[Guest Post] ผู้ประกอบการในประเทศไทย ได้นำระบบสนทนาแบบ AI มาใช้ในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ซีพี ออลล์ (CP ALL) ผู้ประกอบการร้านสะดวกซื้อที่ถือใบอนุญาตเพียงรายเดียวของ 7-Eleven และได้รับรางวัลจากองค์กรนวัตกรรมระดับประเทศของประเทศไทย กำลังนำเทคโนโลยีด้าน AI เข้ามาใช้ในระบบคอลเซ็นเตอร์ เพื่อช่วยเพิ่มความเป็นเลิศทางด้านการให้บริการ ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ แต่ในทางปฎิบัติ การดำเนินงานด้านคอลเซ็นเตอร์เพื่อรองรับลูกค้าหลายหมื่นรายจากร้านค้ากว่า 11,000 แห่งทั่วประเทศนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย

 

คุณชนิน ทิวรรณรักษ์ Chief Contact Center Officer ของ Gosoft กล่าวว่า ซีพี ออลล์ ได้ประยุกต์ระบบแชทบอทที่รองรับภาษาไทยของตนเข้ากับระบบแพลตฟอร์มของ NVIDIA Conversational AI เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ตอบคำถามและติดตามสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้า ซึ่งต้องยอมรับว่าภาษาไทยมีความซับซ้อนมาก แต่ระบบนี้ก็ทำงานได้อย่างแม่นยำสูงถึงร้อยละ 97

ทางซีพี ออลล์ เลือกใช้ระบบ NVIDIA DGX และเฟรมเวิร์คของ NVIDIA NeMo เพื่อพัฒนาและใช้เทคโนโลยีประมวลผลทางภาษา (เกี่ยวกับอ่านและการพูด) ควบคู่ไปกับการใช้เซิร์ฟเวอร์ NVIDIA Triton Inference ในการอนุมานและการสร้างโมเดลการเรียนรู้

รับมือท่วงทันทุกสายสนทนา

คุณสุกิจ กรีเจริญ Head of Group System Infrastructure – Gosoft และคุณกฤติมา กล่อมน้อย ผู้จัดการโครงการ – Gosoft กล่าวว่า ศูนย์บริการ 7-Eleven ของซีพี ออลล์ มีหน้าที่ดูแลและตอบคำถามของลูกค้าครอบคลุมธุรกิจในหลายด้าน รวมถึงอีคอมเมิร์ซ การเงิน และการค้าปลีก ซึ่งแต่ละแห่งจะมีตัวแทนและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดยเฉลี่ยแล้วคอลเซ็นเตอร์มีสายโทรเข้ามามากถึง 240,000 ครั้งต่อวัน

“การลดเวลารอสายของลูกค้าถือเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการให้บริการ” กฤติมา กล่าว “เทคโนโลยีของ NVIDIA ช่วยลดภาระการตอบคำถามของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ได้ถึง 60 เปอร์เซ็นต์ ทำให้พนักงานมีเวลาในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น”

เมื่อลูกค้าโทรเข้ามาเพื่อใช้บริการ ระบบ AI รู้จำเสียงอัจฉริยะจะถอดเสียงลูกค้าแบบเรียลไทม์ กรณีบอทรับรู้และเข้าใจตรงกับคำถามตามระบบ FAQ ที่อยู่บนแพลตฟอร์ม NVIDIA ลูกค้าจะได้รับคำตอบทันทีโดยอัตโนมัติผ่านเทคโนโลยีแปลงข้อความเป็นคำพูด

กรณีที่คำถามไม่ตรงกับข้อมูลในระบบ FAQ ทาง AI จะวิเคราะห์และกำหนดการโอนสายสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ เพื่อช่วยในการแก้ปัญหาเป็นลำดับถัดไป นอกจากการตอบปัญหาแล้ว ทางซีพี ออลล์ ยังได้ติดตั้งระบบ AI เพื่อติดตามสถานะคำสั่งซื้อแบบอัตโนมัติอีกด้วย

การประยุกต์โมเดลเข้ากับภาษาไทย

ความท้าทายแรกที่ทีม CP ALL ต้องเผชิญ คือการทำให้ AI เข้าใจถึงความแตกต่างและความซับซ้อนของภาษาไทย ทางทีมจึงตัดสินใจใช้ NVIDIA NeMo ที่เป็นเฟรมเวิร์คสำหรับการสร้าง การเทรน และการปรับแต่งเสียงพูดด้วย GPU เพื่อช่วยให้ทีมเอาชนะปัญหานี้

“ตัวโมเดลและเครื่องมือที่อยู่ในระบบ NVIDIA ช่วยให้เราทำงานได้ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น” เอเรียล วู รอง ผู้จัดการทั่วไปของซีพี ออลล์ กล่าว “เพราะ NVIDIA NeMo เราจึงสามารถสร้างและปรับปรุงโมเดล AI ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งตอนนี้ได้ปรับให้เหมาะสมจนโมเดลเข้าใจและสังเคราะห์เสียงภาษาไทยได้อย่างมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว”

https://youtu.be/sf7ACVshcUc

คุณวู กล่าวว่าเฟรมเวิร์คของ NVIDIA NeMo ช่วยให้โมเดลภาษาไทยของซีพี ออลล์ มีความแม่นยำถึง 97 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งมากกว่าความแม่นยำที่ทำได้ก่อนหน้านี้ถึง 10 เท่า

ในอนาคต ซีพี ออลล์ จะขยายบริการ AI ไปยังกลุ่มธุรกิจอีกจำนวนมาก จึงวางแผนจะพัฒนา NVIDIA GPU Inference Architecture ให้สามารถรองรับลูกค้าจำนวนหนึ่งล้านคนให้ได้

 

เรียนรู้เพิ่มเติมได้ที่ GTC เริ่ม 21-24 มีนาคม