ServiceNow อัปเดต EmployeeWorks ให้พนักงานสร้าง AI Agent ได้เองแบบ No-code พร้อมเปิดตัว ToolSmith

ServiceNow เพิ่มความสามารถใหม่ใน EmployeeWorks บน AI harness แบบ employee-centric รุ่นที่ 3 ให้พนักงานสร้างและปรับแต่ง AI Agent ได้เองโดยไม่ต้องเขียนโค้ด พร้อมเปิดตัว ToolSmith ให้นักพัฒนาใช้ vibe coding สร้างเครื่องมือ AI ระดับองค์กรได้ในไม่กี่นาที

ServiceNow ระบุว่าแม้องค์กรจะลงทุนด้าน AI มากขึ้น แต่พนักงานส่วนใหญ่ยังไม่สามารถสร้าง AI ที่งานของตนต้องการได้ เนื่องจากติดปัญหางานค้างของฝ่าย IT ข้อจำกัดด้านนักพัฒนา การผูกขาดกับผู้ให้บริการ (vendor lock-in) และเครื่องมือที่กระจัดกระจาย ทำให้คนที่เข้าใจปัญหาหน้างานดีที่สุดไม่สามารถสร้าง AI ที่ดำเนินการต่างๆ ได้อย่างปลอดภัย AI harness รุ่นที่ 3 จึงถูกออกแบบมาให้ AI เข้าใจบริบทของพนักงานแต่ละคน ตัดสินใจได้อย่างน่าเชื่อถือ และดำเนินการบนระบบขององค์กรได้ โดยผสานความสามารถด้าน reasoning, memory และการทำงานร่วมกับเครื่องมือต่างๆ เข้าด้วยกัน

ความสามารถแรกคือ Productivity Assistants ผู้ช่วย AI สำหรับงานที่ต้องอาศัยบริบทหรือเฉพาะตามบทบาท รองรับงานวิจัยเชิงลึก งานที่ใช้เวลานาน และงานข้ามระบบโดยมี memory ต่อเนื่อง พนักงานที่ไม่ได้เขียนโค้ดสามารถสร้างผู้ช่วยเองได้ภายใต้ guardrail ที่ผู้ดูแลระบบกำหนด ปรับได้ทั้งพฤติกรรม เนื้อหา เครื่องมือ และสิทธิ์การเข้าถึง โดย EmployeeWorks มีผู้ช่วยสำเร็จรูปให้ใช้งานได้ทันที ได้แก่ Research Assistant สำหรับค้นคว้าคำถามซับซ้อนจากแหล่งข้อมูลทั้งภายในและภายนอก และ Calendaring Assistant สำหรับจัดตารางนัดหมายที่ซับซ้อน แก้ปัญหาตารางชนกัน จองห้องประชุม และเพิ่มลิงก์ประชุมออนไลน์ ส่วน HR Service Delivery จะเป็นผลิตภัณฑ์แรกที่ได้ผู้ช่วยเฉพาะทาง ได้แก่ Talent Insights Assistant ที่เชื่อมกับ Findem และ Phenom เพื่อให้ข้อมูลด้านการสรรหาบุคลากรแก่ผู้จัดการ, HR Business Partner Assistant ที่ช่วยจัดการงานอนุมัติและเคสด้าน HR ผ่านการสนทนา และ Manager Assistant ที่ให้คำแนะนำและข้อมูลผลงานของทีมแก่ผู้จัดการ สำหรับงานที่ทำซ้ำเป็นประจำ พนักงานยังสามารถสร้าง Productivity Routines ที่ทำงานเบื้องหลังตามขั้นตอนเดิมทุกครั้งและส่งผลลัพธ์ที่เสร็จสมบูรณ์โดยไม่ต้องมีคนคอยดูแล เช่น ผู้บริหารฝ่ายขายอาจสร้าง Agent ที่ตรวจปฏิทินหานัดลูกค้าที่กำลังจะมาถึง ค้นข้อมูลของลูกค้ารายนั้น แล้วเตรียมเอกสารนำเสนอให้พร้อมก่อนเริ่มงาน โดยผู้ใช้งานเพียงอธิบายสิ่งที่ต้องการ เลือกเครื่องมือ แล้ว deploy ได้เลยโดยไม่ต้องเข้าใจระบบ backend หรือ API

ฝั่งนักพัฒนา ToolSmith เป็นสภาพแวดล้อมการพัฒนาแบบ agentic สำหรับสร้างระบบอัตโนมัติให้ผู้ช่วย AI ของ EmployeeWorks นักพัฒนาเพียงอธิบายสิ่งที่ต้องการเป็นภาษาธรรมชาติ ToolSmith จะวางแผนร่วมกับนักพัฒนา สร้าง integration ตาม best practice และสร้างเครื่องมือสำหรับ AI Agent ที่ปรับให้ใช้ token อย่างมีประสิทธิภาพและทำงานได้เสถียร โดย ToolSmith ถูกเทรนด้วย API มากกว่า 75,000 รายการ หากเกิดปัญหาสามารถดึง log ที่เกี่ยวข้องมาวิเคราะห์และเสนอวิธีแก้ไขได้ พร้อมสแกน log เพื่อแนะนำ workflow ที่ควรแก้ไข ปรับปรุง หรือสร้างใหม่ นอกจากนี้ยังมี Conversations API สำหรับนำความสามารถของ EmployeeWorks ไปใช้ในเครื่องมือที่พนักงานใช้อยู่แล้ว ทั้งแอปพลิเคชันภายในองค์กร kiosk และแอปพลิเคชัน AI อื่นๆ โดยไม่ต้องปรับสถาปัตยกรรมใหม่

ด้านผลลัพธ์จากลูกค้า The Salvation Army Australia ระบุว่าผู้ช่วย AI ที่สร้างบนแพลตฟอร์มของ ServiceNow ตอบคำถามได้ 9 ใน 10 ข้อโดยไม่ต้องส่งต่อเจ้าหน้าที่ และช่วยประหยัดเวลาให้บุคลากรได้มากกว่า 5,000 ชั่วโมง ขณะที่ INRY บริษัทในเครือ Cprime ลดเวลาการส่งคำขอภายในลง 60% และมีอัตราการดำเนินการสำเร็จ 97% หลังใช้ EmployeeWorks แทนพอร์ทัลเดิม ปัจจุบัน Productivity Assistants, Productivity Routines, AI harness แบบ employee-centric, ToolSmith และ Conversations API อยู่ในสถานะ controlled availability แล้ว โดยผู้ที่สนใจ ToolSmith สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในงาน now[dev]26 ระหว่างวันที่ 4-5 พฤศจิกายน 2026

ที่มา: https://newsroom.servicenow.com/press-releases/details/2026/ServiceNow-introduces-the-third-generation-of-its-employee-centric-AI-harness-so-the-workforce-can-build-and-use-the-AI-their-jobs-demand/default.aspx