TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
ทีมงาน TechTalkThai มีโอกาสได้สัมภาษณ์กับคุณ คุณ Ernest Lee ผู้ดำรงตำแหน่ง Vice President Government ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกแห่ง Alcatel-Lucent Enterprise ในประเด็นด้านการปรับปรุงบริการภาครัฐที่สามารถนำเทคโนโลยีทางด้านการสื่อสาร, AI และ Data Intelligence เข้ามาใช้งานเพื่อแก้ไขปัญหารูปแบบการทำงานในแบบ Silo ที่หลายองค์กรทั่วเอเชียแปซิฟิกกำลังเผชิญอยู่ได้ ซึ่งประเด็นนี้เองก็สามารถนำมาปรับใช้กับภาครัฐของเมืองไทยได้เช่นกัน จึงขอนำเนื้อหาจากบทสนทนาในครั้งนี้มาสรุปให้ทุกท่านได้อ่านกันดังนี้ครับ
Q: ปัญหา Silo คืออะไร? และประเด็นนี้ส่งผลต่อการสื่อสารในการดำเนินงานของภาครัฐอย่างไรบ้าง?
คุณ Ernest Lee ได้เริ่มต้นบทสนทนาในครั้งนี้จากการเล่าถึงความสำคัญของปัญหา Silo ว่าหนทางหนึ่งที่จะยังคงทำให้บริการภาครัฐนั้นยังคงดำเนินไปได้อย่างต่อเนื่อง และสามารถเติบโตพัฒนาโครงการใหม่ๆ ขึ้นมาได้โดยที่ใช้งบประมาณน้อยลงนั้น ก็คือการแก้ปัญหา Silo ภายในองค์กรให้ได้เสียก่อน องค์กรภาครัฐนั้นมักจะได้รับผลกระทบจากการมีโครงสร้างแบบ Silo อยู่แล้ว ซึ่งก็จะทำให้เกิดการดำเนินงานที่เชื่องช้าหรือไม่สามารถดำเนินนโยบายบางประการได้ ซึ่งตัวชี้วัดในประเด็นนี้มีความสำคัญมากเสียจนหน่วยงาน Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) นั้นต้องใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของหน่วยงานภาครัฐเลยทีเดียว (Research Gate: Public Sector Efficiency – An International Comparison)
Silo นั้นอาจมีได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นระบบโครงสร้างแบบลำดับชั้น, หน่วยงานย่อย, ภาคส่วนที่รับผิดชอบ (เช่นการปราบปรามอาชญากรรม, การศึกษา, สาธารณสุข), ประเภทของความเป็นผู้นำ และอื่นๆ อีกมากมาย การแบ่งหน่วยงานหรือแบ่งทีมงานตามปัจจัยเหล่านี้ภายในองค์กรนั้นล้วนแต่ทำให้เกิดปัญหา Silo ทั้งสิ้น และประเด็นเหล่านี้เองที่ทำให้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ในแผนกต่างๆ นั้นไม่สามารถทำงานเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรที่แท้จริงได้ เพราะมีกรอบของการแบ่งแยกทีมงานตามหน้าที่หรือความรับผิดชอบเหล่านี้ ทำให้ขาดความร่วมมือกันระหว่างทีม และไม่สามารถทำงานได้อย่างยืดหยุ่น
ในหน่วยงานภาครัฐ แผนกส่วนใหญ่นั้นต่างก็ถูกก่อตั้งขึ้นมาด้วยประวัติศาสตร์อันยาวนาน ซึ่งส่งผลให้ความซับซ้อนนั้นสูงขึ้นจากการที่หน่วยงานเหล่านี้มีตัวตนมานานและทำสิ่งต่างๆ ในรูปแบบเดิมๆ เสมอ ยิ่งเป็นเป็นการเน้นย้ำถึงความท้าทายของปัญหา Silo ที่มีอยู่ให้ฝังรากลึกยิ่งขึ้นไปอีก ซึ่งปัญหานี้ก็เจอกันในหลายประเทศในแถบภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเลยทีเดียว
Q: การแก้ปัญหา Silo ควรเริ่มต้นอย่างไร?
มาถึงประเด็นนี้ คุณ Ernest Lee ก็ให้คำตอบที่ชัดเจนมากในการแก้ไขปัญหา Silo นั้นก็คือการสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานเสียใหม่เพื่อบรรเทาปัญหา Silo ลง ลดกำแพงที่กั้นระหว่างแต่ละแผนกหรือแต่ละทีมลง และทำให้พนักงานหรือเจ้าหน้าที่แต่ละคนสามารถทำงานร่วมกันเพื่อตอบโจทย์ของหน่วยงานหรือธุรกิจองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
อย่างไรก็ดีการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีความคล่องตัวในขณะที่ผสานการทำงานร่วมกันระหว่างแต่ละทีมได้นั้นไม่ใช่งานง่าย โดยสิ่งที่จำเป็นนั้นก็คือภาวะผู้นำและวิสัยทัศน์ แต่อย่างไรก็ดี เทคโนโลยีสามารถเข้ามามีบทบาทในฐานะของตัวช่วยที่สำคัญได้ ผู้นำองค์กรที่กำลังมองหาหานทางในการแก้ไขปัญหา Silo นั้นสามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ในแง่มุมต่างๆ ได้ดังต่อไปนี้:
- การสร้างทีมโดยมีประชาชน, ความต้องการของประชาชน และสิ่งที่จำเป็นต่อประชาชนเป็นศูนย์กลาง และจัดวางโครงสร้างแผนกต่างๆ เพื่อตอบโจทย์เหล่านั้น
- การปรับงานซ้ำๆ ให้สามารถทำได้แบบอัตโนมัติ ลดภาระงานของทีมงานที่ต้องให้บริการประชาชนลง
- ช่วยให้เจ้าหน้าที่ภาครัฐเปลี่ยนการผู้ให้บริการ สู่บทบาทของผู้ดูแลจัดการการให้บริการ
- ส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมและสื่อสารกับภาครัฐให้มากขึ้น
- เพิ่มความสามารถในการสื่อสารผ่านระบบ Digital ระหว่างหน่วยงานภาครัฐเพื่อสร้างทีมสำหรับสนับสนุนโครงการต่างๆ
- ส่งเสริมการแบ่งปันองค์ความรู้และความร่วมมือระหว่างแผนต่างๆ กันให้มากขึ้น
- มองหาแนวโน้มใหม่ๆ, ความร่วมมือใหม่ๆ และทำงานในเชิงรุกแทนเชิงรับ
Q: จากประสบการณ์ของทาง ALE มีคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา Silo ในหน่วยงานรัฐของประเทศต่างๆ อย่างไรบ้าง?
ในการตอบโจทย์ข้อนี้เราต้องใช้เวลากับคุณ Ernest Lee นานทีเดียว เพราะคุณ Ernest Lee ตอบคำถามนี้ด้วยการเล่าแนวทางของภาครัฐในการปรับเปลี่ยนบริการภาครัฐและการให้บริการ e-Public Service โดยรวม ที่หน่วยงานภาครัฐต่างๆ นั้นจะต้องนำแนวคิด Design Thinking เข้ามาปรับใช้กับการวางกระบวนการการทำงานใหม่ทั้งหมด และเปลี่ยนขั้นตอนการให้บริการประชาชนให้อยู่ในรูป Digital แทน และนำเทคโนโลยีทางด้าน Collaboration, AI, Data Intelligence เข้ามาช่วยเสริม เช่น
- การวิเคราะห์ Citizen Journey เพื่อทำความเข้าใจการเข้าถึงบริการต่างๆ ของภาครัฐที่มีอยู่ในปัจจุบันเสียก่อน จากนั้นจึงทำการออกแบบขั้นตอนหรือกระบวนการในการเข้าถึงบริการรัฐเสียใหม่ให้มีความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น และมีการนำเทคโนโลยีอย่าง Web Application, Mobile Application หรือแม้แต่ Kiosk เข้ามาช่วย
- กำหนดกระบวนการทำงานของเจ้าหน้าที่รัฐใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับ Citizen Journey ที่ได้ทำการออกแบบเอาไว้ และวางช่องทางการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐกับประชาชน และระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐต่างแผนกหรือต่างหน่วยงานกัน ด้วยการนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ ไม่ว่าจะเป็น Chat, Video, Voice หรือแม้แต่ Email ก็ตาม
- การนำเสนอบริการในช่องทางที่หลากหลาย เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ของประชาชนแต่ละคนที่อาจจะถนัดการสื่อสารในช่องทางที่แตกต่างกัน และเจ้าหน้าที่รัฐที่ถนัดการให้บริการผ่านช่องทางที่ต่างกันออกไป รวมถึงลดความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นจากช่องทางการสื่อสารที่ไม่เหมาะสมลงได้
- ส่งเสริมให้ประชาชนมีส่วนร่วมและสื่อสารให้มากขึ้นด้วยเครื่องมือที่ใช้ง่าย เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและความมีส่วนร่วมจากภาคประชาชน อันจะนำประโยชน์มาสู่หน่วยงานภาครัฐที่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การรับ Feedback จากประชาชนผ่าน Application ต่างๆ หรือการรับแจ้งอุปกรณ์ชำรุดเสียหาย ทำให้การทำงานร่วมกันระหว่างประชาชนที่หวังดีกับเจ้าหน้าที่รัฐกลายเป็นเรื่องง่าย
- ปรับกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้นบ่อยให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ โดยตรวจสอบว่าคำร้องขอใดจากประชาชนนั้นเกิดขึ้นบ่อยอย่างมีนัยยะ แล้วจึงนำเทคโนโลยีอย่าง AI หรือ RPA เข้ามาช่วยปรับกระบวนการเหล่านั้นให้เป็นไปแบบอัตโนมัติ ลดภาระของเจ้าหน้าที่ภาครัฐลง และทำให้สามารถบริการประชาชนได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น จากการมีเวลามามุ่งให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาแก่ประชาชนมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ AI เองก็จะเข้ามามีบทบาทช่วยจัดการกับงานที่เกิดขึ้นบ่อยและถูกปรับกระบวนการจนมีความเป็นมาตรฐานในการจัดการปัญหานั้นๆ ได้
- สร้างความร่วมมือในรูปแบบของโครงการระหว่างหลายหน่วยงานภาครัฐร่วมกัน ตัวอย่างที่ดีที่สุดของกรณีที่หน่วยงานภาครัฐต้องมีความร่วมมือกัน ก็คือในยามที่เกิดเหตุฉุกเฉินหรือภัยพิบัติ ที่เจ้าหน้าที่จากหลายหน่วยงานร่วมมือกันเพื่อประโยชน์สาธารณะ ซึ่งทีมงานนั้นประกอบไปด้วยหน่วยงานท้องถิ่น, ผู้รับเรื่อง, หน่วยกู้ภัย, กองกำลังตำรวจ, เจ้าหน้าที่ดับเพลิง, โรงเรียน และบุคลากรจากโรงพยาบาล ซึ่งเครื่องมือสื่อสารที่ดีนั้นจะช่วยทำลายกำแพง Silo ในกรณีนี้ลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ส่งเสริมการแบ่งปันองค์ความรู้และความร่วมมือระหว่างแผนต่างๆ กันให้มากขึ้น การช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นในระหว่างเดินทาง, ในกรณีที่เจ้าหน้าที่ทำงานอยู่ต่างอาคารกัน, ทำงานอยู่ต่างจังหวัดกัน หรือทำงานอยู่ต่างหน่วยงานกันนั้น ล้วนช่วยให้เจ้าหน้าที่เหล่านี้สามารถให้บริการประชาชนได้ดีขึ้นทั้งสิ้น
Q: ในฐานะของ ALE ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยี มีมุมมองจะเข้ามาช่วยการแก้ไขปัญหา Silo ในหน่วยงานภาครัฐอย่างไรได้บ้าง?
คุณ Ernest Lee ได้อธิบายว่าในการแก้ไขปัญหา Silo นี้มีแนวทางด้วยกัน 2 แนวทาง โดยแนวทางแรกนั้นก็คือการใช้ Rainbow for Government (https://www.al-enterprise.com/en/industries/government/rainbow) ที่สามารถทำหน้าที่ในฐานะของระบบที่ประชาชนและเจ้าหน้าที่ใช้ในการสื่อสารร่วมกันได้ผ่านช่องทางที่หลากหลาย (สื่อสารผ่านเสียง, แชท, วิดีโอ, แบ่งปันหน้าจอ และแบ่งปันเอกสาร) และยังสามารถทำงานร่วมกับสภาพแวดล้อมการทำงานใดๆ ของหน่วยงานภาครัฐก็ได้ โดยมีทั้งความโปร่งใส และใช้งานได้โดยไม่เกิดปัญหาต่อระบบที่มีอยู่เดิม ทำให้หน่วยงานนั้นๆ ไม่ต้องเปลี่ยนแปลงระบบงานที่ใช้งานอยู่ก่อนเลย
ในขณะที่อีกแนวทางหนึ่งนั้นก็คือการให้ ALE รับบทบาทของการเป็นที่ปรึกษาด้านการทำ Digital Transformation สำหรับหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งทาง ALE เองก็มีทีมงานผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ในการทำงานร่วมกับหน่วยงานภาครัฐทั่วโลก และสามารถนำความรู้และทีมงานที่เกี่ยวข้องนั้นเข้ามาช่วยปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาครัฐในไทยได้ด้วยเช่นกัน
เกี่ยวกับคุณ Ernest Lee, Vice President Government, APAC, Alcatel-Lucent Enterprise
ปัจจุบัน Ernest Lee รับผิดชอบด้านการขายสำหรับหน่วยงานภาครัฐในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และทำงานอยู่ที่สิงคโปร์เป็นหลัก โดยความรับผิดชอบอื่นๆ ที่เพิ่มขึ้นมาของเขานั้นได้แก่ความร่วมมือกับ Strategic Partner และการทำธุรกิจในฐานะของ Country Head of Singapore ซึ่งก่อนหน้าที่เขาจะได้รับตำแหน่งนี้ เขาเคยดำรงตำแหน่ง VP of Sales ที่ดูแลประเทศสิงคโปร์, มาเลย์เซีย และบรูไนมาก่อนและมียอดขายที่เติบโตอย่างเข้มแข็งในแต่ละปี ด้วยบทบาทเฉพาะที่เขาได้รับในตอนนี้ เขายังคงสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจได้จากโครงการ Digital Transformation อย่างเช่นโครงการ Smart City
ก่อนหน้าที่เขาจะร่วมทำงานกับ Alcatel-Lucent ในปี 2005 เขามีประสบการณ์มากกว่า 10 ปีในตลาดองค์กรและความมั่นคงปลอดภัยสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม, ภาครัฐ และการทหาร
เขาเคยมีประสบการณ์ในฐานะผู้นำที่ Singapore Computer System (SCS) และ Datacraft (ปัจจุบันคือ Dimension Data) โดยเขาได้รับเกียรตินิยมทางด้าน EEE จาก University of Edinburgh ที่สหราชอาณาจักร
เกี่ยวกับ Alcatel Lucent Enterprise
ALE ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับชุมชนของคุณได้ด้วยการนำเสนอเทคโนโลยีที่ทำงานได้เป็นอย่างดี ทั้งสำหรับผู้คน, สาธารณชน และองค์กรของคุณ ด้วยการเป็นธุรกิจที่ครอบคลุมทั่วโลกและให้ความสำคัญกับความต้องการที่แตกต่างกันไปในแต่ละพื้นที่ เราได้นำเสนอระบบเครือข่ายและการสื่อสารที่มั่นคงปลอดภัยซึ่งออกแบบมาเพื่อให้นำไปใช้เพื่อให้บริการสื่อสารโต้ตอบภายในชุมชนโดยเฉพาะ ทำให้ประชาชนสามารถสื่อสารกันได้อย่างปลอดภัย และโต้ตอบกันได้ด้วยประสบการณ์ที่ดี ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถเชื่อมต่อและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้บริการสาธารณะได้อย่างมั่นคง รวมถึงตัวแทนเจ้าหน้าที่ภาครัฐเองก็สามารถเชื่อมต่อเพื่อริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ, สื่อสารทำงานระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพ และควบคุมค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างดี เป้าหมายของเราคือการเชื่อมต่อทุกสิ่งอย่างเข้าด้วยกันเพื่อสร้างประสบการณ์การใช้งานเทคโนโลยีที่ลูกค้าของเราต้องการ ทั้งภายในที่ทำงาน, บน Cloud หรือทั้งสองแห่งรวมกัน เราสามารถนำเสนอระบบเครือข่ายและการสื่อสารที่ใช้งานได้จริงสำหรับบุคลากร, กระบวนการ และลูกค้าของคุณ
ด้วยนวัตกรรมและความทุ่มเทเพื่อให้ลูกค้าประสบความสำเร็จมาตั้งแต่อดีตนั้น ก็ได้ทำให้ ALE ภายใต้แบรนด์ Alcatel-Lucent Enterprise นี้กลายเป็นผู้ให้บริการหลักทางด้านระบบเครือข่าย, การสื่อสาร และบริการสำหรับองค์กรให้แก่ลูกค้าทั่วโลกกว่า 830,000 ราย ALE นั้นมีสาขากระจายอยู่ทั่วโลก และให้ความสำคัญกับทุกภูมิภาคด้วยพนักงานมากกว่า 2,200 คนและพันธมิตรมากกว่า 2,900 รายใน 50 ประเทศทั่วโลก ที่ผ่านมา ALE ประสบความสำเร็จได้จากการช่วยให้องค์กรของคุณสามารถทำ Digital Transformation ในรูปแบบที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้ ด้วยการผสานรวมระบบ, ติดตั้งระบบวิเคราะห์ข้อมูล และนำเทคโนโลยี Mobile และ Internet of Things เข้ามาช่วยสร้างนวัตกรรมโมเดลทางธุรกิจรูปแบบใหม่ ซึ่งจะกลายเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับนวัตกรรมที่จะมาต่อยอดในอนาคตเพิ่มเติม https://www.al-enterprise.com
