TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
Salesforce และ NVIDIA ประกาศเปิดตัว Koa โมเดลด้านการให้เหตุผลสำหรับ CRM รุ่นแรกของ Salesforce สำหรับใช้งานกับ Agentforce ซึ่งพัฒนาบน NVIDIA Nemotron โดย Koa เกิดจากความร่วมมือด้านเทคโนโลยีอย่างใกล้ชิดระหว่าง Salesforce และ NVIDIA และได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยให้ AI Agent สามารถวิเคราะห์กระบวนการทำงานที่ซับซ้อนและมีหลายขั้นตอน พร้อมเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อดำเนินงานให้สำเร็จ
Koa ได้รับการพัฒนาจากการนำ NVIDIA Nemotron 3 Super มาฝึกเพิ่มเติม ด้วยชุดข้อมูลสังเคราะห์ที่ Salesforce พัฒนาขึ้นโดยอ้างอิงจากองค์ความรู้ด้านธุรกิจระดับองค์กรที่สั่งสมจากการใช้งาน CRM ตลอดเกือบ 3 ทศวรรษ ผลลัพธ์ที่ได้คือโมเดลด้านการให้เหตุผลที่มีความเข้าใจในรูปแบบการดำเนินธุรกิจขององค์กร ทั้งกระบวนการทำงาน เวิร์กโฟลว์ และนโยบายการปฏิบัติงาน ในการทดสอบด้วย Salesforce CRM Benchmark ซึ่งเป็นชุดการทดสอบที่ครอบคลุมงานจริง เช่น การอัปเดตโอกาสการขาย การส่งต่อเคส และการนัดหมายติดตามผล Koa สามารถทำผลงานได้เทียบเท่าหรือดีกว่าโมเดลชั้นนำในด้านการดำเนินงานบน CRM พร้อมลดข้อผิดพลาดลง 3 เท่า Salesforce เป็นผู้ควบคุม model weights ของ Koa และดำเนินการทั้งการฝึกเพิ่มเติมและการประมวลผลคำสั่ง ภายใน trust boundary ของ Salesforce ทั้งหมด ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการใช้งานโมเดลเฉพาะทางที่ Salesforce เป็นผู้ให้บริการ เพื่อรองรับการใช้งาน Agentforce
Salesforce และ NVIDIA ยังนำโมเดลที่พัฒนาบน Nemotron และเทคโนโลยีประมวลผลแบบเร่งความเร็วมาใช้กับ Missionforce เพื่อให้องค์กรภาครัฐและธุรกิจที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลสามารถควบคุมทั้งโมเดล ข้อมูล และสภาพแวดล้อมในการติดตั้งใช้งานได้ในระดับเดียวกัน โดยทั้งสองบริษัทร่วมกันนำ AI ที่ออกแบบให้เหมาะกับภารกิจเฉพาะด้านไปใช้งานบน private cloud เครือข่ายแบบ air-gapped และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ ที่มีความปลอดภัยสูง
มาร์ค เบนิออฟฟ์ ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Salesforce กล่าวว่า “สิ่งที่มีคุณค่าที่สุดที่ Salesforce สร้างขึ้นไม่ใช่แพลตฟอร์มของเรา แต่คือองค์ความรู้ที่สั่งสมมาว่าโลกธุรกิจระดับองค์กรทำงานอย่างไร ด้วย Koa เรานำองค์ความรู้นี้เข้าไปอยู่ในตัวโมเดลโดยตรง เราฝึกโมเดลด้านการให้เหตุผลที่เข้าใจโครงสร้างของดีล วงจรการทำงานของเคสบริการ และเวิร์กโฟลว์ที่แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม นี่คือรูปแบบของความอัจฉริยะอีกระดับ และทั้งหมดทำงานอยู่ภายใน trust boundary ของลูกค้า”
เจนเซ่น หวง ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ NVIDIA กล่าวว่า “AI กำลังสร้างโอกาสครั้งใหญ่ให้กับวงการซอฟต์แวร์ ทุกบริษัทต้องการ AI ที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง และปรับให้เหมาะกับองค์ความรู้ ความเชี่ยวชาญ และรูปแบบการทำงานของแต่ละองค์กร โมเดลแบบเปิดของ NVIDIA Nemotron ช่วยให้ Salesforce สามารถนำความเชี่ยวชาญด้านธุรกิจที่สั่งสมมาหลายทศวรรษมาพัฒนาเป็น AI เฉพาะทางอย่าง Koa ทำให้เกิดโมเดล CRM ที่สามารถวิเคราะห์และให้เหตุผล พร้อมดำเนินการได้อย่างปลอดภัย”
อะไรทำให้ Koa แตกต่าง
ไม่มีการนำข้อมูลของลูกค้ามาใช้ในการฝึกโมเดลด้านการให้เหตุผล Koa โดยชุดข้อมูลที่ใช้ฝึกทั้งหมดสร้างขึ้นจากสถานการณ์จำลองที่ออกแบบให้สะท้อนทักษะด้านการให้เหตุผล การใช้เครื่องมือ และการตัดสินใจที่ AI Agent ของ Agentforce ใช้ในการทำงานด้าน CRM ตั้งแต่การสร้างลีด การประเมินโอกาสการขาย ไปจนถึงการแก้ไขเคสบริการตลอดวงจรความสัมพันธ์กับลูกค้า
แทนที่จะพึ่งพาข้อมูลทั่วไป สถานการณ์จำลองเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นเพื่อจำลองเวิร์กโฟลว์ขององค์กรในโลกจริง ครอบคลุมกว่า 14 อุตสาหกรรม เช่น ภาคการผลิต บริการทางการเงิน สุขภาพ และการท่องเที่ยว โดยแต่ละสถานการณ์จะกำหนดบทบาทของผู้ใช้งาน (persona) พร้อมงานที่ต้องดำเนินการ จากนั้นจึงกำหนดลำดับขั้นตอนและการเรียกใช้เครื่องมือที่ AI Agent ต้องดำเนินการเพื่อให้งานสำเร็จ
ในการฝึกเพิ่มเติมให้กับโมเดล Salesforce ใช้เทคนิค Supervised Fine-Tuning (SFT) และการเรียนรู้แบบเสริมกำลังด้วย Group Relative Policy Optimization (GRPO) ผ่านเครื่องมือ NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym และ NeMo AutoModel การฝึกด้วยชุดงานระดับองค์กรที่ได้รับการคัดเลือกตามลำดับความสำคัญ ช่วยให้โมเดลมีความเชี่ยวชาญในงานเฉพาะด้านมากขึ้น และเรียนรู้ไม่เพียงแค่การให้คำตอบที่ถูกต้อง แต่ยังรวมถึงการดำเนินการที่ถูกต้องในแต่ละขั้นตอนเพื่อบรรลุเป้าหมาย
โมเดลแบบเปิดของ NVIDIA Nemotron ช่วยให้ Salesforce สามารถควบคุมและนำความรู้ด้าน CRM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของตัวโมเดลโดยตรง Salesforce เป็นผู้ควบคุม model weights และรัน Koa ภายในโครงสร้างพื้นฐานของตนเอง เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าจะไม่ถูกส่งออกนอก trust boundary ระหว่างการประมวลผลคำสั่ง
ปัจจุบัน Koa ถูกนำมาใช้งานภายใน Salesforce แล้ว รวมถึง AI Agent ใน Slack ที่ช่วยให้พนักงานค้นหาข้อมูลและทำงานต่าง ๆ ใน Slack ได้ และขณะนี้อยู่ระหว่างการนำไปทดสอบกับลูกค้า ได้แก่ 1-800Accountant, Baxter Credit Union, Engine, Formula 1, UChicago Medicine และ Xero
ไรอัน ทีเพิลส์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ 1-800Accountant กล่าวว่า “งานด้านบัญชีต้องอาศัยการทำความเข้าใจกฎด้านภาษี ข้อมูลทางการเงิน เอกสาร และสถานการณ์เฉพาะของลูกค้าแต่ละราย Koa ช่วยให้ AI Agent สามารถวิเคราะห์ความซับซ้อนเหล่านี้ทีละขั้นตอน พร้อมเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมระหว่างการทำงาน ซึ่งช่วยให้เราสามารถนำความเชี่ยวชาญของนักบัญชีไปใช้กับการให้บริการลูกค้าในทุกปฏิสัมพันธ์ และช่วยให้ลูกค้าไปถึงผลลัพธ์ที่ต้องการได้เร็วขึ้น”
จอห์น ซาฮาเกียน รองประธานอาวุโสและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูลของ Baxter Credit Union กล่าวว่า “สมาชิกของเรามาหาเราพร้อมกับเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นการซื้อบ้าน การจัดการการเงิน หรือการวางแผนอนาคต Koa สามารถช่วยให้ Digital Agent ของเราเข้าใจความซับซ้อนและบริบททั้งหมดที่อยู่เบื้องหลังเป้าหมายเหล่านั้น และวิเคราะห์ข้อมูล เครื่องมือ และนโยบายที่จำเป็นเพื่อช่วยให้สมาชิกดำเนินการตามเป้าหมายต่อไปได้ Koa จึงช่วยให้เราสามารถทำให้ทุกปฏิสัมพันธ์มีความชาญฉลาด เป็นส่วนตัว และมีประโยชน์มากขึ้น”
เอลีอา วัลเลน ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Engine กล่าวว่า “Engine กำลังสร้างอนาคตของการเดินทางเพื่อธุรกิจ และจุดเริ่มต้นคือการทำให้ทีมของเราสามารถมอบบริการที่ยอดเยี่ยมได้ การเดินทางเพื่อธุรกิจมีรายละเอียดมากมายที่ต้องจัดการ และสิ่งที่เราต้องการจาก AI ไม่ใช่โมเดลที่เพียงแค่ตอบได้อย่างมั่นใจ แต่ต้องสามารถวิเคราะห์ปัญหาที่ซับซ้อนและมีหลายขั้นตอนได้อย่างแม่นยำ การร่วมมือกับ Salesforce และ NVIDIA เพื่อพัฒนาโมเดลด้านการให้เหตุผลที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับ Agentforce ช่วยให้เราสามารถเดินหน้าวิสัยทัศน์นี้ได้เร็วขึ้น”
แอนดรูว์ ชาง ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ UChicago Medicine กล่าวว่า “งานสำคัญหลายอย่างในแวดวงสุขภาพเกิดขึ้นเบื้องหลัง ตั้งแต่การประสานข้อมูล การจัดการกระบวนการที่ซับซ้อน ไปจนถึงการทำให้มั่นใจว่าขั้นตอนถัดไปเกิดขึ้นอย่างถูกต้องและตรงเวลา Koa สามารถทำงานผ่านเวิร์กโฟลว์ที่มีหลายขั้นตอนและช่วยให้ทีมของเราจัดการกับความซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งช่วยให้ทีมมีเวลาและศักยภาพมากขึ้นในการทำสิ่งที่สำคัญที่สุด นั่นคือการดูแลผู้ป่วย”
AI เฉพาะทางสำหรับภารกิจสำคัญ
สำหรับหน่วยงานภาครัฐและองค์กรที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลอย่างเข้มงวด การนำ AI มาใช้งานจำเป็นต้องสามารถควบคุมโมเดลและข้อมูลที่ใช้ในการฝึก รวมถึงต้องติดตั้งใช้งานในสภาพแวดล้อมเฉพาะ เช่น private cloud เครือข่ายที่ใช้สำหรับข้อมูลชั้นความลับ และระบบแบบ air-gapped ที่ไม่เชื่อมต่อกับโครงสร้างพื้นฐานสาธารณะ
Salesforce กำลังนำโมเดลของ NVIDIA และเทคโนโลยีการประมวลผลแบบเร่งความเร็วมาใช้กับ Missionforce เพื่อให้ลูกค้าในอุตสาหกรรมที่มีความอ่อนไหวสูงสามารถฝึก ปรับแต่ง และติดตั้งโมเดลที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับภารกิจขององค์กร โดยใช้ข้อมูลสำคัญขององค์กรเอง
โมเดล NVIDIA ที่ผ่านการฝึกเพิ่มเติมจะขับเคลื่อน AI Agent สำหรับ Missionforce Operations ผลิตภัณฑ์ที่ช่วยเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนของหน่วยงานภาครัฐให้เป็นดิจิทัลและทำงานแบบอัตโนมัติ ครอบคลุมตั้งแต่การจัดซื้อจัดจ้าง การบริหารซัพพลายเออร์ ไปจนถึงโลจิสติกส์
เมื่อผ่านการฝึกด้วยข้อมูลและคำศัพท์เฉพาะของแต่ละองค์กร โมเดลเหล่านี้จะช่วยให้ AI Agent สามารถวิเคราะห์กระบวนการทำงานหลังบ้านและดำเนินการภายในสภาพแวดล้อมของลูกค้า รวมถึงเครือข่ายแบบ air-gapped โดยทั้งสองบริษัทยังอยู่ระหว่างการพัฒนาเพื่อนำโมเดล NVIDIA ที่ผ่านการฝึกเพิ่มเติมไปใช้กับความสามารถอื่น ๆ ของ Missionforce เพื่อให้ลูกค้าสามารถสร้างและใช้งานโมเดลบนโครงสร้างพื้นฐานของตนเองสำหรับงานเฉพาะด้านได้
