Black Hat Asia 2021

[Guest Post] Omnichannel: กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของทุกธุรกิจในโลกดิจิทัล

หากคุณได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้ที่อยู่ในวงการขายและให้บริการสินค้า -พวกเขาจะบอกคุณว่าพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งจะเปลี่ยนมากหรือน้อยนั้นอาจแตกต่างกันไปตามแต่ละอุตสาหกรรม แต่สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันคือความต้องการของลูกค้าในการควบคุมทุกอย่างได้เอง อย่างการเรียกรถให้มารับได้รวดเร็วทันใจไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในเมือง การสั่งชานมไข่มุกให้มาส่งที่บ้านได้ทันทีที่ต้องการ หรือสามารถรับชมรายการที่ตัวเองชอบได้ตลอดเวลา ทำให้ปัจจุบันแนวคิดที่ว่า ‘ลูกค้าคือพระเจ้า’ นั้นถูกต้องมากๆ โดยลูกค้าสามารถสั่งการทุกอย่างได้โดยใช้มือถือเพียงเครื่องเดียว

บทความโดย คุณบี พีรณัฎฐ์ ทูลแสงงาม ผู้ก่อตั้งและผู้บริหารบริษัท Muze

 

จากที่กล่าวมาข้างต้น ยิ่งชี้ให้เราเห็นว่าการผันตัวมาเป็น ‘ผู้เล่นบนโลกดิจิทัล’ นั้นกลายมาเป็นปัจจัยของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิดในปีที่ผ่านมายิ่งเป็นปัจจัยเร่งการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคให้เข้าสู่โลกดิจิทัล

หากคุณคือผู้บริหารหรือผู้นำองค์กร ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ อาจถึงจุดๆนึงที่คุณคงเคยมอบหมายให้ทีมงานวางแผนกลยุทธ์ทางด้านดิจิทัลมาบ้างไม่มากก็น้อย ซึ่งถือเป็นการเริ่มต้นที่ดี อย่างไรก็ตามข้อควรระวังคือหากแต่ละหน่วยธุรกิจย่อยต่างมีเป้าหมายที่ต่างกันไป อาจทำให้เป้าหมายขาดการส่งเสริมกัน ซึ่งแท้ที่จริงแล้วองค์กรควรมองไปข้างหน้าและวางเป้าหมายที่จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จได้ในอนาคต โดยจำเป็นต้องใช้การวางแผนแบบองค์รวมที่สามารถผสานและยกระดับธุรกิจในทุกภาคส่วนไปพร้อมๆกัน รวมถึงเข้าใจธรรมชาติของธุรกิจว่าสิ่งที่เราลงมือทำในวันนี้อาจไม่ใช่คำตอบสุดท้ายในการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จเช่นกัน

การพัฒนากลยุทธ์ดิจิทัลแบบรอบด้าน อย่างกลยุทธ์ช่องทางขายหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) ที่เชื่อมต่อทุกส่วนของธุรกิจเข้าด้วยกัน เริ่มต้นจากการมีชุดความคิดที่ถูกต้อง โดยจากประสบการณ์ตรงที่ผมได้ร่วมงานกับบริษัทในหลากหลายอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น อุตสาหกรรมบันเทิง ดนตรี แฟชั่น และความงาม พบว่าแนวคิดหลักๆจะประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ

  • การกลั่นกรองวิสัยทัศน์ของเป้าหมายที่บริษัทหรือองค์กรต้องการจะไปถึงใน 3-5 ปี
  • ความเข้าใจว่าการปรับตัวสู่ดิจิทัลจะต้องใช้เวลา เปรียบเทียบง่ายๆว่ามันคือมาราธอนไม่ใช่การวิ่งระยะสั้น

เช่นเดียวกันกับการวิ่งมาราธอน คุณจำเป็นต้องฝึกการวิ่งระยะสั้น ซึ่งถือเป็นระยะที่สามารถจัดการได้ง่ายกว่า ให้ชำนาญเสียก่อน เพื่อฝึกให้มีความแข็งแกร่ง จนในที่สุดสามารถควบคุมการวิ่งระยะไกลที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งที่ผมต้องการสื่อก็คือ คุณไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแนวทางการทำธุรกิจของคุณไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งถือว่าเป็นการฝืนธรรมชาติและผมเองก็ไม่แนะนำเช่นเดียวกัน  

ดังนั้นปัจจัยที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อตัดสินใจจะใช้กลยุทธ์ช่องทางขายหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) คืออะไร?

ปัจจัยที่เป็นไปได้มากที่สุดคือ เหตุผลด้านธุรกิจที่ชัดเจนมากพอให้คุณเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็น การเก็บข้อมูลลูกค้า การเพิ่มยอดขายสินค้า การสร้าง customer loyalty  การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า การสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ หรือแม้กระทั่งการใช้เทคโนโลยีเพื่อขยายช่องทางการให้บริการและสร้างรายได้

แผนการพัฒนากลยุทธ์ช่องทางขายหลากหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้คุณสามารถทำได้ทั้งหมดที่กล่าวมา และอื่นๆอีกมากมาย แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มออกเดินทางก้าวสู่โลกดิจิทัล ลองตั้งคำถามกับตัวเองว่า คุณมีความพร้อมใน 4 ด้านต่อไปนี้มากน้อยแค่ไหน? การวางแผน บุคลากร ทรัพยากร และความอดทน

การวางแผน

  • ตั้งวิสัยทัศน์: ข้อนี้ถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จเลยทีเดียว เช่นเดียวการวางเป้าหมายที่ต้องการทำให้สำเร็จ การมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มจะช่วยให้ทุกคนในทีมของคุณพร้อมที่จะเดินไปด้วยกันและเดินไปในทิศทางเดียวกัน
  • ค้นคว้าข้อมูล: ทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์เพื่อค้นหามุมมองใหม่ๆ เกี่ยวกับธุรกิจของคุณและค้นหาว่าสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการคืออะไร ผลลัพธ์ที่คุณได้อาจไม่ใช่สิ่งที่คุณคาดหวัง แต่เชื่อเถอะว่าเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การรับฟัง
  • เรียงลำดับความสำคัญของเป้าหมาย: คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงทุกอย่างได้ทันที คิดให้รอบคอบก่อนว่าสิ่งที่คุณจำเป็นต้องเปลี่ยนเป็นอันดับแรกเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าคุณคืออะไร จากนั้นค่อยเปลี่ยนแปลงสิ่งอื่นๆ ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น
  • มอบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์: การศึกษาข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณสามารถวัดว่าสินค้าของคุณสามารถตอบโจทย์ความต้องการของตลาดได้จริงหรือไม่ และการที่คุณกำลังหันมาเพิ่มช่องทางดิจิทัลนั้นถูกทางรึยัง

บุคลากร

  • เทคโนโลยีไม่ใช่ปัจจัยหลักในการผลักดันธุรกิจ แต่คือทีมงาน: มอบหมายงานให้เหมาะกับคนที่มั่นใจว่าสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง และไว้ใจในการทำงานของทีมงาน
  • ผสานความเป็นหนึ่งเดียวในทีมบริหาร: เข้าใจความต้องการด้านธุรกิจและปัญหาของลูกค้าเพื่อมั่นใจได้ว่าทีมงานทุกคนทำงานไปในทิศทางสู่เป้าหมายเดียวกัน การวางเป้าหมายที่ชัดเจนตั้งแต่แรกของการวางแผนจะช่วยลดการปรับความคิดเข้าหากันได้ในขั้นตอนนี้ แต่อย่างไรก็ตามอย่าลืมว่าการสร้างกลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ระยะยาวและจำเป็นต้องหมั่นสื่อสารระหว่างกัน
  • แต่งตั้งคนที่มีอำนาจตัดสินใจ: การติดสินใจโดยใช้คณะกรรมอาจไม่ค่อยเหมาะกับการการออกแบบโซลูชั่นใหม่เท่าไรนัก หากเลือกได้ การมอบอำนาจให้คนที่คุณไว้ใจและปล่อยให้เขาตัดสินใจจะดีที่สุด
  • มองหาพาร์ทเนอร์ที่สามารถร่วมงานด้วยหรือสร้างทีมของคุณขึ้นมา: หากคุณไม่มีเวลาหรือเงินทุนมากพอที่จะสร้างทีมของคุณเอง ทางออกที่ดีที่สุดคือการหาพาร์ทเนอร์ที่มีประสบการณ์ ซึ่งอาจใช้เวลาในการสร้างความไว้ใจ แต่พาร์ทเนอร์ที่ดีจะสามารถทำงานเป็นทีมเดียวกับคุณได้

ทรัพยากร

  • ให้เวลากับการเปลี่ยนแปลง: ธุรกิจไม่ได้สร้างให้สำเร็จภายในวันเดียว การปรับตัวสู่กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางก็เช่นกัน ลูกค้า สมาชิกในทีม พาร์ทเนอร์ และธุรกิจของคุณต้องการเวลาเพื่อปรับตัว และการเร่งรัดเกินไปอาจนำไปสู่ข้อผิดพลาด การให้เวลาผู้คนในการปรับตัวยังช่วยให้ทีมของคุณได้มีเวลาในการไตร่ตรองคิดค้นโซลูชั่นนวัตกรรมใหม่ๆอีกด้วย
  • เตรียมทีมให้พร้อมกับการเปลี่ยนแปลง: ฝึกฝนพนักงานของคุณ ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายที่ต้องรับมือลูกค้า ฝ่ายจัดส่ง หรือฝ่ายการตลาดก็ตาม ทุกคนจำเป็นต้องเรียนรู้การทำงานของระบบใหม่และเข้าใจวิธีการใช้และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างประโยชน์ธุรกิจ

ความอดทน

  • เตรียมรับมือความล้มเหลว: อาจมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นและคุณต้องพร้อมยอมรับให้ได้ อาจเป็นสิ่งที่ยากจะยอมรับแต่การทดสอบและปรับปรุงระบบก่อนใช้งานจริงเป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ

 

 

การวางแผนและไตร่ตรองอย่างรอบคอบในการเดินทางสู่การใช้กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางอย่างถูกต้อง จะช่วยสร้างผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่คุณ   หากแต่การเดินทางดังกล่าวไม่ควรเดินคนเดียว การตัดสินใจขั้นตอนต่างๆอย่างถูกต้องสามารถนำความสำเร็จมาให้ แต่ก็ต้องใช้เวลาและความพยายาม

เราได้ทำงานร่วมกับบริษัท แม็คกรุ๊ป มานานกว่า 5 ปีแล้ว ซึ่งกลยุทธ์ที่เราร่วมพัฒนาได้ยกระดับการดำเนินธุรกิจและช่วยให้บริษัท แม็คกรุ๊ป ผ่านปีที่ผ่านมาที่ร้านค้าปลีกต้องปิดหน้าร้านและคนช้อปปิ้งจากที่บ้านจนเติบโตสวนกระแสตลาดด้วยกำไรเฉพาะช่องทางออนไลน์กว่า 12.7% ในขณะที่อุตสาหกรรมแฟชั่นมีกำไรเฉลี่ยเพียง 0.7% จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด

เส้นทางในการพัฒนาอาจเป็นการเดินทางที่ไม่ง่ายและสบายมากนัก แต่เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจในอีก 5-10 ปีข้างหน้าได้เลยทีเดียว

อย่างที่ธุรกิจขนาดใหญ่หลายๆ แห่งพบว่า การไม่เปลี่ยนแปลงและปรับตัวต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอาจทำให้ธุรกิจไม่สามารถอยู่รอดต่อไปได้ ลองดูบริษัทบล็อกบัสเตอร์และโกดักเป็นตัวอย่าง การเตรียมโครงสร้างพื้นฐานเพื่อเข้าสู่การเป็นธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจและทำให้ลูกค้าของคุณตื่นเต้นแน่นอน

ดังนั้นมาถึงตอนนี้แล้ว คำถามเดียวที่ยังเหลืออยู่ คือ คุณพร้อมจะก้าวสู่การเป็นธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การขายหลากหลายช่องทางรึยัง?

About Maylada

Check Also

ขอเชิญร่วมงานสัมมนาออนไลน์ QlikWorld Online 2021 อัปเดตเทรนด์ Data สำหรับธุรกิจ [10-12 พ.ค. 2021]

Metro Systems ขอเรียนเชิญ CDO, Data Scientist, Data Engineer, Data Analyst และผู้ที่สนใจทุกท่าน เข้าร่วมงานสัมมนาออนไลน์ฟรี QlikWorld Online 2021 งานสัมมนาใหญ่จาก Qlik ที่มีเนื้อหามากกว่า 100 Session จากผู้เชี่ยวชาญทั่วโลก ซึ่งจะมาร่วมแบ่งปันประเด็นด้าน New Generation Data Analytics, Analytics Modernization, Augmented Analytics, Real-Time Data Streaming, Data Lake, Data Warehouse Automation และอื่นๆ อีกมากมาย ในวันที่ 10 - 12 พฤษภาคม 2021 โดยมีรายละเอียด กำหนดการ และวิธีการลงทะเบียนเข้าร่วมงานดังนี้

ก้าวแรกที่สำคัญสู่การ Transformation ขององค์กรกับ Brainergy ผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Technology Services

“Paperless” หรือการลดการใช้กระดาษ โดยเปลี่ยนเอกสารให้อยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ และเปลี่ยนวิธีการทำงานเอกสารมาทำบนระบบออนไลน์นั้น คือหัวใจสำคัญสำหรับก้าวแรกในการช่วยนำเทคโนโลยี ดิจิทัล มาช่วยการทำงานเลยก็ว่าได้ พร้อมตอบรับ Digital Transformation ในยุคนี้ ที่ถ้าหากเริ่มช้า “เรา” อาจเป็นผู้ที่ถูกโลกทิ้งไว้ข้างหลัง