TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ในปี 2020 ที่ผ่านมา การนำเครื่องมือ Enterprise Collaboration มาใช้ในการทำงานนั้นได้กลายเป็นเรื่องปกติธรรมดาที่เกิดขึ้นทุกวันของการทำงานในระดับธุรกิจองค์กรไปแล้ว และในปี 2021 ธุรกิจองค์กรก็ต้องมองไปยังเป้าหมายที่ไกลยิ่งกว่านั้น ในการเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการทำงานให้ได้ด้วยการต่อยอดจากเครื่องมือที่มีอยู่ให้ได้เต็มศักยภาพ
Microsoft Teams หนึ่งใน function ของ Microsoft 365 สามารถตอบโจทย์เหล่านี้ได้เป็นอย่างดี ด้วยการทำหน้าที่เป็น Portal กลางของการสื่อสารในการทำงานทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารด้วยการแชท, เสียง, วิดีโอ ไปจนถึงการผสานรวมระบบเข้ากับ Business Application หรือทำงานร่วมกับ Hardware ต่างๆ เพื่อให้พนักงานแต่ละคนสามารถทำงานและเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ที่จำเป็นได้ผ่านการล็อกอินเข้า Microsoft Teams เพียงระบบเดียว ก็สามารถรองรับได้ทุก Workflow ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งงานของตนเอง
Frontline Workers / พนักงานหน้างาน: กลุ่มคนที่จะเพิ่มศักยภาพการทำงานสูงสุดได้ด้วยเทคโนโลยี Communication & Collaboration
ในช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา หนึ่งในสิ่งที่เป็นโจทย์ท้าทายสำคัญต่อทุกธุรกิจนั้น ก็คือการทำให้พนักงานทุกคนยังคงสื่อสารทำงานกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ การนำเทคโนโลยี Communication & Collaboration อย่างเช่น Microsoft Teams มาใช้ในการทุกภาคส่วนของธุรกิจนั้นจึงกลายเป็นสิ่งที่เราพบเห็นได้โดยทั่วไปในเหล่าธุรกิจองค์กรทุกขนาดในทุกอุตสาหกรรม
อย่างไรก็ดี หนึ่งในกลุ่มของพนักงานที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ ก็คือกลุ่ม Frontline Workers หรือพนักงานหน้างาน ที่จะต้องคอยทำงานติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งก็มีด้วยกันหลากหลายกลุ่ม เช่น พนักงานต้อนรับ, พนักงานฝ่ายขาย, พนักงานฝ่ายบริการหลังการขาย หรือตำแหน่งอื่นๆ ที่เทคโนโลยีนี้เข้ามามีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงการทำงาน ดังนี้
- พนักงานหน้างาน สามารถให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นผ่านทาง online ลดจำนวนการพบปะกับลูกค้าโดยตรง ตอบสนองต่อนโยบาย Social Distancing
- พนักงานแต่ละคนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยความสามารถในการสื่อสารขอคำปรึกษาจากเพื่อนร่วมงานได้ตลอดเวลาในระหว่างที่พบปะลูกค้า
- การให้บริการด้านเทคนิคเชิงลึกสามารถเกิดขึ้นได้ทุกที่โดยมีเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการคอยทำหน้าที่พบปะลูกค้าที่หน้างาน และมีเจ้าหน้าที่ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางคอยให้คำปรึกษาจากศูนย์กลาง ทำให้สามารถให้บริการได้อย่างหลากหลายและมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น
แน่นอนว่าด้วยผลลัพธ์ที่ทำให้การทำงานนั้นเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกว่าเดิมนี้ การนำเทคโนโลยีฯ เข้ามาใช้เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานของพนักงานหน้างาน ก็คงจะกลายเป็นแนวทางที่เกิดขึ้นต่อไปในอนาคตหลังจากนี้ แม้ว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 จะอยู่ในสภาวะที่ควบคุมได้แล้วจากการมาของวัคซีนก็ตาม
ภาพถัดไปในอนาคตที่ธุรกิจองค์กรต้องมองต่อไปนั้นก็คือการต่อยอดจากแนวทางการทำงานด้วยการมีเทคโนโลยี Collaboration เหล่านี้ เพื่อให้การทำงานในอนาคตหลังจากนี้มีประสิทธิภาพและมีคุณภาพสูงยิ่งขึ้นต่อไป และ Microsoft 365 คือโซลูชันที่จะมาตอบโจทย์เหล่านี้ได้ด้วยความสามารถที่มากกว่าเพียงแค่การแชท, การประชุมทางเสียง หรือการประชุมผ่านวิดีโอเท่านั้น ยังมีแอพลิเคชั่นต่างๆ มาช่วยให้การทำงานระหว่างกัน คล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตอบโจทย์ทุกการสื่อสารของ Frontline Workers ด้วย Microsoft 365
สำหรับการนำ Microsoft 365 มาเสริมศักยภาพของ Frontline Workers นั้น สามารถทำได้ 5 แนวทางด้วยกัน ดังนี้
- เชื่อมผสานทีมงานเข้าด้วยกัน ทำให้การสื่อสารระหว่างทีมงานเป็นไปได้อย่างไม่สะดุดติดขัด รองรับรูปแบบการเชื่อมต่อสื่อสารระหว่างกันได้อย่างครบถ้วน เลือกใช้งานได้ตามความเหมาะสมของงานแต่ละประเภท และใช้เป็นเครื่องมือกลางในการสื่อสารประกาศนโยบายของบริษัทไปยังพนักงานทุกคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เปลี่ยนกระบวนการการทำงานแบบเดิมให้กลายเป็นแบบดิจิทัล ด้วยการผสานระบบ Business Application เช่น ERP, CRM, WHM หรืออื่นๆ เข้ากับระบบ หรือพัฒนา Low-Code Application เข้ามาเชื่อมต่อเอง
- ฝึกอบรมพนักงานใหม่ได้ง่ายดายยิ่งขึ้น ด้วยการออกแบบกระบวนการในการฝึกอบรมพนักงานบน Microsoft Teams พร้อมมีช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้อบรมกับพนักงานใหม่อยู่ตลอด ทำให้ยังมีปฏิสัมพันธ์กันได้แม้ว่าจะทำงานแบบ Social Distance
- ปรับให้การทำงานเฉพาะทางบางอย่างมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ด้วยการนำ Hardware เฉพาะทางมาใช้ เช่น ระบบสื่อสารที่ติดกับหมวกนิรภัย หรือใช้ Smartphone/Tablet สื่อสารในแบบ Walkie-Talkie ผ่าน Microsot Teams
- เสริมความมั่นคงปลอดภัยในการสื่อสาร ด้วยความสามารถด้าน Security และ Compliance ที่มีให้ ในMicrosoft 365
จะเห็นได้ว่า Microsoft 365 นั้นสามารถถูกนำมาประยุกต์ใช้งานได้หลากหลายให้เหมาะสมกับการใช้งานจริงในธุรกิจหลายอุตสาหกรรม และครอบคลุมแทบทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของ Frontline Workers แล้ว โดยนอกจากจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน และเพิ่มคุณภาพในการให้บริการ ได้อย่างปลอดภัยแล้ว ก็ยังสามารถช่วยลดต้นทุนในการติดต่อสื่อสารหรือการเดินทางลงได้อย่างมหาศาลอีกด้วย
เหนือกว่าระบบ Collaboration ทั่วไป ด้วยการรองรับการจัดการ Workflow การทำงานหลากหลายรูปแบบใน Microsoft Teams
จุดเด่นสำคัญใน Microsoft 365 คือการนำ Microsoft Teams มาประยุกต์ใช้งานได้หลากหลาย ความสามารถในการรองรับการเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ หรือพัฒนา Software เข้ามาเสริมการทำงานให้ภายในระบบได้โดยตรง เพื่อให้ Microsoft Teams กลายเป็น ศูนย์กลางการเชื่อมต่อ Application ที่จำเป็นต่อการทำงานของพนักงานในทุกมิติ ทั้งการติดต่อสื่อสาร, การเข้าถึงข้อมูลในการทำงาน ไปจนถึงการกรอกแบบฟอร์มต่างๆ ที่จำเป็นในการทำงาน โดยอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัย
Microsoft Teams สามารถทำงานร่วมกับ Microsoft Power Platform ซึ่งเป็นระบบ Low-Code Software Development Platform ทำให้ธุรกิจองค์กรต่างๆ สามารถสร้าง Application ขึ้นมาใช้งานได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องลงมือเขียนโค้ด และผสานระบบนั้นๆ เข้าไปเป็นหน้าจอหนึ่งภายใน Microsoft Teams ทำให้สามารถรองรับ Workflow หรือแบบฟอร์มต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย
ส่วนการสร้างแบบฟอร์มหรือแบบสอบถามง่ายๆ นั้น ทาง Microsoft ก็มี Microsoft Forms ที่พร้อมให้ใช้สร้างแบบฟอร์มได้โดยสะดวก และยังมี Office Lens สำหรับใช้ถ่ายภาพเอกสารกระดาษและแปลงเป็นข้อมูลดิจิทัลได้ทันที ทำให้ง่ายต่อการแปลงเอกสารเพื่อนำไปใช้งานในระบบอื่นๆ ต่อยอดในภายหลัง
นอกจากนี้ Microsoft 365 ยังมีระบบ Shift Management สำหรับการจัดการการเข้ากะของพนักงาน ที่ให้พนักงานแต่ละคนเข้ามาเปลี่ยนแปลงข้อมูลของตนเองแบบ Self-Service ได้ ทำให้การจัดการกะจากผู้จัดการนั้นเกิดขึ้นได้จากศูนย์กลาง และหากพนักงานต้องการขอเปลี่ยนแปลงแก้ไขก็สามารถทำผ่านระบบดิจิทัลได้ทันที
ทั้งนี้สำหรับส่วนของธุรกิจที่มีงานหลากหลายและเป็นงาน Ad-hoc จำนวนมาก Microsoft ก็มีระบบ Task Management ให้ใช้งานได้ภายใน Microsoft Teams เพื่อให้จัดการงานต่างๆ ได้อย่างเป็นระบบ ไม่ตกหล่นงานสำคัญ และนำไปสื่อสารทำงานร่วมกันเป็นทีมได้อย่างง่ายดาย
สำหรับตัวอย่างการใช้งาน Microsoft Teams ในธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่นั้นก็ได้แก่
- ธุรกิจ Logistics ที่สามารถพัฒนาส่วนเชื่อมต่อกับ Microsoft Teams ให้การกรอกฟอร์มเอกสารทั้งหมดเกี่ยวกับวัสดุที่ต้องจัดส่งและการเรียกดูข้อมูลเหล่านั้นเกิดขึ้นบน Microsoft Teams ได้เลย ในขณะที่การสื่อสารระหว่างทีมก็สามารถทำผ่านการแชทหรือการโทรบน Microsoft Teams ได้ด้วยเช่นกัน ทำให้การทำงานมีความคล่องตัวมากขึ้น ไม่ต้องใช้หลายระบบในการสื่อสารทำงานร่วมกัน
- ธุรกิจโรงแรม การสื่อสารระหว่างพนักงานบริการภายในโรงแรมที่สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดอย่างคล่องตัวบนระบบเดียวนี้ทำให้การให้บริการภายในโรงแรมเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการได้เป็นอย่างดี
- ธุรกิจโรงพยาบาล ช่วยให้กระบวนการการทำงานภายในโรงพยาบาลที่มักมีขั้นตอนที่หลากหลายและซับซ้อนกลายเป็นเรื่องที่ง่ายดายยิ่งขึ้น รวมถึงการให้บริการดูแลรักษาผู้ป่วยที่บ้าน ก็สามารถมีพยาบาลคอยให้บริการโดยมีแพทย์เป็นผู้ให้คำแนะนำหรือพูดคุยกับลูกค้าผ่านทางไกลได้
- ธุรกิจก่อสร้าง ช่วยให้การสื่อสารด้านการก่อสร้างในไซต์ต่างๆ สามารถเป็นไปได้อยู่ตลอดเวลา ติดตามความเปลี่ยนแปลงหน้างานได้ ในขณะที่ยังปกป้องไม่ให้ข้อมูลการเงินของโครงการก่อสร้างรั่วไหลออกไปยังระบบภายนอกได้ ด้วยความสามารถในการสื่อสารแบ่นปันข้อมูลภายในที่ครบถ้วน
- ธุรกิจค้าปลีก ช่วยให้การตรวจสอบสินค้าบนชั้นวางหรือในคลังสินค้ามีความง่ายดายยิ่งขึ้น และสามารถสื่อสารเพื่อสั่งสินค้ามาเพิ่มเติมหรือแจ้งปัญหาแก่เจ้าของสินค้าแต่ละรายได้อย่างสะดวกด้วยข้อมูลที่ครบถ้วนจากการผสานระบบเข้ากับ ERP
- ธุรกิจโรงงานและการผลิต ใช้ Microsoft Teams สื่อสารกันระหว่างส่วนออฟฟิศและโรงงาน ช่วยให้ทำงานแบบ Social Distancing ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยยังคงมีการสื่อสารระหว่างทีมร่วมกันอยู่ตลอด และบริหารจัดการกะในโรงงานผ่าน Application ที่เรียกว่า Shift โดยสามารถเรียกใช้ผ่านทาง Microsoft Teams ได้โดยตรง
- ธุรกิจประกัน ทำให้ตัวแทนสามารถพบปะให้บริการลูกค้าได้ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน และติดต่อกลับมายังส่วนกลางเพื่อขอข้อมูลหรือให้บริการลูกค้าได้อย่างคล่องตัว ในขณะที่การฝึกอบรมตัวแทนประกันจากส่วนกลางก็สามารถทำได้ผ่าน Microsoft Teams ทั้งหมด
ตัวอย่างเหล่านี้เป็นเพียงแค่บางส่วนของการประยุกต์ใช้งาน Microsoft 365 ด้วย Microsoft Teams เท่านั้น และการผสมผสานระหว่างการสื่อสารการทำงานด้วยระบบแชท, เสียง, วิดีโอ, ข้อมูล, แบบฟอร์ม, แอปพลิเคชัน ไปจนถึงการออกแบบ Workflow ใหม่ให้มีประสิทธิภาพทั้งในเชิงของข้อมูลและการประยุกต์นำ Hardware ที่เหมาะสมมาใช้งานนั้น ก็จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพในการทำงานให้สูงขึ้นได้อย่างชัดเจน
สำหรับท่านที่สนใจรับชมรายละเอียดเรื่องของ Microsoft Frontline Workers จากผู้เชี่ยวชาญจาก Microsoft ย้อนหลัง สามารถรับชม ได้ที่ https://app.livestorm.co/ais/cloudjump-webinar-empowering-and-securing-your-frontline-workforce?type=detailed
ทั้งนี้ หากท่านหรือองค์กรของท่านสนใจบริการ Microsoft 365 สำหรับเจ้าหน้าที่หน้างานจาก AIS Business สามารถแจ้งความประสงค์ได้ที่ทีมงานของเอไอเอสที่ดูแลองค์กรของท่าน หรือติดต่อได้ที่ businesscloud@ais.co.th
