TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ServiceNow เปิดตัว Autonomous CRM Engine โซลูชันแบบ AI-native ที่ช่วยองค์กรสำรวจการใช้งาน CRM เดิม ปรับกระบวนการทำงาน และติดตั้งใช้งาน ServiceNow CRM ได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ แทนที่จะต้องใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีเหมือนการติดตั้ง CRM แบบเดิม
การย้ายระบบ CRM โดยทั่วไปต้องใช้เวลาหลายเดือนไปกับการสำรวจระบบเดิมด้วยมือ ทีมงานต้อง reverse-engineer ทั้ง custom object, workflow, validation rule, integration และ escalation rule ขณะที่ CRM รุ่นเก่าก็จำกัดทั้งสิ่งที่ธุรกิจจะเปิดตัวได้ การปรับกระบวนการหลัก และความเร็วในการนำความสามารถใหม่มาใช้ ส่วน AI add-on ที่เสริมเข้าไปก็มักไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ ServiceNow อ้างอิงผลการศึกษาที่ระบุว่าลูกค้าเกือบครึ่งพร้อมเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหากได้รับบริการที่ช้าหรือไม่ดี ด้าน Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2029 องค์กรที่ไม่เข้าใจข้อจำกัดของระบบ CRM ที่ใช้อยู่จะถูกจำกัดความสามารถในการปรับปรุงประสบการณ์บริการลูกค้าถึง 50%
ปัญหานี้ชัดเจนในหลายอุตสาหกรรมที่ CRM ผูกอยู่กับระบบการดำเนินงาน ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ และ customer journey เช่น ผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่มี workflow การเปิดใช้บริการและ fulfillment ซับซ้อน สถาบันการเงินที่ต้องรับลูกค้าใหม่ภายใต้ข้อกำหนด compliance เข้มงวด และธุรกิจค้าปลีกที่ต้องประสานงานหน้าร้านผ่านระบบที่กระจัดกระจาย ทำให้การปรับเปลี่ยน CRM ทำได้ยาก ขณะที่ต้นทุนการอยู่บนระบบเดิมก็สูงขึ้นเรื่อยๆ
Autonomous CRM Engine แบ่งการทำงานออกเป็น 4 ขั้นตอน ได้แก่
- Discover สำรวจและทำแผนผังการใช้งาน CRM ปัจจุบัน ทั้ง business process, workflow, custom object และ integration รวมถึงวิธีที่แต่ละส่วนถูกกำหนด ตั้งค่า และเชื่อมต่อกันในสภาพแวดล้อมขององค์กร
- Design ออกแบบกระบวนการใหม่ตาม best practice รายอุตสาหกรรมของ ServiceNow แทนการยกกลยุทธ์ CRM เดิมมาทั้งหมดแบบ lift and shift
- Build สร้างและ deploy การเปลี่ยนแปลงที่ได้รับอนุมัติลงในสภาพแวดล้อม ServiceNow โดยตรง
- Monitor เฝ้าระวังระบบอย่างต่อเนื่อง เพื่อตรวจจับ configuration drift และการตั้งค่าที่ผิดพลาดก่อนจะกลายเป็น support ticket หรือกระทบการทำงานของธุรกิจ
หลังเปิดใช้งานจริง Autonomous CRM Engine จะช่วยปรับ CRM ให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ ลดเวลาที่ต้องใช้แก้ปัญหาหลังเปิดระบบ และ ServiceNow วางแผนให้ระบบนี้พัฒนาต่อเป็น agentic layer ที่ดูแลและปรับปรุง CRM ไปอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันมีองค์กรเริ่มนำไปใช้แล้ว เช่น Datacom ซึ่งดูแลลูกค้าภาครัฐและองค์กรหลายพันราย เลือกใช้ ServiceNow CRM ร่วมกับ Autonomous CRM Engine เพื่อให้ทีมขาย ทีมเสนอราคา ทีม fulfillment และทีม customer success เห็นข้อมูลลูกค้าแต่ละรายได้ชัดเจนขึ้นและตอบสนองความต้องการได้เร็วขึ้น ขณะที่ Xactly ย้ายออกจาก CRM เดิมมารวมงานของทีมขาย ทีมบริการ และทีม delivery ไว้บนแพลตฟอร์มเดียว พร้อมใช้การ monitor ต่อเนื่องเพื่อจับปัญหาก่อนกระทบลูกค้า
Autonomous CRM Engine อยู่ในสถานะ Controlled Availability แล้ว และจะมีความสามารถเพิ่มเติมตามมาในปี 2027
