AIS กับมุมมององค์กรแห่งอนาคตขับเคลื่อนโดย Automation

แน่นอนว่าโลกในยุคปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้การแข่งขันทางธุรกิจก็ยิ่งมีความรุนแรงมากยิ่งขึ้นไปเรื่อย ๆ เนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปตามยุคตามสมัย ด้วยเหตุนี้ องค์กรธุรกิจต่าง ๆ จึงต้องเร่งปรับตัวปรับปรุงเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ของตนเองให้ตอบสนองกับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างทันท่วงที จึงส่งผลให้การทำงานแบบอัตโนมัติ หรือ Automation นั้นมีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ แล้วองค์กรของเราควรจะต้องทำอย่างไรที่จะทำให้มีระบบอัตโนมัติใช้งานภายในกันมากยิ่งขึ้น

หนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจอย่างมาก นั่นคือองค์กร Telco ขนาดใหญ่ของไทยอย่าง AIS นั้นได้เริ่มใช้ระบบ Robotic Process Automation (RPA) ที่ช่วยทำให้การทำงานมีความเป็นอัตโนมัติและช่วยลดเวลาในการทำงานไปได้อย่างมหาศาล แต่กว่าที่ทาง AIS จะสามารถทำให้เกิดระบบนิเวศน์รวมทั้งการนำ Digital Technology มาประยุกต์ใช้กันภายในองค์กรขึ้นมาได้นั้น จำต้องมีกระบวนการและกลยุทธ์มากมายที่ต้องนำมาประยุกต์ใช้ ซึ่งภายในงาน Digital Future 2021 ที่ผ่านมา คุณอราคิน รักษ์จิตตาโภค Head of Novel Engine Execution Department แห่ง AIS ได้แชร์ประสบการณ์มากมายที่มีการดำเนินการภายใน AIS ที่น่าสนใจไว้ดังนี้ 

เริ่มต้นปรับองค์กรให้เป็น Cognitive Enterprise

สิ่งแรกที่อาจจะเรียกว่าสำคัญที่สุดคือองค์กรต้องเริ่มปรับตัวให้เป็น Cognitive Enterprise ที่ภายในองค์กรจะต้องมีกระบวนการรับรู้ถึงเทคโนโลยีต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา ตัวอย่างหนึ่งที่ควรจะต้องดำเนินการแล้วคือการผสมผสานเทคโนโลยีในการปรับเปลี่ยนข้อมูลกระดาษให้กลายเป็นข้อมูลดิจิทัลหรือที่เรียกกันว่าการทำ Digitization เพื่อนำข้อมูลดิจิทัลมาใช้งานต่อได้อย่างสะดวกยิ่งขึ้น ซึ่งการปรับองค์กรให้เป็น Cognitive Enterprise นั้นจะทำให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่นและสามารถปรับเปลี่ยนองค์กรไปได้ทุกยุคทุกสมัย และถ้าหากสามารถผสมผสานกับระบบปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) ได้ด้วยก็จะยิ่งส่งผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเป็นทวีคูณเลยทีเดียว

ส่วนประกอบในการทำให้องค์กรกลายเป็น Cognitive Enterprise นั้นจะต้องมี 4 องค์ประกอบหลักด้วยกัน คือ

• Enterprise Human Experience องค์กรจะต้องทำให้ประสบการณ์ต่าง ๆ ไปถึงในทุก ๆ stakeholder ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า หรือคู่ค้า ซึ่งจะต้องทำให้ประสบการณ์มีความเชื่อมโยงกันทั้งหมด
• Growing Importance of Platforms การสร้างแพลตฟอร์มกลางเพื่อให้เกิดความร่วมมือกับทุกภาคส่วนทั้งหมดที่จะทำให้ธุรกิจทั้งหลายสามารถทำงานร่วมกันได้
• Intelligent Workflows การปรับเปลี่ยนกระบวนการและการทำงานร่วมกันของคนภายในองค์กรให้มีความชัดเจน รวมทังให้เป็นแบบอัตโนมัติให้มากที่สุดและทำให้ปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว
• Culture of Agile Innovation คือ การทำให้องค์กรมีวัฒนธรรมในการสร้างนวัตกรรมที่มีความยืดหยุ่นสูง

4 องค์ประกอบในการเป็น Cognitive Enterprise

Intelligence Workflows ด้วยเทคโนโลยี Robotic Process Automation (RPA) 

จากใน 4 องค์ประกอบนั้น การทำ Intelligence Workflows ถือว่าเป็นส่วนสำคัญที่กำลังเริ่มเป็นเทรนด์มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งโดยภาพใหญ่ในกระบวนการทำระบบแบบอัตโนมัติ หรือ Automation นั้นจะสามารถแบ่งเป็น 4 ระดับด้วยกัน ได้แก่

• Desktop Automation คือ การเขียนเป็นสคริปต์ (Script) ออกมาเพื่อสั่งให้ระบบสามารถทำอะไรบางอย่างได้
• Robotic Process Automation คือ ระบบสามารถเชื่อมเครื่องมือต่าง ๆ ให้กลายเป็นเหมือนเครื่องเดียวกันในการทำงานร่วมกันได้อย่างอัตโนมัติ โดยอิงจากกฎที่เขียนระบุเอาไว้ (Rule-based) 
• Autonomic Process Automation คือ ระบบสามารถจัดการกับข้อมูลแบบ Unstructured data ต่าง ๆ เช่น รูปภาพ อารมณ์ แล้วทำให้ประมวลผลแบบอัตโนมัติได้ เช่น การทำงานกับลูกค้าที่ต้องใช้บัตรประชาชน ระบบก็สามารถดึงข้อความในบัตรออกมาจากภาพได้เลย เป็นต้น 
• Cognitive Automation คือ แทนที่จะดูแล RPA โดยใช้ภาษาการเขียนโปรแกรม แต่จะใช้ภาษาธรรมชาติ (Natural language) ในการสื่อสารได้เลย 

ระดับของการทำระบบอัตโนมัติ (Automation)

สำหรับภายใน AIS นั้นอาจถือได้ว่าตอนนี้สามารถทำ Robotic Process Automation (RPA) ได้ดีระดับหนึ่งแล้ว ซึ่งเทคโนโลยี RPA นี้คือการใช้ซอฟต์แวร์หุ่นยนต์หรือบอต (bot) มาช่วยทำให้กระบวนการทำงานต่าง ๆ เป็นระบบแบบอัตโนมัติได้มากยิ่งขึ้น โดยจะมีประโยชน์อย่างมากในงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ ในรูปแบบเดิม ๆ ที่ไม่จำเป็นจะต้องตัดสินใจอะไรมาก ส่งผลให้มนุษย์มีเวลามากขึ้น ทำให้สามารถเอาเวลาที่มีเพิ่มเติมนี้ไปทำงานในงานที่จำเป็นต้องใช้ความสามารถของมนุษย์เท่านั้นได้มากขึ้น หนึ่งในตัวอย่างที่น่าจะเห็นภาพได้อย่างชัดเจนภายใน AIS นั่นคือการตรวจสอบระบบการทำงานหนึ่งโดยใช้ระบบ RPA มาช่วยตรวจสอบ ซึ่ง RPA สามารถดำเนินการได้รวดเร็วกว่าการใช้มนุษย์ดำเนินการได้หลายเท่าตัว ทำให้ประหยัดชั่วโมงทำงานของมนุษย์ลงไปได้อย่างมหาศาล

ด้านซ้ายคือการใช้มนุษย์ทดสอบ ด้านขวาคือการใช้ RPA ช่วยทดสอบ ซึ่งด้วยเวลาเท่ากัน ระบบ RPA สามารถทดสอบได้รวดเร็วกว่าหลายเท่าตัว

แต่ทั้งนี้ การปรับเปลี่ยนองค์กรให้มีการใช้งาน RPA หรือว่าเทคโนโลยีใหม่ ๆ ให้ได้นั้นถือว่าเป็นความท้าทายขององค์กรอยู่เสมอ ซึ่งไม่ใช่แค่เครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่จะต้องปรับเปลี่ยนเพียงอย่างเดียว หากแต่วัฒนธรรมองค์กรก็เป็นสิ่งที่จำเป็นจะต้องมีการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management) เพื่อที่จะทำให้คนในองค์กรเริ่มมีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายมากขึ้น ซึ่งคุณอราคินได้แชร์ถึงสูตรที่ทาง AIS นำมาประยุกต์ใช้ภายในองค์กรจนทำให้เกิดระบบนิเวศน์ RPA ได้สำเร็จ นั่นคือ Fun with KISS ซึ่งมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

• Keep it simple ต้องทำให้คนในองค์กรรู้สึกว่าเทคโนโลยีหรือการเปลี่ยนแปลงนั้นดูง่าย ไม่ได้ยากอย่างที่คิด ตัวอย่างของเรื่อง RPA ก็คือการมีผู้เชี่ยวชาญในด้าน RPA มาคอยให้ความรู้ และทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงการใช้งาน RPA ได้ง่าย มีคอร์สเรียนออนไลน์ให้ทดลองเรียนดูก่อนที่จะเข้าสู่คอร์สการเทรนให้เชี่ยวชาญจริง ๆ เป็นต้น
• Impart support คือการให้ความช่วยเหลือเมื่อพบเจอปัญหา อย่างในกรณีที่พนักงานที่เพิ่งเริ่มใช้เทคโนโลยี RPA แล้วพบเจอกับปัญหาต่าง ๆ ก็จะสามารถเข้าไปปรึกษาใน RPA Clinic หรือ Clinic Near You ที่จะคอยสนับสนุนการแก้ไขปัญหาให้ รวมถึงการสร้างกลุ่มชุมชน (Community) ที่ทำให้พนักงานสามารถแชร์ไอเดียหรือประสบการณ์ในการใช้ RPA ได้อย่างหลากหลาย
• Shape the environment คือ การสร้างบรรยากาศและสภาพแวดล้อมภายในองค์กรให้พนักงานมีความตื่นตัวในเรื่องของ RPA อยู่เสมอ เช่น การจัดการแข่งขัน RPA Hackathon ภายใน การมี RPA Tech trend day ที่เชิญคนภายนอกมาสอนหรือแบ่งปันประสบการณ์ให้กับพนักงาน
• Socialize the result คือ การให้รางวัลหรือแชร์ความสำเร็จของพนักงานที่มีการประยุกต์ใช้ RPA ได้สำเร็จ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้พนักงานหรือหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์กรมีการประยุกต์ใช้ RPA มากยิ่งขึ้น

Fun with KISS สูตรสำเร็จจาก AIS

Success Stories

หลังจากที่ AIS สามารถสร้างระบบนิเวศน์ต่าง ๆ ด้วยสูตร Fun with KISS เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ทาง AIS ก็มีหลาย ๆ กรณีตัวอย่างที่สามารถนำเอา RPA ไปประยุกต์ใช้ได้สำเร็จ ตัวอย่างแรกคือการใช้ RPA เพื่อช่วยลดเวลาในการ Monitor Alarm ของระบบไฟที่สถานีฐาน ซึ่งสามารถลดเวลาที่มนุษย์ทำงานไปกว่า 2,000 ชั่วโมงต่อเดือน หรือราว 10 คนต่อภูมิภาค ซึ่งส่งผลให้พนักงานมีเวลาไปเรียนรู้ RPA เพิ่มเติมต่อยอดได้มากขึ้น 

อีกตัวอย่างหนึ่งคือการสร้างระบบ RPA เพื่อตรวจสอบความผิดปกติของสัญญาณเตือน (False Alarm) ซึ่งทำให้สามารถลดงานของพนักงานต่อภูมิภาคได้ถึง 5 คนต่อเดือน

และอีกตัวอย่าง คือการใช้ RPA เพื่อลดเวลาจัดการกรณีที่เกิดซ้ำ ๆ อย่างเช่นการยกเลิกการส่งข้อความ SMS ไปที่ลูกค้าซึ่งปกติจะต้องเป็นคนมาจัดการ หากแต่ด้วยระบบ RPA จึงทำให้ลดเวลาการทำงานของมนุษย์ไปได้กว่า 2,200 ชั่วโมงต่อเดือน

บทสรุป

ทั้งหมดนี้ จะเห็นได้ว่าการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ไม่ว่าจะเป็น Robotic Process Automation หรือ AI หรือเรื่องใด ๆ ก็ตามนั้นมีความสำคัญต่อองค์กร หากแต่สิ่งดังกล่าวจะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้เลยถ้าหากองค์กรเองยังไม่มีการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมหรือสภาพแวดล้อมในการทำงานต่าง ๆ ดังนั้น องค์กรจำต้องมีการปรับเปลี่ยน Transformation ตัวเองให้กลายเป็น Cognitive Enterprise โดยการรับรู้และนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาปรับใช้ภายในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ ควบคู่ไปกับการบริหารความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรตัวเอง รวมทั้งการปรับเปลี่ยนพนักงานและวัฒนธรรมขององค์กรให้สอดคล้องกัน เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้กลายเป็นองค์กรแห่งอนาคตต่อไป

สำหรับองค์กรที่สนใจประยุกต์ใช้เทคโนโลยี Robotic Process Automation (RPA) ในองค์กร สามารถติดต่อทีมงาน AIS ที่ดูแลองค์กรของท่าน หรืออีเมล์ businesscloud@ais.co.th