Breaking News

สัมภาษณ์ Government APAC VP แห่ง ALE: ภาครัฐต้อง Transform ด้วยเทคโนโลยี Collaboration, AI, Data Intelligence

ทีมงาน TechTalkThai มีโอกาสได้สัมภาษณ์กับคุณ คุณ Ernest Lee ผู้ดำรงตำแหน่ง Vice President Government ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกแห่ง Alcatel-Lucent Enterprise ในประเด็นด้านการปรับปรุงบริการภาครัฐที่สามารถนำเทคโนโลยีทางด้านการสื่อสาร, AI และ Data Intelligence เข้ามาใช้งานเพื่อแก้ไขปัญหารูปแบบการทำงานในแบบ Silo ที่หลายองค์กรทั่วเอเชียแปซิฟิกกำลังเผชิญอยู่ได้ ซึ่งประเด็นนี้เองก็สามารถนำมาปรับใช้กับภาครัฐของเมืองไทยได้เช่นกัน จึงขอนำเนื้อหาจากบทสนทนาในครั้งนี้มาสรุปให้ทุกท่านได้อ่านกันดังนี้ครับ

Q: ปัญหา Silo คืออะไร? และประเด็นนี้ส่งผลต่อการสื่อสารในการดำเนินงานของภาครัฐอย่างไรบ้าง?

คุณ Ernest Lee ได้เริ่มต้นบทสนทนาในครั้งนี้จากการเล่าถึงความสำคัญของปัญหา Silo ว่าหนทางหนึ่งที่จะยังคงทำให้บริการภาครัฐนั้นยังคงดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง และสามารถเติบโตพัฒนาโครงการใหม่ๆ ขึ้นมาได้โดยที่ใช้งบประมาณน้อยลงนั้น ก็คือการแก้ปัญหา Silo ภายในองค์กรให้ได้เสียก่อน องค์กรภาครัฐนั้นมักจะได้รับผลกระทบจากการมีโครงสร้างแบบ Silo อยู่แล้ว ซึ่งก็จะทำให้เกิดการดำเนินงานที่เชื่องช้าหรือไม่สามารถดำเนินนโยบายบางประการได้ ซึ่งตัวชี้วัดในประเด็นนี้มีความสำคัญมากเสียจนหน่วยงาน Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) นั้นต้องใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของหน่วยงานภาครัฐเลยทีเดียว (Research Gate: Public Sector Efficiency – An International Comparison)

Silo นั้นอาจมีได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นระบบโครงสร้างแบบลำดับชั้น, หน่วยงานย่อย, ภาคส่วนที่รับผิดชอบ (เช่นการปราบปรามอาชญากรรม, การศึกษา, สาธารณสุข), ประเภทของความเป็นผู้นำ และอื่นๆ อีกมากมาย การแบ่งหน่วยงานหรือแบ่งทีมงานตามปัจจัยเหล่านี้ภายในองค์กรนั้นล้วนแต่ทำให้เกิดปัญหา Silo ทั้งสิ้น และประเด็นเหล่านี้เองที่ทำให้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ในแผนกต่างๆ นั้นไม่สามารถทำงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรที่แท้จริงได้ เพราะมีกรอบของการแบ่งแยกทีมงานตามหน้าที่หรือความรับผิดชอบเหล่านี้ ทำให้ขาดความร่วมมือกันระหว่างทีม และไม่สามารถทำงานได้อย่างยืดหยุ่น

ในหน่วยงานภาครัฐ แผนกส่วนใหญ่นั้นต่างก็ถูกก่อตั้งขึ้นมาด้วยประวัติศาสตร์อันยาวนาน ซึ่งส่งผลให้ความซับซ้อนนั้นสูงขึ้นจากการที่หน่วยงานเหล่านี้มีตัวตนมานานและทำสิ่งต่างๆ ในรูปแบบเดิมๆ เสมอ ยิ่งเป็นเป็นการเน้นย้ำถึงความท้าทายของปัญหา Silo ที่มีอยู่ให้ฝังรากลึกยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งปัญหานี้ก็เจอกันในหลายประเทศในแถบภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเลยทีเดียว

Q: การแก้ปัญหา Silo ควรเริ่มต้นอย่างไร?

มาถึงประเด็นนี้ คุณ Ernest Lee ก็ให้คำตอบที่ชัดเจนมากในการแก้ไขปัญหา Silo นั้นก็คือการสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานเสียใหม่เพื่อบรรเทาปัญหา Silo ลง ลดกำแพงที่กั้นระหว่างแต่ละแผนกหรือแต่ละทีมลง และทำให้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่แต่ละคนสามารถทำงานร่วมกันเพื่อตอบโจทย์ของหน่วยงานหรือธุรกิจองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อย่างไรก็ดีการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความคล่องตัวในขณะที่ผสานการทำงานร่วมกันระหว่างแต่ละทีมได้นั้นไม่ใช่งานง่าย โดยสิ่งที่จำเป็นนั้นก็คือภาวะผู้นำและวิสัยทัศน์ แต่อย่างไรก็ดี เทคโนโลยีสามารถเข้ามามีบทบาทในฐานะของตัวช่วยที่สำคัญได้ ผู้นำองค์กรที่กำลังมองหาหานทางในการแก้ไขปัญหา Silo นั้นสามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ในแง่มุมต่างๆ ได้ดังต่อไปนี้:

  • การสร้างทีมโดยมีประชาชน, ความต้องการของประชาชน และสิ่งที่จำเป็นต่อประชาชนเป็นศูนย์กลาง และจัดวางโครงสร้างแผนกต่างๆ เพื่อตอบโจทย์เหล่านั้น
  • การปรับงานซ้ำๆ ให้สามารถทำได้แบบอัตโนมัติ ลดภาระงานของทีมงานที่ต้องให้บริการประชาชนลง
  • ช่วยให้เจ้าหน้าที่ภาครัฐเปลี่ยนการผู้ให้บริการ สู่บทบาทของผู้ดูแลจัดการการให้บริการ
  • ส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมและสื่อสารกับภาครัฐให้มากขึ้น
  • เพิ่มความสามารถในการสื่อสารผ่านระบบ Digital ระหว่างหน่วยงานภาครัฐเพื่อสร้างทีมสำหรับสนับสนุนโครงการต่างๆ
  • ส่งเสริมการแบ่งปันองค์ความรู้และความร่วมมือระหว่างแผนต่างๆ กันให้มากขึ้น
  • มองหาแนวโน้มใหม่ๆ, ความร่วมมือใหม่ๆ และทำงานในเชิงรุกแทนเชิงรับ

Q: จากประสบการณ์ของทาง ALE มีคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา Silo ในหน่วยงานรัฐของประเทศต่างๆ อย่างไรบ้าง?

ในการตอบโจทย์ข้อนี้เราต้องใช้เวลากับคุณ Ernest Lee นานทีเดียว เพราะคุณ Ernest Lee ตอบคำถามนี้ด้วยการเล่าแนวทางของภาครัฐในการปรับเปลี่ยนบริการภาครัฐและการให้บริการ e-Public Service โดยรวม ที่หน่วยงานภาครัฐต่างๆ นั้นจะต้องนำแนวคิด Design Thinking เข้ามาปรับใช้กับการวางกระบวนการการทำงานใหม่ทั้งหมด และเปลี่ยนขั้นตอนการให้บริการประชาชนให้อยู่ในรูป Digital แทน และนำเทคโนโลยีทางด้าน Collaboration, AI, Data Intelligence เข้ามาช่วยเสริม เช่น

  • การวิเคราะห์ Citizen Journey เพื่อทำความเข้าใจการเข้าถึงบริการต่างๆ ของภาครัฐที่มีอยู่ในปัจจุบันเสียก่อน จากนั้นจึงทำการออกแบบขั้นตอนหรือกระบวนการในการเข้าถึงบริการรัฐเสียใหม่ให้มีความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น และมีการนำเทคโนโลยีอย่าง Web Application, Mobile Application หรือแม้แต่ Kiosk เข้ามาช่วย
  • กำหนดกระบวนการทำงานของเจ้าหน้าที่รัฐใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับ Citizen Journey ที่ได้ทำการออกแบบเอาไว้ และวางช่องทางการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐกับประชาชน และระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐต่างแผนกหรือต่างหน่วยงานกัน ด้วยการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ ไม่ว่าจะเป็น Chat, Video, Voice หรือแม้แต่ Email ก็ตาม
  • การนำเสนอบริการในช่องทางที่หลากหลาย เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ของประชาชนแต่ละคนที่อาจจะถนัดการสื่อสารในช่องทางที่แตกต่างกัน และเจ้าหน้าที่รัฐที่ถนัดการให้บริการผ่านช่องทางที่ต่างกันออกไป รวมถึงลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นจากช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมลงได้
  • ส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมและสื่อสารให้มากขึ้นด้วยเครื่องมือที่ใช้ง่าย เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและความมีส่วนร่วมจากภาคประชาชน อันจะนำประโยชน์มาสู่หน่วยงานภาครัฐที่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การรับ Feedback จากประชาชนผ่าน Application ต่างๆ หรือการรับแจ้งอุปกรณ์ชำรุดเสียหาย ทำให้การทำงานร่วมกันระหว่างประชาชนที่หวังดีกับเจ้าหน้าที่รัฐกลายเป็นเรื่องง่าย
  • ปรับกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้นบ่อยให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ โดยตรวจสอบว่าคำร้องขอใดจากประชาชนนั้นเกิดขึ้นบ่อยอย่างมีนัยยะ แล้วจึงนำเทคโนโลยีอย่าง AI หรือ RPA เข้ามาช่วยปรับกระบวนการเหล่านั้นให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ ลดภาระของเจ้าหน้าที่ภาครัฐลง และทำให้สามารถบริการประชาชนได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น จากการมีเวลามามุ่งให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาแก่ประชาชนมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ AI เองก็จะเข้ามามีบทบาทช่วยจัดการกับงานที่เกิดขึ้นบ่อยและถูกปรับกระบวนการจนมีความเป็นมาตรฐานในการจัดการปัญหานั้นๆ ได้
  • สร้างความร่วมมือในรูปแบบของโครงการระหว่างหลายหน่วยงานภาครัฐร่วมกัน ตัวอย่างที่ดีที่สุดของกรณีที่หน่วยงานภาครัฐต้องมีความร่วมมือกัน ก็คือในยามที่เกิดเหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติ ที่เจ้าหน้าที่จากหลายหน่วยงานร่วมมือกันเพื่อประโยชน์สาธารณะ ซึ่งทีมงานนั้นประกอบไปด้วยหน่วยงานท้องถิ่น, ผู้รับเรื่อง, หน่วยกู้ภัย, กองกำลังตำรวจ, เจ้าหน้าที่ดับเพลิง, โรงเรียน และบุคลากรจากโรงพยาบาล ซึ่งเครื่องมือสื่อสารที่ดีนั้นจะช่วยทำลายกำแพง Silo ในกรณีนี้ลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ส่งเสริมการแบ่งปันองค์ความรู้และความร่วมมือระหว่างแผนต่างๆ กันให้มากขึ้น การช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นในระหว่างเดินทาง, ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ทำงานอยู่ต่างอาคารกัน, ทำงานอยู่ต่างจังหวัดกัน หรือทำงานอยู่ต่างหน่วยงานกันนั้น ล้วนช่วยให้เจ้าหน้าที่เหล่านี้สามารถให้บริการประชาชนได้ดีขึ้นทั้งสิ้น

Q: ในฐานะของ ALE ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยี มีมุมมองจะเข้ามาช่วยการแก้ไขปัญหา Silo ในหน่วยงานภาครัฐอย่างไรได้บ้าง?

คุณ Ernest Lee ได้อธิบายว่าในการแก้ไขปัญหา Silo นี้มีแนวทางด้วยกัน 2 แนวทาง โดยแนวทางแรกนั้นก็คือการใช้ Rainbow for Government (https://www.al-enterprise.com/en/industries/government/rainbow) ที่สามารถทำหน้าที่ในฐานะของระบบที่ประชาชนและเจ้าหน้าที่ใช้ในการสื่อสารร่วมกันได้ผ่านช่องทางที่หลากหลาย (สื่อสารผ่านเสียง, แชท, วิดีโอ, แบ่งปันหน้าจอ และแบ่งปันเอกสาร) และยังสามารถทำงานร่วมกับสภาพแวดล้อมการทำงานใดๆ ของหน่วยงานภาครัฐก็ได้ โดยมีทั้งความโปร่งใส และใช้งานได้โดยไม่เกิดปัญหาต่อระบบที่มีอยู่เดิม ทำให้หน่วยงานนั้นๆ ไม่ต้องเปลี่ยนแปลงระบบงานที่ใช้งานอยู่ก่อนเลย

ในขณะที่อีกแนวทางหนึ่งนั้นก็คือการให้ ALE รับบทบาทของการเป็นที่ปรึกษาด้านการทำ Digital Transformation สำหรับหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งทาง ALE เองก็มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับหน่วยงานภาครัฐทั่วโลก และสามารถนำความรู้และทีมงานที่เกี่ยวข้องนั้นเข้ามาช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาครัฐในไทยได้ด้วยเช่นกัน

เกี่ยวกับคุณ Ernest Lee, Vice President Government, APAC, Alcatel-Lucent Enterprise

ปัจจุบัน Ernest Lee รับผิดชอบด้านการขายสำหรับหน่วยงานภาครัฐในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และทำงานอยู่ที่สิงคโปร์เป็นหลัก โดยความรับผิดชอบอื่นๆ ที่เพิ่มขึ้นมาของเขานั้นได้แก่ความร่วมมือกับ Strategic Partner และการทำธุรกิจในฐานะของ Country Head of Singapore ซึ่งก่อนหน้าที่เขาจะได้รับตำแหน่งนี้ เขาเคยดำรงตำแหน่ง VP of Sales ที่ดูแลประเทศสิงคโปร์, มาเลย์เซีย และบรูไนมาก่อนและมียอดขายที่เติบโตอย่างเข้มแข็งในแต่ละปี ด้วยบทบาทเฉพาะที่เขาได้รับในตอนนี้ เขายังคงสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจได้จากโครงการ Digital Transformation อย่างเช่นโครงการ Smart City

ก่อนหน้าที่เขาจะร่วมทำงานกับ Alcatel-Lucent ในปี 2005 เขามีประสบการณ์มากกว่า 10 ปีในตลาดองค์กรและความมั่นคงปลอดภัยสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม, ภาครัฐ และการทหาร

เขาเคยมีประสบการณ์ในฐานะผู้นำที่ Singapore Computer System (SCS) และ Datacraft (ปัจจุบันคือ Dimension Data) โดยเขาได้รับเกียรตินิยมทางด้าน EEE จาก University of Edinburgh ที่สหราชอาณาจักร

เกี่ยวกับ Alcatel Lucent Enterprise

ALE ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับชุมชนของคุณได้ด้วยการนำเสนอเทคโนโลยีที่ทำงานได้เป็นอย่างดี ทั้งสำหรับผู้คน, สาธารณชน และองค์กรของคุณ ด้วยการเป็นธุรกิจที่ครอบคลุมทั่วโลกและให้ความสำคัญกับความต้องการที่แตกต่างกันไปในแต่ละพื้นที่ เราได้นำเสนอระบบเครือข่ายและการสื่อสารที่มั่นคงปลอดภัยซึ่งออกแบบมาเพื่อให้นำไปใช้เพื่อให้บริการสื่อสารโต้ตอบภายในชุมชนโดยเฉพาะ ทำให้ประชาชนสามารถสื่อสารกันได้อย่างปลอดภัย และโต้ตอบกันได้ด้วยประสบการณ์ที่ดี ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถเชื่อมต่อและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้บริการสาธารณะได้อย่างมั่นคง รวมถึงตัวแทนเจ้าหน้าที่ภาครัฐเองก็สามารถเชื่อมต่อเพื่อริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ, สื่อสารทำงานระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพ และควบคุมค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างดี เป้าหมายของเราคือการเชื่อมต่อทุกสิ่งอย่างเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานเทคโนโลยีที่ลูกค้าของเราต้องการ ทั้งภายในที่ทำงาน, บน Cloud หรือทั้งสองแห่งรวมกัน เราสามารถนำเสนอระบบเครือข่ายและการสื่อสารที่ใช้งานได้จริงสำหรับบุคลากร, กระบวนการ และลูกค้าของคุณ

ด้วยนวัตกรรมและความทุ่มเทเพื่อให้ลูกค้าประสบความสำเร็จมาตั้งแต่อดีตนั้น ก็ได้ทำให้ ALE ภายใต้แบรนด์ Alcatel-Lucent Enterprise นี้กลายเป็นผู้ให้บริการหลักทางด้านระบบเครือข่าย, การสื่อสาร และบริการสำหรับองค์กรให้แก่ลูกค้าทั่วโลกกว่า 830,000 ราย ALE นั้นมีสาขากระจายอยู่ทั่วโลก และให้ความสำคัญกับทุกภูมิภาคด้วยพนักงานมากกว่า 2,200 คนและพันธมิตรมากกว่า 2,900 รายใน 50 ประเทศทั่วโลก ที่ผ่านมา ALE ประสบความสำเร็จได้จากการช่วยให้องค์กรของคุณสามารถทำ Digital Transformation ในรูปแบบที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้ ด้วยการผสานรวมระบบ, ติดตั้งระบบวิเคราะห์ข้อมูล และนำเทคโนโลยี Mobile และ Internet of Things เข้ามาช่วยสร้างนวัตกรรมโมเดลทางธุรกิจรูปแบบใหม่ ซึ่งจะกลายเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับนวัตกรรมที่จะมาต่อยอดในอนาคตเพิ่มเติม https://www.al-enterprise.com


About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

Salesforce ประกาศออก Cloud for Manufacturing และ Consumer Goods

Salesforce ผู้นำตลาดของ Software as a Service CRM ได้ประกาศออกบริการสำหรับส่วน Manufacturing และ Consumers Goods เพื่อมุ่งตอบโจทย์อย่างเฉพาะให้แก่ธุรกิจ

Oracle ประกาศออก Exadata X8M แล้ว!

Oracle ประกาศออก Exadata X8M พร้อมชูเป็น Database Machine แรงที่สุดในโลก โดยประสิทธิภาพดีขึ้นกว่ารุ่นก่อน 2.5 เท่าและมี Latency น้อยลง 10 เท่า