รู้จักกับ Zendesk ระบบ Cloud Ticketing System ที่จะช่วยให้องค์กรสื่อสารกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในยุคที่เหล่าทุกองค์กรต้องหันมาให้ความสำคัญกับประเด็นด้าน Customer Experience ทั้งสำหรับการให้บริการลูกค้า และการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งทางทีมงาน TechTalkThai เองก็มีโอกาสได้พูดคุยกับทีมงานของ Zendesk และได้ทดลองใช้งานโซลูชันของ Zendesk มาแล้ว จึงขอหยิบยกมาแนะนำกันดังนี้ครับ

Ticketing Systems: เทคโนโลยีที่จะมาช่วยให้การสื่อสารและงานต่างๆ สำเร็จลุล่วงได้มากขึ้น

เนื่องจาก Zendesk นี้เป็นระบบ Cloud Help Desk ที่อิงกับการใช้แนวคิดของ Ticketing System ในการสื่อสารเป็นหลัก ดังนั้นจึงจะขอเริ่มต้นมาแนะนำแนวคิดของการทำ Ticketing System ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการติดต่อสื่อสารหรือแก้ไขปัญหาต่างๆ กันได้ก่อนครับ

แนวคิดของระบบ Ticketing System นี้คือการนำปัญหาหรืองานที่ต้องทำ มาจัดการบันทึกอยู่ในรูปแบบของ Ticket เพื่อนำมาใช้เป็นศูนย์กลางในการพูดคุยงาน โดยแต่ละ Ticket นั้นจะมีคุณสมบัติดังนี้

• กำหนดได้ว่า Ticket นี้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง
• สามารถกำหนดสถานะของงานได้ เช่น งานยังไม่มีคนรับผิดชอบ, งานยังไม่เสร็จและกำลังมีคนทำ, งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น หรืองานสำเร็จลุล่วงไปแล้ว ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงานและจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• สามารถ Attach ไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สามารถโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้เปิด Ticket ต่างๆ ได้ทันที

จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการกรองการสื่อสารต่างๆ เพื่อคัดงานที่ต้องทำออกมาจากการสื่อสารนั้นๆ แล้วนำมาจัดการในรูปแบบที่ทีมงานสามารถกำหนดสถานะของงานและสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การพูดคุยใดๆ นั้นถูกแยกตามงานแต่ละงาน ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทในตอนนี้

ตัวอย่างของการนำ Ticketing System ไปใช้งานนั้นก็มีค่อนข้างแพร่หลาย ทั้งสำหรับการใช้รับมือกับการให้บริการลูกค้า หรือการสื่อสารกันเองภายในองค์กร ตัวอย่างเช่น

• การนำไปใช้ในบริการหลังการขาย นำการติดต่อร้องเรียนปัญหาต่างๆ ของลูกค้ามาอยู่ใน Ticket และทำให้ทีมงานรับมือกับปัญหาเหล่านั้นด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและข้อมูลที่เพียบพร้อม
• การนำไปใช้เสริมการขายในระบบ E-Commerce ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดต่างๆ และทีมขายทำการตอบข้อซักถามเหล่านั้นได้อย่างครบถ้วน
• การนำไปใช้ให้บริการภายในองค์กร เช่น แผนก IT นำไปใช้ให้ผู้ใช้งานแจ้งปัญหาต่างๆ, แผนก HR นำไปใช้เพื่อสื่อสารกับพนักงานในองค์กรที่ต้องการสอบถามปัญหาหรือสวัสดิการต่างๆ, การนำไปใช้กับแผนกอาคารสถานที่เพื่อรับแจ้งซ่อมแซม, การนำไปใช้กับธุรกิจบริการที่มีรายละเอียดปลีกย่อยเยอะ เพื่อให้การบริการแต่ละครั้งนั้นสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้สูงสุดด้วยข้อมูลที่แม่นยำ เป็นต้น

Zendesk นำแนวคิดเหล่านี้มาพัฒนาต่อยอดเป็นผลิตภัณฑ์ของตน และเพิ่มความสามารถต่างๆ เข้าไปเพื่อให้การสร้าง Ticket นั้นเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ลดความสับสนของผู้ใช้งานลงไปได้ และเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารให้ดีขึ้นด้วย รวมถึงเปิดให้มีพนักงานหลายคนเข้ามาช่วยกันจัดการ Ticket ต่างๆ ร่วมกัน รองรับการทำงานสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ได้

เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับทุกช่องทางการสื่อสาร เปลี่ยนการพูดคุยให้เป็น Ticket เพื่อจัดการงานและตอบสนองได้อย่างครบถ้วนไม่ตกหล่น

ความสามารถหนึ่งที่ถูกเพิ่มเข้ามาใน Zendesk คือการเชื่อมระบบ Ticketing System นี้เข้ากับระบบอื่นๆ เพื่อให้การสื่อสารในช่องทางต่างๆ ที่หลากหลายถูกนำมาสร้างเป็น Ticket โดยอัตโนมัติ ทำให้การให้บริการลูกค้าหรือพนักงานในองค์กรด้วยกันสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว สื่อสารภายในได้ทันที และสื่อสารโต้ตอบกลับไปยังลูกค้าได้จากหน้าจอเดียว ไม่ต้องสับสนกับการสื่อสารในหลากหลายช่องทางอีกต่อไป เช่น

• เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับ Support Email ขององค์กร แปลงทุกๆ Email ที่เป็นการแจ้งปัญหาให้อยู่ในรูปของ Ticket และทำการโต้ตอบผ่าน Zendesk ได้ทันที
• เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับ Social Network เช่น Facebook, Twitter, Line, Instagram เพื่อนำ Comment และ Chat ในแต่ละช่องทางมาสร้าง Ticket ใน Zendesk ให้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานภายในองค์กรช่วยกันตอบคำถามและแก้ไขปัญหาร่วมกันได้อย่างเป็นระบบผ่านทางหน้าจอของ Zendesk เพียงหนึ่งเดียวได้
• เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับ GitHub หรือ Gitlab เพื่อให้ทีมพัฒนาสามารถตอบสนองต่อ Contributor ที่มาร่วมช่วยพัฒนา Software ในโครงการต่างๆ ที่เปิด Open Source ได้
• เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับระบบ ERP และ CRM เพื่อนำข้อมูลจากระบบเหล่านั้นมาช่วยในการแก้ไขปัญหา หรือสร้าง Ticket โดยอัตโนมัติเมื่อเกิดปัญหาที่แจ้งมาจากระบบนั้นๆ เช่น สินค้าไม่เพียงพอต่อการผลิต เป็นต้น
• เชื่อมต่อ Zendesk กับ Web Application, Desktop Application หรือ Mobile Application ขององค์กร ให้ลูกค้าผู้ใช้งานทำการแจ้งร้องเรียนปัญหาต่างๆ ได้ผ่านตัว Application ทันที

ด้วยความสามารถเหล่านี้ก็ทำให้ Zendesk ถูกนำไปใช้งานได้ในรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการของแต่ละแผนกในองค์กร โดยมีจุดประสงค์เพื่อไม่ให้การสื่อสารใดๆ ทั้งกับลูกค้าและพนักงานภายในองค์กรนั้นตกหล่นสูญหายไป สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและความประทับใจให้กับพนักงานอย่างสูงสุดนั่นเอง

สร้าง Knowledge Base ด้วย Zendesk: ให้พนักงานภายในใช้งานเรียนรู้กันก็ได้ หรือจะให้ลูกค้าเข้ามาศึกษาวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก็ได้เช่นกัน

อีกหนึ่งความสามารถที่ได้รับความนิยมค่อนข้างสูงใน Zendesk ก็คือระบบ Knowledge Base ที่เปิดให้องค์กรต่างๆ เข้ามาสร้างพื้นที่แบ่งปันความรู้หรือวิธีการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองเก็บเอาไว้ ซึ่งพื้นที่ตรงนี้ก็สามารถนำไปใช้งานได้หลากหลาย เช่น

• เปิดให้พนักงานเข้ามาร่วมกันสร้าง Knowledge Base ทำให้การแก้ไขปัญหาใดๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• เปิดให้ลูกค้ามาตั้งกระทู้ถามปัญหา และทำการตอบเก็บเอาไว้ สำหรับให้ลูกค้ารายอื่นๆ ที่เจอปัญหาแบบเดียวกันสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้ง่ายดายขึ้น
• นำข้อมูลใน Knowledge Base นี้เชื่อมต่อไปยังระบบ Ticketing System ทำให้สามารถค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาได้จากหน้าจอเดียว และส่งวิธีการเหล่านี้ไปให้ลูกค้าได้โดยตรงเลย
• ข้อมูลใน Knowledge Base นี้สามารถถูกค้นหาได้ทั้งจากในตัวระบบเอง, หน้า Customer Portal และค้นหาได้ผ่าน Google ทำให้อัตราการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองของลูกค้าสูงขึ้น
• เปิดเป็น Community ให้ลูกค้าทำการถามคำถาม และมีลูกค้าหรือ Partner รายอื่นๆ ของธุรกิจเข้ามาช่วยกันตอบปัญหาเหล่านั้นได้
• นำข้อมูลใน Knowledge Base ไปให้ Chatbot เรียนรู้ เพื่อให้ในอนาคต Chatbot จะสามารถช่วยแก้ปัญหาพื้นฐานให้กับลูกค้าได้

Knowledge Base นี้ถือเป็นการสร้างองค์ความรู้พื้นฐานเพื่อนำไปใช้ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพในอนาคต และเป็นการต่อยอดเพื่อให้พนักงานใหม่ๆ ที่เข้ามาได้ทำการเรียนรู้การแก้ไขปัญหาต่างๆ ด้วยประสบการณ์จากพนักงานคนก่อนๆ ได้เป็นอย่างดี ในขณะที่ลูกค้าเองก็จะเห็นว่าธุรกิจมีความใส่ใจจริงในการช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา สร้างความเชื่อมั่นได้ในระยะยาว

Chat กับลูกค้าทันทีผ่านหน้าเว็บ: เพิ่มอีกช่องทางในการตอบสนองผู้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับเหล่าธุรกิจ E-Commerce ความสามารถนี้ดูจะเป็นสิ่งที่ขาดไปไม่ได้เลยกับการเปิดให้ลูกค้าทำการสอบถามประเด็นต่างๆ เกี่ยวกับสินค้าก่อนซื้อได้จากหน้าเว็บโดยตรง เพราะช่องทางนี้คือช่องทางในการให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้ากำลังสนใจ สร้างโอกาสปิดการขายได้มากขึ้น

Zendesk มีระบบ Embedded Chat ที่ธุรกิจต่างๆ สามารถนำไปติดตั้งในหน้าเว็บได้ทันที และลูกค้าสามารถทำการแชทเข้ามาได้ผ่านช่องทางนั้นโดยไม่ต้อง Login หรือสร้าง Account ใดๆ ในขณะที่ระบบหลังบ้านเองก็มีความชาญฉลาด เปิดให้พนักงานในองค์กรช่วยกันตอบแชทของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในขณะเดียวกัน ธุรกิจประเภทบริการหรือ Consult นั้นก็ใช้ความสามารถนี้กันได้อย่างคุ้มค่าไม่แพ้กัน เพราะการพูดคุยกับลูกค้าผ่านช่องทางนี้แต่ละครั้งนั้นอาจหมายถึงงานหลักแสนหรือหลักล้านได้ และการให้คำปรึกษาเบื้องต้นเพื่อแสดงความเป็นมืออาชีพของธุรกิจนั้นก็ถือเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจลักษณะนี้เลยก็ว่าได้

ความสามารถนี้เป็นความสามารถที่ธุรกิจต่างๆ สามารถเริ่มต้นใช้งานกันได้ฟรีๆ และสามารถอัปเกรดเพื่อเสริมความสามารถอื่นๆ เข้าไปได้อีกหากต้องการ

ในไทยมีการใช้งานในหลากหลายอุตสาหกรรม ตอบโจทย์ธุรกิจตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงระดับหลายพันคน

หลายๆ คนอาจจะไม่ทราบว่า Zendesk มีทีมงานในประเทศไทยมาได้หลายปีแล้ว และก็มีลูกค้าเป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ทั่วไทยในหลากหลายอุตสาหกรรม ตั้งแต่ E-Commerce ขนาดใหญ่ที่นำมาตอบคำถามของลูกค้า, สถาบันการเงินที่นำมาให้คำปรึกษาและรับแจ้งปัญหาต่างๆ, ธุรกิจ Logistics ข้ามชาติที่นำระบบมาใช้สื่อสารภายในองค์กร, เครือโรงแรมขนาดใหญ่ที่พนักงานใช้แจ้งปัญหาต่างๆ กันเองเป็นการภายในและใช้บริหารจัดการโครงการสำหรับงานจัดเลี้ยง และอื่นๆ อีกมากมาย

สำหรับราคาของ Zendesk ที่อยู่ในหน้าเว็บนั้นก็ถือว่าราคาถูกมาก ธุรกิจขนาดเล็กนั้นสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ในราคาเพียงไม่กี่เหรียญต่อเดือนเท่านั้น และแน่นอนว่าสำหรับการนำไปใช้งานในภาคธุรกิจเพื่อรองรับผู้ใช้งานหลายร้อยถึงหลายพันคนนั้น ทางทีมงาน Zendesk ในไทยก็ยินดีเข้าไปให้คำปรึกษา, ทดสอบการใช้งานและการ Integrate ระบบจริง ไปจนถึงการเสนอราคาพิเศษเพื่อให้ธุรกิจต่างๆ เริ่มต้นนำไปใช้งานได้ทันที

ติดต่อทีมงาน Zendesk ในประเทศไทยได้ทันที

สำหรับผู้ที่สนใจพูดคุยกับทีมงานของ Zendesk เพื่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมหรือทดสอบระบบ สามารถติดต่อทีมงานของ Zendesk ในประเทศไทยโดยตรงกับคุณญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ ได้ที่ ask.thailand@zendesk.com ทันที