TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ถึงแม้การนำ AI มาใช้ช่วยในการบริหารจัดการระบบ IT หรือที่เราเรียกกันว่า AIOps นั้นจะเป็นแนวคิดที่ได้ยินกันมานานหลายปีแล้ว แต่ที่ผ่านมาเราก็มักได้เห็นเทคโนโลยี AIOps ที่ยังไม่เต็มรูปแบบกันมากนัก ทำให้การนำไปใช้งานในระดับธุรกิจองค์กรยังคงเกิดขึ้นเพียงแค่บางส่วนหรือบางระบบเท่านั้น ไม่ได้เป็นการใช้งาน AIOps อย่างเต็มศักยภาพจริงๆ
ในครั้งนี้ทีมงาน TechTalkThai ได้รับเกียรติพูดคุยกับคุณสุรฤทธิ์ วูวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มเทคโนโลยี บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด ถึงประเด็นด้านแนวโน้มการใช้งานระบบ AIOps จริงในภาคธุรกิจองค์กรทั่วโลกและธุรกิจองค์กรไทย กับโอกาสและความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่ AIOps จะเข้ามาช่วยปลดล็อคขีดความสามารถในการพัฒนานวัตกรรมและการทำ Digital Transformation ของธุรกิจให้เดินหน้าต่อไปได้อย่างราบรื่น
The Great Digital Shift: การปรับธุรกิจสู่โลกดิจิทัล สร้างความซับซ้อนอย่างไม่เคยเป็นมาก่อนให้กับระบบ IT Infrastructure
คุณสุรฤทธิ์ได้เริ่มต้นเล่าถึงเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลกในกลุ่มธุรกิจองค์กร ว่ากระแสของการทำ Digital Transformation ที่กำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วจากการมาของ COVID-19 นั้นได้ทำให้ธุรกิจองค์กรหลายแห่งต้องยกเครื่องระบบ IT Infrastructure กันอย่างเร่งด่วน ส่งผลให้การทำ Digital Transformation ที่เดิมทีคาดกันว่าจะต้องใช้เวลานานถึง 10 ปี เกิดขึ้นจริงได้ในเวลาเพียงแค่ 1 ปีเท่านั้นท่ามกลางวิกฤตโรคระบาดครั้งใหญ่ในทุกวันนี้
แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วระดับนี้ ย่อมส่งผลกระทบต่อภาพรวมของระบบเทคโนโลยีภายในองค์กรอย่างแน่นอน จากเดิมที่ธุรกิจองค์กรอาจมีการใช้งาน Business Application จำนวนเพียงแค่ไม่กี่รายการในการดำเนินธุรกิจ ก็มีปริมาณมากขึ้นไปถึงหลักหลายร้อยหรือหลายพัน Application ในเวลาอันสั้น และ Application เหล่านี้ก็ได้ถูกยกระดับความสำคัญจากเดิมที่เคยเป็นเพียงแค่ส่วนสนับสนุนของการทำธุรกิจ สู่การเป็นหัวใจหลักในการทำธุรกิจไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็น Mobile Banking, Online Shopping, Food Delivery หรืออื่นๆ ก็ตาม
นอกเหนือจากประเด็นทางด้านเทคโนโลยีแล้ว ประเด็นด้านทักษะของพนักงานที่ต้องเปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยีที่ใช้ในการทำงานก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะพนักงานนั้นต่างต้องทำการ Reskill/Upskill กันอย่างรวดเร็วในเวลาอันสั้น อีกทั้งยังต้องเผชิญต่อความกดดันในการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน จากเดิมที่เคยไปทำงานร่วมกันที่บริษัทได้ ก็ต้องทำงานจากที่บ้านแทน ในขณะที่พนักงานฝ่าย IT เองก็ต้องเร่งเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็น Cloud, Container, Microservices, AI และอื่นๆ อีกมากมายเพื่อให้สามารถสนับสนุนการนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ในองค์กรได้อย่างต่อเนื่อง
เมื่อมองกลับมาถึงประเทศไทย ประเด็นหนึ่งที่น่าจับตามองมากคือการที่ชาว IT ในไทยนั้นเปิดรับต่อเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ กันอย่างรวดเร็วมาก ไม่ว่าจะเป็น Blockchain, Web 3 หรือ Metaverse ซึ่งเราก็เริ่มจะเห็น Platform เหล่านี้เกิดขึ้นจริงกับแบรนด์ต่างๆ มากมาย ในขณะที่ Quantum Computing เองก็เริ่มได้รับความสนใจจากธุรกิจองค์กรขนาดใหญ่และมีการศึกษาเกิดขึ้นกันแล้ว ซึ่งตรงนี้เองก็จะยิ่งเพิ่มความซับซ้อนให้กับระบบ IT Infrastructure ให้สูงยิ่งขึ้นไปอีก
ทั้งหมดนี้ทำให้คุณสุรฤทธิ์สรุปว่า ความซับซ้อนของระบบ IT Infrastructure ภายในองค์กรกำลังกลายเป็นความกดดันใหม่ที่เป็นคลื่นใต้น้ำของธุรกิจองค์กรไทยทุกแห่ง ซึ่งเหล่าผู้บริหารและผู้ดูแลระบบ IT นั้นจะต้องให้ความสำคัญต่อการจัดการในส่วนนี้ ก่อนที่ระบบจะมีความซับซ้อนสูงจนไม่อาจควบคุมได้อีกต่อไป
IT Infrastructure เปลี่ยนถ่ายจากโลกยุค Static ไปสู่ Dynamic และส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้งานโดยตรง
ด้วยปริมาณและความซับซ้อนของ Application ที่กำลังเกิดขึ้นในธุรกิจองค์กร ทำให้ระบบ IT Infrastructure ในองค์กรเองก็ต้องมีความยืดหยุ่นมากขึ้น จากเดิมที่ระบบมักจะเป็นในรูปแบบ Static มีการเปลี่ยนแปลงเฉพาะเมื่อต้องอัปเกรดระบบหรือต้องใช้ Application ใหม่ๆ ในธุรกิจซึ่งมักจะมีแค่ไม่กี่รายการต่อปีเท่านั้น ไปสู่รูปแบบ Dynamic ที่จะต้องมี Application ใหม่และสถาปัตยกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นแทบจะรายวัน และทุก Application หรือระบบเบื้องหลังก็มีการอัปเดตรายวันเช่นกัน
ในขณะเดียวกัน เมื่อ Application ของธุรกิจองค์กรต้องกลายเป็นด่านหน้าในการให้บริการหรือสื่อสารกับลูกค้าของธุรกิจโดยตรง การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าสามารถใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้ให้ตอบสนองได้รวดเร็วทันใจก็กลายเป็นอีกโจทย์สำคัญ เพราะธุรกิจเองนั้นก็ประเมินได้ยากมากว่าลูกค้าจะเข้ามามากน้อยเพียงใดในแต่ละช่วงเวลา ในขณะที่การส่งมอบประสบการณ์ต้องทำให้ได้ดีอยู่เสมอ ซึ่งจากข้อมูลของ Aberdeen Group การที่เว็บไซต์มี Latency เพียง 1 วินาที ก็อาจทำให้ธุรกิจเสียลูกค้าไปได้มากถึง 7% ได้เลยทีเดียว หากคิดในแง่มุมนี้แม้จะเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่มียอดขายเพียงวันละ 1 แสนบาท แต่หากคำนวณต่อเนื่องทั้งปีแล้ว ยอดขาย 7% ที่อาจหายไปได้นี้ก็นับเป็นเงินหลายล้านบาทแล้ว
โจทย์เหล่านี้ทำให้ฝ่าย IT ของธุรกิจองค์กรต้องเร่งหันมาให้ความสำคัญกับการดูแลระบบ IT เป็นอย่างมาก และต้องมองหาวิธีการหรือเครื่องมือที่จะมาช่วยบริหารจัดการดูแลรักษาระบบ IT ที่ต้องเปลี่ยนแปลงและเกิดขึ้นใหม่อยู่ตลอดเวลานี้ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเครื่องมือในกลุ่ม IT Management และ IT Monitoring อย่างในอดีตที่ยังคงต้องอาศัยผู้ดูแลระบบ IT ในการตรวจสอบข้อมูลและตัดสินใจทำสิ่งวต่างๆ ด้วยตนเองนั้นไม่ตอบโจทย์ต่อปัจจุบันอีกต่อไปแล้ว
AIOps: เมื่อผู้ดูแลระบบ IT ต้องเริ่มสอน AI ให้มาช่วยดูแลระบบ IT Infrastructure ในองค์กร
คุณสุรฤทธิ์ได้เล่าถึงหน้าที่ใหม่ของฝ่าย IT ในองค์กรที่จะต้องมองการบริหารจัดการระบบ IT ให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น ด้วยการทำหน้าที่เป็นหนึ่งในผู้ที่สอน AI ให้ช่วยดูแลรักษาระบบ IT ในองค์กรทั้งหมดให้ได้แบบอัตโนมัติแทนที่จะต้องทำสิ่งต่างๆ ด้วยตนเองทั้งหมดเหมือนในอดีต
แนวทางดังกล่าวนี้อาจทำให้ผู้ดูแลระบบ IT หลายๆ คนสงสัยว่าจะเป็นไปได้จริงไหม และจะต้องใช้องค์ความรู้ด้าน AI หรือลงทุนในระบบประมวลผลมากน้อยเพียงใด ซึ่งคุณสุรฤทธิ์ก็ให้คำตอบที่ชัดเจนพร้อมยกตัวอย่างการใช้งานจริงที่เริ่มเกิดขึ้นแล้วในประเทศไทยให้ทีมงาน TechTalkThai ได้เห็นภาพและมั่นใจมากยิ่งขึ้น
แรกสุดนั้น เหล่าผู้ดูแลระบบ IT ต้องเข้าใจก่อนว่า AIOps ที่ดีจริงๆ นั้นควรจะเป็นระบบ AI ที่สามารถช่วยดูแลได้ทุกๆ ส่วนของระบบ IT Infrastructure ร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นระบบ Cloud, Data Center, Server, Storage, Network, Application, OS, Database, Middleware, Viratualization, Container หรือระบบใดๆ ก็ตาม เพื่อให้ AI สามารถเรียนรู้ข้อมูลเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในทุกระบบได้มากที่สุด และนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้หาความสัมพันธ์, วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา และช่วยแนะนำหรือแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติได้อย่างแม่นยำ ซึ่งตรงนี้ต้องอาศัยเทคโนโลยีด้วยกัน 3 ส่วน ได้แก่
- Big Data สำหรับการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลของระบบ IT ต่างๆ เอาไว้ในแบบรวมศูนย์ เพื่อให้ง่ายต่อการนำไปใช้งาน ค้นหา และประมวลผล
- Machine Learning สำหรับการค้นหา Pattern ของเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในระบบ และตรวจสอบคัดกรองข้อมูลที่ไม่จำเป็นออกไป เพื่อให้เหลือแต่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการใช้งานตรวจสอบแก้ไขปัญหาเท่านั้น
- Automation สำหรับการตอบสนองต่อเหตุการณ์ต่างๆ ในแบบ Real-Time และเป็นอัตโนมัติ หรือแจ้งแนวทางแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้ดูแลระบบได้พิจารณาตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วแม่นยำ
ซึ่งเทคโนโลยีทั้ง 3 ส่วนนี้จะทำงานอย่างต่อเนื่องเป็น Feedback Loop ทำให้ AIOps ขององค์กรได้เรียนรู้ข้อมูลใหม่ๆ และมีความสามารถใหม่ๆ เพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งเมื่อองค์กรมีการติดตั้งใช้งานระบบ IT ใหม่ๆ ก็สามารถที่จะตรวจสอบดูแลรักษาระบบเหล่านั้นได้โดยอัตโนมัติทันที
ในแง่มุมของผู้ดูแลระบบ IT นั้น การจะสร้างระบบ AIOps ให้เป็นจริงขึ้นมาได้ก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินกำลัง และไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้าน Data Science มากนัก เพราะเครื่องมือ AIOps ในปัจจุบันนี้ก็มีการออกแบบและพัฒนามาให้พร้อมใช้งานได้ ดังนั้นสิ่งที่ผู้ดูแลระบบ IT ต้องทำจึงมักเป็นแค่เรื่องของการจัดการดึงข้อมูลจากระบบต่างๆ มาส่งให้ AIOps ในรูปแบบที่ระบบต้องการ และทำการกำกับดูแลการทำงานของ AIOps ให้มีความถูกต้องแม่นยำมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ ในระยะยาวเท่านั้น
ส่วนการลงทุนด้านระบบ AIOps นั้น คุณสุรฤทธิ์ก็ได้ให้ความกระจ่างว่าโดยมากระบบเหล่านี้มักจะใช้เทคโนโลยีในระดับ Machine Learning เป็นหลัก ดังนั้นระบบ Server ที่จะมาทำหน้าที่ตรงนี้จึงใช้แค Server หรือ VM ทั่วๆ ไปในการทำงานได้เลย ไม่จำเป็นต้องใช้เครื่อง GPU Server ซึ่งมีค่าใช้จ่ายที่สูง นอกจากนั้นก็เป็นเพียงการลงทุนในส่วนของ Software ทำให้ทุกวันนี้ธุรกิจองค์กรไทยหลายแห่งเริ่มนำ AIOps ไปใช้งานจริงได้แล้ว
AIOps จาก IBM: ครบเครื่องทั้ง Platform, AI และการช่วยปรับวัฒนธรรมการทำงานของฝ่าย IT สู่โลกยุคใหม่
สำหรับโซลูชัน AIOps ของทาง IBM นั้นจะมีชื่อว่า IBM CloudPak for Watson AIOps ซึ่งเป็นระบบ AIOps ที่ทำงานอยู่บน Container Platform เพื่อให้การติดตั้งใช้งานดูแลรักษาระบบเป็นไปได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย รองรับการใช้งานได้ทั้งแบบ On-Premises, Private Cloud, Public Cloud, Hybrid Cloud และ Multi-Cloud อย่างครบวงจร โดยมีความสามารถหลักๆ ด้วยกัน 8 ประการ ดังนี้
- Event Grouping ทำการจัดกลุ่มของเหตุการณ์ต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
- Anomaly Detection ทำ Automatic Parsing เพื่อตรวจจับเหตุการณ์ผิดปกติที่เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็วกว่าการตรวจสอบในแบบ Rule-based และทำการสร้าง Ticket หรือแจ้งเตือนผู้ดูแลระบบโดยอัตโนมัติ พร้อมเรียนรู้แนวทางการแก้ไขที่เหมาะสมไปด้วยในตัว
- Natural Language Processing ทำการวิเคราะห์ข้อมูล Unstructured Data จาก Log, Ticket และ Chat เพื่อทำความเข้าใจและนำมาใช้ในการดำเนินงานได้อย่างแม่นยำ
- Incident Localization ทำการวิเคราะห์เพื่อจำแนกองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับปัญหา และความเสียหายหรือผลกระทบว่าเกิดขึ้นกับระบบใดบ้าง เพื่อให้การดำเนินการแก้ไขปัญหาในแบบ Real-Time เกิดขึ้นได้อย่างตรงจุด
- Prescriptive Actions for Teams ใช้ Explainable AI เพื่ออธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นและช่วยให้ฝ่าย IT ทำความเข้าใจกับปัญหาได้อย่างรวดเร็ว พร้อมนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาเหล่านี้ที่เคยเกิดขึ้นในอดีตประกอบการตัดสินใจ
- Change-Risk Remediation ใช้ AI วิเคราะห์ความเสี่ยงของระบบทันทีที่เกิดการเปลี่ยนแปลงใน Code หรือ Configuration เพื่อให้องค์กรสามารถจัดการความเสี่ยงเหล่านี้ได้ก่อนที่จะเกิดผลกระทบใดๆ ต่อระบบ
- Tool Integration ผสานรวมระบบทำงานร่วมกับเทคโนโลยีชั้นนำได้อย่างหากหลาย
- Infrastructure Automation ทำ Automation ให้กับการทำ IT Provisioning, Workload Management, Orchestration และการจัดการกับ Task หรือ Event อย่างต่อเน่อง ช่วยให้การทำงานมีความถูกต้องแม่นยำตรงตาม Compliance
นอกจากนี้ ทาง IBM ก็ยังมีเครื่องมืออื่นๆ ที่จะเข้ามาช่วยเสริมความสามารถให้กับระบบ AIOps ได้ อย่างเช่น Turbonomics สำหรับช่วยทำ Application Resource Management และ Application Performance Assurance เพื่อให้การให้บริการ Application ต่างๆ เป็นไปตาม SLA ที่กำหนดได้ รวมถึง Instana ที่สามารถช่วยรวบรวมข้อมูล Log จากระบบ IT ที่กระจัดกระจายอยู่ไปส่งให้ระบบ AIOps นำไปจัดเก็บและประมวลผลได้อย่างง่ายดาย
ที่ผ่านมา ในประเทศไทยเองก็มีธุรกิจองค์กรหลายแห่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มสถาบันการเงินที่สนใจในการนำ AIOps ไปใช้งาน เพื่อรองรับต่อการทำ Digital Transformation ที่ทำให้ธุรกิจเหล่านี้มี Application ใหม่ๆ เกิดขึ้นในแทบทุกวัน ซึ่งทาง IBM ก็จะมีทีม IBM Customer Success ที่เข้าไปช่วยนำ IBM CloudPak for Watson AIOps เข้าไปติดตั้งใช้งานในแบบ Minimal Viable Product (MVP) เพื่อให้องค์กรได้ลองใช้งานและเห็นคุณค่าของ AIOps ที่ใช้งานได้จริงได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังเป็นการค่อยๆ เปลี่ยนถ่ายวัฒนธรรมการทำงานของฝ่าย IT สู่มุมมองแบบใหม่ด้วย Design Thinking และ Agile ไปพร้อมๆ กัน
คุณสุรฤทธิ์ได้ทิ้งท้ายในการพูดคุยวันนี้เอาไว้ว่า การทำ AIOps นั้นจะกลายเป็นแนวทางหลักอันใหม่ในระบบ IT Management ของธุรกิจองค์กรทุกขนาดในอนาคต เพราะไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใด AIOps นั้นก็สามารถช่วยได้ทั้งในแง่ของการลดค่าใช้จ่ายในการดูแลรักษาระบบ IT, การเพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาในระบบ IT อีกทั้งยังสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าซึ่งจะสะท้อนไปยังยอดขายของบริษัทโดยตรง ทำให้การลงทุนในระบบ AIOps กลายเป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่สามารถสร้างความคุ้มค่าให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดี
ในขณะเดียวกัน AIOps ก็จะกลายเป็นหัวใจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงานของผู้ดูแลระบบ IT ให้ก้าวสู่โลกของ AI และ Automation มากขึ้น ซึ่งตรงนี้ IBM เองก็พร้อมสนับสนุนให้กับธุรกิจองค์กรได้ด้วยการสร้าง Journey ในการวางระบบ AIOps ร่วมกันไป ทำให้ธุรกิจองค์กรเองได้เรียนรู้ทั้งแนวทาง, วัฒนธรรม, Framework และเทคโนโลยีใหม่ๆ อย่าง AI และ Automation สำหรับการนำมาใช้ในเชิงการบริหารจัดการระบบ IT ร่วมกันไป โดยมีทีม IBM คอยช่วยเหลือและเติบโตร่วมกันไปในระยะยาว
สำหรับผู้ที่สนใจการทำ AIOps ในภาคธุรกิจองค์กร สามารถติดต่อทีมงาน IBM ได้ทันที่
คุณฐิติมา กลิ่นชะเอม โทร 089-126-4147 อีเมล thitimak@th.ibm.com
คุณอธิศรัชต์ บุญพร้อมสรรพ์ โทร 082-999-8356 อีเมล atisarat@th.ibm.com
