Sendbird เปิดตัวเอเจนต์ AI ด้านเสียงใหม่ คุยกับลูกค้าเหมือนมนุษย์มากขึ้น

แพลตฟอร์มด้านการสื่อสารและการสนทนาด้วยปัญญาประดิษฐ์ Sendbird ประกาศเปิดตัว Sendbird Voice AI โซลูชันระบบอัตโนมัติด้านเสียงสำหรับการบริการลูกค้า ที่ออกแบบมาเพื่อจัดการกับความวุ่นวายของบทสนทนาในโลกจริงและรับมืออย่างรอบคอบ

การบริการลูกค้าเป็นพื้นที่ที่ผู้บริโภคคาดหวังความใส่ใจในระดับสูงบนทุกอุปกรณ์ โดยเฉพาะการสนทนาทางโทรศัพท์

“เรามุ่งเน้นการสร้างเพื่อตอบโจทย์ความวุ่นวายของเสียง หมายความว่าเวลาที่คุณกำลังพิมพ์ข้อความหาใครสักคน คุณมักจะไม่ได้ยินข้อความของคนอื่น” Shailesh Nalawadi รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Sendbird กล่าว

เจ้าหน้าที่มนุษย์มีความสามารถสูงในการแยกเสียง และจะไม่สับสนหากมีเสียงอื่นพูดแทรก แต่ตัวแทนเสียงอัตโนมัติอาจถูกขัดจังหวะหรือหลุดประเด็น ทั้งนี้ Nalawadi กล่าวว่า Voice Agent ของ Sendbird ได้รับการปรับแต่งมาเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ในสถานการณ์จริงที่การสนทนามักเต็มไปด้วยความยุ่งเหยิง

“เราใช้เวลาอย่างมากไปกับเรื่องสำเนียง อารมณ์ การขัดจังหวะ เสียงรบกวน เสียงพูดไม่ชัด และทุกสิ่งที่ทำให้การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นประสบการณ์จริงและใกล้เคียงมนุษย์” Nalawadi กล่าวเสริม

ลูกค้าไม่ต้องการประสบการณ์ที่ช้า หรือติดขัดจากเอเจนต์ AI ด้านเสียง พวกเขาต้องการไปใช้ชีวิตตัวเองต่อ หรืออาจเลือกคุยกับมนุษย์จริงหากเครื่องจักรทำงานไม่ตอบโจทย์ สิ่งที่เลวร้ายกว่าคือการถูกตัดสาย และต้องอธิบายปัญหาซ้ำอีกครั้งกับบอทตั้งแต่ต้น

Sendbird แก้ไขปัญหานี้ด้วยการบันทึกบริบทของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดไว้ในระบบทุกช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเริ่มจากข้อความ เว็บไซต์ หรือแม้กระทั่งการโทรศัพท์ แล้วกลับมาต่อจากจุดเดิมได้ทันที

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังคุยกับเอเจนต์เพื่อแก้ไขปัญหาที่อยู่จัดส่งผิด สมมติว่าสินค้ายังอยู่ระหว่างการแพ็กและยังไม่ถูกส่งออกไป ลูกค้าเพิ่งอธิบายปัญหาเสร็จ แต่ถูกตัดสายไป เอเจนต์ Sendbird จะสรุปคำอธิบายนั้นไว้ และสามารถดำเนินการต่อจากที่ค้างไว้ได้ทันที

“สิ่งที่เรายึดถือมาตลอดคือแนวคิดเรื่องความทรงจำ เพื่อให้เมื่อคุณกลับมาติดต่อกับเอเจนต์ AI อีกครั้ง คุณสามารถต่อบทสนทนาได้ทันทีจากจุดที่ค้างไว้” Nalawadi กล่าว

Agent สามารถทำงานได้ทั่วโลกด้วยเทคโนโลยี Text-to-Speech และการรู้จำเสียงพูดใน 29 ภาษา ศูนย์บริการและลูกค้ายังสามารถปรับแต่งได้ตามแบรนด์และโทนเสียง รวมถึงการปรับรูปแบบการพูดและสำเนียงให้เหมาะกับลูกค้า

นอกจากนี้ Nalawadi ยังกล่าวว่า ทุกเอเจนต์จะถูกทดสอบกับสถานการณ์จริงเพื่อให้มั่นใจว่าสามารถเข้าใจเจตนา ปรับเปลี่ยนได้ทันที และแก้ปัญหาได้อย่างที่คาดหวัง หากลูกค้าเจอปัญหาที่เอเจนต์ไม่สามารถจัดการได้ หรือมีอารมณ์ไม่พอใจ โมโห หรือตอบโต้รุนแรง เอเจนต์จะสามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้อย่างรวดเร็ว

Sendbird ยังไม่ได้จำกัดการใช้งานเฉพาะทางโทรศัพท์ บริษัทคาดว่าจะขยายไปสู่บริการ voice over IP ในอนาคต เช่น การโทรผ่าน WhatsApp Audio โดยมุ่งพัฒนาความสามารถนี้สำหรับตลาดนอกสหรัฐฯ

“ในสหรัฐฯ เรามักจะคิดว่าการบริการคือการโทรศัพท์ แต่ในหลายตลาด ประสบการณ์กลับเริ่มต้นจากการเข้าชมเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน” Nalawadi กล่าว “ในระดับโลกนั้น เสียงยังคงมีความสำคัญ เพียงแต่อยู่ในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป”

ที่มา: https://siliconangle.com/2025/08/26/sendbird-launches-voice-ai-agents-bring-human-grade-conversation-customer-calls/