็งเห็นถึงความสำคัญในเรื่อง Customer Servie เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดี และปัจจุบันถือเป็นผู้นำในฐานะของบริการ Cloud Customer Service Solution ที่ได้รับความนิยมสูงสุด อีกทั้งยังได้พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ด้านการสื่อสารและการสร้างประสบการณ์ที่ให้แก่ลูกค้า จนปัจจุบันนี้ Zendesk ได้ขยายสาขาไปมากกว่า 160 ประเทศทั่วโลก มีพนักงานมากกว่า 1,900 คน และมีลูกค้ากลุ่มธุรกิจและองค์กรที่ใช้บริการแบบมีค่าใช้จ่ายของ Zendesk กว่า 101,000 ราย โดยในแต่ละปี Zendesk ได้ช่วยให้การสื่อสารของธุรกิจเหล่านี้เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพเกินกว่า 1,000 ล้านการสื่อสารเลยทีเดียว

นอกจากนี้ Zendesk เองก็ยังมีการพัฒนาระบบ API เพื่อเชื่อมต่อกับระบบ Business Application ชั้นนำที่เหล่าธุรกิจองค์กรใช้งานอยู่แล้วเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันให้ระบบทั้งหมดสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้การนำ Zendesk ไปใช้งานเพื่อตอบโจทย์ที่หลากหลายของธุรกิจนั้นเป็นไปได้อย่างยืดหยุ่น

ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ของ Zendesk เพิ่มเติมได้ที่ https://www.zendesk.com หรือลงทะเบียนเพื่อทดสอบใช้งานระบบได้ทันทีที่ https://www.zendesk.com/register/#getstarted

นอกจาก Minor Hotels แล้ว ทาง Zendesk นั้นก็ยังมีลูกค้ารายอื่นๆ อีกมากมายในหลากหลายธุรกิจอุตสาหกรรมทั่วโลกรวมถึงในประเทศไทย ผู้ที่สนใจสามารถตรวจสอบกรณีศึกษาอื่นๆ เพิ่มเติมได้ที่ https://www.zendesk.com/why-zendesk/customers/?variant=a#—-

 

ติดต่อทีมงาน Zendesk ในประเทศไทยได้ทันที

สำหรับผู้ที่สนใจพูดคุยกับทีมงานของ Zendesk เพื่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมหรือทดสอบระบบ สามารถติดต่อทีมงานของ Zendesk ในประเทศไทยโดยตรงกับคุณญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ ได้ที่ ask.thailand@zendesk.com ทันที

 

Credit ภาพประกอบบทความ: Minor Hotels และ Zendesk



About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

Oracle ออกแพทช์ฉุกเฉิน อุดช่องโหว่ JOLTandBLEED ความรุนแรงระดับ Critical

Oracle ผู้ให้บริการระบบจัดการฐานข้อมูลและซอฟต์แวร์เชิงธุรกิจชื่อดัง ประกาศออกแพทช์ฉุกเฉินสำหรับอุดช่องโหว่ JOLTandBLEED รวม 5 รายการ บางช่องโหว่มีความรุนแรงระดับ Critical ซึ่งส่งผลกระทบต่อผลิตภัณฑ์ Middleware ของ Oracle หลายรายการ

Fortinet เปิดตัว Fortigate รุ่นใหม่ 300E และ 500E

Fortinet ผู้ให้บริการโซลูชันด้านความมั่นคงปลอดภัยประสิทธิภาพสูง เปิดตัว Fortigate Firewall ใหม่ 2 รุ่น คือ Fortigate 300E และ 500E ตอบโจทย์การใช้งานขององค์กรในยุค IoT …