TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แทบทุกธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมมักจะเน้นในเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience : CX) เป็นสำคัญ เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ประทับใจจนทำให้เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์และยังสามารถรักษาฐานลูกค้ากับธุรกิจ แต่อย่างไรก็ดี ทั้ง Mulesoft และ Gartner ได้คาดการณ์ไว้ว่าหลังจากนี้หลาย ๆ องค์กรจะเริ่มให้ความสำคัญกับเรื่องประสบการณ์พนักงาน (Employee Experience : EX) มากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งทั้งสองรวมกันเรียกว่า “Total Experience” ซึ่งเป็นหนึ่งในเทรนด์ Digital Transformation แห่งปี 2023 ที่ต้องจับตาในปีนี้และต่อ ๆ ไปอีกด้วย
หนึ่งในผู้ให้บริการที่ต้องจับตาการเติบโตอย่างรวดเร็วมาก ๆ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา นั่นคือ “Freshworks” ผู้ให้บริการระบบบริหารจัดการประสบการณ์ทั้งฝั่งลูกค้าและพนักงานแบบครบวงจรยอดนิยมในระดับโลก ที่มีชื่อติดอยู่ใน Gartner Magic Quadrant มาอย่างต่อเนื่องแล้ว ล่าสุด SIFT Analytics Group (SIFT) ประเทศไทย ผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ข้อมูลระดับองค์กรนั้นกำลังจะนำเอาผลิตภัณฑ์ Freshworks เข้ามาให้บริการในประเทศไทยในเร็ว ๆ นี้ พร้อมกับงานสัมมนา Customer Experience Summit 2023 ที่จะจัดขึ้นในวันที่ 17 มีนาคม 2566 เวลา 13:30 – 17:00 น. นี้ด้วย แล้ว Freshworks มีซอฟต์แวร์อะไรที่มาเสริมธุรกิจ งานสัมมนาจะได้พบกับอะไรบ้าง ติดตามได้ในบทความนี้
ประสบการณ์ลูกค้าติดขัด บั่นทอนอนาคตธุรกิจ
หนึ่งในปัญหาที่องค์กรจำนวนมากต้องพบเจอ นั่นคือการที่องค์กรมีการจัดเก็บข้อมูลไว้เป็นลักษณะไซโล (Silo) หรือเป็นกลุ่มก้อนที่กระจายไปในแต่ละแผนกโดยที่ไม่ได้มีการเชื่อมต่อกัน ซึ่งนี่คือสาเหตุสำคัญที่ทำให้องค์กรประสบปัญหาต่าง ๆ มากมาย เช่น ข้อมูลบางส่วนอยู่ในฝ่ายไอที (IT) อีกส่วนอาจจะไปอยู่ในฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service) หรือฝ่ายขาย (Sales) กับฝ่ายการตลาด (Marketing) และฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) จัดเก็บข้อมูลคนเดียวกันไว้แต่มีข้อมูลต่างกันไปหมด
ปัญหาดังกล่าวคือส่วนสำคัญที่ทำให้ประสบการณ์ทั้งฝั่งลูกค้าและพนักงานนั้นติดขัดไม่ไหลลื่นรวมทั้งเรื่องความเข้าใจในลูกค้าคนหนึ่งนั้นอาจเกิดความผิดเพี้ยนไป จนอาจส่งผลให้ลูกค้านั้น ๆ ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ตรงตามความต้องการแทน หรือทำให้เสียโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าเจ้านั้นกลับมาเป็นลูกค้าในอนาคตได้อีกด้วย
อีกตัวอย่างหนึ่งที่มักพบเจอ คือการบริการลูกค้าหรือการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้วต้องส่งเรื่องข้ามไปให้อีกฝ่ายช่วยแก้ไข ด้วยข้อมูลที่ไม่ได้เชื่อมกันนั้นทำให้การแก้ไขปัญหาต้องดำเนินไปอย่างยากลำบาก เช่น ลูกค้าเจ้าหนึ่งเคยซื้อสินค้ากับ Sales พร้อมให้ข้อมูลต่าง ๆ ไปแล้ว วันหนึ่งพบปัญหาแล้วแจ้งเรื่องไปที่ Customer Service ปรากฎว่าลูกค้าต้องแจ้งข้อมูลใหม่ทั้งหมดเพราะข้อมูลไม่ได้เชื่อมโยงกันไว้ และยิ่งไปกว่านั้น ถ้าจำเป็นต้องใช้ IT เข้ามาช่วยแก้ไขก็อาจต้องเสียเวลาส่งข้อมูลในอีกขั้นหนึ่ง ทั้งหมดนี้กว่าจะแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้เสร็จสิ้นก็อาจใช้เวลานานจนเกินไป ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งสิ่งนี้จะผลเสียกับอนาคตของธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อมได้อย่างที่คาดไม่ถึง และนี่คือเหตุผลที่ทำให้ Freshworks กำเนิดขึ้นมา
ประสบการณ์ตรง สู่จุดกำเนิด Freshworks
CEO & Co-Founder, Freshworks
บริษัท Freshworks ก่อตั้งเมื่อปี 2010 ในเมืองเจนไน (Chennai) ซึ่งเป็นเมืองที่อยู่ทางตอนใต้ของประเทศอินเดีย โดยคุณ Girish Mathrubootham คือ Co-Founder และ CEO ของ Freshworks ในปัจจุบัน หากนับจนถึงวันนี้ Freshworks มีอายุเพียงแค่ 13 ปีเท่านั้นจุดเริ่มต้นของ Freshworks เกิดจากประสบการณ์ของคุณ Girish โดยตรง นั่นคือเหตุการณ์ขนย้ายโทรทัศน์จากสหรัฐอเมริกามาที่อินเดียแล้วพบว่าเกิดอุบัติเหตุจอโทรทัศน์แตกระหว่างขนส่ง ซึ่งแม้ว่าเขาจะโชคดีตรงที่ได้มีทำประกันอุบัติเหตุไว้ แต่ทว่าเมื่อขอเคลมประกันแล้วกลับพบว่า “ไม่สามารถเคลมได้สำเร็จ” แม้จะพยายามแค่ไหนก็ตาม ผ่านไประยะเวลาหนึ่งเขาจึงได้ตัดสินใจนำเรื่องราวมาเผยแพร่บนโลกโซเชียล ซึ่งหลังจากนั้นไม่นานนัก กลับได้รับการเคลมประกันอย่างรวดเร็ว
จากประสบการณ์ตรงของคุณ Girish นี้เอง จึงทำให้เขามีแนวคิดที่จะสร้างผลิตภัณฑ์เพื่อมุ่งเน้นการทำให้ประสบการณ์ลูกค้าและกระบวนการทำงานของฝ่ายบริการลูกค้าให้มีความ”สดชื่น (Fresh)” เพื่อมุ่งเน้นความรู้สึกของลูกค้าเป็นสำคัญมากกว่าที่เคยมีมา ซึ่งปี 2010 จึงเปิดบริษัทและผลิตภัณฑ์ชิ้นแรกในชื่อ “Freshdesk” ก่อนที่จะเปลี่ยนชื่อบริษัทมาเป็น “Freshworks” ในปี 2017 ที่ผ่านมานี้เอง
Freshworks กับการเติบโตอย่างก้าวกระโดด
Freshworks จึงมีเป้าหมายสำคัญที่จะเป็นผู้ให้บริการระบบบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน ผ่านโซลูชันบริการต่าง ๆ ในรูปแบบ Software-as-a-Service (SaaS) ที่มอบประสบการณ์ให้กับทุกฝ่ายมีความง่าย และความรวดเร็ว เชื่อมโยงกันได้ทั้งหมด และทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง ซึ่งจะมีผลในการส่งมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าและพนักงานได้อย่างครบวงจร
จากจุดเริ่มต้นในประเทศอินเดียปี 2010 ผ่านมา ใช้เวลาเพียงแค่ 13 ปีเท่านั้นที่ Freshworks สามารถเติบโตขึ้นมาได้อย่างก้าวกระโดด จนปัจจุบันนี้ Freshworks ได้ย้ายสำนักงานใหญ่มาตั้งอยู่ที่เมืองซานมาเตโอ (San Mateo) รัฐแคลิฟอร์เนียเมื่อปี 2018 พร้อมทั้งมีสาขาทั่วโลกเพื่อให้บริการลูกค้ามากกว่า 60,000 รายแล้ว
อีกจุดเปลี่ยนที่สำคัญมาก คือในปี 2021 บริษัท Freshworks ได้เข้าไปลิสต์อยู่ในตลาด Nasdaq เป็นที่เรียบร้อย ส่งผลให้ Freshworks กลายเป็นบริษัท SaaS สัญชาติอินเดียเจ้าแรกที่ได้เข้าตลาด Nasdaq และสามารถระดมทุนได้สูงถึง 1.03 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (ราว 34,000 ล้านบาท ณ เวลานี้) และในฝั่งเทคโนโลยีนั้น Freshworks ก็ยังติดอยู่ใน Gartner Magic Quardrant มาอย่างต่อเนื่องอีกด้วย
Credit : Freshworks
ซอฟต์แวร์ธุรกิจจาก Freshworks เพื่อลูกค้าและพนักงานแบบครบวงจร
ปัจจุบัน Freshworks นั้นมีซอฟต์แวร์ธุรกิจระดับองค์กรมากมาย ทั้งในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ โซลูชันและแพลตฟอร์มที่เรียกได้ว่าตอบโจทย์ได้หมดครบวงจรสำหรับการทำในเรื่อง Total Experience ที่จะช่วยเสริมประสบการณ์ทั้งฝั่งลูกค้าและพนักงานให้มีความสุขสดชื่น ผ่านบริการในรูปแบบ SaaS ที่ราคาเข้าถึงได้ ง่ายในการดำเนินการ และออกแบบมาเพื่อผู้ใช้โดยเฉพาะ ที่สามารถใช้งานได้ทุกคนทุกอุตสาหกรรมในการเสริมประสบการณ์ให้กับทุกฟังก์ชันงานขององค์กรธุรกิจ โดยขอยกผลิตภัณฑ์บางส่วนที่โดดเด่น อาทิ
Freshdesk
ผลิตภัณฑ์หลักของ Freshworks ที่มีลูกค้ามากกว่า 50,000 รายที่ใช้งานแล้ว โดยเป็นเครื่องมือสนับสนุนการบริการลูกค้า (Customer Service) ที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับฝั่งลูกค้าได้แบบครบวงจร ทำให้การช่วยเหลือลูกค้าหรือให้คำตอบกับปัญหาที่แจ้งมามีความสะดวกสบาย ใช้งานได้ง่าย และมีระบบสนับสนุนหลากหลาย โดย Freshdesk มีผลิตภัณฑ์แยกย่อยตามความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนี้
- Support Desk โซลูชันสำหรับ Helpdesk ในการจัดการคำร้อง (Ticket) จากลูกค้าหรือผู้ใช้ เพื่อตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นตามลำดับความสำคัญ และยังสามารถใช้กระบวนการอัตโนมัติ (Automation) ส่งต่อหรือประสานกับแผนกอื่น ๆ ในการแก้ไขปัญหาร่วมกันได้อย่างฉับไว
- Contact Center โซลูชันแบบ All-In-One สำหรับ Call Center ที่มีระบบโทรศัพท์ใช้งานภายใน พร้อมทั้งมีระบบ AI หรือ Voice Bot ที่ช่วยตอบคำถามจากลูกค้าที่มีถามเข้ามาซ้ำ ๆ บ่อย ๆ ซึ่งช่วยลดเวลาการรอสายของลูกค้าและลดเวลาการทำงานซ้ำ ๆ ของตัวแทน (Agent) ที่สามารถลดความเบื่อหน่ายของ Agent ได้ด้วย
- Omnichannel Suite โซลูชันแบบครบวงจรในการให้บริการลูกค้าได้จากทุกช่องทางผ่านในที่เดียว ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านทางแชท, อีเมล, WhatsApp หรือทางโซเชียลต่าง ๆ อย่าง Facebook, Twitter หรือว่าจะโทรศัพท์เข้ามา ข้อมูลทุกอย่างที่จัดเก็บไว้อย่างเป็นระบบและเชื่อมโยงกันให้เห็นได้จากที่จุดเดียว ทำให้สามารถสนับสนุนการแก้ไขปัญหาและส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ
- Customer Success โซลูชันที่ช่วยทำให้เห็นภาพรวมลูกค้าแต่ละราย ว่ายังคงผ่านตัวชี้วัดทางสุขภาพ (Customer Health Metrics) หรือยังคงมีความสัมพันธ์อันดีเช่นเคยหรือไม่ ลูกค้าเจ้าใดที่ควรจะต้องให้ความสนใจมากขึ้น ณ เวลานั้น ซึ่งจะช่วยปกป้องรายได้ขององค์กรและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้มีความแน่นแฟ้นกันมากขึ้น อีกทั้งยังสร้างโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าเจ้านั้นเป็นลูกค้าในระยะยาวและเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
Freshservice
ผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้ประสบการณ์พนักงานในการบริหารจัดการระบบไอที (IT Service Management : ITSM) ภายในองค์กรได้อย่างทันสมัยและชาญฉลาด โดยจะมีฟีเจอร์คล้าย ๆ กับ Freshdesk อาทิการเปิด Ticket หากพบเจอปัญหาไอทีภายใน การรวมศูนย์ข้อมูลปัญหาไอทีต่าง ๆ ภายในองค์กรและจัดรวมเป็นฐานข้อมูลความรู้สำหรับองค์กร เป็นต้น
นอกจากนี้ Freshservice ยังมีโซลูชันอื่น ๆ ที่สนับสนุนการบริหารจัดการภายในองค์กร เช่น การบริหารจัดการกระบวนการดำเนินงานภายในองค์กร (IT Operations Management) การบริหารจัดการสินทรัพย์ไอทีภายในองค์กร (IT Asset Management) เป็นต้น ซึ่งปี 2022 ที่ผ่านมา Freshservice ได้ติดเข้าไปอยู่ใน Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Platforms ในส่วนของ Challenger แล้วด้วย
Freshsales
ผลิตภัณฑ์ CRM ที่ช่วยสนับสนุนการขายสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ขององค์กรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ช่วยเร่งยอดขายผ่านการขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของลูกค้า ที่จะช่วยสร้างโอกาสในการปิดการขายจากลูกค้าที่ผ่านไปผ่านมา หรือว่าย่นระยะเวลาในการขายแต่ละรอบได้เร็วยิ่งขึ้น
ด้วยขีดความสามารถที่มีใน Freshsales ที่จะปรับแต่งประสบการณ์การขายกับลูกค้าแต่ละรายให้มีความเป็นส่วนบุคคล (Personalized) โดนใจลูกค้าได้มากขึ้น รู้ได้ทันทีว่าลูกค้ารายนั้นมีความชอบที่จะปฏิสัมพันธ์ในช่องทางใด ชอบบริบทยังไง ทำให้มีโอกาสปิดดีลได้ง่ายขึ้นและอาจเพิ่มยอดขาย (Upsell) ได้อีกด้วย
สัมมนาจาก SIFT Analytics Group เรียนรู้เกี่ยวกับ Freshworks
หากองค์กรใดที่รู้สึกอยากจะเสริมประสบการณ์ลูกค้าและพนักงานให้มีความไหลลื่นมากขึ้น หรือต้องการสร้างโอกาสที่จะเพิ่มยอดขาย สร้างฐานข้อมูลลูกค้าขององค์กรและทำความเข้าใจลูกค้าได้อย่างครบวงจรมากขึ้น นี่คืออีกหนึ่งโอกาสที่ห้ามพลาดอย่างยิ่งที่จะได้รู้จักกับ Freshworks มากขึ้น โดยทาง SIFT Analytics Group ประเทศไทย กำลังจะจัดงานสัมมนา Customer Experience Summit 2023 ในวันที่ 17 มีนาคม 2566 เวลา 13:30 – 17:00 น. ณ ห้องเซี่ยงไฮ้คลับ (Shanghai Club) โรงแรม Swissôtel Bangkok Ratchada
| เวลา | รายละเอียด |
| 13:30 – 14:00 น. | Registration and refreshments |
| 14:00 – 14:15 น. | Welcome Keynote Thanaphon Bouthong, SIFT Analytics Group |
| 14:15 – 15:00 น. | Delight Customers Effortlessly Peerachat Koonvirarak, Freshworks |
| 15:00 – 15:45 น. | The Customer Journey & Use Cases Sharing Freshworks Consultant |
| 15:45 – 16:00 น. | Q&A and Closing |
| 16:00 – 17:00 น. | Coffee Break & Networking |
โดยภายในงาน ผู้เข้าร่วมจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Freshworks พร้อมกับได้เห็นการสาธิตใช้งานเครื่องมือต่าง ๆ และ Use Case เพิ่มเติมที่ปรับใช้เครื่องมือจาก Freshworks ที่สามารถทรานส์ฟอร์มองค์กรปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าพนักงาน การบริหารจัดการภายในองค์กร และเพิ่มยอดขายได้สำเร็จแล้ว ซึ่ง Use Case ในงานอาจนำไปประยุกต์ปรับใช้กับองค์กรธุรกิจของผู้เข้าร่วมงานได้ด้วย หากใครสนใจสามารถลงทะเบียนเข้าร่วมงานได้ที่ลิงก์นี้
บทส่งท้าย
ประสบการณ์ของทั้งฝั่งลูกค้าและพนักงานนั้นคือส่วนที่สำคัญอย่างมากสำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน และถ้าหากองค์กรใดที่ต้องปรับปรุงให้ประสบการณ์ทั้งสองฝั่งมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น เพื่อองค์กรจะสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืนยิ่งขึ้น Freshworks คืออีกหนึ่งเครื่องมือที่จะช่วยสนับสนุนให้การทำงานในเรื่องการบริหารจัดการประสบการณ์มีความไหลลื่นและสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานได้เป็นอย่างดี ซึ่งนอกจากจะทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างยั่งยืน และอาจทำให้ลูกค้าของคุณนั้นเป็น “ลูกค้าของคุณตลอดไป”
สำหรับผู้ที่สนใจเข้าร่วมงานสัมนนา Customer Experience Summit 2023 สามารถลงทะเบียนได้แล้วตั้งแต่วันนี้ที่ https://th.sift-ag.com/cxsummit2023 และหากท่านใดสนใจรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Freshworks สามารถติดต่อทีมงาน SIFT Analytics Group ประเทศไทยได้ผ่านช่องทางต่าง ๆ ตามด้านล่างนี้
Sift Analytics Group
Facebook: facebook.com/SiftAnalyticsGroup/
อีเมล: sift-th@sift-ag.com
Line: @siftthailand
โทร. 02-645-2544
