TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
Avaya ได้ออกมาประกาศถึงการรองรับ Google Cloud Dialogflow CX รุ่นใหม่สำหรับใช้สร้าง Virtual Agent ด้วย AI เพื่อสื่อสารกับลูกค้าทางวาจาบนระบบ Contact Center แล้ว
โซลูชันดังกล่าวนี้จะทำงานอยู่บนบริการ Cloud ของ Google ที่มีชื่อว่า Contact Center AI (CCAI) ซึ่งทาง Avaya ได้นำมาพัฒนาต่อภายใต้ชื่อ Avaya AI Virtual Agent Enhanced และได้มีการเพิ่มความสามารถที่ธุรกิจองค์กรต้องการเพิ่มเติม เช่น การทำ Barge-In หรือการทำ Live Agent Handoff
ทีมวิศวกรของ Avaya ได้ทำการพัฒนาเทคโนโลยี AI มาอย่างต่อเนื่องยาวนานเพื่อรองรับความต้องการของธุรกิจองค์กร เช่น การพัฒนา AI Model เพื่อให้งานหลากหลายรูปแบบสามารถทำได้โดยอัตโนมัติ, การพัฒนา Machine Learning Algorithm ของตนเองที่สามารถทำงานกับ Google Cloud CCAI ได้เพื่อแนะนำว่า Agent ที่รับสายอยู่ควรทำสิ่งใดต่อไป และการพัฒนาระบบให้ทำงานร่วมกันได้ระหว่าง Google Cloud Insights และ Avaya AI เพื่อทำ Sentiment Analysis หรือการวิเคราะห์ Pattern ในการสนทนา เป็นต้น
Avaya AI Virtual Agent Enhanced นี้ถูกผนวกรวมเข้าเป็นส่วนหนึ่งของ OneCloud CCaaS และ OneCloud CPaaS ซึ่งเป็นบริการสำคัญสำหรับการทำ Contact Center-as-a-Service (CCaaS) ซึ่งสามารถติดตั้งใช้งานได้บน Public Cloud, Private Cloud และ Hybrid Cloud ได้อย่างอิสระ โดย Avaya ระบุว่าที่ผ่านมานั้นมี Agent ที่ทำงานผ่านระบบ Contact Center ของ Avaya มากกว่า 16 ล้านคนแล้ว
อย่างไรก็ดี CCAI นี้ไม่ใช่ AI เดียวที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Contact Center ของ Avaya ได้เท่านั้น ดังนั้นธุรกิจองค์กรจึงยังคงมีทางเลือกในการใช้งาน AI ที่เหมาะสมกับงานของตนเองในการให้บริการ Contact Center ได้ และทาง Avaya ก็เชื่อว่าท้ายที่สุดแล้วสำหรับธุรกิจองค์กรที่มีขนาดใหญ่และมีบริการมากมาย การใช้ AI หลายระบบร่วมกันเพื่อตอบโจทย์ความต้องการให้ได้ครบทุกแง่มุมนั้นจะกลายเป็นภาพที่เกิดขึ้น
ที่มา: https://venturebeat.com/2021/01/31/avaya-expands-its-alliance-with-google-for-ai-for-contact-centers/ , https://www.avaya.com/en/about-avaya/newsroom/pr-us-210127/
