TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ภายในงานสัมมนา TTT Virtual Summit: Enterprise Tech & Innovation 2022 ที่เพิ่งจบไปเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา ดร. ฤทัยรัตน์ พรตปกรณ์ Regional Sales Director, Service Cloud จาก Salesforce ได้ออกมาอัปเดตแนวโน้มการเชื่อมต่อกับลูกค้าในโลกยุค COVID-19 รวมไปถึงแนะนำเครื่องมือที่ช่วยให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้แบบบูรณาการ ครอบคลุมทุกมุมมอง 360 องศา พร้อมกรณีศึกษาจาก รู้ใจ.คอม บริษัทประกันภัยรถยนต์ออนไลน์ ที่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยคะแนนสูงถึง 4.89/5 คะแนน
COVID-19 ทำให้การติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป
สถานการณ์ COVID-19 ทำให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป จากการเดินไปซื้อของหน้าร้านก็เปลี่ยนไปสู่การซื้อของแบบออนไลน์ ลูกค้าเริ่มติดต่อสื่อสารกับผู้ขายหลายช่องทางมากขึ้น ทั้งการโทร แชต หรือส่งอีเมล ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) จะปรับตัวอย่างไรเพื่อให้สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างราบรื่นและไร้รอยต่อ ในขณะที่ยังสามารถให้บริการได้อย่างมีความสุข
“78% ของ Service leader ระบุว่า การวางกลยุทธ์ด้านการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้การปรับตัวสู่โลกยุคใหม่เป็นไปอย่างราบรื่น”
ช่องทางดิจิทัล เช่น แชต การคุยผ่านวิดีโอ กลายเป็นทางเลือกใหม่ที่ลูกค้าใช้งานมากขึ้น สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คือ การติดต่อสื่อสารที่สามารถพูดคุยกับผู้ที่ตอบคำถามหรือแก้ปัญหาของพวกเขาได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางไหนหรือเวลาใด รวมไปถึงสามารถติดตามสถานะของพวกเขาได้ทันทีโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ แม้ผู้รับสาย/ตอบแชตจะเปลี่ยนไปก็ตาม ในขณะที่ฝ่ายบริการลูกค้าเองก็ต้องการระบบแบบบูรณาการที่สามารถตรวจสอบลูกค้าได้ทันทีว่า ติดต่อมาจากช่องทางไหน เมื่อไหร่ มีปัญหาหรือความต้องการอะไร โดยไม่ต้องเสียเวลาสอบถามเรื่องราวจากผู้รับเรื่องก่อนหน้าหรือขอข้อมูลจากฝ่ายอื่นๆ
อย่างไรก็ตาม หลายองค์กรยังต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายเรื่องการเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างบูรณาการ เนื่องจากยังใช้เครื่องมือแบบเก่า แต่ละฝ่ายแยกกันทำงานและแยกกันจัดเก็บข้อมูล เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา ต้องเสียเวลาเข้าไปรื้อข้อมูลดูจากหลายๆ ระบบ หรือสอบถามไปยังฝ่ายอื่นๆ ส่งผลให้แก้ปัญหาหรือตอบความต้องการของลูกค้าได้ช้า ซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่พึงพอใจในการใช้บริการได้
เชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างบูรณาการด้วย Salesforce Customer 360
เพื่อสนับสนุนองค์กรในยุคดิจิทัล Salesforce ผู้นำด้าน Customer Relationship Management (CRM) ได้นำเสนอระบบการบริหารจัดการลูกค้าแบบบูรณาการ คือ Customer 360 ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถติดตามลูกค้าได้แบบ 360 องศาหรือทุกมุมมอง ตั้งแต่การขาย การให้บริการ การตลาด ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่สร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ให้ลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องการให้บริการ ต่อให้ผลิตภัณฑ์ดีแค่ไหน แต่ถ้าบริการไม่ดี ก็เป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะตีตัวออกห่าง
Customer 360 ยังมาพร้อมกับระบบ Analytics สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า โดยสามารถผสานการทำงานร่วมกับระบบหลังบ้านอื่นๆ เช่น SAP, Oracle, Microsoft เพื่อดึงข้อมูลออกมาต่อยอดได้อย่างบูรณาการ ทั้งยังมีเทคโนโลยี AI ที่ช่วยคาดการณ์และให้คำแนะนำเพื่อยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า รวมไปถึง Slack เครื่องสำหรับการติดต่อสื่อสารอัจฉริยะในโลกยุคดิจิทัลอีกด้วย
จุดเด่นสำคัญของ Salesforce Customer 360 คือ การปฏิสัมพันธ์เชิงลึกกับลูกค้า โดยมีหน้าแดชบอร์ดที่สามารถดึงข้อมูลทุกอย่างของลูกค้ามาแสดงผลบนหน้าจอเดียวได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐานว่าลูกค้าคือใคร สถานะต่อแบรนด์เป็นอย่างไร ซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการอะไรไปบ้าง ติดต่อมาผ่านช่องทางไหน และมี AI ที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการที่น่าจะเหมาะสมกับลูกค้าคนดังกล่าว เหล่านี้ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารและให้บริการ รวมไปถึงช่วยเปิดช่องทางการนำเสนอผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ๆ ที่น่าจะถูกใจลูกค้าได้อีกด้วย
นอกจากนี้ Customer 360 ยังรองรับแนวคิด Mobile-first คือ สามารถใช้งานผ่านอุปกรณ์พกพา เช่น สมาร์ตโฟนและแท็บเล็ต จากที่ไหน เมื่อไหร่ ก็ได้ ทำให้ไม่พลาดการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าในทุกเวลา
กรณีศึกษา: รู้ใจ.คอม – Roojai.com
รู้ใจ.คอม เป็นผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์แบบออนไลน์ เนื่องจากเป็นบริษัท Startup ที่เพิ่งก่อตั้งเมื่อปี 2016 ระบบต่างๆ ถูกพัฒนาและติดตั้งใช้งานจากศูนย์ เมื่อแต่ละระบบทำงานอิสระต่อกัน การเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกันจึงเป็นเรื่องยาก สิ่งที่ รู้ใจ.คอม ต้องการ ณ เวลานั้น คือ ระบบที่สามารถติดตามลูกค้าได้ตั้งแต่เริ่มจนจบ และมีมุมมองครอบคลุม 360 องศา สามารถบริหารจัดการผู้ถือกรมธรรม์กว่า 30,000 รายและผู้เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์กว่าล้านรายต่อเดือนได้ รวมไปถึงมีความเสถียร สามารถขยายระบบเพื่อรองรับการเติบโตในอนาคต
Salesforce ได้นำเสนอโซลูชัน Customer 360 ที่ผสานการทำงานร่วมกับ Google Analytics และ Facebook Messenger เพื่อยกระดับการสื่อสารและให้บริการลูกค้า โดยสามารถลดค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าได้ถึง 25% และเพิ่มจำนวนได้สูงขึ้นถึง 16% ส่งผลให้ธุรกิจเติบโตสูงถึง 250% ในแต่ละปี ในขณะที่สามารถสร้างคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ถึง 4.89/5 คะแนน เหล่านี้ ทำให้ รู้ใจ.คอม ได้รับรางวัล Thailand Contact Centre Trade Association Award ติดต่อกันหลายปี
ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการเชื่อมต่อลูกค้าแบบ 360 องศา สามารถรับชมวิดีโอการบรรยายเรื่อง “Take Engagement to the Next Level” โดย ดร. ฤทัยรัตน์ พรตปกรณ์ Regional Sales Director, Service Cloud จาก Salesforce ภายในงานสัมมนา TTT Virtual Summit: Enterprise Tech & Innovation 2022 ที่เพิ่งจัดไปเมื่อวันที่ 22 – 24 กุมภาพันธ์ ได้ที่นี่
