สรุปงานสัมมนาออนไลน์ Integrate VMware Workspace ONE with ServiceNow

เมื่อวันที่ 25 กันยายนที่ผ่านมาทาง VMware ได้ร่วมกับ ServiceNow เพื่อให้ความรู้เรื่องการเชื่อมต่อผลิตภัณฑ์ระหว่าง VMware Workspace ONE กับผลิตภัณฑ์ IT Management ยอดนิยมหรือ ServiceNow ทั้งนี้สำหรับใครที่พลาดชมในวันนั้น ทางทีมงาน TechTalkThai ได้สรุปและรวบรวมประเด็นสำคัญมาให้ผู้อ่านทุกท่านได้ติดตามกันแล้วครับ

รู้จักกับ VMware Workspace ONE

VMware Workspace ONE เป็นโซลูชันที่ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการอุปกรณ์ต่างๆ ได้ เพื่อควบคุมการเข้าใช้ทรัพยากรจากอุปกรณ์ในลักษณะต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการนำเครื่องส่วนตัวมาใช้ทำงาน (BYOD) หรือการที่องค์กรจัดซื้อเครื่องให้พนักงานใช้งานโดยเฉพาะ (Corporate Owned) ซึ่ง Workspace ONE สามารถรองรับการดูและอุปกรณ์ได้หลากหลายไม่ว่าจะเป็น Mobile, KIOSK, Wearable หรืออุปกรณ์ IoT นอกจากนี้ยังสามารถทำงานร่วมกับแอปพลิเคชัน 3rd Party ได้ด้วย

ส่วนประกอบของโซลูชัน VMware Workspace ONE มีดังนี้

• Access – ส่วนที่ให้บริการเรื่องของ Single Sign-on (SSO) และการกำหนดเงื่อนไขการเข้าถึง(Conditional Access) ให้กับแอปพลิเคชันต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Web Application, On-premise, Mobile Application, Windows Application หรือแอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นเอง
• Unified Endpoint Management (UEM) – ส่วนที่ใช้บริหารจัดการและควบคุมอุปกรณ์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Windows 10, mac, Apple หรือ Android หรือก็คือโซลูชัน AirWatch เดิมนั่นเอง
• Productivity Application – เป็นแอปพลิเคชันจาก VMware ที่ออกแบบมาสำหรับการใช้งานขององค์กรโดยเฉพาะ เช่น Browser หรือ Email เป็นต้น โดยจะเปิดให้องค์กรสามารถควบคุม Policy ในการใช้งานได้ลึกมากยิ่งขึ้น เพราะแอปพลิเคชันจาก 3rd Party ไม่สามารถทำได้
• Windows-as-a-Service – ในจัดการแอปพลิเคชันที่อุปกรณ์ไม่รองรับ ไอเดียคือการใช้ VDI (Horizon) เข้ามาเป็นตัวกลางเพื่อรันแอปแทน ซึ่งเหมาะกับแอปขององค์กรที่ไม่ได้เป็นมาตรฐานที่จะรันบนอุปกรณ์ทั่วไป 

อย่างไรก็ดี VMware Workspace ONE ยังได้นำเสนอตัว Workspace ONE Intelligence ซึ่งจะเข้ามาช่วยในเรื่องของการใช้ประโยชน์จากข้อมูล ให้เกิดประโยชน์ด้าน Visibility และ Security เช่นการแสดง Dashboard และ Application Analytics นอกจากนี้ยังสามารถออกรายงานที่เปิดให้องค์กรปรับแต่งได้ เพื่อตอบโจทย์ในเรื่องของ Compliance รวมถึงช่วยตัดสินใจได้ว่าหากเกิดเหตุการณ์ลักษณะต่างๆจะตอบสนองอย่างไร หรือจะต้องแจ้งเตือนใครบ้าง ยกตัวอย่างเช่นพบแอปไม่พึงประสงค์ให้ระบบแจ้งไปเปิด Ticket ที่ ServiceNow โดยอย่างอัตโนมัติ เป็นต้น

VMware Workspace ONE Mobile flows

VMware ได้ออกแบบมาให้ผู้ใช้งาน Workspace One สามารถทำงานบูรณาการกับแอปพลิเคชันจาก 3rd Partyได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งกลไกที่เข้ามาตอบโจทย์นี้ก็คือองค์ประกอบที่ชื่อ Mobile Flow ที่จะทำให้ผู้ใช้งาน Intelligence Hub (Mobile App ของ Workspace ONE) หรือ Secure Email Boxer (แอปพลิเคชัน Email ในกลุ่ม Productivity) สามารถทำ SSO รับและส่ง Notification ผ่านไปยังกับแอปพลิเคชันอื่นได้

Mobile Flow มีทางเลือกในการเชื่อมต่อ 2 รูปแบบคือ

• no-code – VMware ได้เตรียมตัวเชื่อมต่อ (Connector) กับแอปพลิเคชันพันธมิตรเอาไว้เรียบร้อยแล้วไม่ว่าจะเป็น Saleforces, ServiceNow และอื่นๆ นั่นหมายถึงผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องไม่ปรับแต่งโค้ดใดๆ เพิ่มเติม เพียงแค่เปิดใช้ผ่าน Intelligence Hub ได้ทันที
• Low-code – ในกรณีที่เป็นงานเฉพาะทางหรือแอปที่พัฒนาขึ้นพิเศษ ทาง VMware ได้ทำตัวอย่างโค้ดไว้บน GitHub เพียงแค่นำไปปรับแต่งโค้ดเล็กน้อย ให้เหมาะสมกับการใช้งานที่ต้องการได้

ServiceNow คือใครและให้บริการอะไรบ้าง?

ServiceNow ถือกำเนิดขึ้นมาตั้งแต่ปี 2004 ซึ่งด้วยความที่ผู้ก่อตั้งมีวิสัยทัศน์กว้างไกล ตั้งแต่เริ่มจึงวางตัวเป็นผลิตภัณฑ์ Software as a Service บน Cloud แม้ว่า ณ เวลานั้นหลายคนยังไม่คุ้นเคยกับ Cloud มากนัก และเป็นเวลาถึง 16 ปีที่ ServiceNow ได้พัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อให้บริการ Workflow และสามารถ Integrate เข้ากับผลิตภัณฑ์อื่นๆ เพื่อส่งต่อข้อมูลให้นำไปใช้ได้อย่างเกิดประโยชน์สูงสุด

ในส่วนผลิตภัณฑ์ของ ServiceNow เองแตกแขนงออกเป็นกลุ่มย่อยมากมาย โดยมีผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการยอมรับจาก Gartner ไว้ถึง 5 ผลิตภัณฑ์คือ

• IT Service Management
• Integrate Risk Management
• Customer Service Management
• Software Asset Management
• IT Risk Management

โดยผลิตภัณฑ์เหล่านี้ช่วยให้องค์กรสามารถ Transformation ตัวเองเพื่อยกระดับโปรเซสการทำงานของพนักงานให้ดียิ่ง บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็วฉับไว และช่วยวางแผนการลงทุนไอทีอย่างคุ้มค่า ซึ่งทั้งหมดก็เกิดจากการที่มี Workflow ครอบการทำงานให้เกิดประสิทธิสูงสุดนั่นเอง

• Transform Operation Process – ตัวอย่างของการปฏิรูปการทำงานให้มีระเบียบแบบแผนด้วยแพลตฟอร์มเช่น องค์กรอาจจะสร้าง Workflow เพื่อกำหนดขั้นตอนการเริ่มงานใหม่เอาไว้เลยว่าวันแรกพนักงานใหม่ต้องมีกิจกรรมอะไร จนหมดช่วงกิจกรรมที่พนักงานใหม่ควรจะต้องเข้าร่วม ไปจนถึงว่าพนักงานใหม่นี้จะต้องปฏิสัมพันธ์กับทีมงานแผนกอื่นอย่างไรเช่น ฝ่ายกฎหมาย บัญชีและอื่นๆ
• Transform Customer Experience -การให้บริการลูกค้าสิ่งที่ต้องตระหนักเลยคือ จะทำอย่างไรที่จะสามารถตอบสนองได้ทุกช่องทาง เพราะปัจจุบันมีช่องทางการสื่อสารได้หลายแพลตฟอร์มไม่ว่าจะเป็น Line, Facebook หรืออื่นๆ นอกจากนี้ยังต้องคำนึงถึงการประสานงานอย่างเป็นระบบด้วย ซึ่งแพลตฟอร์มของ ServiceNow จะนำเสนอในเรื่องของ Case Management, Field Worker Management และรองรับให้เจ้าหน้าที่รับเรื่อง (Agent) สามารถตอบโต้กับลูกค้าได้ทุกช่องทาง
• Transform IT & Optimization – ไม่ว่าองค์กรไหนต่างอยากลงทุนให้คุ้มค่าทั้งสิ้น ทั้งนี้ ServiceNow ได้นำเสนอแพลตฟอร์มที่ช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนการใช้งานสินทรัพย์ทั้งด้านซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อตอบคำถามว่าโปรเจ็คที่ลงทุนไปนั้นมีความคืบหน้าอย่างไร และได้ใช้จริงอย่างคุ้มค่าหรือไม่

VMware Workspace ONE กับการทำงานร่วมกับ ServiceNow

มี Use Case มากมายที่ผู้ใช้งาน VMware Workspace ONE จะเข้าไปทำงานร่วมกับ ServiceNow ได้ อย่างไรก็ดีเราขอยกตัวอย่างที่พอทำให้เห็นภาพการทำงานดังนี้

• Single Sign-on : ผู้ใช้งานที่ล็อกอินหน้า Portal ของ VMware Workspace ONE จะสามารถผ่านเข้าไปใช้งาน ServiceNow ได้ทันทีโดยไม่ต้องล็อกอินใหม่ นอกจากนี้องค์กรจะสามารถกำหนดอายุของ Token เพื่อเข้าใช้งานได้ รวมถึงสามารถกำหนดเงื่อนไขการเข้าถึง ซึ่งถ้าหากอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อมาไม่เป็นไปตามเงื่อนไขที่กำหนดระบบก็จะปฏิเสธการเข้าใช้งาน ServiceNow นั่นเอง อาทิเช่น เครื่องของผู้ใช้มีการ Jailbreak หรือ Root มาก่อน
• Notification : เป็นการเปิดรับ Push Notification ต่างๆ จาก ServiceNow เข้ามายัง Workspace ONE ได้ ซึ่งการแจ้งเตือนจากระบบของ ServiceNow จะปรากฏขึ้นในส่วน Notification ของ Workspace ONE ส่วนผู้รับก็สามารถดำเนินงานต่อเนื่องข้ามแพลตฟอร์มกันได้อย่างไร้รอยต่อนั่นเอง

อย่างไรก็ดีไม่ว่าจะเป็นการทำงานร่วมกันในรูปแบบใด ทาง VMware ก็ไม่ได้สร้างภาระเพิ่มให้แก่ผู้ใช้งานนัก เพราะเพียงแค่ตั้งค่าง่ายๆ 2-3 ขั้นตอนผู้ใช้งานก็สามารถเริ่มต้นการใช้งานกับ โซลูชันจาก 3rd Party อื่นได้แล้ว เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้นผู้สนใจสามารถชมวีดีโอสาธิตการใช้งาน Mobile Flow ระหว่าง WorkspaceONE และ ServiceNow ได้ตามวีดีโอด้านล่าง