TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
Salesforce พร้อมผลักดันองค์กรก้าวข้ามขีดจำกัดจากยุค AI ไปสู่การสร้าง Agentic Enterprise เต็มรูปแบบ ผ่านการเปิดตัว AI Force, สถาปัตยกรรม Enterprise AI Harness และโมเดลการใช้ AI เฉพาะทางด้าน CRM ร่วมกับ NVIDIA พร้อมชี้โอกาสของภูมิภาคเอเชียใต้และอาเซียนในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจและรายได้ผ่านระบบอัตโนมัติ และ AI
Arundhati Bhattacharya ประธานกรรมการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Salesforce ประจำภูมิภาคเอเชียใต้และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เปิดเผยว่า หัวใจสำคัญของ Salesforce หลังจากนี้คือการผสานการทำงานระหว่างมนุษย์และ AI Agent ยิ่งยุคของ Agentic Enterprise ไม่ใช่เพียงแค่โมเดลตอบคำถามทั่วไป แต่เป็นระบบที่ Agent และมนุษย์ทำงานร่วมกันโดยมีมนุษย์อยู่ด้วย เพื่อกำจัดคอขวดและปลดล็อกขีดจำกัดในองค์กร
ปัจจุบันภาคธุรกิจในอินเดียและเอเชียใต้เริ่มนำ Agentforce ไปใช้งานจริงจนสามารถสร้าง ROI ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน ทั้งในแง่ของปริมาณและคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างที่เห็นผลชัดเจนคือกรณีศึกษาของ Air India ที่นำเอเจนต์ไปใช้บริการจัดการงานบริการลูกค้า สามารถลดระยะเวลาการคืนเงินจากเดิม 2 สัปดาห์เหลือเพียง 4 ชั่วโมง และลดขั้นตอนการแก้ไขข้อมูลชื่อผู้โดยสารจาก 3 วันเหลือเพียง 30 นาที
ขณะเดียวกัน Marc Benioff ได้ประกาศเปิดตัวแนวคิด AI Force เพื่อเปลี่ยนแอปพลิเคชันจากการเป็นเพียงเครื่องมือป้อนข้อมูล ให้กลายมาเป็น Co-worker อัจฉริยะ โดยเปิดตัวรูปแบบการทำงานหลัก 3 รูปแบบดังนี้
- Claude Force: ความร่วมมือระหว่าง Anthropic และ Salesforce นำอินเทอร์เฟซของ Claude มาผสานเข้ากับฐานข้อมูลและกระบวนการทำงานของระบบ CRM โดยตรง
- Slack Force: การผสาน Slackbot เข้ากับระบบการทำงานภายในองค์กรเพื่อรองรับกระบวนการอนุมัติ จัดการค่าใช้จ่าย และเตรียมความพร้อมสำหรับตารางนัดหมายแบบเรียลไทม์
- Agentforce Co-worker: ระบบ Conversational Interface ภายใน Salesforce Lightning ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสั่งการและบริหารจัดการเวิร์กโฟลว์ด้วยภาษาธรรมชาติแทนการคลิกเมนูแบบเดิม
Gavin Barfield ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี และรองประธานฝ่ายวิศวกรรมโซลูชัน Salesforce ประจำภูมิภาคอาเซียน ระบุว่า Salesforce ได้เปิดตัว Koa ซึ่งเป็นโมเดล CRM Reasoning Engine ที่พัฒนาร่วมกับ NVIDIA บนเทคโนโลยี Nemotron เพื่อทำหน้าที่เป็นสมองในการคิด วิเคราะห์ วางลำดับขั้นตอนงาน และตัดสินใจบนโจทย์ธุรกิจที่มีความซับซ้อน
นอกจากนี้ การนำ LLM มาใช้งานในองค์กรอย่างปลอดภัยจำเป็นต้องพึ่งพา Enterprise AI Harness ซึ่งทำหน้าที่เป็นโครงสร้างรองรับและควบคุมการทำงานของโมเดล ประกอบด้วยแกนหลักสำคัญดังนี้
- Context & Data 360: ฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ที่ผสานข้อมูลองค์กรจากระบบเดิมผ่าน Zero-copy ร่วมกับโซลูชันอย่าง MuleSoft, Data Cloud และ Informatica เพื่อให้เอเจนต์ทำงานบนข้อมูลจริงโดยไม่ต้องคัดลอกข้อมูลซ้ำซ้อน
- Deterministic Control: การผสานพลังการประมวลผลเชิงความน่าจะเป็นของโมเดล เข้ากับกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและเวิร์กโฟลว์ของ Salesforce
- Governance & Trust Layer: การรักษาความมั่นคงปลอดภัยและการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลผ่านนโยบาย Zero Retention เพื่อตัดความเสี่ยงเรื่องการนำข้อมูลองค์กรไปเทรนโมเดลภายนอก
สำหรับภูมิภาคเอเชียใต้และเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งเป็นตลาดที่มีประชากรสูงและมีความต้องการขยายขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้า Salesforce มองว่าความต้องการด้าน Agentic AI ในตลาดนี้กำลังเปลี่ยนจากการตั้งคำถามว่าจะเริ่มทำหรือไม่ ไปสู่โจทย์การลงมือทำจริง
ส่วนประเด็นข้อจำกัดด้านงบประมาณของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม Salesforce ได้ส่ง Family of Agents สำเร็จรูปที่ติดตั้งและเปิดใช้งานได้ทันที เช่น Casey สำหรับงาน Case Management และ Hunter สำหรับงาน Lead Nurturing เพื่อช่วยลดช่องว่างทางดิจิทัลและเปิดทางให้ธุรกิจทุกระดับเข้าถึงเทคโนโลยีระดับองค์กรได้โดยไม่ต้องลงทุนสร้างระบบจากศูนย์
