TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ท่ามกลางโลกยุค New Normal ที่พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยี Customer Relationship Management หรือ CRM ได้กลายเป็นหัวใจสำคัญในการเชื่อมผสานระหว่างลูกค้าและธุรกิจ แต่อนาคต CRM จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร? เทคโนโลยีใดด้านการบริหารการขายและการตลาดบ้างที่น่าจับตามอง? พบคำตอบของคำถามเหล่านี้ได้ใน Leadership Vision: CRM ยุค New Normal ตอบโจทย์บริบทความต้องการที่เปลี่ยนไป บทสัมภาษณ์คุณอภิเษก เทวินทรภักติ Beryl8 Plus
ผู้ถูกสัมภาษณ์: คุณอภิเษก เทวินทรภักติ
บริษัท: บริษัท เบริล 8 พลัส จำกัด
ตำแหน่ง: CEO & Co-Founder
ประวัติโดยย่อ:
คุณอภิเษกดำรงตำแหน่งประธานกรรมการบริหาร และผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท เบริล 8 พลัส จำกัด โดยมีความเชื่อว่าเทคโนโลยีทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวิถีการดำเนินธุรกิจ ทั้งยังมองเห็นถึงบทบาทสำคัญของคลาวด์คอมพิวติ้ง และการสร้างสรรค์นวัตกรรมทางเทคโนโลยีเพื่อเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจเพื่อความเป็นผู้นำในการแข่งขัน ที่เบริล 8 พลัส คุณอภิเษกมีบทบาทในการดูแลงานเชิงกลยุทธ์ เช่น การขยายธุรกิจไปยังต่างประเทศ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ และการแสวงหาพันธมิตรและความร่วมมือใหม่ๆ คุณอภิเษกมีความเชื่อมั่นในคุณค่าของบุคลากรและทีมเวิร์ค ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญเบื้องหลังความสำเร็จขององค์กร
เกี่ยวกับ Beryl8 Plus:
Beryl8 Plus มุ่งมั่นที่จะเป็นเพื่อนคู่คิดให้กับธุรกิจทุกขนาดและส่งเสริมให้ธุรกิจต่างๆ สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยการนำนวัตกรรมเชิงดิจิทัลไปใช้งาน ด้วยประสบการณ์ของ Beryl8 Plus ที่ยาวนานมากกว่า 10 ปี พร้อมทีมที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญมากกว่า 150 ราย โดยมีลูกค้าแล้วมากกว่า 100 ธุรกิจองค์กร
Beryl8 Plus ได้ถูกรับเลือกให้เป็น Salesforce Partner อันดับหนึ่งในภูมิภาคเอเชีย โดยมีประสบการณ์ตรงกับ Salesforce ในฐานะของพันธมิตรระดับ Platinum Partner และ Authorized Cloud Reseller สามารถให้บริการโซลูชันของ Salesforce ได้อย่างครอบคลุม
ช่องทางการติดต่อ:
- Website บริษัท: https://beryl8.com/
- อีเมล์ติดต่อบริษัท: CONTACT@BERYL8.COM
- เบอร์โทรติดต่อบริษัท: 02-116-5081
Q: COVID-19 มีผลกระทบต่อพฤติกรรมและความต้องการใหม่ๆของลูกค้าใน New Normal Lifestyle อย่างไรบ้าง?
เราสังเกตเห็นว่าในช่วง COVID-19 ที่ผ่านมานี้ ลูกค้ามีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปหลากหลายรูปแบบมาก และส่งผลกระทบกับแทบทุกอุตสาหกรรมเลยทีเดียว ในขณะที่ลูกค้าเองก็มีความต้องการรูปแบบใหม่ที่ฝั่งธุรกิจเองอาจไม่คาดคิดมาก่อน แต่ธุรกิจก็ต้องเร่งปรับตัวตอบโจทย์ใหม่ให้ได้อย่างรวดเร็วเพื่อรักษาลูกค้าไว้
ตัวอย่างเช่น ในช่วงแรกของการแพร่ระบาดที่ธุรกิจประกันภัยต้องปรับตัวรับกับความต้องการในการซื้อกรมธรรม์เกี่ยวกับ COVID-19 เพิ่มขึ้นหลายเท่าตัวในเวลาอันสั้น นอกจากนี้ยังมี Channel Shift เนื่องด้วยมาตรการ Social Distancing ทำให้มีการเปลี่ยนช่องทางการขายหรือการสื่อสารกับลูกค้าจากทางสาขาหน้าร้านเป็นที่ Call Center หรือบนโลกออนไลน์ทั้งหมด ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากจนธุรกิจหลายๆ แห่งไม่สามารถรองรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
บทเรียนเหล่านี้ทำให้ทุกบริษัทให้ความสำคัญว่าในอนาคตจะต้องเตรียมพร้อมให้องค์กรสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วและยืดหยุ่น โดยการใช้ Technology ต่างๆ มาช่วยในการทำงานให้มากขึ้น
Q: เทรนด์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อให้ทุกธุรกิจอยู่รอดในยุค New Normal
ท่ามกลางวิกฤตครั้งนี้ เราเห็นแนวโน้มที่น่าสนใจแบ่งออกเป็น 4 ประเด็นหลัก ได้แก่
- Speed and flexibility of customer service ลูกค้าต้องการรับบริการอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ต้องการช่องทางการบริการที่หลากหลายมากขึ้นตามไปด้วย
- Need for automation เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดให้ได้รวดเร็ว บริษัทหลายแห่งหันมาใช้ Technology ที่หลากหลายเพื่อช่วยลดการพึ่งการทำงานแบบ Manual และพยายาม Automate งานหลายๆส่วน เช่นใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการล่วงหน้า หรือการใช้ Chatbot เข้ามาบริการลูกค้าให้ได้รวดเร็วขึ้น
- Data and risk management หลังเกิดเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดซึ่งสร้างความเสียหายแก่ธุรกิจ หลายๆบริษัทเล็งเห็นความจำเป็นที่จะต้องเข้าถึงข้อมูลได้แบบ Real-Time และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำเพื่อจะได้วางแผนรับมือต่อสถานการณ์แลพะความเสี่ยงต่างๆได้ดียิ่งขึ้น
- Accelerated speed for digital transformation ความสำคัญของเทคโนโลยีต่างๆ ได้เพิ่มมากขึ้น ทุกบริษัทและอุตสาหกรรมต้องการเร่งทำ Digital Transformation ให้เกิดขึ้นภายในองค์กรเพื่อที่จะเพิ่มศักยภาพในการรับมือต่อการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อในยุค New Normal
Q: สำหรับปี 2021 คิดว่ามีเทคโนโลยีใดน่าจับตามองบ้าง และธุรกิจองค์กรจะนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้อย่างไร?
เทรนด์เทคโนโลยีที่น่าจับตามองสำหรับธุรกิจไทยในปี 2021 นั้นได้แก่ AI, Extended Reality, และ Cyber Security
AI สามารถประมวลผลข้อมูลมหาศาลได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำและยังสามารถทำงานได้ต่อเนื่อง 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องหยุด แต่ด้วยข้อจำกัดด้านการรองรับสถานการณ์ใหม่ๆ และประเด็นเชิงเทคนิคในการพัฒนาโครงการไปจนถึงการเขียนโปรแกรม รวมถึงค่าใช้จ่ายในการลงทุนที่ค่อนข้างสูง ทั้งหมดนี้ก็ยังทำให้ AI มีข้อจำกัดในการนำไปใช้งานจริงสำหรับหลายๆ ธุรกิจ แต่ด้วยการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทำให้ข้อจำกัดเหล่านี้จะลดลงไปเรื่อยๆ ในอนาคต และ AI จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นทั้งในมุมธุรกิจและในการดำเนินชีวิตของทุกคน
Extended Reality ที่มีความหมายครอบคลุมทั้งส่วนของ Augmented Reality (AR) และ VR (Virtual Reality) โดย AR คือการใช้ภาพในแบบดิจิทัลทั้ง 2 มิติและ 3 มิติมาเสริมและประกอบกับภาพจริง ในขณะที่ VR คือการสร้างประสบการณ์ทั้งหมดจากคอมพิวเตอร์ ซึ่งทั้ง 2 เทคโนโลยีนี้จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเพื่อให้เราก้าวข้ามข้อจำกัดหลายๆอย่างที่เกิดขึ้นจาก COVID-19 ไม่ว่าจะเป็นการนำ VR มาใช้ใน E-Commerce เพื่อให้ลูกค้าสามารถทดลองสินค้าได้ผ่านทางออนไลน์ ไปจนถึงการวินิจฉัยโรคจากทางไกล หรือนำมาใช้ในการเรียนการสอนเพื่อลดความหนาแน่นของนักเรียนภายในห้องเรียน เทคโนโลยีตัวนี้เรียกได้ว่าจะมีบทบาทสำคัญในทุกๆ อุตสาหกรรมเลย
Cyber Security จริงๆ Cyber Security เป็นสิ่งที่มีมานานแล้วแต่ในอนาคตจะถูกยกระดับความสำคัญสูงยิ่งขึ้น โดยในยุคหลัง COIVID-19 ที่ธุรกิจมีการทำงานแบบ Remote มากขึ้น ส่งผลให้ข้อมูลต่างๆ ต้องมีการถูกเข้าถึงใช้งานได้จากทุกที่ทุกเวลา ทำให้ทุกองค์กรต้องสามารถตรวจสอบ ควบคุม และกำหนดสิทธิ์ของบุคคลที่จะเข้าถึงข้อมูลบริษัทผ่านทางออนไลน์ได้ อีกทั้งด้วยปัจจัยจากภัยคุกคามที่หลากหลายและอัตรายมากขึ้น รวมทั้งยังมีข้อกฎหมายด้านความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์และการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่กำลังจะบังคับใช้ ทุกองค์กรจึงต้องให้ความสำคัญกับความปลอดภัยในการรักษาและเข้าถึงข้อมูลมากขึ้นไปอีก
Q: ในอนาคตหลังจากนี้ Landscape ของการทำ CRM จะเปลี่ยนไปในทิศทางใด?
ถ้าหากมองถึงเฉพาะแนวโน้มในส่วนของ CRM เท่านั้น เราก็เทรนด์สำคัญหลายประการด้วยกัน แต่ 3 เทรนด์ที่เด่นชัดที่สุดที่เราเห็นสำหรับทั้งตลาดทั่วโลกและประเทศไทยในตอนนี้ได้แก่
- Big Data Analytics คือการนำข้อมูล Big Data หรือข้อมูลขนาดใหญ่ที่มาจากหลากหลายแหล่งข้อมูลทั้งภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งมีโครงสร้างข้อมูลหลายรูปแบบมาวิเคราะห์ด้วย AI เพื่อทำให้เกิด Insight ต่างๆ สำหรับใช้ในการเพิ่มคุณภาพการบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
- Self-Service & Automation ด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีความคุ้นชินกับเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ มากขึ้น เราจะได้เห็นหลายธุรกิจเปลี่ยนการบริการลูกค้าไปสู่การเป็น Self-service หรือการบริการแบบอัตโนมัติโดยนำพวกเทคโนโลยีอย่างเช่น AI และ Chatbot มาใช้เพื่อให้สะดวกรวดเร็วมากขึ้น และลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่างๆเองได้อย่างทันใจและถูกใจ ในขณะที่ธุรกิจเองก็สามารถรองรับลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง
- Social CRM ในอดีตช่องทางการสื่อสารหรือบริการลูกค้าอาจถูกจำกัดด้วยโทรศัพท์, อีเมลล์, หรือการเจอหน้า แต่ด้วยความสำคัญของ Social Media ทำให้บริษัทไม่สามารถปฏิเสธความสำคัญของช่องทางนี้ได้ ยิ่งประเทศไทยที่มีผู้ใช้งาน Social Media เป็นอันดับต้นๆของโลกทั้งจำนวนคนใช้ Facebook และ Instagram แล้วยิ่งทำให้ช่องทางนี้มีความสำคัญมาก ระบบ CRM จึงต้องสามารถ Integrate เข้ากับ Social Media แพลตฟอร์มต่างๆ ได้ เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า ขายสินค้า และติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ในทุกช่องทาง
Q: Beryl8 จะช่วยธุรกิจไทยให้เติบโตด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลได้อย่างไร?
ในมุมมองของที่ปรึกษาทางด้าน Digital & Technology เบริล 8 เห็นว่ามี Platform และเครื่องมือหลายอย่างที่สามารถนำมาตอบโจทย์ใน New Normal ได้ เช่น
- CRM Platform ที่ดีที่สามารถทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจลูกค้าในทุกแง่มุม อย่าง Salesforce CRM ที่รวบรวมข้อมูลต่างๆไว้บนระบบ Cloud ทำให้ทุกๆผ่ายในองค์กรสามารเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างทั่วถึง เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งจะส่งผลไปถึงการเพิ่มยอดขาย การพัฒนาการให้บริการแก่ลูกค้า ไปจนถึงการทำการตลาด Digital Marketing ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
- Data Analytics ทุกบริษัทมีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่หากไม่นำมาวิเคราะห์ ข้อมูลเหล่านั้นก็ไม่มีประโยชน์อะไร การทำ Data Analytics คือการนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้เกิด Insight ที่สามารถชี้โอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ หรือการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
- Chatbot เพื่อการบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพ เบริล8 ได้พัฒนา Chatbot ที่รวมเทคโนโลยี AI สามารถตอบคำถามและให้บริการลูกค้าได้ทุกช่องทาง และสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของจำนวนผู้เข้ารับบริการได้อย่างรวดเร็วเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าในทุกสถานการณ์
Beryl8 เป็น Digital & Technology Consulting Partner ที่มีความเชี่ยวชาญด้าน End-To-End CRM เป็นพิเศษ โดยบริษัทได้ถูกรับเลือกให้เป็น Salesforce Platinum Partner ซึ่งเป็นขั้นสูงสุดของ Salesforce Partner ด้วยประสบการณ์มากกว่า 10 ปี และมีความเชี่ยวชาญในทุกอุตสาหกรรมไม่ว่าจะเป็น Financial Services, Consumer Products, Real Estate, Retail, Oil & Gas ไปจนถึง Airlines จึงสามารถมั่นใจได้ว่า Beryl8 จะช่วยธุรกิจไทยในทุกขนาดตอบโจทย์ความต้องการด้านเทคโนโลยีสำหรับการขาย การตลาด และการสนับสนุนให้บริการลูกค้าได้อย่างรอบด้าน
