Avaya จับมือ Google นำ AI มาสู่ระบบ Contact Center

Avaya ได้ออกมาประกาศถึงการรองรับ Google Cloud Dialogflow CX รุ่นใหม่สำหรับใช้สร้าง Virtual Agent ด้วย AI เพื่อสื่อสารกับลูกค้าทางวาจาบนระบบ Contact Center แล้ว

Credit: Google

โซลูชันดังกล่าวนี้จะทำงานอยู่บนบริการ Cloud ของ Google ที่มีชื่อว่า Contact Center AI (CCAI) ซึ่งทาง Avaya ได้นำมาพัฒนาต่อภายใต้ชื่อ Avaya AI Virtual Agent Enhanced และได้มีการเพิ่มความสามารถที่ธุรกิจองค์กรต้องการเพิ่มเติม เช่น การทำ Barge-In หรือการทำ Live Agent Handoff

ทีมวิศวกรของ Avaya ได้ทำการพัฒนาเทคโนโลยี AI มาอย่างต่อเนื่องยาวนานเพื่อรองรับความต้องการของธุรกิจองค์กร เช่น การพัฒนา AI Model เพื่อให้งานหลากหลายรูปแบบสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ, การพัฒนา Machine Learning Algorithm ของตนเองที่สามารถทำงานกับ Google Cloud CCAI ได้เพื่อแนะนำว่า Agent ที่รับสายอยู่ควรทำสิ่งใดต่อไป และการพัฒนาระบบให้ทำงานร่วมกันได้ระหว่าง Google Cloud Insights และ Avaya AI เพื่อทำ Sentiment Analysis หรือการวิเคราะห์ Pattern ในการสนทนา เป็นต้น

Avaya AI Virtual Agent Enhanced นี้ถูกผนวกรวมเข้าเป็นส่วนหนึ่งของ OneCloud CCaaS และ OneCloud CPaaS ซึ่งเป็นบริการสำคัญสำหรับการทำ Contact Center-as-a-Service (CCaaS) ซึ่งสามารถติดตั้งใช้งานได้บน Public Cloud, Private Cloud และ Hybrid Cloud ได้อย่างอิสระ โดย Avaya ระบุว่าที่ผ่านมานั้นมี Agent ที่ทำงานผ่านระบบ Contact Center ของ Avaya มากกว่า 16 ล้านคนแล้ว

อย่างไรก็ดี CCAI นี้ไม่ใช่ AI เดียวที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ของ Avaya ได้เท่านั้น ดังนั้นธุรกิจองค์กรจึงยังคงมีทางเลือกในการใช้งาน AI ที่เหมาะสมกับงานของตนเองในการให้บริการ Contact Center ได้ และทาง Avaya ก็เชื่อว่าท้ายที่สุดแล้วสำหรับธุรกิจองค์กรที่มีขนาดใหญ่และมีบริการมากมาย การใช้ AI หลายระบบร่วมกันเพื่อตอบโจทย์ความต้องการให้ได้ครบทุกแง่มุมนั้นจะกลายเป็นภาพที่เกิดขึ้น

ที่มา: https://venturebeat.com/2021/01/31/avaya-expands-its-alliance-with-google-for-ai-for-contact-centers/ , https://www.avaya.com/en/about-avaya/newsroom/pr-us-210127/


About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

Tenable ออกโซลูชันใหม่ Tenable One for OT/IoT

IT ไม่ใช่ช่องทางเดียวที่จะถูกโจมตีได้ แต่ยังมีธุรกิจอีกจำนวนมากที่ต้องพึ่งพาระบบ OT และ IoT ในการปฏิบัติการ ด้วยเหตุนี้เองการรู้จักช่องโหว่ที่เป็นความเสี่ยงจึงเป็นเรื่องสำคัญไม่น้อยไปกว่าระบบ IT ล่าสุด Tenable ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการช่องโหว่ได้ขยายความสามารถใหม่ให้แพลตฟอร์ม Tenable One รองรับการบริหารจัดการช่องโหว่สำหรับ …

Google เสริมแกร่ง Gemini ด้วยข้อมูลจาก Stack Overflow

Stack Overflow ถือเป็นแหล่งข้อมูลยอดนิยมของเหล่านักพัฒนาแอปพลิเคชันมานานแสนนาน ซึ่งล่าสุดได้เปิด API ที่ชื่อว่า OverflowAPI ประเดิมด้วยพาร์ทเนอร์รายแรกอย่าง Google Gemini for Google Cloud