TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ทีมงาน TechTalkThai ได้รับเกียรติสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงจาก Salesforce “ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อันดับ 1 ของโลก แอปพลิเคชัน CRM ที่ทำงานบนระบบคลาวด์สำหรับการขาย บริการ และการทำตลาด และอื่นๆ โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญด้าน IT ในการตั้งค่าหรือจัดการ เพียงแค่เข้าสู่ระบบแล้วเริ่มต้นเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีการที่ไม่เคยมีมาก่อน”
ผู้ให้สัมภาษณ์
คุณ นีรชา เตชคุณวุฒ
(Neeracha Taychakhoonavudh)
ตำแหน่ง
รองประธานกรรมการบริหารฝ่าย
Global Success and Strategy
(Executive Vice President,
Global Success and Strategy)
หัวข้อการสัมภาษณ์
“ภาพรวมการดำเนินการ ผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยี ของ Salesforce”
“4 เทรนด์ 3 อุตสาหกรรม 3 ลูกค้า สำหรับแพลตฟอร์ม CRM ของ Salesforce”
“โควิด-19 และ รัสเซีย โจมตี ยูเครน ส่งผลกระทบอย่างไรกับ Salesforce บ้าง”
“ภาพรวมการดำเนินการ ผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยี ของ Salesforce”
คุณ นีรชา ได้กล่าวอธิบายอย่างเป็นกันเอง ถึงภาพรวมการดำเนินการ ผลิตภัณฑ์ และเทคโนโลยี ของ Salesforce ตั้งแต่ช่วงวิกฤติ COVID-19 จนมา ณ ปัจจุบัน ซึ่งนับว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายมากที่สุดของเศรษฐกิจโลก
“2 ปีที่ผ่านมา ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ประชากรทั่วโลกต้องปรับเปลี่ยนวีถีชีวิตในรูปแบบใหม่ Social Distancing ภาคบังคับให้ทุกคนจำเป็นต้องเข้าถึงโลกดิจิทัลมากขึ้น การติดต่อสื่อสาร การนำธุรกิจขึ้นไปบนโลกออนไลน์ ออฟฟิศ ร้านค้า และการบริการ ต้องขยับตัวเองเพื่อให้สามารถขับเคลื่อนต่อไปได้อย่างครบจงจรและยั่งยืน”
คุณ นีรชา เล่าถึงช่วงเวลา 2 ปี ของการแพร่ระบาดเชื้อไวรัส COVID-19 ที่ถือว่าเลวร้ายมากที่สุดของโลก ทุกอุตสาหกรรมได้รับผลกระทบจากการ Lock Down และต้องเร่งปรับตัวให้สามารถดำเนินชีวิตในรูปแบบ New Normal การเว้นระยะห่างทางสังคม การสวมใส่แมสตลอดเวลา และการทำงานอยู่ที่บ้าน (Work From Home) คือ วิธีการที่ภาครัฐแต่ละประเทศขอความร่วมมือเชิงภาคบังคับ เพื่อลดความเสี่ยงในการติดเชื้อและแพร่เชื้อต่อกันเป็นกลุ่มคลัสเตอร์
คุณ นีรชา ได้กล่าวอธิบายถึงผลกระทบที่ Salesforce ได้รับ แต่กลับเป็นผลเชิงบวกที่ส่งผลดีต่อลูกค้า
“เมื่อทุกอย่างเปลี่ยนไปเป็นดิจิทัล นั่นหมายถึง ผลิตภัณฑ์ของทาง Salesforce บนแพลตฟอร์ม CRM เครื่องมือที่จะสามารถเข้ามามีบทบาทสำคัญช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการลูกค้าในรูปแบบ Non-Personal Communication Channels ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ CRM ของ Salesforce มีขนาดที่ใหญ่ขึ้น ประกอบไปด้วย Sales, Services, Marketing, E-Commerce, Data Analytic และ Data Visualization ทั้งหมดนี้เรียกว่า Customer 360 ที่จะวางตำแหน่งของลูกค้าให้อยู่ศูนย์กลางของแพลตฟอร์ม เพื่อให้ได้ข้อมูลของลูกค้าที่ติดอยู่ในหลายระบบ มารวมอยู่บน View Customer 360”
“Customer 360 จะช่วยให้องค์กรสามารถยกระดับข้อมูลการนำเสนอด้านการตลาดให้ตรงกับ Customer Experience ในรูปแบบ Personalization ของลูกค้าแต่ละรายที่แตกต่างกัน เมื่อเรารู้ว่าลูกค้ารายนี้มีความต้องการอะไรเป็นพิเศษ เราก็จะรู้ว่าควรจะนำเสนออะไร เพื่อทำ Digital Campaign หรือ Royalty Program ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด เพื่อลดความสิ้นเปลืองในการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ นั่นหมายถึง ความสนใจต่อตัวผู้นำเสนอจะลดลงด้วยเช่นกัน”
“นอกจากการบริหารจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว Salesforce ยังออกแบบระบบข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายไปอยู่ในหลายระบบภายในองค์กร ให้ถูกรวบรวมเข้าอยู่ในระบบเดียว เพื่อให้พนักงานขององค์กรใช้ทำงานได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น เช่น พนักงาน Call Center จะลดภาระการเปิดหาข้อมูลของลูกค้าจากหลายๆ หน้าจอ ให้มาเปิดอยู่บนหน้าจอเดียว (Single Screen)”
คุณ นีรชา อธิบายได้อย่างเห็นภาพ เมื่อทุกอย่างเปลี่ยนไปเป็นดิจิทัล นั่นหมายถึง ผลิตภัณฑ์ของทาง Salesforce แพลตฟอร์ม CRM ที่จะช่วยให้การขับเคลื่อนธุรกิจในรูปแบบ Non-Personal Communication Channels ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ทางทีม TechTalkThai ได้ถามต่อยอดถึงการพัฒนาด้านเทคโนโลยีบนแพลตฟอร์ม CRM ที่ทาง Salesforce จะส่งต่อให้กับกลุ่มลูกค้า เพื่อเสริมศักยภาพให้การดำเนินธุรกิจทั้งภายในองค์กร และการบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างลงตัวมากขึ้น ซึ่งคุณ นีรชา ได้พูดถึงการเข้าซื้อทางลัดของความสำเร็จล่าสุด จาก 2 ผู้นำด้าน Data Visualization และ Enterprise Communication Platform ที่จะช่วยเข้ามาเสริมประสิทธิภาพให้แพลตฟอร์ม CRM ของ Salesforce มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น
“ปี 2019 Salesforce เข้าซื้อกิจการบริษัท Tableau เพื่อเข้าสู่ตลาด Data Visualization ในระดับองค์กรอย่างเต็มตัว เป็นการเสริมศักยภาพให้ CRM ของ Salesforce มีแพลตฟอร์มที่สามารถสร้าง Single Dashboard ในระดับ Enterprise ที่มีปริมาณข้อมูลมหาศาลได้อย่างมีประสิทธิภาพ และด้วยความสุดยอดของ Tableau ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ประเภท Data Visualization ที่ถูกจัดอันดับจาก Gartner ให้อยู่ในตำแหน่งผู้นำและได้คะแนนสูงสุดในด้าน Magic Quadrant for Analytics and Business Intelligence Platform จึงทำให้การสรุปภาพรวมในการดำเนินงานง่าย รวดเร็ว และมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น”
“ปี 2020 Salesforce เข้าซื้อกิจการบริษัท Slack ด้านบริการ Enterprise Communication Platform ชั้นนำ เป็นการผสานเทคโนโลยีของ Slack เข้ากับ Salesforce Customer 360 ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสื่อสารระหว่างการทำงานจากทุกที่ทุกเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตและประสบความสำเร็จท่ามกลางโลกยุคดิจิทัลได้ดียิ่งขึ้น Salesforce ได้ใช้ประสบการณ์ความสามารถของ Slack เข้ามาผสมผสานเข้ากับผลิตภัณฑ์หลักบนระบบ Cloud เพื่อสร้างความยืดหยุ่นในการทำงานภายในองค์กร จึงสามารถทำให้เจ้าหน้าที่พนักงานทำงานร่วมกับลูกค้า หรือพาร์ทเนอร์อยู่บนแพลตฟอร์มเดียวได้ทุกที่ ที่ไหนก็ได้”
ผลิตภัณฑ์ของ Salesforce
-
Sales Cloud โซลูชัน CRM อันดับหนึ่งของโลกมอบเครื่องมือที่จะช่วยให้ทีมขาย สามารถเจรจาปิดการขายประสบความสำเร็จได้มากขึ้น ด้วยเครื่องมือบนระบบ Cloud ที่มีให้เลือกมากมายซึ่งสามารถเพิ่มผลของการทำงาน ดูแลความเคลื่อนไหวกิจกรรมต่างๆ ของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอตั้งแต่เริ่มต้นจนส่งมอบโครงการ ไม่ต้องมีซอฟต์แวร์ ไม่ต้องมีฮาร์ดแวร์ ไม่มีการจำกัดความเร็ว
-
Services Cloud ตั้งแต่ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการไปจนถึงพอร์ทัลบริการตนเอง โซลูชันการบริการของ Salesforce จะช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าให้มีการบริการที่ตอบกลับลูกค้าได้ดีขึ้น คาดเดาสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้มากขึ้น และยืดหยุ่นกว่าเดิมซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงตามที่ร้องขอ
-
Marketing Cloud ใช้การติดต่อพูดคุยกับลูกค้าทั้งหมดมาทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วยการสร้างการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) แบบข้ามหลายช่องทางซึ่งปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยเป็นการเดินทางของลูกค้าที่มอบประสบการณ์ในการรับบริการชั้นเลิศผ่านอีเมล โทรศัพท์มือถือ เครือข่ายสังคม การโฆษณา เว็บ และอื่นๆ
“4 เทรนด์ 3 อุตสาหกรรม 3 ลูกค้า สำหรับแพลตฟอร์ม CRM”
คุณ นีรชา ได้อธิบายให้เห็นภาพที่ชัดเจนถึง 4 เทรนด์ของแพลตฟอร์ม CRM, 3 กลุ่มอุตสาหกรรมที่ใช้บริการของ Salesforce มากที่สุด และสุดท้าย คือ ตัวอย่าง 3 ลูกค้าที่เลือกใช้งานผลิตภัณฑ์จาก Salesforce
4 เทรนด์ ของแพลตฟอร์ม CRM
- Sustainability – เมื่อโลกเปลี่ยนไปเป็นดิจิทัลมากขึ้น องค์กรต่าง ๆ กำลังมีการปรับเปลี่ยนเพื่อความยั่งยืนไปด้วย ซึ่งตอนนี้ถึงเวลาที่ธุรกิจต่าง ๆ ต้องร่วมมือกัน ไม่ว่าจะกับบริษัทอื่น ๆ ภาครัฐ หรือ NGOs เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางสภาพแวดล้อมในเชิงบวก
- Net Zero Cloud – เมื่อโลกต้องการการดำเนินการด้านสภาพอากาศ นี่คือ เหตุผลที่ Salesforce มุ่งมั่นที่จะแก้ปัญหาด้านสภาพอากาศและการดำเนินธุรกิจแบบยั่งยืน โดยต่อยอด Sustainability Cloud จนกลายเป็น Net Zero Cloud ในปัจจุบัน เพื่อเข้ามาส่งเสริมธุรกิจของลูกค้าในการบริหารจัดการ Carbon Footprint ของธุรกิจตนเอง
- AI CRM – เปลี่ยนข้อมูลของลูกค้าให้เป็นการเจรจาที่สำเร็จลุล่วงด้วยระบบ AI บนผลิตภัณฑ์ Sales Cloud Einstein จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูล CRM เพื่อเรียนรู้วิธีการที่ถูกต้อง วิธีการดีที่สุด และวิธีการที่แม่นยำที่สุด เพื่อให้สามารถแสดงข้อมูลแนะนำการเจรจาปิดการขายให้ตรงกับลูกค้าแต่ละราย ปัญญาประดิษฐ์ด้านการขายที่จะทำให้ทุกการเจรจามีขั้นตอนและแบบแผนให้ง่ายมากขึ้นกว่าเดิม
- Core Values – ธุรกิจต่าง ๆ กำลังเริ่มขับเคลื่อนการดำเนินงานด้วยคุณค่าหรือ Value โดยทาง Salesforce เองใช้ Trust, Customer Success, Innovation, Equality, และ Sustainability เป็น Value หลักในการดำเนินงาน
- สร้างความเชื่อมั่น (Trust) เพื่อยกระดับการบริการให้ดียิ่งขึ้น
- สร้างความสำเร็จให้ลูกค้า (Customer Success) เพื่อให้ธุรกิจของพวกเขาประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- สร้างนวัตกรรม (Innovation) เพื่อพัฒนาการใช้งานเทคโนโลยี ในการเสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- สร้างความเท่าเทียม (Equality) เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงสิทธิต่าง ๆ อย่างเท่าเทียม
- สร้างความยั่งยืน (Sustainability) เพื่อช่วยลูกค้าในการดำเนินธุรกิจแบบยั่งยืน
3 กลุ่มอุตสาหกรรม ที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ของ Salesforce มากที่สุด คือ
-
อุตสาหกรรมด้านการเงิน (Banking)
-
อุตสาหกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์ (Real Estate/Property)
-
อุตสาหกรรมด้านการประกันภัย (Insurance)
3 Customer Experience
- Adidas
แบรนด์ผลิตภัณฑ์กีฬาระดับโลก ใช้บริการผลิตภัณฑ์ด้าน E-Commerce ของ Salesforce เพื่อยกระดับการจำหน่ายและการบริการในรูปแบบออนไลน์แบบครบวงจร เสริมความแม่นยำและการสร้างโอกาสในการขายด้วยระบบ AI เพื่อให้สามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละรายได้ง่ายขึ้น
- รู้ใจ.com
CRM ของ Salesforce เข้ามาช่วยสร้างความเสถียรภาพและความง่ายในการเข้าถึงข้อมูลได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการให้บริการกลุ่มลูกค้าประกันภัยรถยนต์กว่า 50,000 กรมธรรม์ และกว่า 15 ล้านคันทั่วประเทศไทย
- SCB ธนาคารไทยพาณิชย์
CRM ของ Salesforce สร้างความเป็นมิตรกับลูกค้าสัมพันธ์ให้กับทุกธุรกรรมทางการเงินของธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารแห่งแรกของประเทศไทยที่เก่าแก่ที่สุด เพื่อพัฒนาและรักษามาตรฐานการบริการที่ดีที่สุด
ตัวเลข ไม่เคยโกหกใคร
คุณ นีรชา เสริมเกี่ยวกับตัวเลขการเติบโตของ Salesforce ที่รายงานผลประกอบการประจำปีงบประมาณ 2021 ให้กับ Wallstreet ล่าสุด ด้วยตัวเลขพุ่งขึ้นถึง 26,492 ล้านเหรียญสหรัฐฯ เติบโตเพิ่มขึ้น 24.66% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
ปัจจุบัน Salesforce มีพนักงานจำนวนกว่า 75,000 คนทั่วโลก ซึ่งคุณนีรชา ยังเล่าย้อนกลับไปในอดีตเมื่อ 12 ปีก่อน ครั้งแรกที่ได้เข้ามาร่วมทำงานเป็นครอบครัวเดียวกับ Salesforce ณ ตอนนั้น มีจำนวนพนักงาน 4,500 คนเท่านั้น ตัวเลขอัตราการเพิ่มจำนวนพนักงานของ Salesforce ที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าต่อปี แสดงให้เห็นถึงการเจริญเติบโตของครอบครัวที่มีขนาดใหญ่ขึ้นในทุกปีเช่นกัน
เมื่อย้อนกลับไปดูข้อมูลผลประกอบการของ Salesforce จากปี 2018 – 2020 ช่วงก่อนและหลังการระบาดเชื้อไวรัส COVID-19 อย่างหนักไปทั่วโลก จะเห็นตัวเลขการเติบโตขึ้นสวนกระแสวิกฤตการณ์ล็อคดาวน์อย่างชัดเจน และเมื่อติดตามดูตัวเลขอีก 2 ปีหลัง ยิ่งเห็นภาพการเติบโตขึ้นเป็นลำดับขั้นบันไดทีละก้าวในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกันทุกปี (อ้างอิงข้อมูลจาก Wallstreet)
-
ปี 2018 Salesforce มีผลประกอบการอยู่ที่ 10,540 ล้านเหรียญสหรัฐฯ
-
ปี 2019 Salesforce มีผลประกอบการอยู่ที่ 13,282 ล้านเหรียญสหรัฐฯ เติบโตเพิ่มขึ้น 26.02%
-
ปี 2020 Salesforce มีผลประกอบการอยู่ที่ 17,098 ล้านเหรียญสหรัฐฯ เติบโตเพิ่มขึ้น 28.73%
-
ปี 2021 Salesforce มีผลประกอบการอยู่ที่ 21,252 ล้านเหรียญสหรัฐฯ เติบโตเพิ่มขึ้น 24.30%
-
ปี 2022 Salesforce มีผลประกอบการอยู่ที่ 26,492 ล้านเหรียญสหรัฐฯ เติบโตเพิ่มขึ้น 24.66%
“สำหรับตลาดในเอเชีย Salesforce เติบโตขึ้นจากปีก่อนมากถึง 28%” จากการให้ข้อมูลเพิ่มเติม โดย คุณนีรชา ทำให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นของตลาดการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ในภูมิภาคเอเชีย ซึ่งรวมถึงประเทศไทยด้วยเช่นกัน
“สงคราม รัสเซีย โจมตี ยูเครน”
เมื่อถามคุณ นีรชา ถึงสถานการณ์วิกฤติสงครามรัสเซียโจมตียูเครน ที่มีข่าวการคว่ำบาตรจากกลุ่มองค์กรต่างๆ ทั้งด้านเศรษฐกิจ และด้านไอที สำหรับ Salesforce จะได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์นี้อย่างไรบ้าง
“เบื้องต้นทางบริษัท Salesforce รู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ครั้งนี้เป็นอย่างมาก ต่อผลการสูญเสียจากภัยสงครามที่ไม่อยากให้เกิดขึ้น” โดยคุณนีรชา ได้กล่าวว่า “Salesforce ให้ความช่วยเหลือหลายอย่างไม่ว่าจะเป็นการส่งซัพพายไปให้ยูเครนก็ตาม และยังได้บริจาคเงินจำนวน 2 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ให้กับรัฐบาลยูเครน เพื่อเป็นการช่วยเหลือด้านมนุษยธรรมจากการถูกโจมตีครั้งนี้”
“Salesforce เป็นบริษัทที่ให้ความสำคัญเรื่องการให้สวัสดิการและความช่วยเหลือพนักงาน รวมถึงการคืนกำไรกลับให้สู่สังคมได้อย่างไร ซึ่งที่ผ่านมามีการบริจาคเงินให้กับหน่วยงานอาสาบรรเทาทุกข์จนเป็น 1 ในพันธกิจที่บริษัท Salesforce ทำกันมาอย่างต่อเนื่องอยู่แล้ว”
“ด้านธุรกิจ ทาง Salesforce มีจำนวนกลุ่มลูกค้าไม่มากทั้งในยูเครน และรัสเซีย และ Salesforce ยังมีเจตนารมณ์ที่จะช่วยเหลือลูกค้าทุกรายที่ได้รับผลกระทบและมีการร้องขอเข้ามา โดยไม่ได้มีการเลือกปฏิบัติแต่อย่างใด”
————————————————————————————————————————————
บทสัมภาษณ์ข้างต้นนี้ คือ ความรู้สึกและวิสัยทัศน์ของ Salesforce ที่ถูกถ่ายทอดโดย คุณ นีรชา เตชคุณวุฒ รองประธานกรรมการบริหารฝ่าย Global Success and Strategy ทีมงาน TechTalkThai ต้องขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูง ที่ให้เกียรติสละเวลาและเล่าถึงข้อมูลที่น่าสนใจในการสัมภาษณ์ครั้งนี้
————————————————————————————————————————————
