TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ทีมงาน TechTalkThai มีโอกาสได้พูดคุยกับคุณบัณฑิต วงษ์บัณฑูรย์ ผู้ดำรงตำแหน่ง Country Director แห่ง Avaya ประจำประเทศไทย ที่ได้เน้นถึงทิศทางใหม่ของ Avaya ในการรุกตลาด Contact Center ในปัจจุบันด้วย 2 เทคโนโลยีใหม่ ได้แก่เทคโนโลยีในส่วนของ Customer Experience (CX) ที่เพิ่มเข้ามาใน Contact Center และการ Integrate เข้ากับ LINE ได้อย่างเต็มตัว จึงขอนำมาสรุปให้ผู้อ่านทุกท่านได้อ่านกันดังนี้ครับ
Avaya ปรับโครงสร้างด้านการเงินเสร็จแล้ว เข้าตลาดหุ้นเรียบร้อย พร้อมเติบโตต่อไปในอนาคต
ในช่วงปีก่อนๆ เราจะได้ยินข่าวเรื่องของการที่ Avaya ปรับโครงสร้างหนี้จนเงียบหายไปจากตลาดกันอยู่พักหนึ่ง ซึ่งทางคุณบัณฑิตก็ได้เล่าว่าเป็นขั้นตอนการจัดการประเด็นต่างๆ ทางด้านการเงิน จนเมื่อขั้นตอนเหล่านั้นเสร็จเรียบร้อยแล้ว Avaya ก็ได้จดทะเบียนเข้าสู่ตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์คไปแล้วเมื่อเดือนมกราคมปี 2018 ที่ผ่านมา ทำให้มีกระแสเงินสดสำหรับใช้ผลักดันในการเติบโตต่อไปได้แล้ว
ด้วยเหตุนี้ Avaya จึงจัดงานสัมมนาขึ้นมาในครั้งนี้ เพื่ออัปเดตเทคโนโลยีใหม่ๆ และแนวทางใหม่ๆ ที่เหล่าองค์กรควรให้ความสนใจทางด้านเทคโนโลยีในส่วนของ Contact Center, Customer Experience และ Unified Communications กันนั่นเอง
ตลาด Contact Center เปลี่ยนไป เทคโนโลยี Voice ไม่เพียงพอ แต่ต้อง Integrate กับ Non-voice ด้วย
สำหรับในปีนี้ตลาด Contact Center ถือเป็นตลาดที่คึกคักกันทั่วโลก ด้วยการที่เหล่าธุรกิจหลากหลายต่างเริ่มให้ความสำคัญกับ Customer Experience (CX) กันมากขึ้น เพื่อให้การให้บริการลูกค้าหรือการเพิ่มยอดขายนั้นเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่ง Avaya เองก็ได้พัฒนาเทคโนโลยีมาพร้อมตอบโจทย์เหล่านี้มาโดยตลอด
แนวทางของ Omnichannel นั้นได้กลายเป็นแนวทางมาตรฐานไปแล้วสำหรับทุกๆ องค์กรใหญ่ โดยเฉพาะสถาบันการเงินที่มีการลงทุนในประเด็นนี้ค่อนข้างมาก แต่สภาพโดยรวมของตลาดก็คือเหล่าองค์กรเองนั้นก็มีการเปิดรับไอเดียที่หลากหลายจากเหล่าบรรดาผู้พัฒนาเทคโนโลยี ทำให้การเปลี่ยนแปลงหรือเสริมเติมแต่งไอเดียต่างๆ ในการประยุกต์มาใช้งานกับธุรกิจของตนเองนั้นเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เป็นสัญญาณที่เห็นชัดได้ว่าระบบ Contact Center เองนอกจากจะต้องมีความสามารถที่เพียบพร้อมครอบคลุมแล้ว ก็ยังต้องมีความยืดหยุ่นพร้อมให้ปรับแต่งได้อย่างต่อเนื่องด้วย
ระบบ Contact Center ของ Avaya ในปัจจุบันนี้ได้เสริมความสามารถด้าน CX เพื่อรองรับการทำ Omnichannel ได้ทุกช่องทาง โดยมีจุดเด่นเรื่องการผสานระบบ Voice ที่เป็นจุดแข็งของ Avaya เข้ากับช่องทางอื่นๆ ที่ Avaya พัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมารองรับ ไม่ว่าจะเป็น Website, Social Media หรือแม้แต่ Chat เองที่ต่างก็กลายเป็นช่องทางหลักที่เหล่าลูกค้าใช้สื่อสารกับองค์กร ทาง Avaya ก็สามารถรองรับและเชื่อมต่อได้ทั้งสิ้น
การเชื่อมต่อในครั้งนี้จะทำให้องค์กรมีข้อมูลพร้อมทุกครั้งสำหรับทุกๆ การสื่อสาร ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาที่ช่องทางใด องค์กรก็จะทราบทันทีว่าก่อนหน้านี้ลูกค้าเคยพยายามติดต่อเข้ามาช่องทางใด พูดคุยสื่อสารอะไรบ้าง หรือมีความต้องการเฉพาะตัวอย่างไร ก็ทำให้การตอบสนองต่อการสนทนานั้นเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด
ในขณะเดียวกัน Avaya เองก็เริ่มเห็นว่าตลาด Contact Center นี้เริ่มเกิดขึ้นแล้วในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง อันเนื่องมาจากความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในการทำธุรกิจทุกวันนี้ โดย Avaya สามารถเริ่มต้นนำเสนอระบบ Contact Center สำหรับ Agent ตั้งแต่ 10 คนเป็นต้นไป และในอนาคตเองนั้นก็จะมีรูปแบบการลงทุนใหม่ๆ อย่างเช่นการเช่าใช้อุปกรณ์ หรือการมีบริการ Cloud เป็นทางเลือกให้กับเหล่าธุรกิจองค์กรไทยด้วย
สำหรับเหล่า Systems Integrator เองก็ต้องปรับตัวเช่นกัน เนื่องจากความสำคัญของธุรกิจ Contact Center นั้นต้องมีการ Integrate มากยิ่งขึ้นกว่าแต่ก่อน ไม่ใช่แค่การเชื่อมต่อกับระบบ ERP, CRM หรือ Ticketing อีกแล้ว แต่ต้อง Integrate กับช่องทางต่างๆ เพิ่มเติมอีกมากมาย รวมไปถึงทำงานร่วมกับเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่าง AI, Machine Learning และอื่นๆ ด้วย ดังนั้นทักษะในการออกแบบระบบเพิ่มเติมและการเชื่อมประสานระบบต่างๆ เข้าด้วยกันนั้นจะมีความสำคัญสูงขึ้น
Chatbot มาแรง แต่ไม่ได้เหมาะกับทุกสถานการณ์
หนึ่งในเทคโนโลยีที่ถูกพูดถึงกันเป็นอย่างมากในวงการ CX ช่วงนี้ก็คือเรื่องของ Chatbot ที่กลายเป็นอีกแนวทางหนึ่งในการช่วยให้องค์กรสามารถสื่อสารกับลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ดี ทาง Avaya ยังมองว่าเทคโนโลยี Chatbot ในปัจจุบันนี้ยังไม่ได้เหมาะกับการนำมาใช้งานในทุกสถานการณ์
กรณีที่ปัจจุบัน Chatbot สามารถตอบโจทย์ได้ค่อนข้างดีและช่วยลดภาระในองค์กรลงได้จริงๆ นั้นก็คือการนำมาใช้ในเชิงการตลาดและการขายในช่องทางออนไลน์ต่างๆ ที่โจทย์ค่อนข้างตายตัว เช่น การสอบถามราคา และการขอ Catalog เป็นต้น แต่สำหรับการให้บริการลูกค้าที่มีปัญหาต่างๆ ในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้น Chatbot เองก็อาจจะยังไม่เหมาะสมนักเนื่องจากเป็นงานที่ต้องคอยดูแลอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าให้ดีขึ้นด้วย ไม่ได้มีเพียงแค่การแก้ไขปัญหาเท่านั้น ในขณะที่ตัวปัญหาเองก็อาจมีความซับซ้อนสูงจน Chatbot ไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้
คุณบัณฑิตแนะนำว่าสำหรับธุรกิจไทยในยามนี้ การเริ่มปรับนำ Chatbot มาใช้ในงานบางอย่างเพื่อเป็นทั้งการลองผิดลองถูกและการเรียนรู้เทคโนโลยีรวมถึงลดงานไปพร้อมๆ กันนั้นก็ถือเป็นแนวทางที่ดี ในขณะที่งานที่มีความละเอียดอ่อนสูงนั้นก็อาจต้องใช้เวลาในการพัฒนาระบบ AI หรือกระบวนการต่างๆ ขึ้นมาเพื่อให้มีความพร้อมรอเอาไว้ในอนาคต
เปิดตัวเทคโนโลยีใหม่ Integrate LINE เข้ากับ Contact Center เตรียมตอบโจทย์การติดต่อสื่อสารลูกค้าไทย
หนึ่งในเทคโนโลยีที่น่าสนใจซึ่งถูกเปิดตัวมาในงานนี้คือการที่ Avaya สามารถ Integrate LINE เข้ากับระบบ Contact Center ได้อย่างเต็มตัว โดยแรกเริ่มเดิมทีนั้นการ Integrate นี้เกิดขึ้นเพื่อตอบรับต่อธุรกิจในญี่ปุ่นให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และไทยเองซึ่งเป็นประเทศที่มีการใช้งาน LINE อย่างแพร่หลายที่สุดแห่งหนึ่งในโลกก็กำลังจะเดินไปในทางเดียวกัน
การผสาน LINE เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ Workflow ภายในระบบ Contact Center ของ Avaya นี้ก็สามารถทำได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการจัดการระบบ Auto-Reply ด้วยการกำหนดกฎล่วงหน้าหรือการใช้ AI, การวางกระบวนการในการตอบลูกค้าแบบ Manual-Reply โดยที่ Agent มีข้อมูลการพูดคุยระหว่างลูกค้ากับ Chatbot และการสื่อสารในช่องทางอื่นๆ อย่างครบถ้วนเพื่อให้บริการได้อย่างมีคุณภาพ, การทำ LINE to Call เพื่อให้สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทางเสียงได้ด้วยนอกเหนือจากการส่งข้อความแชท และสุดท้ายก็คือการสื่อสารแบบ Call to LINE โดยสามารถส่งข้อความ LINE ไปยังลูกค้าที่ไม่ได้กด Follow กันมาก่อนได้ ทำให้สามารถส่งลิงค์ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเข้าสู่การรับบริการในช่องทางอื่นๆ เพิ่มเติมได้ด้วย ก็ถือเป็นความสามารถใหม่ๆ ที่จะสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้าได้มากขึ้น และช่วยทำให้ LINE Account ขององค์กรเติบโตขึ้นไปด้วยพร้อมๆ กัน
เทคโนโลยีนี้จะเข้าไทยอย่างเต็มตัวภายในปีนี้ ดังนั้นหากองค์กรไหนสนใจที่จะพูดคุยก็สามารถติดต่อทีมงาน Avaya Thailand กันล่วงหน้าได้เลย
ตลาด Unified Communications ยังไปต่อได้ เพราะเป็นเทคโนโลยีพื้นฐานที่ช่วยให้องค์กรทำงานได้จริง
สำหรับผลิตภัณฑ์กลุ่ม IP Telephony และ Video Conference เองก็ยังคงเป็นตลาดที่มีความต้องการสูงอยู่อย่างต่อเนื่อง เพราะในธุรกิจทั่วๆ ไปนั้นก็ยังคงต้องมีระบบโทรศัพท์ตามโต๊ะเพื่อให้เกิดความคล่องตัวในการติดต่อสื่อสารกันทั้งภายในและภายนอกองค์กร ในขณะที่ระบบ Video Conference เองก็มีราคาที่ถือว่าคุ้มค่ามากยิ่งขึ้นกว่าแต่ก่อน ทำให้เหล่าองค์กรลงทุนไปใช้งานได้ง่ายขึ้น
สุดท้ายนี้ทีมงาน TechTalkThai ก็ต้องขอขอบคุณทาง Avaya Thailand ที่เชิญมาร่วมงานในครั้งนี้ด้วยครับ
