หยุดฝันเรื่องลดคน! Gartner เผยใช้ AI ทำ Customer Service อาจแพงกว่าจ้างมนุษย์ภายในปี 2030

ความเชื่อที่ว่า AI จะเข้ามาช่วยลดต้นทุนมหาศาลในงานบริการลูกค้า หรือ Customer Service อาจต้องถูกปัดตกไป เมื่อรายงานล่าสุดจาก Gartner เผยข้อมูลที่น่าสนใจว่า ภายในปี 2030 ต้นทุนการใช้ Generative AI แก้ปัญหาให้ลูกค้าหนึ่งเคส อาจพุ่งสูงเกิน 3 ดอลลาร์สหรัฐ หรือราว 100 บาท ซึ่งแพงกว่าการจ้างพนักงาน Call Center ในบางประเทศเสียอีก

Gartner ชี้ว่าต้นทุนที่พุ่งสูงขึ้นเกิดจากปัจจัยหลัก ได้แก่ ค่าใช้จ่าย Data Center ที่สูงลิ่ว, การหมดโปรโมชันอุดหนุนราคาจากผู้ให้บริการ AI และความซับซ้อนของ Use Case ที่ต้องใช้ทรัพยากรประมวลผลมหาศาล Patrick Quinlan นักวิเคราะห์ของ Gartner ย้ำว่า การหวังพึ่ง AI เพื่อลดต้นทุนเพียงอย่างเดียว อาจไม่คุ้มทุนอย่างที่คิด

เมื่อตัวเลขไม่เป็นใจ ทิศทางขององค์กรชั้นนำจึงเริ่มเปลี่ยนไป แทนที่จะใช้ AI เพื่อตัดงบประมาณ พวกเขาจะหันมาใช้ AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience รวมถึงเพิ่มความผูกพันกับแบรนด์ หรือ Brand Loyalty และสร้างโอกาสมียอดซื้อซ้ำแทน

ที่น่ากังวลคือ องค์กรที่รีบลดคนอาจต้องเจ็บตัว เพราะลูกค้ายังต้องการการสื่อสารที่เข้าใจและมีความเป็นมนุษย์ ซึ่ง AI ปัจจุบันยังทำไม่ได้ Gartner คาดการณ์ว่าปริมาณงานบริการจะเพิ่มขึ้น 30% ภายในปี 2028 และบริษัทที่ลดคนไปแล้ว อาจต้องกลืนน้ำลายตัวเองด้วยการจ้างพนักงานกลับมาในอัตราเงินเดือนที่แพงกว่าเดิม เพื่อกู้คืนคุณภาพบริการที่เสียไป

ที่มา: https://www.cio.com/article/4130943/why-ai-is-not-a-cost-saving-model-in-customer-service.html