การสื่อสารแบบ Personalization Marketing จะช่วยให้ธุรกิจมัดใจลูกค้าได้อย่างไร?

การสำรวจโดย Nielsen Consumer Media & View เผยว่า 59% ของผู้บริโภคในไทยมีการสืบค้นข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์ก่อนเข้าชมสินค้าในร้าน และในขณะเดียวกัน 53% เข้าชมสินค้าในร้านก่อนการตัดสินใจสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าในสายตาของผู้บริโภคนั้นช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ล้วนเป็นสิ่งเดียวกันไม่แบ่งแยก การให้บริการในแต่ละช่องทางจึงต้องสามารถทำหน้าที่ได้ทัดเทียมกัน มีการเชื่อมต่อเข้าถึงกันให้บริการไม่สะดุดเสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน

การจะสร้างสรรค์ประสบการณ์การใช้บริการที่ไร้รอยต่อเช่นนี้ ธุรกิจจึงไม่อาจมีระบบและข้อมูลที่แยกออกจากกันเป็น Silo อีกต่อไป เพราะทุกช่องทางการให้บริการนั้นต้องทำงานเชื่อมถึงกันได้เสมอ ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน ในช่องทางออนไลน์ หรือการสื่อสารผ่านช่องทางอย่างอีเมลล์และสื่อโซเชียล ในปัจจุบันจึงมีการพัฒนาโซลูชัน Communications Platform as a Service (CPaaS) ที่ทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มกลางในการเก็บข้อมูลและช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มอบประสบการณ์น่าประทับใจในทุกช่องทาง Omnichannel 

CPaaS คืออะไร ทำไมจึงต้องมี CPaaS

ในปัจจุบัน ไม่ว่าธุรกิจใดก็ล้วนต้องการทำการตลาดแบบ Omnichannel โดยแม้ช่องทางออนไลน์และสื่อโซเชียลจะได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก การให้บริการที่หน้าร้าน หรือการสื่อสารแบบดั้งเดิมผ่านอีเมลล์หรือข้อความ SMS ก็ยังเป็นสิ่งที่ทอดทิ้งไม่ได้ ทว่าการที่ธุรกิจจะสามารถสื่อสารและให้บริการกับลูกค้าในช่องทางต่างๆนั้นก็ต้องเผชิญกับความท้าทายในหลายรูปแบบ เช่น 

• ธุรกิจต้องการสื่อสารในช่องทางจำนวนมาก การทำแคมเปญการสื่อสารแต่ละครั้งยุ่งยาก ต้องดำเนินการแยกกัน ใช้เวลานาน และไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร
• สื่อสารได้ไม่ตรงกลุ่มเป้าหมายหรือซ้ำซ้อน เมื่อเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารข้อมูลการใช้บริการไม่เชื่อมต่อเข้าหากัน สร้างความรู้สึกเชิงลบให้กับลูกค้า หรือ
• ไม่สามารถสื่อสารให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ เนื่องจากขาดข้อมูลที่จำเป็นในการทำ Personalization ซึ่งอาจถูกเก็บอยู่ในแหล่งข้อมูลอื่น อ้างอิงได้ยาก

เมื่อวิเคราะห์ปัญหาเหล่านี้ จะพบว่าสาเหตุหลักนั้นมาจากการที่ระบบ เครื่องมือ และข้อมูลถูกเก็บแยกส่วนกัน ทำให้การทำงานร่วมกันเป็นไปได้โดยยากและไม่ต่อเนื่อง Communications Platform as a Service หรือ CPaaS ถูกพัฒนาเข้ามาช่วยแก้ปัญหาดังกล่าว ด้วยการรวบรวมข้อมูล เครื่องมือในการสื่อสาร และระบบติดตามและประเมินผลการสื่อสารเข้าอยู่ด้วยกัน เกิดเป็นแพลตฟอร์มกลางซึ่งเป็น Single Source of Truth ที่ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ดำเนินการต่างๆได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 

• ช่วยให้การสื่อสารไปยังทุกๆช่องทางสะดวก และรวดเร็ว เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
• สามารถนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาใช้ในการออกแบบและอ้างอิงในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแต่ละครั้ง
• เมื่อสื่อสารไปแล้วสามารถติดตามผล และนำผลลัพธ์มาพัฒนาการสื่อสารให้ดียิ่งขึ้นได้

True CPaaS ครบจบทุกเรื่องการสื่อสารในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์

เทคโนโลยีดิจิทัลนั้นได้กลายมาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คนในประเทศไทย จึงไม่แปลกที่ธุรกิจจะหันมาให้ความสำคัญกับการสื่อสารในโลกออนไลน์กันมากขึ้น TrueBusiness ผู้นำด้านบริการสื่อสารและดิจิทัลโซลูชันครบวงจรในประเทศไทยทราบดีถึงความท้าทายในการสื่อสารในโลกยุคใหม่ ที่นอกจากจะต้องทำอย่างฉับไวและมีประสิทธิภาพแล้ว ธุรกิจยังมีความต้องการที่จะนำข้อมูลมาสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ผ่านการ Personalize ประสบการณ์ให้เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละราย 

TrueBusiness จึงร่วมมือกับ Infobip ผู้ให้บริการ CPaaS ระดับโลกที่ Gartner จัดให้เป็นผู้นำเทคโนโลยีกลุ่ม CPaaS ใน Gartner® Magic Quadrant™ ถึง 2 ปีซ้อน นำแพลตฟอร์ม True CPaaS มาให้บริการเพื่อตอบโจทย์การสื่อสารของธุรกิจยุคใหม่ที่ต้องการสื่อสารในทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ ครอบคลุมการดำเนินการตั้งแต่การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า การออกแบบแคมเปญ การสื่อสารออกไปยังช่องทางต่างๆ ตลอดจนการให้บริการลูกค้าผ่านศูนย์บริการ และการสนทนาผ่านระบบแชทบอท โดย True CPaaS นั้นมีคุณสมบัติ 3 ข้อที่ได้รับการออกแบบขึ้นเพื่อการสื่อสารยุคใหม่โดยเฉพาะ ได้แก่ 

• Personalization – มอบประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงกับตัวลูกค้า เข้าใจในพฤติกรรมและตอบสนองต่อความต้องการในการใช้บริการได้อย่างแม่นยำ
• Automation – ช่วยให้การสื่อสารหรือดำเนินแคมเปญการตลาดเป็นเรื่องง่ายยิ่งขึ้น เปลี่ยนการทำงานซ้ำซ้อนเป็นระบบอัตโนมัติเพื่อลดข้อผิดพลาดและเพิ่มความเร็วในขั้นตอนต่างๆ
• Insights – มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า พฤติกรรมการใช้บริการ และผลลัพธ์ของการสื่อสารในแต่ละครั้งอย่างละเอียด ทำให้ธุรกิจสามารถนำมาต่อยอดปรับปรุงการสื่อสารให้ดียิ่งขึ้น ยืดหยุ่นต่อความเปลี่ยนแปลงในทุกสถานการณ์

ภายในแพลตฟอร์ม True CPaaS จะประกอบไปด้วย 4 ส่วนหลัก ซึ่งสามารถทำงานร่วมกันและเติมเต็มการสื่อสารของธุรกิจให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ดังนี้ 

People CDP

People คือ Customer Data Platform ที่ทำหน้าที่เชื่อมต่อข้อมูลจากแหล่งข้อมูลภายนอกนำมาจัดเก็บไว้อย่างรวมศูนย์​ ให้ธุรกิจนำไปใช้ได้โดยง่าย รองรับการเก็บข้อมูลหลายประเภท ได้แก่

• ข้อมูลส่วนตัวทั่วไป เช่น ชื่อ อายุ เพศ และที่อยู่
• ข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม ธุรกิจสามารถเพิ่ม Field หมวดหมู่ของข้อมูลเข้าไปได้ตามต้องการ เช่น ข้อมูลคะแนนสะสม หรือบริการเสริม
• ข้อมูลพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้า เช่น ประวัติการติดต่อไปยังช่องทางต่างๆ พฤติกรรมการใช้งานแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ ประวัติการสั่งซื้อและชำระเงิน
• ข้อมูลผลลัพธ์การสื่อสารในแต่ละครั้ง เช่น ประวัติการส่งข้อความหรืออีเมลล์ไปยังลูกค้า การเปิดอ่านข้อความ การคลิกเข้าลิงก์ที่ถูกส่งไป

ความหลากหลายของชนิดข้อมูลที่ถูกเก็บใน People CDP เช่นนี้จะทำให้ธุรกิจเห็นภาพรวมของพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างชัดเจน ทำให้สามารถวางแผนการสื่อสารที่เหมาะสมกับลูกค้าได้อย่างแท้จริง นำมาใช้อ้างอิงในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าส่วนตัวในแต่ละครั้งได้ โดย People นั้นมาพร้อมกับความสามารถในการวิเคราะห์และจัดกลุ่มของลูกค้าเพื่อจัดทำแคมเปญให้เหมาะสมแบบ Personalized ด้วยเทคโนโลยี AI เพิ่มความน่าประทับใจและลดการสื่อสารที่ซ้ำซ้อน ไม่จำเป็น และอาจสร้างความรำคาญได้

Moments

หลังจากธุรกิจมีข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดอยู่ในมือแล้ว ก็สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ผ่าน True CPaaS โดยตรงในทุกช่องทาง Moments จะช่วยในการสร้างแคมเปญ Engagement อย่างรวดเร็ว ด้วยหน้าต่างการใช้งานแบบ No-code และธุรกิจสามารถสร้างโฟลว์การสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายได้ผ่านการ Drag & Drop  ซึ่งในการลากและวางนี้รองรับการตั้งเงื่อนไขที่หลากหลายที่จะช่วยให้การสื่อสารนั้นยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

• สร้างโฟลว์การสื่อสารแบบ Drag & Drop  เปลี่ยนเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่ายที่ใครๆก็ทำได้ พร้อมตั้งเวลาส่ง เงื่อนไข Trigger ข้อความในรูปแบบต่างๆ หรือทำโฟลว์อัตโนมัติจากพฤติกรรมหรือการตอบสนองของลูกค้า
• สื่อสารไปยังลูกค้าจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วในที่เดียวโดยใช้ข้อมูลจาก People เข้ามาเสริมให้การสื่อสารสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น
• ทำ Personalization โดยละเอียดจากข้อมูลส่วนตัวและพฤติกรรมการรับบริการของลูกค้า เพื่อให้การสื่อสารนั้นตรงประเด็นต่อความต้องการ
• ใช้ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์และคำนวณช่วงเวลาที่ส่งข้อความออกไปแล้วจะมีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้มั่นใจว่าสารถูกส่งถึงมือผู้รับและได้รับการเปิดอ่าน
• ยกระดับการสื่อสารผ่านอีเมลล์ด้วยการผสมผสานข้อมูลของลูกค้าร่วมกับสื่อในรูปแบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นรูปภาพ วิดีโอ การแนะนำสินค้า หรือโค้ดโปรโมชั่น อีกทั้งเนื้อหาในอีเมลล์ยังเปลี่ยนแปลงได้อย่าง Dynamic เช่น ข้อความเปลี่ยนตามความสนใจและประวัติการใช้บริการ เกิดเป็นอีเมลล์ที่ Personalized และให้ข้อมูลที่ลูกค้าพึงพอใจ

Moments เป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีหลายๆอย่างที่จะช่วยให้การสื่อสารแต่ละครั้งเป็นเรื่องง่ายและสะดวกสบายในแพลตฟอร์มเดียว มีการนำเทคโนโลยี Automation และ AI เข้ามาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ รองรับการทดสอบ A/B Testing เพื่อปรับปรุงการสื่อสารให้เกิดประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างแท้จริง ซึ่งนับเป็นเรื่องที่สำคัญในยุคที่ข้อมูลข่าวสารนั้นมีมากล้น 

Conversations

นอกจากในด้านของการตลาดแล้ว งานบริการลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งประเภทของการสื่อสารที่แบรนด์ติดต่อกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยในปัจจุบัน ลูกค้าแต่ละรายย่อมมีช่องทางที่พวกเขาชอบใช้ในการติดต่อกับแบรนด์ซึ่งไม่จำเป็นต้องผ่านศูนย์บริการลูกค้าแบบดั้งเดิมเสมอไป

Conversations บนแพลตฟอร์ม True CPaaS ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อตอบโจทย์การสื่อสารในยุคใหม่ที่มักเป็นการสนทนาผ่านตัวอักษรผ่านช่องทางโซเชียลต่างๆ และในขณะเดียวกันก็ไม่ได้ทอดทิ้งการติดต่อผ่านโทรศัพท์ที่เคยชิน โดยธุรกิจสามารถเชื่อมต่อ True CPaaS เข้ากับแอปพลิเคชันสนทนาต่างๆ และสนทนาผ่านแพลตฟอร์มนี้ได้โดยตรง ซึ่งการสนทนาเช่นนี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเรียกดูข้อมูลประวัติการเข้ารับบริการ การซื้อสินค้า และข้อมูลส่วนตัวอื่นๆของลูกค้า เพื่อการให้บริการได้อย่างไม่ตกหล่นรายละเอียด เข้าใจบริบทของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Answers

องค์ประกอบสุดท้ายของ True CPaaS คือ Answers ซึ่งเป็นโซลูชันผู้ช่วยในการสร้างแชทบอทขึ้นมาใช้ให้บริการลูกค้าเพื่อเสริมการให้บริการในส่วนต่างๆให้ดียิ่งขึ้น โดยธุรกิจสามารถสร้างแชทบอทได้ง่ายๆผ่านการลากและวาง รองรับการใช้งานในหลายภาษา และสามารถทำงานร่วมกับโค้ดโปรแกรมมิ่งและการเรียกใช้ API ซึ่งช่วยให้ประสบการณ์การใช้งานครอบคลุมยิ่งขึ้น ตอบคำถามลูกค้าในเบื้องต้นได้อย่างแม่นยำ และทำงานในรูปแบบ Self-service ได้ตลอด 24 ชั่วโมง

ธุรกิจจะได้อะไรจากการใช้ True CPaaS 

True CPaaS นั้นเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารครบวงจรที่รวมศูนย์การสื่อสารไว้ในที่เดียว สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้อย่างหลากหลาย และมีการใช้งานอยู่ในธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วโลก โดยนอกจากการใช้งานฟีเจอร์ในแพลตฟอร์มแล้ว ยังสามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบอื่นๆหรือซอฟต์แวร์ธุรกิจภายในองค์กรผ่าน API หรือฟีเจอร์ Integration ซึ่งเป็นการร่วมมือกับผู้พัฒนาเทคโนโลยีรายใหญ่ของโลกมากมาย ทำให้การใช้งานยืดหยุ่นและไม่มีข้อจำกัด สร้างประสบการณ์การเข้ารับบริการที่สมบูรณ์ขึ้นได้ 

• ใช้ True CPaaS นำข้อมูลที่จัดเก็บมาใช้วิเคราะห์เพื่อเพิ่ม Engagement กับลูกค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์และผลักดันแคมเปญการตลาดให้ประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น และในขณะเดียวกันก็ลดภาระในขั้นตอนการสื่อสารด้วยเครื่องมือ Automation และสร้าง Flow ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
• ใช้ True CPaaS เป็นจุดอ้างอิงในการให้บริการลูกค้าในช่องทางต่างๆ ทำให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องขอข้อมูลจากลูกค้าซ้ำซ้อน และมีบันทึกข้อมูลการเข้ารับบริการในทุกขั้นตอนลงใน People CDP
• สื่อสารให้ต่อเนื่องไม่ตกหล่น สื่อสารได้ถูกช่องทาง ถูกเวลา ด้วยโฟลว์ใน Moments ที่ใช้ข้อมูลจาก People CDP เกิดเป็นคำแนะนำที่ตรงความต้องการ ตอบโจทย์ที่ลูกค้ากำลังมองหา และน่าประทับใจด้วยการทำ Personalization
• เปลี่ยนการแจ้งเตือน ส่งข้อมูลหรือเอกสาร และสื่อสารการตลาดมาอยู่ในช่องทางออนไลน์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้ายิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายกว่า อีกทั้งยังประหยัดค่าใช้จ่ายและเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
• สร้างแชทบอทขึ้นมาใช้งานได้อย่างรวดเร็วด้วย Conversations สามารถประยุกต์เป็นช่องทางการให้บริการแบบ Self-service ในแอปพลิเคชันสนทนา เช่น Messenger หรือ LINE ช่วยลูกค้าแก้ปัญหาเบื้องต้น ลดภาระการทำงานของเจ้าหน้าที่ให้บริการ

เมื่อโลกกลายเป็น Omnichannel ธุรกิจก็ต้องเปลี่ยนตาม – ใช้ True CPaaS จัดการทุกการสื่อสาร ครบ จบ ในที่เดียว

ช่องทางการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าในปัจจุบันนั้นมีอยู่มากมายทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ และการสื่อสารในแต่ละช่องทางนั้นก็มีวิธีการและเครื่องมือที่ใช้แตกต่างกันออกไป หากต้องการสื่อสาร 5 ช่องทาง ก็ต้องเตรียมการสำหรับเครื่องมือ 5 ชนิดแล้วรอติดตามประเมินผลในช่องแต่ละช่องทางแยกกันไป จะดีกว่าไหมหากธุรกิจสามารถสื่อสารในช่องทางที่ต้องการเหล่านี้ได้ในแพลตฟอร์มเดียวที่นอกจากจะสะดวกรวดเร็วแล้ว ยังสามารถใช้ข้อมูลหลายๆรูปแบบมาประกอบกันสร้างการสื่อสารแบบ Personalized ให้กับลูกค้าได้ด้วย?

True CPaaS คือ Communications Platform as a Service ที่เกิดขึ้นมาตอบโจทย์นี้โดยตรง ด้วยความสามารถในการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า สร้างสรรค์แคมเปญการสื่อสาร ติดตามวัดผล สนทนาเพื่อให้บริการ และนำแชทบอทเข้ามาเสริมการบริการ ธุรกิจจึงสามารถออกแบบ Journey ของการสื่อสารได้อย่างครบครันในแพลตฟอร์มเดียว เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับการสื่อสารของตัวเอง สร้าง Customer Experience แบบ Personalized ที่นำไปสู่ความประทับใจและดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำๆ

พิเศษสำหรับลูกค้าองค์กรที่สนใจ CPaaS ทรูบิสิเนสขอเชิญท่านเข้าร่วมงานสัมมนา “Insight to Impact: Revolutionizing Customer Engagement Strategies” ในวันที่ 6 พฤศจิกายน 2567 ที่จัดขึ้นร่วมกันโดย TrueBusiness และ Infobip สำหรับผู้บริหารระดับสูงที่ต้องการยกระดับกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ภายในงานสัมมนาท่านจะได้พบกับ

📌 เทรนด์สำคัญที่กำลังมีอิทธิพลในยุคดิจิทัล ร่วมหาคำตอบของการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากรและช่องทางการส่งข้อความที่หลากหลายจะส่งผลต่อธุรกิจด้านใด และ AI จะเข้ามาช่วยให้การสื่อสารเชิงธุรกิจดีขึ้นอย่างไร
📌 เจาะลึกประโยชน์ของการใช้งานโซลูชัน CPaaS (Communications Platform as a Service) ซึ่งออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาสำคัญของการสื่อสารกับลูกค้าในปัจจุบัน
📌 แขกรับเชิญสุดพิเศษที่จะมาแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของในการใช้เทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเพื่อเอาชนะความท้าทายและคว้าโอกาสใหม่ๆ ของธุรกิจ

สนใจสมัครเลย! จำนวนจำกัดเพียง 50 ที่นั่งเท่านั้น! https://truebusiness.truecorp.co.th/th/CPaaSeventregistration

* ที่นั่งมีจำนวนจำกัด ลงทะเบียนก่อนมีสิทธิ์ก่อน

* อีเวนท์นี้เหมาะสำหรับ ผู้บริหารระดับสูง และผู้บริหารที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนการตลาด, กลยุทธ์และ/หรือการจัดการการสื่อสารกับลูกค้า

——————

หากคุณสนใจพูดคุยหรือสอบถามถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่ ทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก True Business ยินดีให้บริการและให้ข้อมูล สามารถติดต่อทีมงานได้ตามช่องทางต่อไปนี้

ติดต่อปรึกษาธุรกิจ จันทร์-ศุกร์ 8:00-18:00 น. (เว้นวันหยุดนักขัตฤกษ์)​ ผ่านช่องทาง Email: bts@truecorp.co.th​  Line OA: @TrueBusiness​ หรือโทร: 1239​

รับชมรายละเอียดเพิ่มเติมที่หน้าเว็บไซต์: https://truebusiness.info/3CaGRr2