ADPT

[Guest Post] อนาคตแห่งการบริการ: ผลสำรวจทั่วโลกโดยเซลส์ฟอร์ซ ชี้ภาวะโควิด-19 มีผลกระทบในระยะยาว

  • บริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจบริการ และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

 

เมื่อมาตรการรักษาระยะห่างหรือ social distancing เข้ามามีบทบาทต่อโลก หลายๆธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมอร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา โดยผู้นำด้านการบริการลูกค้าต่างปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน และพัฒนาธุรกิจให้เข้าสู่รูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น รวมถึงยกระดับการจัดการกลยุทธ์ภายในองค์กร ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ปรากฎอยู่ในรายงาน State of Service ฉบับที่ 4 โดยเซลส์ฟอร์ซ ตัวรายงานได้รวบรวมประเด็นสำคัญ ความท้าทาย และวิถีการทำงานจากภายในทีมบริการลูกค้าทั่วโลก ซึ่งประกอบไปด้วย เอเย่นต์ผู้ให้บริการ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ พนักงานระบบรีโมท และผู้จัดการกว่า 7,000 ราย จาก 33 ประเทศ ร่วมด้วย 200 รายจากประเทศไทย

จากช่องทางที่พวกเขาใช้ในการให้บริการลูกค้าไปจนถึงพื้นที่ที่พนักงานทำงานและการกำหนดทักษะที่จำเป็นยังคงเดิมและไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากนักสำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า ส่วนประเด็นสำคัญที่พบจากรายงานมีดังต่อไปนี้

 

ถึงแม้ปริมาณงานจะเพิ่มขึ้น แต่ระบบอัตโนมัติจะเป็นตัวช่วยให้เอเย่นต์มีความคล่องตัวมากขึ้น

ในช่วงภาวะการแพร่ระบาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการ 75% กล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าการจัดการกับเคสที่มากมายกลายเป็นเรื่องท้าทายยิ่งขึ้น ทั้งนี้ไม่ใช่แค่จำนวนเคสที่เพิ่มขึ้นแต่ความซับซ้อนของเคสได้สร้างความท้าทายให้แก่พวกเขาอีกด้วยเช่นกัน ซึ่งนี่ทำให้การบริการตนเองหรือ self-service และแชทบอทเข้ามามีบทบาทเพื่อช่วยเอเย่นต์เหล่านี้รองรับการให้บริการลูกค้า

บทความที่ให้ความรู้และฟอรั่มทั่วไปอาจเป็นสิ่งแรกๆที่เด้งเข้ามาในหัวเมื่อพูดถึงการบริการตนเอง อย่างไรก็ตาม เครื่องมือที่ล้ำหน้าและดีกว่าอย่างแชทบอทกำลังกลายเป็นเครื่องมือการรองรับลูกค้าที่ถูกใช้งานมากยิ่งขึ้น รายงาน State of Service เผยว่าองค์กรด้านการให้บริการเพิ่มการใช้งานแชทบอทมากขึ้น 67% จากปี 2018 และผลสำรวจชี้ 4 ใน 5 (78%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการกล่าวว่าลูกค้าใช้งาน self-service มากขึ้นในช่วงภาวะโควิด-19 และ 2 ใน 3 (66%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการเห็นตรงกันว่าช่องทาง self-service ช่วยลดจำนวนเคสที่พวกเข้าต้องดูแลลง

โดยนอกจากช่องทางแชทบอทที่สามารถบริการและรองรับลูกค้าแล้ว เอเย่นต์ผู้ให้บริการยังได้ใช้ประโยชน์จาก เทคโนโลยีของเสียง เพื่อเพิ่มเวลาและแนะนำแอ็คชั่นรูปแบบเรียลไทม์ให้แก่พวกเขาเองอีกด้วย ล่าสุดนี้ voice assistance อย่าง Siri และ Alexa เริ่มเข้ามามีบทบาทในด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น อิงจากรายงาน State of Service ‘เสียง’ คืออนาคตแห่งการบริการ โดย 3 ใน 5 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการมองว่า voice assistance จะเป็นช่องทางหลักในการให้บริการในอนาคต อย่างไรก็ตามรูปแบบดั้งเดิมของระบบเสียงยังคงครองความสำคัญของมันอยู่ ผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ระบุว่าโทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป และ 76% ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเคสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง

 

KPI มีความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้าและคุณค่าของธุรกิจ

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าถือเป็นหัวใจของอุตสาหกรรมบริการ รายงาน State of Service ชี้เมตริกซ์และ KPI ที่เอเย่นต์ผู้ให้บริการในประเทศไทยไทยใช้วัดความสำเร็จของการบริการตนคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับที่1 ตามมาด้วยการรักษาลูกค้าในอันดับ2 และรายได้ในอันดับ3 เพราะประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นคุณค่าหลักที่สำคัญในธุรกิจบริการ ซึ่งมันเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าและกำไรของกิจการไปในตัวอีกด้วย

เพื่อจัดการการบริการให้สอดคล้องไปกับสถานการณ์ภาวะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทีมบริการไทย 98% ระบุว่าพวกเข้าเปลี่ยนมาตรการเพื่อรองรับความต้องการลูกค้าให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ 90% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทยกล่าวว่าพวกเขาได้ลงทุนกับเทคโนโลยีให้บริการใหม่ๆ เพื่อรองรับลูกค้า และด้วยตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่สูงเช่นนี้ ทำให้เราเห็นว่าธุรกิจบริการในประเทศไทยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเอาไว้เป็นอย่างมากอีกด้วย

 

บริการภาคสนามกำลังเฟื่องฟูและสร้างรายได้ให้แก่กิจการแม้จะอยู่ท่ามกลางภาวะโควิด-19

ในช่วงกลางปี 2020 เซลส์ฟอร์ซพบว่า 70% ของลูกค้ายังคงเลือกใช้บริการที่ต้องเจอหน้า ซึ่งการให้บริการภายในพื้นที่ต้องสามารถรองรับความต้องการนี้ ยกตัวอย่างเช่น การซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือการติดตั้งอินเทอร์เน็ต ควรต้องมีตัวเลือกที่รองรับการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลด้วย ดังนั้น 3 ใน 4 ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริการภาคสนามจึงยังคงเห็นรายได้มหาศาลจากการดำเนินงานบริการภาคสนาม และเกือบ 7 ใน 10 (69%) ยังคงลงทุนด้วยงบประมาณจำนวนมากกับพนักงานสำหรับทำงานนอกสถานที่ผ่านกลยุทธ์ต่างๆ เช่นการจ้างงานเพิ่มเติม การฝึกอบรม และการลงทุนด้านเทคโนโลยี เป็นต้น

ในยุคที่ข้อมูลและการสื่อสารเป็นดีมานหลัก บริการภาคสนามจึงต้องคอยพัฒนารูปแบบบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้รายงาน State of Service ยังแสดงให้เห็นว่าบริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจตน และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

ทั้งนี้พนักงานนอกสถานที่ของธุรกิจบริการภาคสนามยังคงมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้า โดยในช่วงการล็อกดาวน์ซึ่งมีข้อจำกัดต่างๆมากมาย พนักงานเหล่านี้ส่วนใหญ่ระบุว่านายจ้างของตนให้เครื่องมือที่เพียงพอเพื่อช่วยให้ตนและลูกค้าสามารถรักษาสุขภาพได้ แม้ต้องทำงานแบบเจอหน้าในช่วงภาวะการแพร่ระบาดก็ตาม

  • โดย 80% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ ระบุว่านายจ้างของพวกเขากำหนดขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ตนปลอดภัยในช่วงที่มีการแพร่ระบาด
  • 68% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่เชื่อว่าการระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงการให้บริการภาคสนามไปอย่างถาวร

มร. โทนี่ เอิง, รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า ในช่วงภาวะวิกฤต การเอาใจใส่และความยืดหยุ่นจะเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หลายๆธุรกิจต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมและทีมงานที่มีทักษะ เพื่อส่งมอบบริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้า โดยรายงาน State of Service ของเรายังชี้ว่าผู้ให้บริการแนวหน้าต่างพากันให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ส่วนผู้ให้บริการที่เป็น underperformers ยังคงให้ความสำคัญกับรายได้อยู่ อย่างไรก็ตาม ด้วยโลกที่กำลังปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัวมากขึ้น หลายๆธุรกิจจึงต้องมีทัศนคติและความพร้อมต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการของตนอยู่เสมอ เพราะการที่กิจการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ จะเป็นทางอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลอย่างเก่งกาจอีกด้วย

 

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม

 

เกี่ยวกับเซลล์ฟอร์ซ

Salesforce (เซลล์ฟอร์ซ) คือผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relationship Management (CRM) ระดับโลก ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัล เซลล์ฟอร์ซก่อตั้งขึ้นในปพ.ศ. 2542 เพื่อให้บริการธุรกิจทั้งขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ในการเข้าถึงลูกค้าผ่านการใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีอย่าง คลาว์ด, เทคโนโลยีเคลื่อนที่ไร้สาย, เทคโนโลยีด้านโซเชียล, IoT, AI, เทคโนโลยีการสั่งงานด้วยเสียงและบล็อกเชน เพื่อสร้างการเข้าถึงผู้บริโภคแบบ 360 องศา  ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเซลล์ฟอร์ซ เข้าไปที่ https://www.salesforce.com

 

 


About Maylada

Check Also

Gartner ออกรายงาน Magic Quadrant ด้าน WAN Edge Infrastructure ปี 2021 Fortinet และ VMware นำโด่ง

Gartner บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาชื่อดังจากสหรัฐฯ ออกรายงาน Magic Quadrant ด้าน WAN Edge Infrastructure ฉบับล่าสุดปี 2021 ผลปรากฏว่ามี Vendor ครองตำแหน่ง Leader …

VNU จับมือ True 5G, depa, NECTEC และ สสปน.แถลงข่าวเปิดงาน BYOND MOBILE ร่วมผลักดันเทคโนโลยี 5G สู่แนวทางแก้ปัญหาในยุค 4.0

เปิดตัวงาน BYOND MOBILE (บิยอนด์ โมบายล์) งานแสดงเทคโนโลยีนวัตกรรมสำหรับอุตสาหกรรมเครือข่ายไร้สาย ระบบมือถือ และดิจิทัลยุคใหม่ พร้อมขับเคลื่อนอุตสาหกรรม 4.0 มาประยุกต์ใช้ในภาคธุรกิจสำหรับภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กำหนดการจัดงานเต็มรูปแบบระหว่างวันที่ 16-17 มีนาคม พ.ศ. 2565 ณ อาคารสามย่านมิตรทาวน์ กรุงเทพฯ ภายใต้ธีม “The Networked Economy: Unlocking the potential of the IoT era” เครือข่ายทางเศรษฐกิจ เพื่อปลดล็อกศักยภาพใหม่แห่งยุค Internet of Things (IoT)