Accenture แนะ ธุรกิจต้องปรับตัว ทำงานแบบ Data-driven เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า พร้อมยกระดับ Customer Experience

การยกระดับประสบการณ์การเข้าใช้บริการของลูกค้าหรือ Customer Experience นั้น เป็นกลยุทธ์หลักข้อหนึ่งของหลายธุรกิจในช่วงปีที่ผ่านมา ธุรกิจและผู้ประกอบการจำนวนมากได้เริ่มโครงการที่สร้าง Customer Experience ที่ดีขึ้นในหลายขั้นตอนไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ซึ่งโจทย์ถัดมา คือการนำ Customer Experience ไปสู่บริการอื่นๆ ที่เหลือในทุกภาคส่วน เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การทำเช่นนี้จะช่วยให้ธุรกิจหรือแบรนด์สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น และอาจรวมถึงผลกำไรที่มากขึ้นด้วย

ทว่าก่อนที่จะสร้าง Customer Experience เต็มรูปแบบขึ้นมาได้นั้น ควรจะต้องมีโครงสร้างทางข้อมูล พร้อมรวมถึงเครื่องมือและเทคโนโลยีในการวิเคราะห์ที่ดีเสียก่อน 

ธุรกิจสมัยใหม่ต้องทำงานแบบ Data-driven เราอาจได้ยินคำพูดเช่นนี้บ่อยครั้ง แต่เมื่อได้ลองลงมือทำจริงแล้ว พบว่าการเตรียมข้อมูลให้พร้อมใช้งาน และสามารถช่วยตัดสินใจทางธุรกิจได้นั้น เป็นงานที่ใหญ่และใช้เวลา อุปสรรคข้อใหญ่อย่างหนึ่งที่ธุรกิจส่วนใหญ่มักพบเจอ คือข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในหลายแหล่ง ยากต่อการนำมาใช้งานและสร้าง Insight ที่มีประโยชน์ 

ระบบข้อมูลที่ดีเป็นอย่างไร 

“ธุรกิจมีความจำเป็นที่จะต้องใช้ข้อมูลจากแหล่งที่หลากหลายมากกว่าที่เคย รวมถึงการสร้างสถาปัตยกรรมข้อมูล (data architectures) ที่แข็งแกร่งขึ้น และมีแนวทางการบริหารข้อมูลที่ดี เพื่อที่จะทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป็นใคร รวมไปถึงคำถามที่สำคัญไปกว่านั้นว่า พวกเขาต้องการอะไรจากแบรนด์” คุณนิธินันท์ สมบูรณ์วิทย์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยี เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวถึงสถานการณ์ในโลกยุคปัจจุบัน ที่ธุรกิจมีแหล่งข้อมูลของลูกค้าอยู่รอบตัวมากมาย ทว่าสิ่งที่มักจะเป็นอุปสรรคสำหรับองค์กรจำนวนมากในการเก็บ Insight ของลูกค้า คือการที่ข้อมูลแยกกันอยู่คนละที่ ในแบบที่เรียกว่า Siloed Data Sources 

ดังนั้นเป้าหมายแรกของการวางพื้นฐานระบบข้อมูลภายในองค์กร คือการรวมศูนย์ข้อมูลประเภทต่างๆ จากแหล่งข้อมูลทั้งหมดที่มี ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลส่วนตัว ประวัติการใช้บริการ ข้อมูลเกี่ยวกับความชื่นชอบของลูกค้า หรือแม้แต่ข้อมูลความเคลื่อนไหวในเครือข่ายโซเชียล มาจัดเก็บอยู่ในคลังข้อมูลกลาง เพื่อให้ง่ายต่อการเรียกใช้งาน รวมถึงการมีกลไกในการเชื่อมต่อข้อมูลใหม่ๆ เพื่อมาอัพเดทคลังข้อมูลอยู่เสมอ เพื่อความถูกต้องสูงสุด

หลังจากที่มีข้อมูลอยู่ในคลังตรงกลางแล้ว ธุรกิจจะต้องมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ ในการวิเคราะห์และค้นหา Customer Insight จากข้อมูลที่มีอยู่ เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจหรือลงมือทำกิจกรรมบางอย่างที่จะสร้างคุณค่าให้ธุรกิจหรือแบรนด์ต่อไป

“เมื่อองค์กรสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าเรียบร้อยแล้ว องค์กรก็ต้องตอบให้ได้ว่า พวกเขาต้องการสร้าง Insight อะไร ต้องการเดินหน้าแบบไหน ต้องการทดลองสมมติฐานใดบ้าง เพื่อที่จะนำไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจของพวกเขา” คุณนิธินันท์กล่าวเสริม

นอกจากนี้ ภายในระบบข้อมูล ยังต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่เชื่อถือได้ มีการรักษาความปลอดภัยเป็นอย่างดี รวมไปถึงการปกป้องความเป็นส่วนตัวของเจ้าของข้อมูลด้วย องค์กรที่ทำงานโดยมีข้อมูลเป็นศูนย์กลางจะมีการเข้าใช้ข้อมูลจากสมาชิกหลายฝ่ายในองค์กร และมีการเรียกใช้งานข้อมูลบ่อยครั้ง ดังนั้นความปลอดภัยและการรักษาความเป็นส่วนตัวจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง 

เมื่อธุรกิจมีระบบที่รวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาไว้ในคลังข้อมูลกลางที่มีความปลอดภัยและการจัดการอย่างดีเยี่ยมแล้ว การใช้ข้อมูลก็จะเป็นเรื่องง่ายสำหรับสมาชิกภายในองค์กร ซึ่งช่วยส่งเสริมการนำข้อมูลไปใช้งานจนกลายเป็นธรรมชาติขององค์กรได้ 

โซลูชันข้อมูลจาก Accenture รวบรวม จัดเก็บ จัดการ และวิเคราะห์อย่างแม่นยำด้วยพลังของ AI 

ประสบการณ์การทำงานร่วมกับองค์กรจำนวนมากช่วยให้ Accenture รับรู้ถึงปัญหาที่ธุรกิจมักต้องเผชิญได้เป็นอย่างดี ด้วยเหตุนี้ Accenture จึงได้พัฒนาแพลตฟอร์ม Consumer 360 (C360) เพื่อเข้ามาช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม ทำความเข้าใจ และใช้ประโยชน์จาก Customer Insights ได้อย่างเต็มที่ โดย Accenture ได้ร่วมมือกับผู้ให้บริการเทคโนโลยีชั้นนำ เพื่อพัฒนาส่วนเชื่อมต่อที่จะนำข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

โดยเมื่อรวบรวมข้อมูลได้แล้ว แพลตฟอร์ม C360 จะใช้เทคโนโลยี AI (Artificial intelligence) และ Machine Learning ที่ Accenture พัฒนาขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าที่มีข้อมูลในหลายมิติ และจากโปรไฟล์ที่มีอยู่ โมเดล AI จะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลออกมาเป็น Customer Insight และทำนายได้อย่างแม่นยำว่าลูกค้านั้นมีแนวโน้มที่จะมาใช้บริการหรือซื้อของจากแบรนด์เมื่อไหร่ ซื้อจากช่องทางใด และจะซื้ออะไรบ้าง 

ความสามารถในการทำนายที่แม่นยำและโปรไฟล์ที่มีข้อมูลรอบด้านเช่นนี้ จะช่วยให้ธุรกิจวางแผนการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น และรู้ถึงแนวทางในการเพิ่มยอดขาย พร้อมสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ทั้งผู้ที่เคยมาใช้บริการแล้ว และผู้ที่ยังไม่เคยใช้บริการแต่มีความสนใจในตัวแบรนด์

ปัจจุบัน แพลตฟอร์ม C360 นี้ ได้เข้าไปช่วยธุรกิจในหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมค้าปลีก โทรคมนาคม ยานยนต์ และการผลิต เช่นเดียวกับ บริษัทผู้ผลิตเครื่องสำอางระดับโลกรายหนึ่ง ที่ใช้แพลตฟอร์มนี้ในการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลมากกว่า 35 แหล่ง จัดทำโปรไฟล์ของลูกค้าของทุกแบรนด์ภายในเครือ จากนั้นได้นำข้อมูลเหล่านี้ไปวิเคราะห์เพื่อค้นหา Action ที่เหมาะสมกับพฤติกรรมและลักษณะของลูกค้าแต่ละรายรวมถึงการนำความรู้ที่ได้นี้ ไปสร้าง Engagement เพื่อจูงใจลูกค้าต่อไป

ด้วยการนำทางจากการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ บริษัทผลิตเครื่องสำอางดังกล่าว สามารถสร้าง Engagement เพิ่มเติมกับลูกค้าได้มากถึง 25% และเพิ่มค่าเฉลี่ยยอดขายต่อการเข้ารับบริการของลูกค้าในแต่ละครั้งได้ 10% นับเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่า ความเข้าใจในลูกค้า และการสร้างประสบการณ์ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายนั้นสามารถสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจได้จริง

เลือกใช้เครื่องมือให้ตรงกับโจทย์ของธุรกิจ เพื่อการเติบโตอย่างก้าวกระโดด

ด้วยการแข่งขันที่เข้มข้นและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ทำให้ธุรกิจที่ไม่ได้นำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของตัวเอง อาจจะดำเนินการได้ช้ากว่าคู่แข่ง เพราะหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในชั่วโมงนี้ คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ธุรกิจหรือผู้ประกอบการจึงจำเป็นจะต้องรู้ว่า ลูกค้าของพวกเขาเป็นใคร เพื่อให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อคิดหาวิธีการที่จะดึงดูดใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าอีกครั้งให้ได้ 

การใช้ข้อมูลเพื่อออกแบบ Customer Experience และการตัดสินใจทางธุรกิจด้วยแนวคิด Data-driven จึงเป็นแนวทางที่ธุรกิจจำนวนมากให้ความสนใจ เพราะข้อมูลนั้นบอกเล่าเรื่องราวของลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา ไม่ต้องอาศัยการคาดเดา และมีความละเอียดถึงแง่มุมต่างๆ ที่อาจเป็นประโยชน์กับธุรกิจและแบรนด์ 

นอกจากนี้การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม มีความสามารถในการทำงานได้อย่างแม่นยำและชาญฉลาด จะช่วยให้ธุรกิจและผู้ประกอบการค้นพบกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่ช่วยเปิดโอกาสได้อีกมากมาย พร้อมชี้แนะแนวทางที่ลูกค้าจะพึงพอใจจนกลับมาใช้บริการซ้ำ รวมถึงสร้างความแตกต่างและเร่งการเติบโตของธุรกิจได้อย่างยั่งยืน