TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
การพัฒนาขึ้นของเทคโนโลยีนั้นส่งผลให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้มากกว่าที่เคยเป็น จากเดิมที่ธุรกิจอาจรู้จักว่าลูกค้าเป็นใคร ในปัจจุบันธุรกิจนั้นสามารถเข้าใจได้ลึกกว่าเดิมว่าลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างไร มีความต้องการอย่างไร และมีแนวโน้มอย่างไรต่อไปในอนาคต การศึกษา Customer Journey เช่นนี้เป็นเรื่องที่ธุรกิจเริ่มนำมาใช้งานกันมากขึ้นเรื่อยๆ ต่อยอดไปถึงการสร้างแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าหรือ Customer Data Platform ขึ้นมาใช้งานกันในองค์กรเพื่อสร้างโอกาสใหม่ๆทางธุรกิจ
ในบทความนี้คุณณัฐกรณ์ รัตนชัยสิทธิ์ – CEO แห่ง Predictive Company Limited ได้มาเล่าให้เราฟังถึง Customer Data Platform ในปัจจุบันที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นผ่านการศึกษาข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า
Customer Data Platform งานเก่าที่กว้างขึ้นในยุคใหม่
ธุรกิจนับตั้งแต่อดีตนั้นมักมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าอยู่แล้วไม่มากก็น้อย แต่ในยุคปัจจุบันนั้นขอบเขตของการเก็บข้อมูลลูกค้านั้นกว้างขึ้น ส่วนหนึ่งก็เพราะการพัฒนาเทคโนโลยีที่ไปไกลกว่าเดิม การเก็บข้อมูลลูกค้าในปัจจุบันนั้นนอกจากจะเก็บข้อมูลประวัติส่วนตัวและช่องทางติดต่อของลูกค้าไว้แล้ว ยังมีการเก็บประวัติการใช้บริการอย่างละเอียด ความชื่นชอบ และพฤติกรรมอื่นๆของลูกค้าเพื่อนำไปวิเคราะห์อีกด้วย
Customer Data Platform (CDP) หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าในปัจุบันมักเป็นแพลตฟอร์มที่เข้ามาเชื่อมโยงข้อมูลด้านต่างๆของลูกค้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว พฤติกรรม ประวัติการเข้ารับบริการ และข้อมูลจากเครือข่ายโซเชียลต่างๆ CDP จะเข้ามาเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทุกคนในธุรกิจเห็นภาพของลูกค้าได้ตรงกันเพื่อความสะดวกและแม่นยำในการนำไปใช้งาน
โดยองค์กรส่วนมาก เมื่อมี Customer Data Platform ก็จะสามารถขยายผลไปใน 2 รูปแบบใหญ่ ได้แก่
- การปรับปรุงประสิทธิภาพของธุรกิจ เช่น การจัดโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย การสร้างประสบการณ์การใช้บริการที่เหมาะสม การลดต้นทุนในการติดต่อสื่อสาร
- การแสวงหาโอกาสใหม่ทางธุรกิจ โดยเมื่อธุรกิจมีข้อมูลหลายๆด้านของลูกค้าอยู่ในมือก็จะสามารถนำมาวิเคราะห์เพิ่มเติม สำรวจเทรนด์ความต้องการ และค้นหาโมเดลธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ที่น่าจะตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่าเดิม
เรียกได้ว่า CDP จะช่วยธุรกิจในการทำความเข้าใจ ปรับปรุงการดำเนินการ และสร้างสรรค์การให้บริการรูปแบบใหม่ๆนั่นเอง
4 องค์ประกอบหลักของ Customer Data Platform
ในการทำแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของธุรกิจในปัจจุบันนั้นมักประกอบไปด้วย 4 ส่วนหลัก ได้แก่การจัดเก็บข้อมูล การเชื่อมโยงข้อมูลเข้าด้วยกัน การวิเคราะห์ข้อมูล และการนำผลการวิเคราะห์ออกไปใช้งานจริง ซึ่งในแต่ละส่วนนั้นมีรายละเอียดดังนี้
Data Management
ข้อมูลของลูกค้าธุรกิจนั้นมักกระจัดกระจายอยู่หลายแหล่ง ดังนั้นธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องหาวิธีนำข้อมูลเหล่านั้นมารวมกัน ทั้งข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ ข้อมูลภายในและภายนอกบริษัท ในขั้นตอนนี้ยังรวมไปถึงการจัดเก็บข้อมูล การสร้างกลไกการอัพเดทและนำเข้าข้อมูลใหม่อย่างสม่ำเสมอ การทำความสะอาดและปรับคุณภาพของข้อมูล และการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลด้วย
ID Resolution
เพราะข้อมูลลูกค้านั้นมาจากแหล่งข้อมูลที่ต่างกัน ดังนั้นธุรกิจจึงต้องหาวิธีเชื่อมโยงข้อมูลจากช่องทางต่างๆเข้าด้วยกัน เพื่อที่จะได้รู้ว่าผู้ใช้นี้จากเว็บไซต์คือลูกค้าคนใดในระบบสมาชิก และใช้ชื่อใดในเครือข่ายโซเชียล หากไม่ทำเช่นนี้ธุรกิจก็จะไม่สามารถเห็นภาพทั้ง 360 องศาของลูกค้าได้จริง และอาจพลาดโอกาสดีๆในการทำความเข้าใจลูกค้าไปได้
Analysis
ธุรกิจต้องเลือกระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่ตอบโจทย์ความต้องการและเป้าหมายที่ธุรกิจต้องการ ในบางครั้งธุรกิจอาจต้องการวิเคราะห์ข้อมูลในระดับเบื้องต้นเพื่อช่วยงานที่มีอยู่ และในบางครั้งอาจต้องการเครื่องมือวิเคราะห์ชั้นสูง เช่น AI และ Machine Learning เพื่อวิเคราะห์แนวโน้มและคาดการณ์สถานการณ์ที่ซับซ้อนกว่านั้น
Activation
เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็น Insight ได้แล้ว ธุรกิจก็ต้องมีวิธีการนำความรู้ในส่วนนั้นไปใช้ประโยชน์ในธุรกิจด้วย เช่น ระบบสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางต่างๆตามเกณฑ์ที่วิเคราะห์ออกมา การทำระบบแนะนำสินค้า การนำความรู้ไปใช้ในการโฆษณาออนไลน์ หรือการนำข้อมูลไปสร้าง Dashboard เพื่อสื่อสารและวางแผนภายในองค์กร เป็นต้น
การใช้ข้อมูลทุกครั้งต้องเริ่มที่ตั้งเป้าหมาย
ในธุรกิจที่กำลังเริ่มต้นทำงานกับข้อมูล คุณณัฐกรณ์แนะนำคล้ายกับผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลท่านอื่นๆว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการตั้งเป้าหมายให้ชัดเจนว่าธุรกิจต้องการทำอะไร อยากได้ผลลัพธ์อย่างไร ไม่เช่นนั้นโปรเจคก็อาจหลงทาง ทำให้เสียเงินและเวลาโดยไม่ได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า “ต้องเริ่มที่เข้าใจโจทย์ของธุรกิจก่อน ว่าเราจะเข้าไปแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร แล้วนำเอา Solution มา Matching เข้าด้วยกัน เพราะหากเราไม่เข้าใจปัญหา หรือไม่ได้ตั้งวัตถุประสงค์เอาไว้ก่อนจะทำให้เราได้ Solution ที่ไม่ตรงจุด และอาจไม่คุ้มค่ากับการลงทุน”
โดยคุณณัฐกรณ์ได้กล่าวส่งท้ายว่าในอนาคตอีกไม่เกิน 3 ปี ทุกบริษัทจะมีการนำข้อมูลเข้ามาช่วยในการดำเนินธุรกิจ และหากธุรกิจไม่สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ก็จะเสียเปรียบทางการแข่งขัน และเสียโอกาสในการต่อยอดทางธุรกิจไปอีกมาก
อ่านมุมมองของคุณณัฐกรณ์เพิ่มเติมได้ที่ https://www.jrit-ichi.com/cutting/2022/06/08/1154/
