[Guest Post] Digital, Resilient, และ Experience Driven การเตรียมตัวปรับตัวสู่ยุค new economy สำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก

ข้อได้เปรียบของธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก (SME) เมื่อเทียบกับคู่แข่งขนาดใหญ่ก็คือ เป็นธุรกิจที่สร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับพนักงานและลูกค้าได้อย่างดี สามารถปรับตัวรับกับการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้อย่างรวดเร็ว สามารถสร้างนวัตกรรม ทั้งเรื่องสินค้าและบริการด้วยความว่องไว และปรับเปลี่ยนโมเดลทางธุรกิจเพื่อหลีกเลี่ยง Disruption ที่จะเกิดขึ้นได้

ในสภาวะแวดล้อมทางเศรษฐกิจปัจจุบันนั้นมีความท้าทายและมีความเสี่ยงสูงและมีโอกาสน้อยที่จะประสบความสำเร็จ จะเรียกว่าอยู่ในสภาวะที่ต้องเอาตัวรอดด้วยซ้ำสำหรับ SME มากมาย การปรับเปลี่ยนกระบวนการการทำงานของตนเอง โดยนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ พร้อมกับปรับเปลี่ยนประสบการณ์การทำงานของพนักงานใหม่จะเป็นปัจจัยสำคัญเพื่อปรับตัวให้ธุรกิจอยู่รอดและเติมโตต่อไปได้

SAP และ Oxford Economics ได้ทำการสำรวจขอข้อมูลจากผู้บริหาร 2000 คนใน 19 ประเทศ ( เป็นสัดส่วนประเทศใน ยุโรป 30%, อเมริกา 28%, และ เอเชียแปซิฟิก 42%)  เพื่อทำความเข้าใจ ประเดินความสำคัญ ความท้าทายและความพร้อมด้านดิจิตอลของ SME  และได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากบริษัทที่มีผลประกอบการดีมีการเติบโตทั้งรายได้และกำไรตลอดสามปีที่ผ่านมาเพื่อเรียนรู้ best practices ของบริษัทกลุ่มนี้ที่ บริษัทอื่น ๆ จะนำไปประยุกต์ใช้ได้ best practices ที่กล่าวถึงนั้นประกอบไปด้วย

1.) ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experiences) เป็นเรื่องสำคัญสูงสุด

ข้อมูลจากการสำรวจทั้งหมดไปในทิศทางเดียวกัน แม้ว่าจะอยู่ในช่วงการระบาดของโรค Covid-19 นั่นก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยหลักที่มีผลกับผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

จากกราฟจะเห็นว่าทั้ง 2000 บริษัทให้ความสำคัญกับ customer experience เป็นอันดับแรก และ 53% ของ 135 บริษัทที่มีผลประกอบการดีเยี่ยมเน้นเรื่อง customer experience อย่างมากที่เป็นปัจจัยที่สร้างความแตกต่างเหนือคู่แข่ง สามอุตสาหกรรมหลักในตลาดที่ให้ความสำคัญเรื่อง customer experience คือ ธุรกิจค้าปลีก โลจิสติกส์ และ การเงินการธนาคาร

และจากการเจาะลึกลงไปในปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลต่อการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น พบว่า สินค้าและบริการที่มีคุณภาพดีเป็นปัจจัยสำคัญที่สุด ตามมาด้วยความสะดวกสบายในการส่งสินค้า การปกป้องข้อมูลส่วนบุคคล และราคาที่แข่งขันได้ก็เป็นเรื่องสำคัญเช่นเดียวกัน ที่น่าสนใจก็คือ เรื่องประสบการณ์เฉพาะบุคคลไม่ได้เป็นปัจจัยสำคัญสำหรับบริษัทที่ผลประกอบการนำตลาด

ปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้าในแต่ละเรื่องนั้นไม่ใช่งานที่ง่าย โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วตลอดเวลา 42% ของผู้บริหารพบว่า ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วเป็นปัจจัยภายนอกที่ส่งผลให้การบรรลุเป้าหมายของบริษัททำได้ยาก การขาดซึ่งข้อมูลแบบ real-time ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ยิ่งเป็นเรื่องที่ยากกว่า

2.) ประสบการณ์ของพนักงาน (Employee Experiences) ก็เป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน

การเพิ่มศักยภาพของพนักงานและดูแลพนักงานที่ผลงานดีให้ทำงานต่อกับบริษัทเป็นเรื่องสำคัญมากในสภาวะวิกฤติ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าเหตุใด พนักงานที่มีผลงานดีเยี่ยมมองว่าประสบการณ์การทำงานในบริษัทเป็นเป้าหมายสำคัญอันดับต้น ๆ ของพวกเขา เช่นเดียวกับพนักงานคนอื่น ๆ ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การทำงานเช่นเดียวกัน

การสร้างคุณค่าและเป้าหมายในการทำงาน สำหรับพนักงานแล้วมีความสำคัญพอ ๆ กับปัจจัยเรื่องรายได้ ที่ช่วยให้พนักงานมีความพอใจในบริษัท โอกาสในการได้รับการอบรม เรียนรู้และพัฒนาตนเอง ความยึดหยุ่นในตารางการทำงานและการเข้าถึงเทคโนโลยีที่ใช้งานง่าย ล้วนแต่เป็นปัจจัยที่บริษัทชั้นนำพบเจอในช่วงวิกฤตโรคระบาด ซึ่งบริษัทได้ให้ความสำคัญและมุ่งเน้นการพัฒนาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน จากการสำรวจพบว่าบริษัทส่วนใหญ่ที่อยู่ในอุตสาหกรรม การเงิน การธนาคาร ค้าปลีก และโลจิสติกส์ จะเน้นและให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานอย่างมาก

สำหรับ SME แล้ว การสร้างประสบการณ์การทำงานที่แตกต่างกัน การขยายและการเติบโต รวมถึงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ล้วนแล้วแต่เป็นอุปสรรคในการพัฒนาประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้นให้กับพนักงานของตน โดยในบริษัทที่มีขนาดรายได้น้อยกว่า 1500 ล้านบาทส่วนใหญแล้วจะขาดข้อมูลความต้องการของพนักงานเชิงลึก และไม่สามารถวิเคราะห์ได้อย่างชัดเจน ในขณะที่บริษัทที่มีขนาดใหญ่นั้นจะพบว่าพนักงานจำนวนมากมีความต้องการที่หลากหลายและมีความพอใจในแต่ละเรื่องแตกต่างกัน ทั้งนี้การมีแพลทฟอร์มที่เก็บข้อมูลของพนักงานเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ได้ละเอียดขึ้น รวมถึงการเปิดกว้างของผู้บริหารในการรับฟังความคิดเห็นของพนักงานจะสามารถช่วยลดปัญหาในจุดนี้ได้

3.) จุดอ่อนของธุรกิจส่วนใหญ่คือ ข้อมูลที่ใช้ในการตัดสินใจ

การเก็บข้อมูลที่ไม่เพียงพอและการนำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์โดยมีความคลาดเคลื่อนสูง เป็นอุปสรรคที่ทำให้การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงานให้ดีขึ้นและตอบสนองกับความเปลี่ยนแปลงในตลาด และสร้างคุณค่าได้อย่างเต็มที่จากการลงทุนในเทคโนโลยี ในขณะที่โรคระบาดยังไม่มีแนวโน้มว่าจะสงบลง ผู้บริหารส่งนใหญ่มองว่าข้อมูลที่มีอยู่ยังไม่เพียงพอกับการตัดสินใจที่แม่นยำในหลาย ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experiences ) หรือประสบการณ์ของพนักงาน ( Employee Experiences)

4.) การปรับเปลี่ยนตัวเองสู่ดิจิตอล (Digital Transformation) เป็นหัวข้อสำคัญสำหรับ SMEs

ผู้บริหารส่วนใหญ่คาดหวังว่าบริษัทจะมีการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ในเรื่อง Digital Transformation ในอนาคตอันใกล้ แทบจะทุกคนบอกว่าอย่างน้อยจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงบ้างภายในสามปี บริษัทที่มีผลประกอบการที่ดีเยี่ยมเป็นผู้นำกลุ่มเรื่องนี้ และสามารถปรับตัวได้ดีกว่าในสถานการณ์ปัจจุบันที่มีความท้าท้าย

ประสบการณ์ของลูกค้า หรือ พนักงานที่ดีขึ้นเกิดขึ้นไม่ได้จากการปฎิบัติงานแบบเดิม ๆ ทุกฟังค์ชั่นงานไม่ว่าจะป็นเรื่อง Supply Chain, Inventory & Warehouse, หรือ Marketing & Billing ต้องมีกระบวนการที่เป็นมาตรฐานและสื่อสารถึงกันได้ง่ายและรวดเร็ว จำเป็นต้องหาทางเพิ่มขีดความสามสารถในทุกๆฟังค์ชั่น และนำนวัตกรรมมาใช้ให้เกิดประโยชน์

การปรับกระบวนการทำงาน (Business Process) ให้มีความคล่องตัวขึ้นเป็นปัจจัยหลักในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า บริษัทส่วนใหญ่มีการเก็บ feedback จากลูกค้าเรื่องความพึงพอใจ และข้อเสนอแนะที่ช่วยพัฒนาปัจจัยเรื่องคุณภาพของสินค้าที่สูงขึ้น และการส่งมอบสินค้าที่สะดวกสบายมากขึ้น แต่งานส่วนใหญ่ก็จะเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างที่เกิดขึ้นในบริษัท

การปรับปรุงกระบวนการภายในช่วยให้ประสบการณ์ของพนักงานดีขึ้น ถึงแม้ว่าเป้าหมายหลักของการทำงานคือ ทำงานให้ได้ตามเป้าหมายส่วนตัว และมีรายได้ที่เพียงพอ พนักงานยังมองเรื่องการฝึกอบรม และ การพัฒนาตัวเองมากกว่าการลงทุนในเรื่องอื่นๆ

โรคระบาดและการล้อคดาวน์ที่เกิดขึ้นทำให้ผู้บริหารมีแนวทางเรื่องการจัดการบุคคล และความสามารถของบุคคลที่แตกต่างออกไป จากการเซอร์เวย์พบว่าในช่วยโควิดนี้ ผู้บริหารมองเรื่องการเน้นย้ำในความแข็งแรงของทีมผู้บริหาร เป้าหมายและการทำงานอย่างมีความหมาย ความชัดเจนในเป้าหมายและ strategy ของบริษัท รวมถึง การทำงานที่ใส่ใจกับสังคม

การนำเทคโนโลยีขั้นสูงมาใช้ภายในบริษัททำให้บริษัทมีเครื่องมือต่างๆ ที่ช่วยเชื่อมความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคคล ไม่ว่าจะเป็น ลูกค้า พนักงาน หรือผู้บริหารได้ดีขึ้นการนำเทคโนโลยี กลุ่ม Data Analytics, Automation, และ AI มาใช้จะเริ่มเป็นปัจจัยสำคัญของ SME ในการทรานซ์ฟอร์มธุรกิจ สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าและพนักงาน โดยเทคโนโลยีต่างๆ ที่กล่าวถึงนี้ในปัจจุบันเริ่มต้นนำมาใช้ได้ง่ายขึ้นและมีการใช้งานกันอย่างกว้างขวาง ทุก ๆ คนเริ่มมีการใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ในบริษัทเริ่มจากบริษัทใหญ่ ซึ่งก็เป็นการกดดันกลาย ๆ ให้ SME ต้องปรับตัวเรื่องการใช้เทคโนโลยีให้ทัดเทียมกับคู่แข่งในตลาด

การลงทุนด้านเทคโนโลยีของ SME จากการสำรวจนั้นจะพบว่า มีการลงทุนด้านดิจิตอลเพิ่มขึ้นในสายธุรกิจหลาย ๆ ด้านแต่ได้เน้นย้ำไปที่ซอฟท์แวร์โซลูชั่นสำหรับ HR, Governance & Security, Customer Relationship Management (CRM) และระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) เป็นหลักในขณะที่โซลูชั่นบางอย่างเช่น AI และ Predictive Analytics ยังไม่ได้มีการใช้งานกันแพร่หลายแต่มีแนวโน้มว่า SME ส่วนใหญ่จะเริ่มนำมาใช้ภายในไม่กี่ปีข้างหน้า ยิ่งได้รับแรงกดดันจากคู่แข่งรายใหญ่ในตลาด ที่ใช้งาน AI, Chatbot, หรือ Robotic Process Automation (RPA) อยู่แล้วและเริ่มมีสัญญาณการใช้เทคโนโลยีในฝั่ง SME

บทสรุป

SME ส่วนใหญ่มีการวางรากฐานการใช้ เทคโนโลยีในระยะสั้นพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าแต่ก็มีการวางแผนระยะยาวสำหรับการใช้เทคโนโลยีมาสร้างวัฒนธรรมดิจิตอลในบริษัท โดยการปรับเปลี่ยนจะเน้นเรื่องการประสานงานภายในองค์กร การนำข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์ และช่วยในการตัดสินใจที่แม่นยำรวมถึงการนำโซลูชั่นใหม่ๆ มาช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า และพนักงานของแต่ละบริษัท โดยการปรับเปลี่ยนจะมุ่งเน้นในการเปลี่ยนแปลงสามทางด้วยกันคือ

• ปรับองค์กรณ์ให้มีความคล่องตัว เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการประสานงานกันภายในบริษัท การแลกเปลี่ยนข้อมูลกันระหว่างหน่วยงานต่างที่จะรับมือกับ การเปลี่ยนแปลงภายนอกได้อย่างรวดเร็ว
• ปรับเปลี่ยนให้บุคคลเป็นศูนย์กลาง  ปรับ business process, โครงสร้างองค์กร และการลงทุนด้านดิจิตอล ที่ช่วยสนับสนุนการมีส่วนร่วมของพนักงาน เก็บสะสมข้อมูลเพิ่มและนำมาวิเคราะห์เชิงลึก สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน
• ปรับองค์กรให้ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ  มีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก การปรับเปลี่ยนกระบวนการต่าง ๆ ให้สอดคล้องกับสภาวะตลาดโดยการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียดเพื่อการตัดสินใจที่แม่นยำ

SAP มีโซลูชั่นช่วยให้ SME เข้าถึงการใช้เทคโนโลยีด้าน ERP, Data Insight & Analytics, Customer Experiences, Employee Experiences & Engagement และ Human Resources ที่จะช่วยปรับเปลี่ยนการทำงานของ SME ให้มีประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และ เป็นบริษัทที่นำหน้าคู่แข่งในตลาดได้ทั้งในระยะสั้น ระยะกลางและระยะยาว และเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จของ SME ในเส้นทางการเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคดิจิตอลอย่างราบรื่น

สอบถามรายละเอียดข้อมูลผลิตภัณฑ์ SAP เพิ่มเติมติดต่อ

เบอร์โทรศัพท์ 02 353 8600 ต่อ 3210

e-mail : yitmkt@yipintsoi.com

#SAP

#YIPINTSOI