[Guest Post] Zendesk เผยโควิด-19 ดันยอดใบสั่งงานและคำร้องขอของลูกค้าพุ่ง แนะธุรกิจไทยใช้ซอฟต์แวร์รับมือ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

 

Zendesk ซอฟต์แวร์แบบ Help Desk ที่ช่วยซัพพอร์ตการให้บริการลูกค้าและการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท (Customer Relationship Management หรือ CRM ) เผย ธุรกิจทั่วโลกต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับจำนวนใบสั่งงาน คำสั่งยกเลิกของลูกค้า ความผันผวนของตลาดและความไม่แน่นอนที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากสถานการณ์โควิด-19  เพื่อรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า (Customer experience) ซึ่งจะช่วยสร้างความจงรักภักดีในกลุ่มลูกค้าแม้ว่า จะอยู่ในช่วงวิกฤตก็ตาม

Zendesk  เปิดเผยว่า ผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 และมาตรการรับมือไวรัสของภาครัฐส่งผลให้คำร้องของลูกค้านั้นพุ่งทะยานสูงสุดจากที่บริษัทเคยดำเนินธุรกิจมา แต่คำร้องเหล่านี้จะหมดไปอย่างรวดเร็วหากบริษัทต่าง ๆ สามารถปรับตัวและเห็นช่องทางความสำเร็จเร็วกว่าคู่แข่งและคำนึงอยู่เสมอว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะนำพาธุรกิจให้ก้าวไปสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน

ผลสำรวจเผยการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในช่วงวิกฤตโควิด-19 ดังนี้

1.      คำร้องขอลูกค้านั้นเพิ่มมากขึ้นในทุกด้าน

จากสถิติพบว่า บริษัททุกประเภทกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ปริมาณใบสั่งงานพุ่งทะยาน ส่งผลให้ค่าเฉลี่ยของใบสั่งงานรายสัปดาห์ที่ทีมสนับสนุนทั่วโลกต้องรับมือนั้นสูงขึ้น 24 % เมื่อเทียบกับเวลาเดียวกันในปี 2562

2.      ตัวเลขการแพร่ระบาดมีแนวโน้มทำให้ใบสั่งงานเพิ่มสูงขึ้น

คำร้องขอจากลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันตามการแพร่กระจายอย่างรวดเร็วของ โควิด-19 เนื่องจากลูกค้ามีปฏิกริยาตอบสนองต่อข่าวการระบาดที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือข่าวมาตรการรับมือไวรัสของภาครัฐ

3.      ลูกค้ายังคงหันไปพึ่งพาแชทและการบริการตนเองมากขึ้นในช่วงวิกฤตนี้

ลูกค้าต่างพากันย้ายสู่ช่องทางอื่นเพื่อรับการสนับสนุน นับแตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ใบสั่งงานที่เข้ามาทาง WhatsApp เพิ่มสูงขึ้นถึง 100%ในขณะเดียวกันการแชท (34%) และการส่งข้อความ (30%) ล้วนเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้เวลารอคำตอบ

4.      AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดการใบสั่งงานได้อย่างรวดเร็ว

ใบสั่งงานที่เพิ่มมากขึ้นส่งผลให้ทีมงานของบริษัททำงานอย่างยากลำบาก จนเกิดความเคร่งเครียด ขณะที่เทคโนโลยีและระบบอัตโนมัติได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการลดแรงกดดันให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยการเชื่อมโยงลูกค้าเข้ากับข้อมูลที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ของบริษัท ผลสำรวจชี้มีบริษัทหลายแห่งหันมาใช้ Answer Bot ของ Zendesk เพิ่มขึ้น เพื่อบริหารจัดการกับเส้นทางใบสั่งงานลูกค้า

5.      แม้จะใช้เวลารอมากขึ้น ลูกค้าไม่ได้กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ในเรื่องวิกฤต

อย่างไรก็ดี ลูกค้าไม่ได้กล่าวโทษบริษัทที่ให้บริการด้านการเดินทาง แม้กระทั่งกับสายการบินที่ได้รับผลกระทบรุนแรงที่สุด ผลสำรวจชี้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงเพียงแค่ 2% ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้านั้นอาจให้อภัยกันได้ง่ายขึ้นในช่วงเวลาวิกฤตเช่นนี้

6.      บริษัทที่มีความรวดเร็ว จะเล็งเห็นช่องทางสู่ความสำเร็จ

มีบริษัทราว 3,600 ที่สามารถรักษาช่วงเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาไว้ได้อย่างมีเสถียรภาพในช่วงวิกฤต และยังนำเสนอช่องทางใหม่ๆ ในการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย การนำบริการการส่งข้อความไปใช้ในกลุ่มบริษัทเหล่านี้ทะยานขึ้น 23% นับตั้งแต่เริ่มเกิดวิกฤต บริษัทเหล่านี้แก้ปัญหาตามใบสั่งงานได้มากขึ้นเรื่อย ๆ บริษัทกลุ่มนี้ใช้ Answer Bot ถึง 58% ขณะที่มีตัวเลขการแก้ไขปัญหาในใบสั่งงานได้เพิ่มขึ้น 10% หรือมากกว่า ในขณะเดียวกันเกือบ 60% ได้มีการเพิ่มหรือปรับปรุงเนื้อหาบนเว็บไซต์ของตน

ธุรกิจต่างกำลังแก้ปัญหาด้วยการทุ่มเททรัพยากรไปยังบริเวณที่จำเป็นที่สุด ซึ่งมากกว่าหนึ่งในสามได้โยกย้ายเจ้าหน้าที่เดิมไปสู่ช่องทางส่งข้อความต่างๆ เช่น WhatsApp, SMS และโซเชียลมีเดียหลายช่องทางที่จะสามารถจบปัญหาได้รวดเร็ว เพื่อที่จะลดแรงกดดันและความเครียด ช่วยทีมงานให้ยังคงทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไปได้ในช่วงที่เกิดความติดขัดในการให้บริการเป็นวงกว้าง หากเราสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ไม่ดีนัก ธุรกิจอาจได้รับผลกระทบเป็นวงกว้างเช่นกัน เนื่องจากลูกค้ารู้ตัวเองดีว่าพวกเขาสามารถเลือกใช้บริการของใครก็ได้ ซึ่งมีให้เลือกมากมาย ลูกค้ามีโอกาสเลือกบริการใหม่ ๆ อยู่เสมอ หากยังไม่เจอบริการที่รู้สึกพึงพอใจ จนทำให้เขาเกิดความจงรักภักดี ถ้าคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี (customer experience) ให้กับลูกค้าได้ คุณก็จะได้รับการโฆษณาฟรีโดยไม่ต้องเสียเงินสักบาท จากการแนะนำกันแบบปากต่อปากซึ่งจะสร้างความมั่นใจให้กับกลุ่มลูกค้าใหม่มากกว่าการประชาสัมพันธ์รูปแบบอื่น ธุรกิจของคุณก็จะก้าวสู่ความสำเร็จที่ยังยืนแบบง่ายดาย

 

เกี่ยวกับ Zendesk

Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ทำงานบนระบบ Cloud ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อใช้ในการซัพพอร์ตลูกค้า การให้บริการลูกค้าและการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท หรือเป็นที่รู้จักกันในชื่อของ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งช่วยให้คุณสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณได้อย่างราบรื่น ช่วยให้ทีมงานของบริษัทสามารถดูแลและติดตามลูกค้าได้อย่างง่ายดายภายในหน้าแพลตฟอร์มเดียว นอกจากนี้ Zendesk ยังมีคุณสมบัติอื่น ๆ ที่ช่วยให้ธุรกิจบริหารความสัมพันธ์และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอีกมากมาย ดังนี้

Support คือ การสนับสนุนลูกค้าแบบรวมศูนย์ เป็นการรวบรวมช่องทางการติดต่อลูกค้าไว้ในหน้าเดียวกันไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใด Zendesk Support ช่วยให้การสื่อสารของคุณกับลูกค้าราบรื่น เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนั้นจะช่วยส่งผลให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีต่อบริษัทหรือแบรนด์ 

Sell คือ ตัวแทนการขายที่ช่วยให้คุณสามารถเอาชนะใจลูกค้าและปิดดีลการขายได้อย่างง่ายดาย คอยติดตามการสนทนาของลูกค้า เตือนคุณเมื่อถึงเวลาโทรหาลูกค้าช่วยให้คุณไม่พลาดทุก ๆ การติดต่อ อีกทั้งยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของอีเมลและการเตือนต่าง ๆ บนแท็บเล็ตหรือสมาร์ทโฟน

Guide คือ ฐานข้อมูลความรู้ ที่เป็นฐานข้อมูลอัจฉริยะช่วยให้คุณสามารถบันทึกและใช้ประโยชน์จากความรู้และความชำนาญของทีมงานของคุณ ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

Explore คือ การวิเคราะห์ข้อมูลและการรายงานผล วิเคราะห์สถิติแบบ Omnichannel ซึ่งจะบอกได้ว่าลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางใดมากที่สุด อีกทั้งยังสามารถวิเคราะห์การปฏิบัติงานของทีมคุณได้อีกด้วย

Chat คือ ไลน์แชทและการส่งข้อความ พูดคุยกันผ่านปลายนิ้ว ลูกค้ามีแนวโน้มเพิ่มขึ้นถึงสามเท่าที่จะสั่งซื้อสินค้า เมื่อคุณคิดต่อพูดคุยกับลูกค้าแบบเชิงรุก

Gather คือ ฟอรัมชุมชนที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณได้ติดต่อพูดคุยแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารซึ่งกันและกัน โดยที่คุณมีหน้าที่คอยติดตามและให้ความช่วยเหลือ

Talk คือ ซอฟต์แวร์สำหรับศูนย์ประสานงานบริการ การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหา เนื่องจากลูกค้าจะได้รับการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว

Connect คือ แคมเปญเชิงรุกที่ช่วยบริหารจัดการการสื่อสารกับลูกค้าแบบเชิงรุกในทุก ๆ ช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจำนวนมากเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์และจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้โดยอัตโนมัติ ก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะเกิดเป็นประสบการณ์ที่แย่ ๆ สำหรับลูกค้า 

ลูกค้าจะอยู่กับธุรกิจของคุณได้นานก็ต่อเมื่อเกิดความพึงพอใจจนนำพาไปสู่การจงรักภักดี

ทดลองใช้งานซอฟต์แวร์ Zendesk ฟรีได้แล้ววันนี้    


About Maylada

Check Also

Microsoft เปิดตัว Copilot for Finance ใช้งานบน Microsoft 365

Microsoft ประกาศเปิดตัว Microsoft Copilot for Finance ระบบ AI ผู้ช่วยด้านการเงิน ใช้งานได้บน Microsoft 365

Intel ตั้งบริษัท Altera แยกส่วนธุรกิจ FPGA โดยเฉพาะ

Intel ประกาศตั้งบริษัท Altera อย่างเป็นทางการ แยกส่วนธุรกิจ FPGA โดยเฉพาะ