ผสานทุกช่องทางการติดต่อของธุรกิจด้วย Cloud Contact Center ครบวงจร ที่รองรับ Omni Channel เต็มรูปแบบ จากทรูบิสิเนส

สองปีที่ผ่านมาธุรกิจได้มีการปรับตัวใหม่เพื่อให้สามารถอยู่รอดต่อไป นักการตลาดชี้ไปในทางเดียวกันว่าการขายของนั้นเปลี่ยนไปสู่โลกออนไลน์อย่างเต็มตัว ด้วยเหตุนี้เองช่องทางการดูแลลูกค้าอาจจะมาจากทั้งโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ และอีเมลแบบเดิม ทำให้การรวมศูนย์การติดต่อหรือ Omni-Channel กลายเป็นหัวใจของเทคโนโลยี Contact Center ที่ต้องมีในสมัยปัจจุบัน

อย่างไรก็ดีการริเริ่มใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้อาจมีต้นทุนสูง ซึ่งอาจไม่ตอบโจทย์กับองค์กรขนาดเล็ก รวมถึงไม่สามารถรองรับกับการทำงานแบบ Hybrid Work หรือการที่พนักงานต้องทำงานนอกออฟฟิศ ด้วยเหตุนี้เอง TrueBusiness ผู้นำในด้านเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจจึงได้นำเสนอโซลูชัน Cloud Contact Center ที่ช่วยเปิดโอกาสให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถเริ่มต้นได้โดยง่ายคุ้มค่าและครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสาร

Contact Center เหมาะกับธุรกิจแบบใด

Contact Center นั้นหมายถึงศูนย์ประสานงานที่รองรับและจัดการกับการสื่อสารในหลายช่องทาง โดยถือกำเนิดขึ้นมาหลายสิบปีแล้ว ซึ่งเทคโนโลยีนั้นได้ถูกพัฒนาให้สอดคล้องกับช่องทางการสื่อสารของแต่ละยุคสมัย เช่น โทรศัพท์ ข้อความ อีเมล จดหมาย และอื่นๆ อย่างไรก็ดีในยุคสมัยนี้โลกออนไลน์ได้สร้างให้มีช่องทางการติดต่อมากกว่าเดิมด้วยเหตุนี้ การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมตอบโจทย์กับยุคสมัยจึงเป็นเรื่องสำคัญ

อนึ่งจุดประสงค์หรือเป้าหมายการใช้งานในธุรกิจไม่ได้แตกต่างจากที่เคยมากนัก โดยทั่วไปแล้วการตั้ง Contact Center มักมีจุดประสงค์เพื่อ

  • ใช้เพื่อรับแจ้งเหตุขัดข้อง ช่วยเหลือแก้ไขปัญหา (Help Desk)
  • รับเรื่องร้องเรียน (Complaint)
  • โทรขายสินค้า (Telesale)
  • รับออเดอร์การสั่งสินค้า (Order Tracking)
  • ให้ข้อมูลของสินค้า (Call Center)
  • ติดตามเรียกเก็บหนี้ (Debt Collector)
  • ใช้เพื่อการรับบริจาค (Donation)
  • เพื่อเป็นการแจ้งเตือนเหตุฉุกเฉิน (Emergency notification)
  • สำรวจข้อมูลหรือความพึงพอใจของลูกค้า (Survey)

ลดต้นทุนของท่านด้วย Cloud Contact Center และพร้อมรับการทำงานรูปแบบใหม่

ด้วยมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมที่ยังคงมีอยู่ต่อไป เพราะการทำงานแบบ Work from home นั้นสามารถช่วยลดอัตราการแพร่กระจายเชื้อได้อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นหากเจ้าหน้าที่ประสานงานของท่านยังต้องเข้ามารวมตัวกันทำงานอยู่ อาจทำให้มีความเสี่ยงต่อการเป็นคลัสเตอร์แพร่เชื้อได้ เนื่องจากลักษณะงานของ Call Center นั้นการพูดคุยทางโทรศัพท์ยังถือเป็นฟังก์ชันหลักของงาน

นอกจากนี้แล้วการทำงานแบบ Work from home ยังให้ความพึงใจกับผู้ปฏิบัติงานได้ไม่น้อย เพราะนอกจากจะช่วยลดการเดินทางแล้ว อีกทางหนึ่งคือการเปิดโอกาสให้กับพนักงานจากต่างจังหวัดขอเพียงแค่มีอินเทอร์เน็ต รวมถึงดึงดูดคนรุ่นใหม่ที่มีรายงานว่าให้ความสำคัญกับตัวแปรนี้มากขึ้น

ซึ่งนอกจากการที่ Cloud จะเปิดโอกาสของวิธีปฏิบัติงานรูปแบบใหม่แล้ว ในเชิงของธุรกิจสิ่งที่เห็นได้ชัดก็คือการที่ Cloud Service ช่วยตัดการบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ออกไป เพราะในอดีตการจัดซื้อฮาร์ดแวร์ต้องวางแผนการใช้งานล่วงหน้า หาเจ้าหน้าที่มาดูแลแก้ไขความเสียหายของระบบ จัดหาพื้นที่และระบบสนับสนุนอื่นๆ เช่น ระบบปรับอากาศ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นต้นทุนที่องค์กรต้องแบกรับไว้ทั้งสิ้น ยิ่งช่วงเศรษฐกิจอันเปราะบางการลงทุนสูงอาจไม่เหมาะสม

ดังนั้นคำว่า Cloud Contact Center จึงหมายถึงบริการหนึ่งที่ให้ความสามารถแก่องค์กรในการใช้เพื่อเป็นศูนย์ประสานงาน โดยเพียงแค่ล็อกอินเข้าใช้งานก็เริ่มต้นได้ทันที ไม่ต้องคำนึงว่าระบบอยู่แห่งใด หากเกิดข้อผิดพลาดท่านจะแก้ไขอย่างไร เพราะนั่นคือหน้าที่ของ True ที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านั้นตลอด 24 ชั่วโมง และยังเป็นการย้ายความเสี่ยงจากประเด็นเรื่องภัยพิบัติอาจกระทบกับการให้บริการ เช่น น้ำท่วม แผ่นดินไหว หรือการประท้วงเป็นต้น นอกจากนี้ท่านยังจะได้ระบบที่ล่าสุดเสมอไม่ต้องคอยอัปเดตซอฟต์แวร์เวอร์ชั่นใหม่อีกต่อไป

ตอบรับทุกระดับการสื่อสารที่ธุรกิจต้องการ

อย่างที่กล่าวไปในข้างต้นแล้วว่าปัจจุบันโซลูชัน Contact Center ของธุรกิจจะต้องมีความสามารถแบบ Omni-channel หรือบูรณาการการติดต่อจากช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ซึ่ง True Cloud Contact Center จะรองรับการทำงานผ่านทุกช่องทางหลักอย่างแท้จริงไม่ว่าจะเป็นระบบโทรศัพท์แบบ 02-xxx, Facebook Messenger, Line Official, Youtube, Pantip และ Twitter

นอกจากจะรวมสื่อสารทุกช่องทางได้แล้ว การเชื่อมโยงข้อมูลจากระบบหลังบ้านที่มีอยู่เดิมก็เป็นอีกหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่องค์กรมองหา โดย True Cloud Contact Center สามารถรองรับการ integrate กับซอฟต์แวร์จัดการข้อมูลระดับองค์กรได้ทั้ง Salesforce, SAP, Microsoft Dynamic, Oracle, Microsoft Access รวมถึงฐานข้อมูลลูกค้าที่ท่านมีใช้งานอยู่แล้วเช่น SQL Server, MySQL และอื่นๆ

และเมื่อเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลได้อย่างครอบคลุมจึงนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของผู้ใช้เพราะระบบสามารถจดจำข้อมูลเก่าของลูกค้ามาให้บริการได้ เช่น ข้อมูลส่วนตัว หรือเคสปัญหาย้อนหลัง หากสร้างความประทับใจที่ดีได้นอกจากจะสร้างความน่าเชื่อถือแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มโอกาสขายให้องค์กรได้ด้วย

การให้บริการที่ดีจะต้องมีการตรวจสอบคุณภาพและปรับปรุงบริการอยู่เสมอ ซึ่งระบบสามารถเก็บบันทึกเสียงการสนทนานานถึง 3 เดือนให้สามารถนำไปพัฒนาการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ได้ ตรงนี้ลูกค้าไม่ต้องลงทุนเพิ่ม รวมถึงยังมีระบบที่ให้ผู้ใช้บริการประเมินความพึงพอใจของ Agent และการจัดเก็บสถิติการทำงานเพื่อจัดทำรายงานที่สามารถวัด KPI การทำงานได้ด้วย เช่น รับไปกี่เคส ใช้เวลานานเท่าใด เป็นต้น

ยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่ True Cloud Contact Center สามารถทำได้เช่น

  • เก็บ Log ข้อมูลการสนทนาว่า สายเข้าช่วงเวลาใด ใช้เวลานานสนทนานานไหม ใครเป็น Agent ลูกค้าต้องรอพูดสายกับพนักงานนานแค่ไหนกว่าจะได้รับการตอบสนอง
  • มีระบบตอบรับอัตโนมัติหลายภาษา
  • สามารถแปลงเสียงให้เป็นอักษรได้
  • มีระบบติดตาม Miss Call เพื่อใช้ติดต่อกลับ จะได้ไม่พลาดการติดต่อ
  • กรณีสายเข้ามาจำนวนมาก ลูกค้าสามารถทิ้งข้อความเสียงไว้ได้
  • มีรายงานแบบเรียลไทม์ดูภาพรวมของการปฏิบัติงานเพื่อใช้วางแผนการเพิ่มคนหรือจัดการงานให้ตอบสนองลูกค้าได้
  • เก็บรักษาข้อมูลอย่างมั่นคงปลอดภัยบนระบบโครงสร้าง Cloud จาก True
  • รับ Fax ของลูกค้าที่ส่งเข้ามาได้
  • มีระบบ Whisper ที่ทำให้ Supervisor สามารถให้คำปรึกษาได้โดยที่ลูกค้าไม่ได้ยิน 
  • สามารถสร้าง Call flow เพื่อจัดตารางการทำงานได้
  • มีระบบ Monitoring ให้ Supervisor สามารถฟังเสียงการสนทนาเพื่อประเมิน Agent ได้
  • สามารถจัดคิวของลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ ตามความสำคัญ
  • ทำงานได้ผ่าน Browser ทั่วไปไม่ต้องติดตั้งซอฟต์แวร์เพิ่ม

Cloud Contact Center จาก TrueBusiness นั้นได้นำเสนอทางเลือกใหม่ของการจัดทำ Contact Center ให้แก่ธุรกิจ SME ไม่ว่าท่านจะเป็นธุรกิจขนาดเล็ก-กลาง ที่ไม่ต้องการลงทุนมากนัก ต้องการความรวดเร็ว ในการใช้งานโดยไม่ต้องติดตั้งระบบมากมาย พร้อมขยายตัวเสมอ หรือจะเป็นธุรกิจองค์กรที่มีความต้องการฟีเจอร์หลากหลาย ต้องการความสเถียรก็สามารถใช้บริการนี้ทั้งสิ้น

สนใจเริ่มต้นหรือปรับเปลี่ยนระบบ Contact Center ของท่านขึ้นสู่ Cloud ติดต่อ TrueBusiness ได้ทันที

สำหรับผู้สนใจโซลูชัน Cloud Contact Center ที่นำเสนอหรือต้องการปรึกษาการใช้งานจริงในกรณีศึกษาต่างๆ ทางทีมงานมีความยินดีเป็นอย่างยิ่ง โดยสามารถติดต่อเข้ามาได้ที่ https://truebusiness.truecorp.co.th/…/content/detail/430
สามารถกรอกรายละเอียดเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ที่ :  https://bit.ly/TBCloudCC
หรือติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายโทร. 1239 กด 3 กด 55


#TrueBusiness #ทรูบิสิเนส #CloudContactCenter #OmniChannel


About nattakon

จบการศึกษา ปริญญาตรีและโท สาขาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ KMITL เคยทำงานด้าน Engineer/Presale ดูแลผลิตภัณฑ์ด้าน Network Security และ Public Cloud ในประเทศ ปัจจุบันเป็นนักเขียน Full-time ที่ TechTalkThai

Check Also

ขอเชิญร่วมงานสัมมนาออนไลน์ฟรี! The New Digital Age: Reshaping The Future Of Your Digital Workforce [16 มิ.ย.22]

มาร่วมค้นหา New Operating Model ในการนำ Intelligent Automation (IA) เข้ามาช่วยผลักดันให้เป็นผู้นำในธุรกิจแม้สถานการณ์โลกต่างๆที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว พร้อมแนะนำการลงทุนใน IA ให้คุ้มค่าจากประสบการณ์ของ Blue Prism CTO …

ปกป้องข้อมูลและกู้สถานการณ์จาก Ransomware โดยอัตโนมัติ ด้วย IBM FlashSystem Cyber Vault

ทุกวันนี้ การรับมือกับ Ransomware ได้กลายเป็นหนึ่งในหน้าที่พื้นฐานของเหล่าผู้ดูแลระบบ IT ภายในองค์กรไปแล้ว และแน่นอนว่าเหล่าผู้พัฒนาโซลูชันระบบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการข้อมูล โดยเฉพาะ Enterprise Storage เองต่างก็ได้มีการพัฒนาความสามารถใหม่ๆ ขึ้นมาอย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยเหล่าผู้ดูแลระบบ IT ในการรับมือกับภัยคุกคามดังกล่าว