สรุปงานสัมมนา Digitech ASEAN 2021: The Game Changing Benefits of AI-Powered Service Operation โดย Krungsri Finnovate, ServiceNow และ Thai Fintech Association

ในงาน Digitech ASEAN 2021 ที่เพิ่งจัดขึ้นไปเมื่อเดือนพฤศจิกายน 2021 ที่ผ่านมานี้ มีหัวข้อที่น่าสนใจหัวข้อหนึ่งคือ The Game Changing Benefits of AI-Powered Service Operation ซึ่งมีคุณอมฤต ฟรานเซน, Founder Member & Founder Board of Insurance Cluster & General Secretary Thai Fintech Association, คุณแซม ตันสกุล, Managing Director, Krungsri Finnovate และคุณอกณิษฐ์ ไวยาการณ์, Advisory Solution Consultant, ServiceNow มาร่วมแบ่งปันประสบการณ์การนำ AI ไปใช้งานจริงในธุรกิจหลากหลายรูปแบบ พร้อมถอดบทเรียนที่น่าสนใจ ดังนี้

AI กับบทบาทในการเป็นด่านแรกของการให้บริการลูกค้า ด้วยการสื่อสารทางเสียงและข้อความ

ที่ Krungsri Finnovate นั้นได้เริ่มมีการนำ AI มาใช้งานให้บริการลูกค้าของธนาคารกรุงศรีมาเป็นระยะใหญ่ๆ แล้ว โดยหนึ่งในโครงการที่คนทั่วไปน่าจะเข้าถึงได้ง่ายที่สุดก็คือการนำ AI มาใช้เสริมความสามารถให้กับระบบ Call Center ที่เดิมทีเมื่อลูกค้าของธนาคารต้องการโทรเข้ามาขอใช้บริการใดๆ ก็ต้องทำการกดที่แป้นของโทรศัพท์เพื่อป้อนข้อมูลตัวเลข แต่ด้วยระบบ AI สำหรับการวิเคราะห์เสียง ทุกวันนี้ระบบ Call Center ของธนาคารจึงรับ Input จากลูกค้าผ่านทางเสียงแทน ช่วยให้เกิดความสะดวกสบายกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น และลดความผิดพลาดในการป้อนข้อมูลของลูกค้าให้น้อยลงได้ เพราะขั้นตอนในการเข้าถึงบริการเหล่านี้มีความซับซ้อนน้อยลงยิ่งกว่าแต่ก่อน

ทางด้าน ServiceNow นั้นก็มีการนำ AI มาใช้ให้บริการลูกค้าเช่นกันแต่มักจะเป็นผ่านช่องทาง Chatbot มากกว่า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อลูกค้ารายใหม่ๆ ที่เชื่อมต่อเข้ามาในระบบและร้องขอการใช้บริการต่างๆ หรือแจ้งปัญหาได้อย่างทันท่วงที ในขณะเดียวกัน ServiceNow ก็ยังมีการนำ AI มาใช้ Optimize การทำงาน ลดปริมาณของ Ticket ที่เกิดขึ้นในระบบลงได้อย่างมหาศาล ทำให้การทำงานในแต่ละเดือนนั้นเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

อีกโครงการหนึ่งที่น่าสนใจซึ่ง ServiceNow เคยมีส่วนร่วมด้วยนั้นก็คือการพัฒนาระบบ AI สำหรับใช้แทนการกดปุ่มเรียกพยาบาลในโรงพยาบาลสำหรับผู้ป่วย โดยทำการผสานระบบเข้ากับ Amazon Alexa เพื่อให้ผู้ป่วยสามารถแจ้งปัญหาหรือร้องขอบริการได้ด้วยเสียงโดยตรง โดยระบบจะทำการแปลงความหมายของสิ่งที่ผู้ป่วยต้องการ และนำไปจัดหมวดหมู่เพื่อติดต่อฝ่ายที่เกี่ยวข้องให้โดยอัตโนมัติ เช่น ติดต่อพยาบาลที่ดูแลประจำชั้น ติดต่อฝ่ายแม่บ้านทำความสะอาด หรือติดต่อครัวเพื่อแจ้งเรื่องอาหาร เป็นต้น ทำให้นอกจากจะทำงานได้รวดเร็วยิ่งขึ้นแล้ว ระบบก็ยังสามารถช่วยจัดลำดับความสำคัญและความเร่งด่วนของคำร้องขอจากผู้ป่วย และทำให้การดูแลรักษาผู้ป่วยเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ทาง ServiceNow ระบุว่าในอนาคต ทางบริษัทเองก็กำลังมีแผนในการพัฒนา AI ที่จะเข้ามาช่วยเขียนโปรแกรมตามความต้องการของผู้ใช้ได้โดยอัตโนมัติเช่นกัน แต่ก็ต้องรอติดตามกันต่อไปว่าจะต้องใช้เวลาอีกนานแค่ไหนเทคโนโลยีนี้ถึงจะพร้อมใช้งาน และผลลัพธ์จะเป็นอย่างไร

ความท้าทายในการนำ AI มาใช้งานจริงสำหรับภาคธุรกิจการเงิน

ในการทำ AI มาใช้งานในภาคธุรกิจนั้นก็มีอุปสรรคและความท้าทายด้วยกันหลากหลาย

  1. การทำความเข้าใจกับพนักงานและปรับวัฒนธรรมองค์กร ลดความกลัวที่มีต่อ AI ว่า AI จะมาแย่งงาน เปลี่ยนมุมมองให้ AI กลายมาเป็นผู้ช่วยให้ทุกคนทำงานได้ง่ายขึ้น และทำงานที่มีคุณค่าต่อธุรกิจได้มากขึ้น
  2. การเสริมทักษะและองค์ความรู้ใหม่ให้กับพนักงาน เพื่อนำมาสร้าง AI หรือพัฒนา Bot และเปลี่ยนบทบาทของพนักงานไปสู่ผู้สร้าง AI หรือ Bot แทน
  3. การใช้ AI ในการเรียนรู้และทำความเข้าใจภาษาไทย ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจไทยต้องเร่งพัฒนา AI ในส่วนนี้ขึ้นมาเองจนใช้งานได้ในปัจจุบัน ซึ่งก็ต้องใช้เวลาค่อนข้างนาน เพราะต้องเตรียมตั้งแต่ข้อมูลและการพัฒนาเทคโนโลยี AI ขึ้นมา
  4. การเลือกเทคโนโลยี AI ที่เหมาะสมกับงาน ทั้งในแง่ของคุณภาพ, ประสิทธิภาพ และค่าใช้จ่าย

แน่นอนว่าทุกวันนี้หลายธุรกิจก็อยู่ในขั้นที่ผ่านความท้าทายเหล่านี้มาได้กันแล้ว แต่สำหรับธุรกิจใดที่ยังไม่เริ่มต้นทำ AI กันมาก่อนก็สามารถเตรียมตัวเผชิญความท้าทายเหล่านี้ได้

3 ระดับวิวัฒนาการของธุรกิจธนาคาร และการดูแลรักษาระบบ IT Infrastructure ที่แตกต่างกัน

คุณแซม ตันสกุล ได้เล่าถึงวิสัยทัศน์ของธนาคารว่าจะแบ่งวิวัฒนาการของธนาคารออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่

  1. Traditional Banking ธนาคารแบบดั้งเดิม ที่ฝ่าย IT มีบทบาทเพียงการสนับสนุนเทคโนโลยีเพื่อให้งานส่วนต่างๆ ของธนาคารยังคงดำเนินต่อไปได้
  2. Digital Banking ธนาคารในยุคปัจจุบัน ที่ธุรกรรมมากกว่า 50% เกิดขึ้นผ่านช่องทาง Digital ทำให้ IT มีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจธนาคารมากยิ่งขึ้น
  3. Tech Banking ธนาคารในยุคอนาคต ที่พนักงานมากกว่า 50% เป็นคนทำงานในสายเทคโนโลยี และธนาคารก็กลายเป็นธุรกิจเทคโนโลยีอย่างเต็มตัว

สำหรับธนาคารกรุงศรีทุกวันนี้ยังคงอยู่ในระดับของ Digital Banking ที่ยังคงมีเทคโนโลยีแบบเดิมสำหรับการให้บริการในระดับ Traditional Banking และเทคโนโลยีใหม่ที่ให้บริการ Digital ดังนั้นการดูแลรักษาระบบ IT จึงต้องแยกขาดจากกัน เพื่อให้มีกระบวนการและวิธีการทำงานที่เหมาะสมกับแต่ละระบบที่มีอยู่ แต่ก็ต้องมีการทำงานร่วมกันและทำความเข้าใจระหว่างกัน เพื่อให้สามารถประสานงานกันได้

อย่างไรก็ดี เทคโนโลยี IT ในยุคปัจจุบันนี้ก็มีความหลากหลาย ทั้งในเชิงของระบบที่มีทั้ง On-Premises และ Cloud, เชิงของสถาปัตยกรรมที่มี Container เพิ่มเข้ามา ไปจนถึงเชิงของ Workload ที่มีทั้ง AI, IoT, AR/VR และอื่นๆ อีกมากมายเพิ่มเติมเข้ามา ดังนั้นการดูแลรักษาระบบเหล่านี้ลำพังเพียงบุคลากรทางด้าน IT ก็อาจจะไม่เพียงพอ แต่ AI ต้องเข้ามามีบทบาทในฐานะของ AIOps เพื่อช่วยตรวจสอบแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบที่มีขนาดใหญ่และมีความซับซ้อนสูงได้อย่างรวดเร็ว ซึ่ง ServiceNow ก็พร้อมที่จะทำให้ธุรกิจองค์กรสามารถใช้งาน AIOps ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อควรระวังในการใช้งาน AI ในอนาคต

ถึงแม้ AI จะมีข้อดีมากมาย แต่ประเด็นที่ยังคงต้องจับตามองหลังจากนี้ก็มีอยู่หลายประเด็น เช่น

  • วิวัฒนาการของ AI ที่อาจทำให้ผู้คนตามไม่ทัน
  • AI ที่มีความคล้ายคลึงกับมนุษย์หรือสมจริงมากเกินไป จนอาจถูกนำมาใช้ในทางที่ผิด เช่น การฉ้อโกง หลอกลวง เป็นต้น
  • การใช้ AI ในการโจมตีระบบหรือหาช่องโหว่ด้านความมั่นคงปลอดภัย

อนาคตของ AI ในอุตสาหกรรมต่างๆ

หลังจากนี้การนำ AI ไปใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ ก็จะมีความหลากหลายมากขึ้น เช่น การใช้ AI สำหรับแก้ไขปัญหาการขาดแคลนแรงงานในธุรกิจโรงงานและการผลิต, การใช้ AI ให้บริการลูกค้าในธุรกิจด้านบริการและท่องเที่ยว, อุตสาหกรรมคมนาคมที่จะใช้ AI เป็นหัวใจของความชาญฉลาดบนยานพาหนะ และแน่นอนว่าธุรกิจการเงินที่มีขนาดใหญ่และมีผลกระทบต่อทั่วโลกเป็นอย่างมากก็จะยังคงมีวิวัฒนาการทางด้าน AI ต่อเนื่องไปอย่างแน่นอน

สุดท้ายการใช้งาน AI ในภาคธุรกิจก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และทุกธุรกิจก็ควรเปิดโอกาสในการนำ AI เข้าไปใช้งานให้มากที่สุดเพื่อให้มีเวลาและโอกาสในการเรียนรู้เทคโนโลยีเหล่านี้ และมองหาหนทางในการนำ AI ไปใช้สร้างคุณค่าใหม่ๆ เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนในอนาคตต่อไป

รับชม ฟังเนื้อหาจากงานสัมมนา คลิก https://www.youtube.com/watch?v=yobY9lGhqEE

อ่านข้อมูลเพิ่มเติม เกี่ยวกับ AIOps ได้จาก this ebook  นี้

สนใจระบบ AIOps สำหรับการดูแลรักษา IT Infrastructure สามารถติดต่อทีมงาน Service Now ได้ทันทีที่ info-asia@servicenow.com  ค้นหารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์  www.servicenow.com 

#ServiceNow #LetsWorkflowIt #AIOps


About nattakon

จบการศึกษา ปริญญาตรีและโท สาขาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ KMITL เคยทำงานด้าน Engineer/Presale ดูแลผลิตภัณฑ์ด้าน Network Security และ Public Cloud ในประเทศ ปัจจุบันเป็นนักเขียน Full-time ที่ TechTalkThai

Check Also

[Guest Post] เคล็ดลับในการป้องกันองค์กรให้มั่นคงปลอดภัยจากการโจมตีด้วย DNS

สิ่งที่คุณควรทำเกี่ยวกับความมั่นคงปลอดภัยของ DNS เพื่อปกป้องบริษัท

รู้จักกับ FinTech เทคโนโลยีการเงินเปลี่ยนโลก อนาคตจะเป็นอย่างไร ธุรกิจจะใช้ประโยชน์ได้อย่างไรบ้าง

FinTech หรือ Financial Technology เป็นสาขาของสตาร์ทอัพที่ได้รับความสนใจเป็นอย่างมากจากทั้งผู้บริโภคและธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ เพราะการเงินและเทคโนโลยีที่เกี่ยวกับการเงินนั้นมีแง่มุมการให้บริการมาก สัมผัสกับวิถีชีวิตและการดำเนินธุรกิจที่หลากหลาย และมีความสำคัญในทุกประเทศทั่วโลก  คุณแซม ตันสกุล กรรมการผู้จัดการบริษัท กรุงศรี ฟินโนเวต จำกัด พาเราไปทบทวนว่า …