TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
Salesforce ประกาศลงนามข้อตกลงขั้นสุดท้ายเข้าซื้อกิจการ Fin ผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม customer agent ในมูลค่าราว 3,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐ เพื่อนำเทคโนโลยี AI Agent สำหรับงานบริการลูกค้ามาเสริมความสามารถให้กับ Agentforce
Salesforce (NYSE: CRM) ประกาศเข้าซื้อกิจการ Fin ซึ่งเดิมคือ Intercom ผู้ให้บริการด้าน customer agent ในมูลค่าราว 3,600 ล้านดอลลาร์สหรัฐ โดยอาจมีการปรับราคาตามเงื่อนไขมาตรฐานของดีล ทั้งนี้บริการหลักของ Fin คือ AI Agent ที่สามารถจัดการคำถามของลูกค้าที่ซับซ้อนได้แบบ end-to-end ครอบคลุมทุกช่องทาง ทั้ง live chat, email, WhatsApp, SMS, โทรศัพท์ และ Slack โดยขับเคลื่อนด้วยโมเดล AI เฉพาะของบริษัทชื่อ Apex ที่ออกแบบมาเพื่องานบริการลูกค้าโดยเฉพาะ และทำอัตราการแก้ปัญหา (resolution rate) ได้สูงกว่าโมเดล frontier ชั้นนำที่มีในตลาด
การเข้าซื้อกิจการครั้งนี้ต่อยอดจากความแข็งแกร่งของ Agentforce ที่ทำรายได้ประจำต่อปี (ARR) แตะ 1,200 ล้านดอลลาร์ในไตรมาส 1 ปีงบประมาณ 2027 เติบโต 205% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า โดยแพ็กเกจบริการและโมเดลเฉพาะของ Fin จะเข้ามาเสริม Agentforce ด้วยตัวเลือกการ deploy ที่ให้ผลลัพธ์รวดเร็ว เหมาะกับองค์กรกลุ่ม SMB และองค์กรเชิงพาณิชย์บางส่วนที่ต้องการเปิดใช้งานได้เร็ว เชื่อมต่อกับระบบเดิม และเห็นผลลัพธ์ที่วัดได้ ทำให้ทั้งสองบริษัทสามารถรองรับลูกค้าได้ในทุกระยะของการนำ AI มาใช้ ตั้งแต่ support agent ที่ deploy ได้ทันที ไปจนถึงการ transform ระดับองค์กรที่ปรับแต่งเฉพาะบนพื้นฐานของข้อมูล ความปลอดภัย การกำกับดูแล และการเชื่อมต่อที่เชื่อถือได้
เทคโนโลยี AI Agent ของ Fin จะช่วยให้องค์กรเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาแบบอัตโนมัติ ลดต้นทุนในการให้บริการ (cost-to-serve) และเร่งการนำ AI มาใช้ในงานบริการ โดยที่ผ่านมา AI Agent ของ Fin สามารถแก้ปัญหางานบริการได้แบบ end-to-end เฉลี่ยถึง 76% ของปริมาณงานทั้งหมด นอกจากนี้ดีลดังกล่าวยังนำทีมวิศวกร AI ที่มีประสบการณ์ยาวนาน รวมถึงฐานลูกค้าทั่วโลกกว่า 30,000 องค์กรเข้ามาสู่ Salesforce อีกด้วย
ดีลนี้คาดว่าจะเสร็จสิ้นในไตรมาส 4 ของปีงบประมาณ 2027 ของ Salesforce โดยต้องผ่านเงื่อนไขการปิดดีลตามมาตรฐาน รวมถึงการอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้ Salesforce ระบุว่าจากกำหนดการปิดดีลดังกล่าว คาดว่าจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงต่อแนวทางการคาดการณ์ทางการเงินของปีงบประมาณ 2027 ที่ประกาศไว้ก่อนหน้า
