TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
สำหรับหลายๆ องค์กรที่มีระบบ Call Center สำหรับให้บริการลูกค้า และองค์กรที่กำลังอยากสร้างระบบบริการลูกค้าของตนเอง วันนี้ทางทีมงาน TechTalkThai มีเทคโนโลยีดีๆ จาก Startup ชาวไทยมาให้ทุกท่านได้รู้จักกันนะครับ เทคโนโลยีตัวนี้มีชื่อว่า Call Zen เป็น Mobile Application ใหม่ที่จะมาช่วยเสริมความสามารถของระบบ Call Center ให้ลูกค้าสามารถติดต่อทีมงานต่างๆ ขององค์กรได้สะดวกยิ่งขึ้น ลองไปทำความรู้จักกับ Call Zen กันได้เลยครับผม
ปัญหาของระบบ Call Center ในปัจจุบัน
หลายๆครั้งที่เวลามีเรื่องเดือดร้อนเกิดขึ้น ไม่ว่าจะเป็นบัตรเครดิตหาย มียอดรายการที่เราสงสัยเข้ามา มือถือมีปัญหาสัญญาณถูกล็อค อยากถามข้อมูลด้านต่างๆ หรือแม้แต่สั่งซื้อสินค้าทางอินเตอร์เน็ตแล้วยังไม่ได้รับ หลายๆ คนคงมีโอกาสได้โทรเข้าไปยังหมายเลขบริการลูกค้า หรือ Call Center ซึ่งสิ่งแรกที่องค์กรทั้งภาครัฐ หรือเอกชนหลายๆ ที่เตรียมไว้ต้อนรับลูกค้าอย่างดีก็คือ ระบบเสียงตอบรับอัตโนมัติหรือ Interactive Voice Response (IVR) ซึ่ง IVR เองจะทำการตอบสนองตามการกด 1, กด 2 หรือกดเลขหมายอื่นๆ เพื่อที่จะโอนสายไปให้พนักงานที่รับผิดชอบให้บริการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
ปัญหาของระบบ Call Center ภายในองค์กรขนาดใหญ่ต่างๆ ก็คือการที่องค์กรนั้นมีบริการที่หลากหลาย ทำให้ตัวเลือกใน IVR นั้นมีจำนวนและมีหลายขั้นตอนมาก เรียกได้ว่าบางครั้งกว่าลูกค้าจะได้ฟังตัวเลือกที่ถูกต้องก็ ต้องเลือกผิดเลือกถูก ฟังรายละเอียดจำนวนมาก เสียเวลามากจนค่าโทรศัพท์ของลูกค้าก็เกลี้ยงไปแล้ว หรือบางครั้งลูกค้าก็ตัดรำคาญด้วยการกด 0 ไปเจอเจ้าหน้าที่รับสายกลาง และทำการอธิบายปัญหาให้เจ้าหน้าที่โอนสายไปให้เอง ทางเจ้าหน้าที่ก็ต้องพยายามดูว่าจะโอนสายไปให้ใครซึ่งก็มีโอนผิดโอนถูกบ้าง ทำให้ลูกค้าหลายๆ คนไม่ประทับใจในบริการจนอาจส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ หรือกลายไปเป็นกระทู้แนะนำใหญ่ในพันทิปหรือ Facebook ได้
เพื่อแก้ไขปัญหานี้ จึงมีทีมนักพัฒนาชาวไทยกลุ่มหนึ่งได้ทำการพัฒนา Mobile Application ชื่อว่า Call Zen มาช่วยแก้ไขปัญหาตรงนี้ได้ อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นในการจัดการกับระบบ Call Center ที่ต้องมีการเปลี่ยนเมนูไปมาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายมากยิ่งขึ้น
Call Zen: Mobile Application ที่จะเข้ามาแก้ปัญหาให้กับระบบ Call Center ขององค์กร
Call Zen เองเป็น App ที่รวบรวมหมายเลข Call Center ที่ต่างๆ เอาไว้ด้วยกัน พร้อมกับการแบ่งหมวดหมู่ที่เข้าใจง่าย โดยปัจจุบันมีมากกว่า 200 เบอร์โทรศัพท์ไปยัง Call Center ของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในประเทศไทย ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ และภาคเอกชน และกำลังมีการขยายฐานข้อมูลในส่วนนี้มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถ Search หาบริการ Call Center ของแบรนด์ต่างๆ ด้วย Keyword ได้ เช่น เมื่อพิมพ์ว่า “กรุงเทพ” Call Zen ก็จะทำการแสดงบริษัทต่างๆที่มีคำว่า กรุงเทพ ขึ้นมาให้ ไม่ว่าจะเป็น ธนาคารกรุงเทพ โรงพยาบาลให้ผู้ใช้งานเลือกทำการติดต่อได้ทันที นับได้ว่าเป็นการรวบรวมการติดต่อหน่วยงาน องค์กร และบริษัทต่างๆ ไว้ครบในที่เดียว
หลังจากผู้ใช้งานทำการเลือกติดต่อไปยังองค์กรที่ต้องการแล้ว Call Zen จะแสดงรายการให้ผู้ใช้งานทำการเลือกต่อว่าต้องการจะติดต่อประเด็นอะไรไปยังฝ่ายไหน เช่น ถ้าผู้ใช้งานต้องการ “เปิดบัตรเครดิตใหม่” ของธนาคารไทยพาณิชย์ Call Zen ก็จะทำการโทรออกไปยังหมายเลข 02-777-7777 และตามด้วยการกดปุ่ม 0,3,1,2 ให้โดยอัตโนมัติตามลำดับทำให้ผู้ใช้งานสามารถไปถึงเมนูปลายทางที่ต้องการได้เร็วขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาฟัง IVR อีกต่อไป ปัจจุบันนี้ Call Zen มีให้ Download ทั้ง ใน Google Play Store และ App Store แล้ว
สำหรับผู้ใช้งาน Android นั้นจะมีความพิเศษ โดยเมื่อผู้ใช้งานทำการกดโทรออกไปยัง Call Center เองตามปกติ Call Zen จะมีความสามารถพิเศษที่สามารถตรวจสอบได้ว่าเบอร์โทรที่โทรออกเป็นเบอร์ของ Call Center ไหน และจะทำการเรียกเมนู ของ Call Center รายนั้นๆ ในตัว App ขึ้นมาให้ผู้ใช้งานเลือกบริการหรือฝ่ายต่างๆ ที่ต้องการติดต่อได้ทันที ด้วยการตั้งค่าให้ Call Zen ทำงานในลักษณะนี้ ได้ตามหน้าจอดังต่อไปนี้
โดยเบื้องต้นแล้วถือว่า Call Zen เป็น App ที่มีประโยชน์ค่อนข้างมากสำหรับในมุมผู้ใช้งาน โดยเฉพาะเวลาที่ต้องการติดต่อหน่วยงานต่างๆ ที่จะช่วยให้ผู้ใช้งานไม่ต้องเสียเวลาไปหาเบอร์โทรศัพท์เองจาก Google และไม่ต้องเสียเวลาฟัง IVR เอง จึงแนะนำว่าเป็น App ที่ควรมีติดเครื่องไว้ เพราะมันทำให้จาก Smartphone มีความฉลาดขึ้นในการโทร ไม่ได้เอาไว้เล่นเน็ตเพียงอย่างเดียวนั่นเองครับ
ในมุมขององค์กรเองการเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถรับบริการต่างๆ หรือติดต่อสื่อสารกับองค์กรได้ง่ายขึ้นนั้นก็ถือเป็นสิ่งที่ค่อนข้างจำเป็นในการมัดใจลูกค้าเอาไว้ และเมื่อลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาหรือเสียอารมณ์กับความช้าและความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจาก IVR การพูดคุยเพื่อให้บริการกับทีม Call Center เองก็ย่อมที่จะดียิ่งขึ้น ส่งผลให้ทีม Call Center สามารถให้บริการดียิ่งขึ้น และช่วยลดอัตราการเกิด Turnover ในวงการ Call Center ลงไปได้ทางอ้อมอีกด้วย
นอกเหนือจากการกดข้ามเสียงตอบรับ แล้ว ทางทีมพัฒนา Call Zen ยังมีความสามารถอื่นๆ สำหรับทำให้องค์กรต่างๆ สามารถสร้างระบบ Call Center ของตัวเองขึ้นมาได้ โดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้ระบบ Call Routing อีกต่อไป โดยทางทีมงาน Call Zen ได้สร้างระบบหลังบ้านที่สามารถสร้าง Mobile Call Center ขององค์กรลงไปยัง App ของ Call Zen ได้โดยตรง ทำให้ลูกค้าที่ต้องการรับบริการต่างๆ จากองค์กรสามารถเลือกวัตถุประสงค์ในการติดต่อกับองค์กรได้ทันทีจาก Call Zen แล้วพาลูกค้าไปยังหมายเลขโดยตรงของเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบนั้นๆ ทำให้ประสิทธิภาพการติดต่อสื่อสารดียิ่งขึ้น พร้อมทั้งยังมีระบบกรณีที่พนักงานปลายทาง ไม่ว่าง แทนระบบเสียงรอสายและเสียงตอบรับกรณีคู่สายเต็มแบบเดิม “ ขอโทษค่ะ ตอนนี้พนักงานให้บริการเต็มทุกคู่สาย กรุณาถือสายรอสักครู่ด้วย ” ในขณะที่ลูกค้าต้องถือสายรอเพื่อรับบริการนี้ อีกทั้งองค์กรต่างๆ ยังสามารถเลือกให้แสดงข้อมูลเพิ่มเติมในรูปแบบต่างๆ เช่น รูปภาพ หรือวีดีโอ ทดแทนการโอนสายให้เจ้าหน้าที่ในเรื่องที่มักถูกสอบถามบ่อยๆ เพื่อให้เกิด Self-Service ของลูกค้ามากขึ้น ลดภาระของพนักงาน รวมไปถึงการเปลี่ยนสี เปลี่ยนธีม และเปลี่ยนเมนูได้อย่างอิสระตามแต่แบรนด์ขององค์กรจะต้องการสร้างความแข็งแกร่งของแบรนด์ตนเอง และยังสามารถทำการส่งข่าวสารโดยตรงถึงผู้ใช้ เพื่อกระจายข่าวให้กับลูกค้าขององค์กรที่ลงทะเบียนไว้ได้อีกด้วย
โดยสรุปแล้วเทคโนโลยีของ Call Zen ถือเป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจในการนำไปเปรียบเทียบกับการลงทุนระบบ Call Center หรือ Contact Center ที่ถือว่าคุ้มค่าและแตกต่างจากโซลูชั่นที่มีราคาสูงค่อนข้างมาก พร้อมใช้งานได้ทันทีโดยไม่ต้องปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์ในองค์กร เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการมอบประสบการณ์การให้บริการลูกค้าของตนที่ดียิ่งขึ้นกว่าคู่แข่ง รวมทั้ง ธุรกิจ SME ที่กำลังเติบโตและมีปริมาณโทรศัพท์ติดต่อเข้ามาเพิ่มมากขึ้นทำให้ต้องขยายการดูแลลูกค้าจากเจ้าหน้าที่เพียงคนเดียวรับทุกเรื่องเป็นเชื่อมต่อตรงไปยังเจ้าหน้าที่ด้านต่างๆ โดยที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายการลงทุนสูง
Download Call Zen ได้ทันที
ผู้ที่สนใจอยากทดสอบการใช้งาน Call Zen สามารถโหลด Call Zen ได้ดังนี้
- iOS https://goo.gl/WzxcyV
- Android https://goo.gl/3k5q9D
สำหรับผู้ที่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม หรือต้องการสมัครใช้บริการเต็มรูปแบบ หรือต้องการพัฒนาระบบ Mobile Call Center ของตนเองผ่าน Software Development Kit ของทาง Call Zen แล้ว สามารถติดต่อได้ทันทีที่ Nithipong.D@encas.co.th, และ Pongpat.p@encas.co.th หรือศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Call Zen ได้ทันทีที่ https://www.facebook.com/CallZenApp และ http://www.callzenapp.com/ ได้ทันที
