บริการ Marketing Automation ของ Marketo ล่มเพราะลืมต่อโดเมน ถึงขั้นลูกค้าช่วยต่อโดเมนให้

Marketo บริษัทยักษ์ใหญ่ทางด้าน Marketing Automation นั้นเกิดเหตุบริการล่มหลายชั่วโมง สาเหตุเป็นเพราะทางบริษัทลืมต่อโดเมน แต่เรื่องราวนี้มีรายละเอียดมากกว่าที่คิด

 

เวลาประมาณ 5.00 Pacific Time ของวันที่ 25 กรกฎาคม 2017 ที่ผ่านมา ทาง Marketo เริ่มได้รับอีเมล์จากลูกค้าที่ร้องเรียนว่าระบบของ Marketo มีปัญหาและแสดงผลไม่ถูกต้อง เช่น รูปภาพไม่สแดง, ลิงค์เปิดไม่ได้, ฟอร์มใช้งานไม่ได้ และอื่นๆ อีกมากมายรวมถึงเว็บไซต์หลักของ Marketo เองก็เข้าไม่ได้ด้วยเช่นกัน

สองชั่วโมงถัดมา ทาง Marketo ก็ออกมา Tweet รายงานว่าพบปัญหากับโดเมน Marketo.com และกำลังแก้ไขปัญหาอยู่ แต่ทาง Marketo ไม่ได้ให้รายละเอียดอะไรมากกว่านั้น จนผู้ใช้งานของ Marketo เข้าไปตรวจสอบและพบว่าจริงๆ แล้วโดเมน Marketo.com หมดอายุไปแล้ว

ในขณะที่ Marketo ยังดำเนินการแก้ไขปัญหาได้ไม่ทันใจลูกค้านั้น ก็มีลูกค้ารายหนึ่งนามว่า Travis Prebble มาจัดการจดโดเมนให้กับ Marketo หวังว่าจะช่วยกู้ระบบคืนให้กลับมาทำงานได้ตามปกติทั้งหมด โดยเขาจ่ายเงินไปทั้งสิ้น 73.99 เหรียญหรือราวๆ 2,600 บาทสำหรับจดโดเมนของบริษัทที่มีมูลค่า 1,800 ล้านเหรียญหรือราวๆ 63,000 ล้านบาท

อย่างไรก็ดีการจดโดเมนครั้งนี้ของ Travis Prebble ก็ไม่ได้ทำให้เขาเข้าถึงหน้า Control Panel ของโดเมนได้ ทำให้เขาไม่สามารถจัดการแก้ไข Nameserver ให้ชี้กลับไปยัง Server ของทาง Marketo ได้

อีกสองชั่วโมงครึ่งถัดมา ทาง Marketo ก็จัดการแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองจนสำเร็จ และบริการต่างๆ ก็เริ่มกลับคืนมาสู่สภาพปกติ ทำให้บริการล่มไปทั้งสิ้นประมาณ 4 ชั่วโมงครึ่งได้ก่อนจะกู้กลับคืนมาสำเร็จ และทาง Steve Lucas ผู้ดำรงตำแหน่ง CEO แห่ง Marketo ก็ได้ออกมา Tweet ยอมรับความผิดพลาดในครั้งนี้ และยังได้ขอบคุณ Travis Prebble ในความพยายามที่จะช่วยเหลือทาง Marketo ว่าเป็นการกระทำที่มีความหมายต่อ Marketo เป็นอย่างมาก

ลูกค้าของ Marketo เองนั้นได้เข้าไปต่อว่า Marketo ผ่านทาง Twitter ของ Steve Lucas จนเขาต้องออกมาระบุถึงสาเหตุของปัญหานี้ว่าเป็นความผิดพลาดในกระบวนการการทำงานและความผิดพลาดของทีมงานเอง แต่ก็ไม่ได้ให้รายละเอียดอะไรมากกว่านี้นอกจากบอกไปว่าได้ทำการชี้แจงปัญหาในอีเมล์ที่ส่งไปยังลูกค้าทุกรายแล้ว

เหตุการณ์นี้น่าจะเป็นบทเรียนที่ดีสำหรับเหล่าผู้พัฒนาบริการ Cloud ในทุกรูปแบบและเว็บไซต์ทุกแห่ง ว่าการต่อโดเมนถึงแม้จะเป็นเรื่องที่ไม่ยาก แต่ก็อาจเป็น Single Point of Failure ที่ทำให้บริการขนาดใหญ่ล่มได้ง่ายๆ เหมือนกัน

 

ที่มา: https://www.theregister.co.uk/2017/07/26/marketo_forgot_to_renew_domain/