สรุปประเด็นของ Ingfah AI จากงาน InsureX FORECAST 2026 เมื่อ AI Voicebot ไม่ใช่แค่เรื่องเสียง แต่คือ “หัวใจ” ของงานบริการ ที่ธุรกิจประกันสามารถใช้ได้ตลอด 24 ชั่วโมง [Guest Post]

จากงาน InsureX FORECAST 2026: DRIVING THE FUTURE OF CAR INSURANCE คงพลาดไม่ได้กับบูธและเซสชันที่น่าสนใจของ Ingfah AI ที่ได้นำเสนอให้เห็นถึงขุมพลังเครื่องมือทางธุรกิจรูปแบบใหม่ที่กำลังจะพลิกโฉมวงการ Call Center ในบทบาททั้งด้านการขาย เเละ การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วมากขึ้น จากศูนย์รวมค่าใช้จ่าย (Cost Center) ให้กลายเป็นศูนย์สร้างรายได้ (Profit Center) ด้วยระบบที่ทำงานได้ 24/7 โดยไม่มีข้อจำกัดด้านจำนวนคู่สาย

เมื่อ Ingfah AI เป็นได้มากกว่า Voice AI แต่เป็นถึง Agentic AI ที่สามารถ คิด วางแผนการทำงาน ตัดสินใจด้วยเหตุผล เลือกใช้เครื่องมือ และลงมือทำด้วยตนเองเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ซับซ้อน เปรียบเสมือนมีเจ้าหน้าที่หนึ่งคนที่คอยซัพพอร์ตการทำงานได้ ซึ่งการจะมาเป็น AI ที่ใช้งานได้จริงในภาคธุรกิจนั้นจำเป็นจะต้องมีองค์ประกอบหลักหลายอย่าง อาทิเช่น

LLM (Large Language Model) “โมเดลปัญญาประดิษฐ์ขนาดใหญ่ที่ถูกฝึกฝนด้วยข้อมูลจำนวนมหาศาล ทำให้มีความสามารถในการคิด วิเคราะห์ สรุปใจความ และ โต้ตอบคำสั่ง สร้างตัวหนังสือได้”
Context & Memory “ความจำว่าทำอะไรไปแล้วบ้างเพื่อให้เนื้อหาอยู่ในประเด็นที่พูดคุย”
Actions “ความสามารถที่จะส่งคำสั่ง”

อย่างไรก็ตาม Ingfah AI ณ ปัจจุบัน นั้นยังมีองค์ประกอบสำคัญอื่นๆที่จะเป็นเหมือนจุดเชื่อมต่อสำหรับภาคธุรกิจให้สามารถทำงานได้ง่าย เเละ ถูกต้องมากขึ้น สิ่งนั้นก็คือ RAG (Retrieval-Augmented Generation) ทำให้สามารถเข้าถึงเอกสารคลังความรู้ขององค์กรได้ เเละ MCP Tools (Model Context Protocol) ช่วยดึงข้อมูลที่เคยคุยกันมาใช้งาน ทำให้การสื่อสารอยู่ในประเด็นที่เกี่ยวข้อง

สำหรับเส้นทางบนห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจประกันภัย (Insurance Industry Value Chain) นั้น Voice AI มีบทบาทในการเป็นส่วนร่วมเสริมศักยภาพให้แก่เจ้าหน้าที่ call center ที่เป็นมนุษย์ หากถามว่า Agentic AI ช่วยธุรกิจประกันภัยในด้านใดได้บ้างนั้น จะมีการเเบ่ง use cases ส่วนหลัก 5 ข้อหลักได้แก่ การตลาดและการขาย การพิจารณารับประกันภัย งานบริการและบริหารกรมธรรม์ การจัดการสินไหม และ การสรรหาบุคลากร

ไม่เพียงแต่การซัพพอร์ตในส่วนของเนื้องานเท่านั้น ทาง Ingfah AI ยังให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี AI เสียงมากเป็นพิเศษ เนื่องจากเราเชื่อว่าความมั่นใจในการสื่อสารหรือโทนเสียงนั้น มีผลต่อการตัดสินใจและสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ผู้ฟัง

เพราะเข้าใจถึง Pain Points ในเรื่องเสียง ทาง Ingfah AI จึงไม่ได้พัฒนาแค่ระบบที่ทำงานได้ แต่เราตั้งใจพัฒนา AI ที่ “สื่อสารเป็น” เพื่อเปลี่ยนประสบการณ์การคู่สนทนาให้ลื่นไหลและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้ามากขึ้นและสิ่งเหล่านี้คือ 5 Pain Points ที่ AI Agents ของเราสามารถก้าวข้ามอุปสรรคไปได้เรียบร้อยแล้ว

1. Minimized Latency (การตอบสนองที่ฉับไว)
สามารถลดระยะเวลาในการประมวลผลและการตอบกลับให้มีความรวดเร็วในระดับที่ใกล้เคียงกับมนุษย์มากขึ้นเพื่อสร้างความเป็นธรรมชาติ
2. Interruption Handling (การจัดการเมื่อคู่สายต้องการพูดแทรก)
เพราะมนุษย์ไม่ได้พูดตามสคริปต์ตลอดเวลา ระบบของเราจึงถูกออกแบบมาให้ตรวจจับการพูดแทรกได้ ทำให้บทสนทนาไม่สะดุดและมีความเป็นธรรมชาติสูง
3. Backchanneling (การจัดการกับเสียงตอบรับสั้นๆ)
สามารถแยกแยะคำตอบรับสั้นๆ เช่น ครับ/ค่ะ หรือ โอเค โดยระบบจะรับทราบการตอบรับดังกล่าวและดำเนินการสนทนาต่อไปอย่างเหมาะสม
4. Noise Cancelling (การจัดการเสียงรบกวน)
กรองเสียงรบกวนให้เหลือแค่เสียงคู่สนทนาได้
5. Thai Language: Letters and Numbers (การอ่านอักษรหรือรหัสตัวเลขเฉพาะ)
สามารถแก้ไขปัญหาในการตรวจจับและบันทึกข้อมูลเฉพาะ เช่น เลขกรมธรรม์ ทะเบียนรถ หรือ รหัสผสมระหว่างภาษาไทยและอังกฤษ (Thai-English Alpha-numeric)

อย่างไรก็ตามการที่ธุรกิจประกันภัยมี Agentic AI ก็ถือว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดข้อจำกัดในเรื่องต่างๆได้หลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยลดต้นทุนในการจ้างทีม call center หรือศูนย์บริการที่สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง สามารถควบคุมมาตรฐานการให้ข้อมูลได้อย่างสม่ำเสมอ ลดความผิดพลาดจากการสื่อสาร รวมถึงความสามารถในการทำหน้าที่เป็นด่านหน้าเพื่อรับข้อมูล เช่น ทะเบียนรถ เบอร์ติดต่อ เเละ ตำแหน่งความเสียหาย อย่างเป็นระบบ พร้อมสรุปเคสส่งต่องานให้กับระบบหลังบ้าน หรือ ยกระดับเคสที่ซับซ้อนส่งให้แก่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ได้อีกด้วย

ทั้งนี้ถึงแม้ประเทศไทยจะยังอยู่ในก้าวที่เรียกว่า AI Gradual Practitioner หรือ อยู่ในระหว่างการพัฒนา แต่จุดสำคัญในอนาคตอาจไม่ได้วัดกันที่ใครมีงบประมาณซื้อเทคโนโลยีได้ล้ำที่สุด แต่อยู่ที่ใครจะสามารถเลือกการใช้งาน Voice AI และ สามารถนำมาประยุกต์ใช้ จนลูกค้าไม่รู้สึกว่ากำลังคุยกับโค้ดคอมพิวเตอร์ แต่กำลังคุยกับระบบที่ “เข้าใจ” ปัญหาของเขาอย่างแท้จริง

เพราะในโลกยุคใหม่… เทคโนโลยีที่ทรงพลังที่สุด คือเทคโนโลยีที่ถูกใช้ได้ตรงจุดและสามารถผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์กับศักยภาพของมนุษย์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมและทดลองใช้งานได้ที่ ingfah.ai