TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
Salesforce ประกาศลงนามในข้อตกลงขั้นสุดท้าย (definitive agreement) เพื่อเข้าซื้อกิจการ Cresta ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มแบบ voice-first สำหรับงาน customer experience โดยจะนำ voice agent ของ Cresta มาเชื่อมต่อกับข้อมูลลูกค้าบน CRM และ Service Cloud
Cresta วางตัวเป็นระบบปฏิบัติการแบบ voice-first สำหรับงาน customer experience โดย voice agent ของ Cresta สามารถจัดการสายจากลูกค้าที่ซับซ้อนได้ตั้งแต่ต้นจนจบ รองรับการสนทนาแบบ real-time ที่เป็นธรรมชาติ และรับมือได้เมื่อลูกค้าพูดแทรกกลางบทสนทนา และทำงานได้ในระดับ enterprise โดยปัจจุบันมีแบรนด์อย่าง Marriott, Comcast และ Alaska Airlines ใช้งานอยู่ นอกจากนี้แพลตฟอร์มเดียวกันยังทำหน้าที่ให้คำแนะนำแก่พนักงานบริการลูกค้าแบบ real-time วิเคราะห์ทุกบทสนทนา รวมถึงทดสอบและปรับปรุง voice agent โดยวัดผลทั้งคนและ AI ด้วยมาตรฐานคุณภาพเดียวกัน
Salesforce ระบุว่าข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญในบทสนทนากับลูกค้ามักถูกแยกเก็บเป็น silo ไม่เชื่อมโยงกับบริบทของลูกค้าและเครื่องมือที่ทีมงานใช้ดำเนินการต่อ เมื่อ voice agent เริ่มรับมือกับการสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้น การรับฟังเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอ ดีลนี้จะนำประวัติลูกค้าและระบบการทำงานของ Salesforce มารวมกับความสามารถด้านการทำความเข้าใจบทสนทนาและ voice agent ของ Cresta เพื่อให้องค์กรเชื่อมโยงทุกบทสนทนาเข้ากับข้อมูลลูกค้าและผลลัพธ์ที่ต้องการผ่าน Service Cloud ไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหาให้ลูกค้า การรักษาฐานลูกค้า หรือการสร้างรายได้
หลังการเข้าซื้อกิจการเสร็จสิ้น Cresta จะยังคงรองรับแพลตฟอร์ม contact center และระบบ telephony ที่ลูกค้าใช้งานอยู่ในปัจจุบันต่อไป ด้าน Cresta ระบุว่าการรวมเข้ากับ Salesforce จะช่วยฝัง conversation intelligence แบบ real-time และ agentic experience เข้าไปในแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Salesforce โดยตรง ทั้งนี้ ประกาศครั้งนี้ไม่ได้ระบุมูลค่าของดีล โดยดีลคาดว่าจะเสร็จสิ้นในไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2028 ของ Salesforce โดยต้องผ่านเงื่อนไขการปิดดีลตามปกติ รวมถึงการอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแลที่เกี่ยวข้อง
ที่มา: https://www.salesforce.com/news/stories/salesforce-signs-definitive-agreement-to-acquire-cresta/
