AWS ยกระดับ Amazon Connect ด้วยฟีเจอร์ AI ใหม่

Amazon Web Services (AWS) ประกาศเปิดตัวฟีเจอร์ AI ใหม่ในบริการ Amazon Connect สำหรับช่วยองค์กรให้ดำเนินการศูนย์บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ล่วงหน้างาน AWS re:Invent 2024

Amazon Connect เปิดตัวครั้งแรกในปี 2017 ใช้ AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์บริการลูกค้า เช่น แนะนำวิธีตอบคำถามลูกค้า ประมวลผลคำร้องโดยอัตโนมัติ และวัดประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ โดยล่าสุด AWS เปิดตัวเครื่องมือที่ใช้ AI แบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติ สามารถช่วยแยกกลุ่มผู้ซื้อที่มีพฤติกรรมคล้ายกัน เช่น นักช้อปที่ซื้อสินค้าบ่อยอย่างน้อยสามครั้งต่อเดือน ฟีเจอร์นี้ยังช่วยสร้างแคมเปญการตลาดโดยอัตโนมัติในเวลาที่เหมาะสม เช่น มอบส่วนลดให้ลูกค้าเมื่อละทิ้งสินค้าที่ใส่ไว้ในตะกร้า เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสในการขาย นอกจากนี้ บริการดังกล่าวยังสามารถเชื่อมกับ Amazon Lex ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับสร้างผู้ช่วย AI และ Amazon Q ซึ่งสามารถรวบรวมข้อมูลภายในองค์กรและแหล่งอื่น ๆ มาไว้ในผลลัพธ์ได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ช่วยในบริษัททัวร์ที่สามารถเสนอทางเลือกการเปลี่ยนตั๋วเครื่องบินให้กับลูกค้าโดยพิจารณาจากข้อมูลที่มีอยู่เช่นประเภทของตั๋วเดิม ทั้งยังมาพร้อมความสามารถในการควบคุมคุณภาพคำตอบและความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าอีกด้วย

ฟีเจอร์ใหม่ยังรวมไปถึงการผสานข้อมูลกับ Salesforce เพื่อช่วยจัดเส้นทางคำร้องของลูกค้าไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุด รวมถึงให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามลูกค้าผ่าน WhatsApp for Business นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือวิเคราะห์การทำงานที่ใช้ AI ช่วยผู้จัดการตรวจวัดประสิทธิภาพของศูนย์บริการได้อย่างละเอียดถี่ถ้วนยิ่งขึ้น ทั้งนี้ AWS ได้เปิดเผยด้วยว่า ทุกวันนี้ Amazon Connect ได้ให้บริการองค์กรนับหมื่นทั่วโลก และรองรับการโต้ตอบมากกว่า 10 ล้านครั้งต่อวัน

ที่มา: https://siliconangle.com/2024/12/01/aws-upgrades-amazon-connect-new-generative-ai-features/