Black Hat Asia 2021

[Guest Post] รายงานของ Zendesk และ Enterprise Strategy Group ยืนยันความเชื่อมโยงระหว่างผู้นำที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางกับการเติบโตของธุรกิจในเอเชียแปซิฟิก

รายงาน CX Maturity Scale ฉบับใหม่พบว่า บริษัทที่ใช้บริการและสนับสนุนแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดจะช่วยขับเคลื่อนความสำเร็จและความคล่องตัวได้ดียิ่งขึ้น ท่ามกลางการระบาดของโควิด-19

 

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) เปิดตัวงานวิจัยใหม่ด้วยความร่วมมือกับ Enterprise Strategy Group (ESG) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบริษัทในเอเชียแปซิฟิกที่ลงทุนด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ช่วยเพิ่มผลประโยชน์ได้อย่างไร โดยผลการศึกษาพบความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างองค์กรที่มีขีดความสามารถในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้ากับความสำเร็จด้านธุรกิจที่เพิ่มขึ้นในด้านต่างๆ เช่น ส่วนแบ่งตลาด, การใช้จ่ายของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และกระบวนการปรับตัวในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา

รายงานฉบับใหม่ที่มีชื่อว่า  CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้จัดการและผู้นำด้าน CX กว่า 1,000 คนทั่วโลก โดยในจำนวนนี้มี 250 คนที่มาจากออสเตรเลีย (N=64), อินเดีย (N=69), ญี่ปุ่น (N=57) และสิงคโปร์ (N=60) เพื่อศึกษาการลงทุนในด้าน CX ของพวกเขา จากการวิจัยดังกล่าว ESG ได้พัฒนา CX Maturity Scale ที่แบ่งองค์กรด้านการเติบโตของบริการลูกค้าเป็น 3 ระดับ บนพื้นฐานคุณลักษณะสำคัญ 7 ประการ ซึ่งครอบคลุมวิธีการที่องค์กรใช้ทีมสนับสนุน, เทคโนโลยี และข้อมูลในการยกระดับประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น โดยที่การเติบโต 3 ระดับ แบ่งเป็น Starters ซึ่งประกอบด้วยคุณลักษณะสำคัญ 0-3 จากทั้งหมด 7 ประการ, Risers ที่มีคุณลักษณะ 4-5 ประการ และ Champions ซึ่งมีคุณลักษณะอย่างน้อย 6 ประการ

ผลการศึกษาที่สำคัญจากรายงานฉบับนี้แสดงให้เห็นว่าบริษัทในเอเชียแปซิฟิก (APAC) ที่ลงทุนด้าน CX จะได้ประโยชน์ที่สำคัญ อันประกอบด้วย:

  • การเติบโตที่เร็วขึ้น: แม้ในช่วงที่เกิดโรคระบาด พบว่ากลุ่ม APAC Champions มีโอกาสที่ลูกค้าจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้นมากกว่ากลุ่ม Starters ถึง 10.8 เท่า ซึ่งมากที่สุดในบรรดา Champions ทั่วโลก โดยแบ่งเป็นอเมริกาเหนือ (8.7 เท่า), ยุโรป (7.3 เท่า) และลาตินอเมริกา (6.5 เท่า)
  • ส่วนแบ่งตลาดที่เพิ่มขึ้น: Champions ในภูมิภาคดังกล่าวขยายฐานลูกค้ามากกว่ากลุ่ม Starters 4.4 เท่าในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา และเมื่อเทียบกับ Champions อเมริกาเหนือ (3.9 เท่า), ยุโรป (3.6 เท่า) และลาตินอเมริกา (2.3 เท่า)
  • การสนับสนุนจากผู้นำระดับสูง: Champions จะได้เงินลงทุนและการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นจากผู้นำในองค์กรของพวกเขาเอง ยกตัวอย่างเช่น ผู้นำระดับสูงในองค์กร CX Champion จะให้ความสำคัญกับบริการลูกค้าต่างจากกลุ่ม Starters 4.2 เท่าตัว

“โรคระบาดเป็นตัวกระตุ้นให้องค์กรต่างๆ ปรับตัวเพื่อรักษาและขยายธุรกิจของพวกเขา งานวิจัยใหม่ของเราที่ทำร่วมกับ ESG ยืนยันความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าและความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งความจริงแล้ว ความสำเร็จจากการลงทุนใน CX ใน APAC มีมากกว่าภูมิภาคอื่นๆ” Wendy Johnstone ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการประจำภูมิภาค APAC ของ Zendesk กล่าว “การเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังมากขึ้นกว่าแต่ก่อน ทั้งยังเป็นแรงกดดันที่องค์กรต่างๆ ต้องตอบสนอง ข้อเท็จจริงใหม่ก็คือการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้กลายเป็นความจำเป็นทางธุรกิจสำหรับทุกองค์กรที่กำลังมองหาหลักประกันการดำเนินงานในอนาคต”

Adam DeMattia ผู้อำนวยการฝ่าย Custom Research แห่ง ESG กล่าวว่า “งานวิจัยของเราบ่งชี้ให้เห็นความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่างความเป็นเลิศด้าน CX กับการเติบโตของธุรกิจ บริษัทที่อยู่ในระดับ Champion ไม่เพียงแต่เห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในด้านบริการแบบดั้งเดิม เช่น เวลาในการแก้ปัญหา และ CSAT เท่านั้น แต่พวกเขายังสัมผัสกับผลลัพธ์ทางธุรกิจในเชิงบวกทั้งในด้านการใช้จ่ายของลูกค้า การรักษา และการสนับสนุนจากบอร์ดบริหารด้าน CX ในฐานะสิ่งสำคัญลำดับแรกของธุรกิจ”

 

มีบริษัทไม่ถึง 1 ในในภูมิภาค APAC ที่อยู่ในระดับท็อป

งานวิจัยพบว่าบริษัทใน APAC มีระดับการเติบโตด้าน CX ที่แตกต่างกัน โดยองค์กรส่วนใหญ่จัดอยู่ในขั้น Starters (48%) หรือ Risers (30%) ซึ่งยังมีช่องว่างให้พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอีกมาก ส่วนธุรกิจใน APAC ที่จัดอยู่ในขั้น Champion มีอยู่ 22% ด้วยระยะเวลาการตอบสนองที่สั้นกว่า, ประสบการณ์ลูกค้าเชิงบวก และความคล่องตัวที่สูงกว่าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

ในบรรดาประเทศ APAC ในงานวิจัยนี้ องค์กรอินเดียเป็นผู้นำด้านการเติบโตของ CX ด้วยจำนวน Champion 43% ขององค์กรที่ตอบแบบสอบถาม (เทียบกับ 25% ในออสเตรเลีย, 13% ในสิงคโปร์ และ 0% ในญี่ปุ่น)

 

การดำเนินงานภายใต้แรงกดดัน (และในภาวะโรคระบาด)

สะท้อนให้เห็นจากช่วงครึ่งปีแรกของปี 2563 เมื่อบริษัททั่วโลกต้องปรับตัวให้สามารถทำงานจากบ้านอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Champions สามารถปรับเปลี่ยนไปให้บริการลูกค้าและสนับสนุนตัวแทนให้ทำงานจากบ้านแทน ความเป็นจริงแล้ว Champions ใน APAC ประสบความสำเร็จมากกว่า Starters ในด้านการเปลี่ยนไปทำงานทางไกลถึง 14 เท่า มากกว่าครึ่ง (56%) ของ Champions รายงานว่า การเปลี่ยนไปทำงานทางไกลมีความราบรื่น ขณะที่กว่าครึ่งหนึ่งของ Starters (52%) บอกว่าการเปลี่ยนแปลงควรดีกว่านี้หรือมีความยากลำบาก

“ผลการวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า CX Champions ไม่เพียงแต่อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการปรับเปลี่ยนไปทำงานทางไกล แต่พวกเขายังสามารถขับเคลื่อนประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าในช่วงโรคระบาดได้อย่างต่อเนื่อง โดย Champions มีโอกาสมากกว่า Starters 4 เท่าในการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ได้เกินเป้า” Johnstone กล่าวเสริม “ถึงแม้อนาคตยังมีความไม่แน่นอนและคาดเดาได้ยาก แต่มันชัดเจนว่าองค์กรต่างๆ จำเป็นต้องทำเพื่อนำหน้าโดยเพิ่มขีดความสามารถให้คล่องตัวขึ้น, ลงทุนใน CX และเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหันได้”

เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตและการปรับตัวต่อการดิสรัปต์ทางเศรษฐกิจและสังคมที่คาดการณ์ไม่ได้ ทีม CX ใน APAC ได้วางกระบวนการต่างๆ ไว้เรียบร้อยแล้ว และองค์กรที่เป็นผู้นำเหล่านั้นต่างรู้สึกว่ามีการเตรียมพร้อมสำหรับ ‘สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป’ ได้ดีกว่า โดย Champions มีความมั่นใจกว่า Starters ในด้านความสามารถขององค์กรในการรับมือกับการดิสรัปต์ในอนาคตถึง 17.5 เท่า

 

บทเรียนจาก Customer Champions

สำหรับธุรกิจที่ต้องการก้าวไปสู่ขั้นต่อไปของ CX Maturity Scale นั้น งานวิจัยพบ 5 เทรนด์ที่อยู่ในกลุ่ม Champions ประกอบด้วย:

  1. การสร้างวัฒนธรรมที่ให้ความสำคัญกับ CX โดยขับเคลื่อนจากบนลงล่าง:Champions เห็นด้วยอย่างมากว่า CX เป็นเรื่องสำคัญลำดับแรกของธุรกิจ โดยที่มีผู้นำธุรกิจระดับสูงเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกว่า 1 ใน 3 ของ Champions ใน APAC ที่ผู้บริหารระดับ C-Suite ประเมินด้าน CX Metrics เป็นประจำทุกวัน ซึ่งมากกว่า Starters 7.8 เท่า
  2. อย่าลืมคนของคุณ:บริการและการสนับสนุนเป็นสิ่งที่ผู้นำต้องโฟกัสอย่างต่อเนื่อง โดยที่ตัวแทนในองค์กรระดับ Champion ใน APAC ได้รับการฝึกฝนเพิ่มขึ้นมากกว่า Starters เฉลี่ย 1 วันต่อปี
  3. การสนับสนุนโดยเน้นข้อมูล:Champions ให้ความสำคัญกับ KPIs และเมตริกซ์ในการตัดสินใจสนับสนุน โดยในภูมิภาค APAC พบว่า 74% ของ Champions ระบุว่า สามารถรายงาน KPIs ได้แบบเรียลไทม์
  4. ระบบอัตโนมัติและ AI ช่วยสร้างอิมแพ็ค:การตอบสนองต่อปริมาณข้อมูลและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น พบว่า 43% ของ Champions ใน APAC ใช้วิธีอัตโนมัติในการสร้างและอัปเดตโปรไฟล์ลูกค้าข้ามช่องทาง โดยเครื่องมือ AI เช่น แชตบอตอัตโนมัติกำลังสร้างอิมแพ็คด้านประสิทธิภาพในการสนับสนุน
  5. ความสำเร็จในการลงทุนด้าน CX:เมื่อถามเกี่ยวกับแผนในอีก 12 เดือนข้างหน้า เกือบ 3 ใน 5 (59%) ของ Champions ใน APAC คาดหวังว่าองค์กรของพวกเขาจะลงทุนด้านเครื่องมือและเทคโนโลยี CX เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เทียบกับ Starters ที่มีอยู่เพียง 7%

“เราเห็นเทรนด์ว่า Champions กำลังเดินหน้าลงทุนในเครื่องมือ ทีมงาน และกระบวนการต่างๆ เพิ่มขึ้นเพื่อความสำเร็จด้าน CX ซึ่ง Starters ไม่เพียงมีความท้าทายในการไล่ตามให้ทันเพื่อแข่งขันด้านบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังต้องแน่ใจว่าช่องว่างจะไม่ห่างขึ้น” DeMattia กล่าวเสริม “การจะยกระดับได้นั้น ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้นำในองค์กรที่ตามหลังในการใช้งบประมาณให้เกิดประโยชน์มากที่สุดด้วยการเรียนรู้จากองค์กรที่ทำได้ดีกว่า และลงทุนในส่วนที่จะสร้างอิมแพ็คต่อการเติบโตของ CX ให้มากที่สุด”

 

ข้อมูลเพิ่มเติม

  • หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติม สามารถดาวน์โหลดรายงานCX Champions: ผู้นำ CX ขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างไร ได้ ที่นี่
  • ติดตามอีเวนต์แบบเวอร์ชวล “จาก CX Starter สู่ CX Champion” ได้ที่นี่
  • อ่านซีรีส์คอนเทนต์ในบล็อกเกี่ยวกับแนวทางที่ธุรกิจจะยกระดับ CX ได้ที่นี่
  • ค้นหาว่าองค์กรคุณเป็น Starter, Riser หรือ Champion โดยตอบแบบสอบถามที่นี่

 

ระเบียบวิธีในงานวิจัย

ในการรวบรวมข้อมูลสำหรับจัดทำรายงานฉบับนี้ ESG ได้สำรวจความคิดเห็นของผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจที่รับผิดชอบด้านการสร้างความมั่นใจและปรับปรุงบริการลูกค้าในองค์กรของพวกเขา โดยองค์กรที่สำรวจนั้นครอบคลุมทั่วโลก ประกอบด้วย อเมริกาเหนือ (N=256), ยุโรป (N=250), เอเชีย (N=250) และลาตินอเมริกา (N=256) ซึ่งแบ่งเป็น  SMBs (มีพนักงาน <100 คน, N=500), องค์กรขนาดกลาง (พนักงาน 100-999 คน, N=255) และองค์กรขนาดใหญ่ (พนักงาน 1,000 คนขึ้นไป, N=257) โดยทำการสำรวจในช่วงระหว่างวันที่ 14 กรกฎาคม ถึง 8 สิงหาคม 2563

 

เกี่ยวกับ Zendesk

Zendesk คือบริษัท CRM ที่โฟกัสบริการเป็นอันดับแรก โดยให้การสนับสนุน สร้างยอดขาย และซอฟต์แวร์การเข้าถึงลูกค้าที่ออกแบบให้สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น จากองค์กรขนาดใหญ่ถึงสตาร์ทอัพ เราเชื่อว่าประสบการณ์ลูกค้าที่ทรงพลังและแปลกใหม่ควรอยู่ในขอบเขตของทุกบริษัท ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดใด อยู่ในอุตสาหกรรมไหน หรือมีความทะเยอทะยานเช่นไร Zendesk มีลูกค้ากว่า 160,000 รายในหลากอุตสาหกรรมในกว่า 30 ภาษา บริษัทมีสำนักงานใหญ่อยู่ในซานฟรานซิสโก และมีสำนักงานย่อยกระจายอยู่ทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.zendesk.com

 

เกี่ยวกับ ESG

Enterprise Strategy Group คือบริษัทวิเคราะห์, วิจัย, ตรวจสอบ และวางกลยุทธ์ด้าน IT ซึ่งมอบข้อมูลตลาดและอินไซต์ที่นำไปใช้ได้จริงแก่ชุมชน IT ทั่วโลก อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.esg-global.com 

 

 

 

About Maylada

Check Also

ใช้ Microsoft Azure ได้ง่ายๆ ใน Data Center ของคุณเอง ด้วย Dell EMC Integrated System for Microsoft Azure Stack HCI

สำหรับธุรกิจองค์กรที่มีการใช้งาน Microsoft Azure อยู่แล้ว และต้องการก้าวสู่การทำ Hybrid Cloud ให้ได้อย่างรวดเร็ว คุ้มค่า และง่ายดาย Dell EMC Integrated System for Microsoft Azure Stack HCI คือโซลูชันที่จะตอบโจทย์นี้สำหรับคุณ

Google เตือนภัย พบ Offensive Security Firm ปลอม โจมตีผู้เชี่ยวชาญ Cybersecurity โดยตรง

Google Threat Analysis Group (TAG) ได้ออกมาเผยถึงแนวทางการโจมตีรูปแบบใหม่ที่คาดว่าจะมีเบื้องหลังเกี่ยวพันกับเกาหลีเหนือ โดยการโจมตีนี้ได้อาศัยการปลอมตัวเองเป็น Offensive Security Firm ที่ดูน่าเชื่อถือ เพื่อหลอกให้ Security Researcher มาทำงานร่วมกัน และโจมตี Security Researcher ร่วมกับเหยื่ออื่นๆ ไปด้วยกัน