[PR] ระบบอัตโนมัติช่วยสนับสนุนการทำงานในอนาคตได้อย่างไร

โดยคุณดาร์เรน รัสเวิร์ท (Darren Rushworth) ประธานบริษัท NICE Ltd แห่งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

 

อนาคตอีกไม่ไกลนักหุ่นยนต์จะกลายเป็นเพื่อนร่วมงานของเรา งานอะไรที่ต้องทำซ้ำซากจำเจ  ต้องการความถูกต้องและความรวดเร็ว และแทบไม่มีการตัดสินใจเลย จะถูกนำไปให้หุ่นยนต์เป็นผู้ทำ เพราะว่างานเหล่านี้ถ้าลงมือทำโดยมนุษย์จะเป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์คับข้องใจและมีแนวโน้มจะเกิดข้อผิดพลาดเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ตามระยะเวลาการทำงาน ดังนั้นการนำงานใช้แรงงานที่ค่อนข้างหนัก น่าเบื่อหน่ายมาให้มนุษย์ที่มีสติปัญญาทำไม่ใช่การใช้ทรัพยากรที่คุ้มค่า

ทางออกคือการใช้ระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (Robotic Process Automation : RPA) ซึ่งปัจจุบันกำลังจะแพร่หลายในเอเชีย  ด้วยการนำ RPA เข้ามาช่วยทำให้ธุรกิจต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชียสามารถพัฒนากระบวนการทำงานที่ซ้ำ ๆ ให้กลายเป็นกระบวนการทำงานอัตโนมัติ ทั้งในส่วนหน้าและส่วนหลังของสำนักงาน และสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรให้มีความสามารถในการแข่งขันในโลกยุคดิจิตอลเพิ่มขึ้น

IDC คาดการณ์ว่าภายในปี พ.ศ. 2563 (ค.ศ. 2020) 40 % ของการเปลี่ยนแปลงการทำงานให้เป็นดิจิตอลในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะเป็นการนำเอาความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) เข้ามาช่วยงาน ขณะที่ในปัจจุบันมี CIO (Chief Information Officers) เพียงประมาณ 12 % ของภูมิภาคนี้เท่านั้นที่เห็นว่าปัญญาประดิษฐ์หรือ AI จะมีผลกระทบทางบวกต่อธุรกิจของตนในอีก 5 ปีข้างหน้า

เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายนักที่ CIO ผู้กำลังกุมบังเหียนธุรกิจด้วยงบประมาณการลงทุนไอทีที่ลดลงแต่มีความต้องการใช้งานใหม่ ๆ ของผู้ใช้เพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เช่นนี้จะยอมเปลี่ยนมาเชื่อมั่นในเทคโนโลยีใหม่ ๆ สิ่งที่เขาต้องการรู้ก่อนตัดสินใจ คือเทคโนโลยีนี้ทำงานอย่างไร มันสามารถทำตามความฝันที่วาดไว้หรือไม่ และมีอัตราผลตอบแทนผลการลงทุน (ROI) เป็นอย่างไร ต่อไปนี้เป็นคำตอบของคำถามเหล่านี้

ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น ธุรกิจก็ดีขึ้น

ความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดเป็นเรื่องของการให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการ ณ เวลาที่ลูกค้าต้องการ อุตสาหกรรมทั้งหมดในปัจจุบันเผชิญกับแรงกดดันอย่างหนักในการตอบสนองลูกค้าในโลกที่ถือว่าผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง (consumer-centric world) ขณะเดียวกันต้องมีต้นทุนที่ต่ำสุดด้วย

ด้วยการนำงานที่ต้องใช้มนุษย์ทำแต่ก่อนเป็นเวลายาวนาน มาให้ระบบกระบวนการอัตโนมัติที่ทำงานได้เร็วกว่าทำแทน ธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมของภูมิภาคเอเชียจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้สูงขึ้นพร้อมกับการประหยัดต้นทุนการทำงานลง

ที่ผ่านมา เราได้เห็นองค์กรในภาคบริการทางการเงินสามารถลดเวลาในการรับและโทรศัพท์หาลูกค้าของพนักงานลงได้ถึง 82 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ยด้วยการใช้กระบวนการแจ้งเตือนล่วงหน้าลูกค้าทั้งกระบวนการโดยใช้ระบบอัตโนมัติ  เป็นการนำ RPA มาใช้แทนพนักงานในการทำงานซ้ำซากเหล่านี้ ทำให้การโทรศัพท์ของพนักงานจริง ๆ สามารถมุ่งทุ่มเทไปที่งานที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นอย่างเช่น การสืบสวนความผิดพลาดในการให้บริการและให้บริการอื่น ๆ แก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น  ปัจจุบันองค์กรสามารถรองรับการแจ้งเตือนล่วงหน้ามากกว่า 8,000 ครั้งต่อเดือน โดยมีความถูกต้องถึง 99 เปอร์เซ็นต์ และทำให้เชื่อมั่นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจตลอดกระบวนการบริการขององค์กร

เรื่องนี้สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้เช่นกัน เราจะเห็นว่าบริษัทค้าปลีกแห่งหนึ่งสามารถลดความผิดพลาดในกระบวนรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า (order entry) ลงได้ถึง 100 เปอร์เซ็นต์ โดยการนำ RPA มาใช้ช่วยเหลืองานรับคำขอจัดส่ง (delivery requests)  และการติดตามบริการตามคำขอของลูกค้า (customer follow-ups) ผลลัพธ์ที่ได้คือการปรับปรุงความถูกต้องทางธุรกิจให้สูงขึ้น สร้างความภักดีและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น และเพิ่มการเติบโตทางรายรับให้แก่องค์กรไปได้อีกหลาย ๆ ปี

RPA เพื่อนร่วมงานที่ท่านสามารถมอบความเชื่อถือให้ได้มากที่สุด

“หุ่นยนต์กำลังมาแย่งงานของเรา” เป็นความหวาดวิตกของพนักงานในหลาย ๆ องค์กรในปัจจุบัน แต่ความจริงก็คือ RPA ทำงานได้ดีมากขึ้นเมื่อต้องทำงานแบบร่วมมือไปด้วยกัน (hand-in-hand) กับมนุษย์ ไม่ใช่การทำงานแทนมนุษย์ โดย RPA สามารถทำงานในลักษณะเป็นเครื่องมือช่วยงานที่ทำงานเป็นเอกเทศ (standalone tool) สำหรับกระบวนการทำงานที่ต้องการความเป็นอัตโนมัติ สามารถช่วยพนักงานที่เป็นมนุษย์ให้ทำงานได้เร็วและถูกต้องมากขึ้น โดยการปลดปล่อยพวกเขาออกจากงานที่ซ้ำซากจำเจ งานที่มีคุณค่าเล็กน้อย ให้สามารถรับงานในเชิงกลยุทธของธุรกิจได้มากขึ้น และให้โอกาสที่จะเสริมสร้างทักษะการทำงานใหม่ ๆ เพื่อจะยังคงมีคุณค่าและสามารถแข่งขันได้

ตามการวิเคราะห์มางอุตสาหกรรม พบว่า RPA ทำให้องค์กรขนาดใหญ่สามารถจัดการการดำเนินงานทางธุรกิจให้เร็วขึ้นถึง 5-10 เท่า โดยใช้ทรัพยากรลดลง 37 เปอร์เซ็นต์โดยเฉลี่ย ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นนี้ไม่ได้เกิดจากการลดพนักงานลง แต่เกิดจากการที่ทำให้องค์กรสามารถนำพนักงานเหล่านี้ไปทำงานที่มีมูลค่ามากขึ้นและทำงานได้เพิ่มขึ้น

อย่างเช่น บริษัทขนส่งที่นำ RPA ไปประยุกต์ใช้งานในการจัดตารางเวลาการจัดส่งสินค้า (package re-delivery scheduling) ปลดปล่อยพนักงานที่ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการติดต่อกับลูกค้า จากการทำงานที่ซ้ำ ๆ และมีความกดดันสูงนี้  ให้สามารถไปทำงานที่โปรแอคทีฟและมีประสิทธิผลในความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า

RPA ทำให้องค์กรต่าง ๆ สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้า ขณะเดียวกันสามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจของพนักงานได้อีกด้วย  ถือว่าเป็นการยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว  ระบบการทำงานอัตโนมัติเกิดขึ้นมาหลายปีแล้ว RPA ทำให้มันก้าวหน้าไปอีกขึ้นหนึ่ง โดยการนำมันขึ้นจากกระบวนการผลิตในโรงงานขึ้นมาใช้กับการทำงานในสำนักงาน ศูนย์กลางการติดต่อ (contact centres) งานบริหารความเสี่ยง และอื่น ๆ อีกหลายประการ เมื่อผลที่คาดว่าจะได้รับ คือลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น  พนักงานมีความสุขในการทำงานมากขึ้น ประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรโดยรวมสูงขึ้น และส่งผลให้มีการเติบโตของรายได้เพิ่มขึ้น จึงไม่ควรที่จะลังเลที่จะเริ่มนำ RPA มาปรับประยุกต์ใช้งานเสียตั้งแต่วันนี้

เกี่ยวกับบริษัท NICE

NICE เป็นบริษัทชั้นนำระดับโลกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์โซลูชั่นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ทั้งบนคลาวด์และในระบบเก่า (on-promises) เพิ่มพลังให้องค์กรทั้งหลายสามารถทำการตัดสินใจได้อย่างเฉลียวฉลาดมากขึ้นโดยใช้ความสามารถในการวิเคราะห์ที่ก้าวหน้าบนฐานข้อมูลทั้งแบบที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้าง (unstructured data)   สามารถช่วยองค์กรในทุกขนาดให้สามารถบริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพิ่มความเชื่อมั่นว่าดำเนินงานสอดคล้องตามมาตรฐานและกฎระเบียบ (compliance) ขจัดความผิดพลาดและปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ (safeguard citizens) โซลูชั่นของ NICE  ถูกใช้ในองค์กรมากกว่า 25,000 องค์กรในกว่า 150 ประเทศทั่วโลก รวมทั้ง 85 บริษัทใน Fortune 100 รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถดูได้ที่  www.nice.com


About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

Stars Microelectronics พลิกกลับมากำไรด้วยกลยุทธ์การบริหารต้นทุนอย่างชาญฉลาด กับการใช้ SAP จาก NTT DATA Business Solutions Thailand เพื่อวางรากฐานด้านการเงินอย่างมั่นคง

โจทย์สำคัญของธุรกิจโรงงานและการผลิตในไทยและทั่วโลกนั้นโดยมากมักจะหนีไม่พ้นเรื่องของการบริหารจัดการต้นทุน ที่หากทำได้อย่างประสบความสำเร็จแล้ว ก็จะสามารถพลิกสถานะของธุรกิจและสร้างผลกำไรเพิ่มขึ้นได้อย่างทันที ซึ่ง Stars Microelectronics นั้นก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจโรงงานอุปกรณ์และวงจรอิเล็กทรอนิกส์ของไทยที่สามารถพลิกธุรกิจให้กลับมามีกำไรได้ในระยะเวลาอันสั้น ด้วยการเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านการบริหารต้นทุน

[Press Release] ซุปเปอร์แนป (ประเทศไทย) ลงนามสัญญาซื้อขายไฟฟ้าร่วมกับ ดับบลิวเอชเอ ยูทิลิตี้ส์ แอนด์ พาวเวอร์ เพื่อขับเคลื่อนศูนย์ข้อมูลระดับไฮเปอร์สเกล

ซุปเปอร์แนป (ประเทศไทย) จะผลิตพลังงานของตนเอง และจะลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ เพื่อเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในธุรกิจยุคดิจิทัล และนำพลังงานหมุนเวียนมาสู่โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของประเทศไทย