TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
เชื่อว่าหลาย ๆ องค์กรต้องพบเจอกับปัญหาเรื่อง “ข้อมูล” และพยายามเร่งสร้างแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) ภายในให้สำเร็จ เพราะเป็นที่รู้ดีว่าการมีข้อมูลเป็นของตัวเองนั้นคือสิ่งที่จำเป็น ที่สามารถนำไปใช้ต่อยอด สร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ได้หลากหลายยิ่งขึ้น เช่น สร้างประสบการณ์ส่วนบุคคล (Personalization) หรือการวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดได้ตรงจุด
“Miss Grand International (MGI)” คือองค์กรอีกแห่งหนึ่งที่ได้ประสบพบเจอกับปัญหาเรื่องข้อมูลเป็นระยะเวลาหนึ่ง ซึ่งส่งผลกระทบทำให้กระบวนการทางธุรกิจ (Business Process) ต่าง ๆ มีความลำบากทั้งการทำงานร่วมกันภายในและภายนอก หากแต่ “M Intelligence” อีกหนึ่งพาร์ตเนอร์จาก Salesforce นั้นได้เข้ามาช่วย MGI ยกระดับทรานส์ฟอร์มองค์กรได้สำเร็จ จนทำให้มี CRM และ Contact Center Platform (Omni – channels) เป็นของตัวเองเป็นที่เรียบร้อย หากองค์กรของท่านมีปัญหาในแบบคล้าย ๆ กัน มาร่วมเรียนรู้เรื่องราว Pain Point ของ MGI และการปรับใช้ Salesforce โดย M Intelligence ได้ในบทความนี้
Miss Grand International องค์กรจัดประกวดนางงามระดับโลก
บริษัท มิสแกรนด์ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด (มหาชน) หรือ Miss Grand International (MGI) เป็นองค์กรสัญชาติไทยที่ก่อตั้งขึ้นมาตั้งแต่ปี 2013 โดยแทบทุกคนอาจจะคุ้นชินชื่อนี้จากการจัดประกวด “Miss Grand Thailand” และ “Miss Grand International” อันเป็นแพลตฟอร์มการประกวดนางงามระดับประเทศของไทยและระดับโลกตามลำดับ
อย่างไรก็ดี บริษัท MGI ยังมีการประกอบธุรกิจเชิงพาณิชย์อื่น ๆ ที่ต่อยอดจากทั้ง 2 การประกวดมาเป็นธุรกิจค้าปลีกและค้าส่งผ่านแบรนด์สินค้าต่าง ๆ อาทิ Miss Grand, NangNgam (นางงาม), MGI รวมทั้งสินค้าแบรนด์อื่น ๆ จากตัวแทนโดยจัดจำหน่ายในหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์หรือทาง Line Official Account @mgi8 เป็นต้น
4 Pain Points หลักที่ทาง MGI ประสบปัญหา
หลังจาก MGI ได้ดำเนินธุรกิจในหลากหลายรูปแบบมากขึ้น จึงทำให้กระบวนการดำเนินธุรกิจของ MGI จึงเริ่มมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อย ๆ จนต้องพบกับ 4 Pain Points อันหนักหน่วงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา มีดังต่อไปนี้
ข้อมูลกระจัดกระจาย ส่งผลให้ Business Process ซับซ้อน
เป็นปกติที่องค์กรจะต้องจัดสรรทีมงานเพื่อจัดการใน Business Process ต่าง ๆ ซึ่ง MGI นั้นมีทั้งทีมภายในองค์กรและภายนอกเพื่อสนับสนุนกระบวนงานที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์ขายสินค้าจากระยะไกล (Telesales) บริการหลังการขาย (After Sales Service) หรือการดูแลทำตลาดภายในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ซึ่ง MGI ได้แยกผู้รับผิดชอบกันในงานแต่ละส่วนและ “ไม่มีข้อมูลรวมศูนย์อยู่ตรงกลางแต่อย่างใด” จึงทำให้การส่งต่อเรื่องหรืองานระหว่างทีมนั้นดำเนินไปได้อย่างไม่มีประสิทธิภาพเท่าที่ควรจะเป็น
ข้อมูลมีไม่ครบ เพราะใช้บริการภายนอกจัดการ (3rd Party)
เนื่องจากก่อนหน้านี้ MGI เลือกใช้บริการจากองค์กรภายนอก (3rd Party) ให้ช่วยบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อประสานงานในการรับคำสั่งซื้อและส่งสินค้าให้ จึงทำให้ MGI ไม่มีข้อมูลลูกค้าอยู่ภายในองค์กรอย่างครบถ้วน และทำให้การมองเห็นข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้านั้นเป็นไปได้ด้วยความยากลำบาก
ข้อมูลไม่อัปเดต Real-Time
เนื่องจาก MGI วางระบบสำหรับคนทำหน้าหน้าบ้าน (Frontend) แยกกับระบบหลังบ้าน (Backend) ให้ใช้งานแยกกัน จึงทำให้การเชื่อมต่อข้อมูลกลับมาที่ Backend นั้นไม่ Real-Time เช่น ระบบโทรศัพท์สำหรับทีม Telesales เพื่อรับเข้าและโทรออกหาลูกค้า ซึ่งแยกกับระบบดูแลช่องทางแพลตฟอร์มโซเชียลต่าง ๆ ที่แยกกันไปอีก เป็นต้น จึงทำให้การเข้าถึงข้อมูลที่ครบถ้วนมีความยากลำบาก และไม่อัปเดต Real-Time
ไม่สามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มาวิเคราะห์และต่อยอด
เพราะข้อมูลลูกค้าที่ MGI มีอยู่นั้นไม่ครบถ้วนนี่เอง จึงทำให้ MGI ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลในการนำไปวิเคราะห์เพื่อหาข้อมูลเชิงลึก (Insight) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น จำนวนคำสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละราย ช่องทางที่ลูกค้าแต่ละคนชอบติดต่อหรือสั่งซื้อ หรือการตอบสนอง (Feedback) ของบริการหลังการขาย ซึ่งสิ่งนี้ทำให้เสียโอกาสในการพัฒนาการขาย Upsell/Cross Sell หรือสร้างเป็นบริการอื่น ๆ ขึ้นมาได้อย่างน่าเสียดาย
M Intelligence พาร์ตเนอร์ Salesforce พร้อม ISO 27001
M Intelligence เป็นบริษัทสัญชาติไทยผู้ให้บริการเทคโนโลยีแบบครบวงจรและเป็นที่ปรึกษาในการวิเคราะห์และจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อทำการตลาด โดยบริษัทเป็นพาร์ตเนอร์ Salesforce ระดับ Authorized Cloud Reseller ผู้ให้บริการ Customer Relationship Management (CRM) ระดับโลก และมีกลุ่มลูกค้าทั้งในประเทศและต่างประเทศที่ให้บริการอยู่ในปัจจุบัน
โดย M Intelligence เป็น Solution Consultant and Implementer ที่มีประสบการณ์มากกว่า 5 ปี มีทีมที่ดูแลพร้อมบริการลูกค้าแบบ End To End Solutions และมี Project Success มากกว่า 100+ Projects ใน 5 ปีที่ผ่านมา ซึ่งบริษัทเป็น Implementer ที่เติบโตมากที่สุดในกลุ่มของ APAC พร้อมให้คำปรึกษาและพัฒนาระบบของ Salesforce ได้แก่ Sales Cloud, Service Cloud และ Marketing Cloud รวมไปถึงแพลตฟอร์มอื่น ๆ ที่ทาง Salesforce ได้มีการเข้าไปควบรวมกิจการเพิ่มเติมทั้ง Integration Tool อย่าง MuleSoft และ Analytic Tool อย่าง Tableau เป็นต้น ซึ่ง M Intelligence ถือว่าเป็น Implementer และ ผู้ให้บริการให้คำปรึกษาแนวหน้าและมีความชำนาญ ความพร้อม ในการให้บริการ Salesforce ในประเทศไทย
จุดที่ทำให้ M Intelligence โดดเด่น คือบริษัทมีทีมงานเฉพาะที่แยกออกมาดูแลเรื่องการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (UX Design) ของระบบ Salesforce และพัฒนาในส่วน Dedicated Connector ขึ้นมาเองได้ในการเชื่อมโยงช่องทางต่าง ๆ เข้ามาที่ Salesforce เพื่อเจาะตลาดในประเทศไทย ไม่ว่าจะเป็น LINE, Pantip, Facebook หรือ Instagram รวมไปถึงแพลตฟอร์ม e-Commerce อย่าง Shopee, Lazada หรือ Facebook Live ก็สามารถเชื่อมโยงข้อมูลแชท โพส หรือคำสั่งซื้อ เข้ามาจัดเก็บไว้ใน Salesforce ได้อย่างสะดวก
และอีกจุดหนึ่งคือ Certificate จาก Salesforce ที่การันตีความสามารถในโซลูชันต่าง ๆ ของ Salesforce อีกทั้งปัจจุบันยังได้ขยับ Tier มาเป็น “Authorized Cloud Reseller” พร้อมได้การรับรอง “ISO 27001” อันเป็นมาตรฐานการจัดการความปลอดภัยของข้อมูลขั้นสูงที่เพิ่มความแข็งแกร่งให้กับระบบความมั่นคงปลอดภัย ลดความเสี่ยงและปกป้องข้อมูลของลูกค้าได้อย่างดีที่สุด ซึ่งปัจจุบัน M Intelligence คือพาร์ตเนอร์ของ Salesforce เพียงเจ้าเดียวที่ได้รับรอง ISO 27001 อีกด้วย จึงทำให้ลูกค้ามั่นใจใน M Intelligence ได้ในอีกระดับขั้น
Miss Grand International ยกระดับการดำเนินงานด้วยการใช้ Salesforce
จะเห็นได้ว่าทั้ง 4 Pain Points ของ MGI ที่พบเจอนั้น หัวใจสำคัญคือเรื่องของ “ข้อมูล” ที่องค์กรจะต้องมีศูนย์กลางรวมข้อมูลลูกค้าภายในองค์กรไว้ให้ครบถ้วน เพื่อทำให้องค์กรมีข้อมูลเพียงพอสำหรับการเห็นภาพรวมธุรกิจได้แบบ Real-Time และสามารถนำไปใช้ต่อยอดสร้างบริการใหม่ ๆ ทำ Upsell/Cross Sell ได้ดีขึ้น พร้อมกับต้องสร้างมาตรฐาน Business Process ใหม่ในการทำงานร่วมกันระหว่างทีมงาน ให้เป็นขั้นตอนที่ชัดเจน และติดตามได้ง่ายขึ้น
เพื่อแก้ไขเรื่องข้อมูลและกระบวนการ แกนกลางสำคัญในการแก้ไข Pain Point ทั้งหมดข้างต้นนี้คือ “Salesforce” จากทาง M Intelligence ได้ Support ในการดูแลและช่วยพัฒนาการทำงานบนระบบ Saleforce จนได้ผลสำเร็จ ดังนี้
MGI และ M Intelligence เริ่มต้นยกเครื่องในฝั่ง Sales และ Service ให้มาใช้งานผ่าน Salesforce แทน เพื่อทำให้การทำงานระหว่างระบบหลังบ้านและหน้าบ้านของ MGI ทั้งในส่วนของงานขายและงานสนับสนุนลูกค้านั้นมีประสิทธิภาพดีขึ้น และยังต่อยอดจากข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บ ด้วย Loyalty Platform สร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) เพิ่มเติมผ่านแพลตฟอร์ม LINE ที่ทำให้สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement) ให้กับลูกค้ากลุ่ม Business-To-Consumer (B2C) ให้มีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ต่าง ๆ ของ MGI ดียิ่งขึ้น
MGI จึงเดินหน้าต่อยอดสร้างเป็นบริการใหม่ ด้วยการเข้าหากลุ่มลูกค้า Business-To-Business (B2B) ซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มใหญ่และมีกำลังซื้อมากกว่าเดิม รวมถึงการซื้อโฆษณาและในส่วนของสปอนเซอร์โฆษณา จึงได้พัฒนากระบวนการ (Workflow) สำหรับลูกค้ากลุ่ม B2B บน Salesforce ทั้งในส่วนการติดต่อหาลูกค้าเพื่อยื่นเสนอการเป็นสปอนเซอร์ (Sponsorship) ในงานอีเวนท์ (Event) ต่าง ๆ รวมไปถึงการทำสัญญากับศิลปินในสังกัดของ MGI และการเสนอขายใบอนุญาต (License) การประกวดของ MGI ทั้งระดับจังหวัดและระดับประเทศ
Salesforce ช่วยพลิกโฉม MGI
หลังจาก M Intelligence ได้เข้าไปทรานส์ฟอร์มในเรื่องข้อมูลและกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของ MGI ด้วย Salesforce ได้สำเร็จแล้ว ทำให้องค์กรอย่าง MGI เปลี่ยนแปลงไปอย่างก้าวกระโดด ตัวอย่างเช่น
- MGI สามารถสร้าง Customer Relationship Management ของตัวเองได้สำเร็จ มีข้อมูลรวมศูนย์ที่เชื่อมต่อกันแบบ Real-Time ที่สามารถนำไปใช้งานต่อยอดสร้างเป็นบริการรูปแบบใหม่ได้ตามที่ต้องการ
- MGI สามารถดูแลช่องทางการติดต่อของลูกค้าและโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ได้ในที่เดียวกัน และสามารถบริหารจัดการจากระบบ Salesforce ที่เดียวได้อย่างสะดวก คล่องตัวกว่าเดิม
- MGI เข้าถึงข้อมูลได้สะดวกขึ้น และสามารถสร้าง Visualization ทั้งที่เป็น Report หรือ Dashboard ให้เห็นภาพรวมได้อย่างรวดเร็ว และนำไปวิเคราะห์ต่อยอด เพื่อดำเนินการปรับเปลี่ยนแผนการตลาดได้ทันท่วงที
- พนักงาน MGI สามารถลดระยะเวลาในการทำงานบางอย่างลงไปได้อย่างมีนัยสำคัญ และสามารถใช้เวลาในการทำกระบวนงานอื่น ๆ ได้มากขึ้น
- ทำให้ MGI เห็นจุดแข็งจุดอ่อนภายในองค์กร ด้วย Insight ที่ค้นพบจากข้อมูล ซึ่งนำมาใช้พัฒนาปรับปรุงธุรกิจและองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงขึ้นได้ต่อไป
M Intelligence พร้อมสนับสนุนให้องค์กรขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่เป็น Centralize ครบวงจร
นี่คือเรื่องราวของ Miss Grand International องค์กรการประกวดนางงามระดับโลกที่มี Pain Point ในเรื่องข้อมูลลูกค้าที่ไม่ได้มี Customer Relationship Management ของตัวเองและกระบวนการทำงานที่ติดตามได้ยาก จนกระทั่ง M Intelligence ได้นำเอาโซลูชันจาก Salesforce มาให้บริการจนทำให้ Miss Grand International สามารถทรานส์ฟอร์มองค์กรได้สำเร็จ และนำเอาข้อมูลลูกค้าอยู่ภายในองค์กรที่นำไปต่อยอดสร้างเป็นบริการใหม่ ๆ ที่สามารถเจาะกลุ่มลูกค้าได้หลากหลายยิ่งขึ้น ทำให้ MGI กลายเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการขับเคลื่อนธุรกิจ ด้วยฐานข้อมูลและการวิเคราะห์แนวโน้มทางธุรกิจแบบ Real-time ผ่าน Features ต่าง ๆ ของ Salesforce CRM ได้ เพื่อนำไปสู่การเป็นองกรณ์ที่สมบูรณ์แบบแนวหน้าของประเทศไทย
สำหรับผู้ที่สนใจทรานสฟอร์มองค์กรในเรื่องข้อมูลกับทาง M Intelligence เรายินดีให้คำปรึกษา เราสามารถ Implement ระบบ CRM (Salesforce) ให้เหมาะกับธุรกิจของท่านได้ ช่วยแก้ปัญหาและส่งเสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อให้ลูกค้าสามารถก้าวอยู่เหนือคู่แข่งได้ไม่ยาก สามารถติดต่อ M Intelligence ได้ผ่านทางอีเมล contact@mintel.tech หรือผ่านทางเว็บไซต์ https://www.mintel.tech/contact/
