ก้าวสู่ระบบไอทีที่ทำงานได้แบบ 24/7 ด้วยระบบอัตโนมัติสำหรับงาน IT Operation โดย ManageEngine

AI ได้พลิกโฉมการทำงานในหลายแง่มุม แต่ในมุมของ IT Operation ความสามารถของ AI จะเข้ามายกระดับ คน กระบวนการ และ ข้อมูลได้อย่างไร นี่คือประเด็นที่น่าสนใจที่ ManageEngine ได้มาเล่าในงาน TTT Virtual Event : Enterprise IT Admin days 2026 เมื่อเดือนก่อน จะเป็นอย่างไรกันบ้างมาติดตามกันอีกครั้งได้ในบทความนี้ครับ

AI Ready อาจเป็นดัชนีชี้วัดถึงเศรษฐกิจแบบใหม่

คำคาดการณ์นี้มาจากผู้เชี่ยวชาญในเทรนด์ของโลกอย่าง Gartner ซึ่งทำนายว่า ความสามารถในการนำ AI มาใช้งานได้จริงในองค์กร หรือ AI Ready อาจเป็นดัชนีวัดสถานะของเศรษฐกิจได้เลยทีเดียวในปี 2027 ที่กำลังจะมาถึง 

ถ้าย้อนไปอีกนิด AI Ready ไม่ใช่แนวคิดใหม่แต่เป็นปลายทางของ Digital Transformation(dx) ที่ได้รับความสนใจในหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งสุดท้ายแล้วเรายังต้องมีการรวบรวมข้อมูล(Insight) เชื่อมโยงให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ(Workflow) และ ทำให้ผู้ใช้รู้สึกเชิงบวกต่อการใช้งาน(User Experience) โดยเรื่องเหล่านี้ก็คือส่วนประกอบแห่ง ข้อมูล กระบวนการ และ คน ที่ต้องพร้อมสำหรับรากฐานแห่ง AI Ready นั่นเอง

ทำความรู้จักกับ AI/ML ของ ManageEngine

ManageEngine ได้เริ่มต้นกับงาน AI มามากกว่า 10 ปี ตั้งแต่การนำข้อมูลไปเทรนด์ให้ระบบ AI ทราบถึงความผิดปกติ(Anomaly) และ ทำนายเหตุการณ์(Prediction) เพื่อต่อยอดสู่ยุค AI Agents ทีมงานของ ManageEngine ได้รวบรวมข้อมูลของทุกผลิตภัณฑ์เข้าไว้ด้วยกัน และพัฒนาระบบปฏิสัมพันธ์ได้ด้วยภาษามนุษย์ หรือที่พวกเขาใช้ชื่อว่า “Ask Zia” 

สิ่งที่ทำให้ ManageEngine AI และ โมเดลของพวกเขามีความแตกต่างเหนือกว่าผู้เล่นรายอื่นในตลาดก็คือ ความเป็น Ecosystem ซึ่งจะเห็นได้ว่าพวกเขามีระบบข้อมูลของตัวเอง ไม่ต้องพึ่งพาความช่วยเหลือจากภายนอก ลดความเสี่ยงในการแลกเปลี่ยนข้อมูล นอกจากนี้ยังมีกลไกอัปเดตบริบทข้อมูล AI สดใหม่อยู่เสมอด้วย Zia Search Index (RAG) และล่าสุดเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมาได้มีการเปิดตัว Zia Agent Studio ที่นอกจากจะมาพร้อมกับ Agent พื้นฐานแล้ว(Pre-build) องค์กรยังสามารถปรับแต่ง Agent ให้มีความเฉพาะทางได้ โดยไอเดียการทำงานทั้งหมดตั้งอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัยที่มีการกำหนดสิทธิ์ในทุกขั้นตอน

ManageEngine มีผลิตภัณฑ์มากกว่า 60 ผลิตภัณฑ์ ซึ่งในเซสชันนี้ได้มีการหยิบยก ความสามารถของ AI มาพูดถึงใน 3 หัวข้อ/ผลิตภัณฑ์ คือ

1.) ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus เป็นโซลูชันในตลาด IT Service Management(ITSM) ซึ่งเน้นไปในเรื่องของการโปรเซสเพื่อจัดการปัญหา โดยจะเกี่ยวข้องระหว่างผู้ใช้งานและทีมเทคนิคในการแก้ปัญหา โดย AI จะเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องในระดับ End to End เกี่ยวกับการจัดการ ดังนี้

• เข้าใจบริบทของผู้ใช้และแนะนำ Template ของ Ticket ให้ตรงกับปัญหา
• พิจารณาการจ่ายงาน (Ticket) ให้ทีมเทคนิคจากหลายปัจจัย เช่น ความเชี่ยวชาญ ความเร่งด่วน ผลกระทบ ฯลฯ
• ช่วยค้นหาข้อมูลจากปัญหาเก่าในคลังความรู้ (Knowledge Base) และ ให้คำแนะนำแก่ทีมเทคนิคในการแก้ปัญหาได้
• เข้าใจบริบทสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการสื่อสาร และอัปเดตสถานะเคสอัตโนมัติไม่ต้องรอทีมเทคนิคปรับเปลี่ยนสถานะ

นอกเหนือจากกระบวนการหลักในโปรเซสการทำงานด้าน ITSM แล้ว ทาง ManageEngine จะเพิ่มฟีเจอร์ AI ที่ช่วยงานอีกหลายด้าน เช่น

• Code Generator – ช่วยเขียนโค้ดเพื่อปรับปรุงฟังก์ชันได้ตามอิสระ เช่น กรณีที่ผู้ใช้เปิดเคสซ้ำๆ ให้ทำการปฏิเสธ (Terminate) การเปิดเคสใหม่ทันที โดยทีมเทคนิคจะเหลือหน้าที่เพียงการ Prompt และ รับบทเป็นผู้ตรวจสอบโค้ดเท่านั้น
• Solution Management – AI สามารถสรุปเนื้อหา Ticket และเพิ่มในคลังความรู้ (Knowledge Base) ขององค์กร พร้อมวิธีการแก้ไข ซึ่งสามารถปรับโทนภาษาและความสั้นยาวของเนื้อหาได้
• Asset Acknowledgement – ใช้ AI ช่วยติดตามสินทรัพย์กับผู้ใช้ ในส่วน IT Asset Management เพื่ออัปเดตสถานะสินทรัพย์ได้อัตโนมัติ จากการตอบสนอง (Response) ของผู้ใช้
• Sentiment Analysis – AI วิเคราะห์และเข้าใจข้อความ (Message) ของผู้ใช้ว่ามีอารมณ์ ความพึงพอใจ และความรู้สึกเป็นอย่างไร ทำให้ทีมเทคนิคสามารถปรับการตอบสนอง ปรับโทนในการพูดคุยกับผู้ใช้นั้นๆ หรือ ใช้เป็นข้อมูลในการปรับปรุงการซัพพอตในอนาคต นำไปสู่การพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น
• AI Agent – ManageEngine ได้ริเริ่มการทำงานแบบ AI Agents ที่มีความเก่งเฉพาะด้านให้มาทำงานร่วมกัน ซึ่ง AI Agent แบบ Level 1 Support จะมาพร้อมกับฟังก์ชันที่จำเป็น อย่างการค้นหา Ticket จากคลังความรู้ พร้อมส่งวิธีการแก้ไขปัญหากลับไปให้ผู้ใช้แบบอัตโนมัติ

2.) Site24x7

ManageEngine Site24x7 เป็นโซลูชันด้าน Full-Stack Observability ที่ช่วยให้องค์กรสามารถติดตามข้อมูล ในสถานการณ์ปัจจุบันที่องค์กรมีการใช้งานระบบไอทีอย่างซับซ้อน เช่น เซิร์ฟเวอร์ สตอเรจ ระบบเครือข่าย คลาวด์ แอปพลิเคชัน ฐานข้อมูล เว็บไซต์ ฯลฯ

ความสามารถของ AI ใน ManageEngine Site24x7 สามารถจำแนกได้ใน 4 กิจกรรมหลัก คือ

1. Detection – รับรู้ถึงเหตุการณ์ของ Anomaly Detection ที่เบี่ยงเบนไปจากพฤติกรรมปกติ รวมถึงสามารถคาดการณ์เพื่อวางแผนการใช้ทรัพยากรในอนาคต (Capacity Planning)

2. Group – จับคู่ความสัมพันธ์ระหว่างแอปพลิเคชันและทรัพยากรได้โดยอัตโนมัติ ทำให้องค์กรเห็นภาพและประมาณการใช้งานได้กระจ่างชัด วิเคราะห์เชื่อมโยงเหตุการณ์ การแจ้งเตือน จัดเรียงเป็นไทม์ไลน์ช่วยในการจัดการสาเหตุปัญหา

3. Analysis – ใช้ AI Agent ในการช่วยทำ Analysis เช่น การใช้ Root Cause Analyzer Agent ในการช่วยหาต้นตอของปัญหา

4. Workflow Automation – สร้าง Pipeline ในการตอบสนองต่อ Incident ต่างๆ แบบอัตโนมัติเพื่อทำการแก้ไขปัญหา (Resolution) และสามารถ Integrate กับ Zoho MCP เพื่อใช้งาน AI Assistant (Claude, Visual Studio) ในการ Trigger Workflow ได้ 

3.) Log360

Log360 เป็นโซลูชันที่ช่วยในด้าน Cybersecurity จาก ManageEngine เพราะสิ่งนี้ไม่ใช่แค่การเก็บ Log เท่านั้น แต่ยังมีความสามารถด้าน Compliance Management, Threat Detection, Forensic และ การมีความสามารถ SOAR ช่วยให้การตอบสนองภัยได้อย่างสมบูรณ์แบบ

ความสามารถของ AI ใน Log360 มีด้วยกัน 3 รูปแบบ ที่จะเข้ามาช่วยงานด้าน Cybersecurity เพื่อให้ทีมจัดการกับภัยคุกคมได้อย่างเท่าทัน

1. Zia Agents ที่ใช้ AI ในการสรุปข้อมูล วิเคราะห์ Alert จากการเกิด Brute Force แทนที่ทีมเทคนิคต้องเข้าไปนั่งวิเคราะห์เองราย Alert/Event รวมไปถึงการเชื่อมต่อกับ Zoho MCP เพื่อเรียกใช้ MCP Client อย่าง Claude ในการ Query ข้อมูลด้วยภาษาที่เข้าใจง่ายผ่านการ Prompting
2. Zia Insights ที่ไม่ใช่แค่ Log Summary แต่เป็นการทราบถึง Attack Timeline พร้อมทั้ง Mapping Alert/Event ที่เกิดขึ้นกับ MITRE ATT&CK Framework เพื่อให้ทีมเทคนิคเข้าใจถึงรูปแบบการโจมตีและพฤติกรรมที่เกิดขึ้น
3. Ask Zia ที่เปลี่ยนจากการ Search Queries เป็นการถามตอบผ่าน AI Assistant เพื่อใช้ในการค้นหาข้อมูลแทน

บทส่งท้าย

เรื่องราวของ ManageEngine ในเซสชันนี้ คือการสื่อสารกับผู้ฟังว่า AI กำลังกลายเป็นวาระเร่งด่วนแห่งโลกไอที ซึ่ง AI Agents ได้เข้ามายกระดับขีดความสามารถการทำงานของ IT Operation ให้มีความรวดเร็ว สเถียร และนี่คือสมรภูมิการแข่งขันใหม่ ใครสามารถใช้ AI ได้เหนือกว่าย่อมมีความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดย ManageEngine เองมีความพร้อมอย่างเต็มเปี่ยม ในการเปิดรับพลังแห่ง AI เข้ามาใช้ใน Ecosystem และผลิตภัณฑ์ของพวกเขาได้อย่างไร้รอยต่อ เพื่อทำให้ชีวิตของ IT Operation ง่ายขึ้น เร็วขึ้น สเถียรขึ้นได้จริง 

สนใจติดต่อทีมงาน ManageEngine ภายใต้บริษัท Zoho Corporation ได้ที่ apac-mktg@manageengine.com 

เว็บไซต์: https://www.manageengine.com/th/