AI จะช่วยการเคลมประกันภัยรถยนต์เร็วขึ้นได้อย่างไร

            ความคุ้มครองผู้ประสบภัยจากรถยนต์ หรือที่เรียกว่า “การประกันภัย พ.ร.บ.” บริษัทประกันภัยฯ จะชดใช้ค่าสินไหมทดแทนให้แก่ผู้ประสบภัยที่ได้รับความเสียหายต่อชีวิตร่างกาย หรืออนามัยของผู้ประสบภัยในนามผู้เอาประกันภัย และกรณีที่ผู้ประสบภัยที่เป็นผู้ขับขี่รถที่เป็นฝ่ายผิด หรือไม่มีคู่กรณี จะได้รับความคุ้มครองเฉพาะค่าเสียหายเบื้องต้นเท่านั้น

 

            ความคุ้มครองรถยนต์ที่เกิดความเสียหายจากการเกิดอุบัติเหตุ ปัจจุบันการประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจที่เป็นมาตรฐาน แบ่งความคุ้มครองได้เป็น 5 ประเภท ได้แก่

หมายเหตุ : สามารถศึกษาข้อมูลเรื่องการประกันรถยนต์เพิ่มเติมได้ที่ https://www.tgia.org/insurance/motor

 

หลังจากเกิดอุบัติเหตุทางรถยนต์ขึ้น จะมีฝ่ายที่เกี่ยวข้องเข้ามาจัดการตามขั้นตอน ทั้งในเรื่องอาการบาดเจ็บต่อผู้ประสบภัย และการนำรถยนต์ที่เสียหายเข้าอู่ในเครือฯ เพื่อซ่อมแซมให้กลับมาใช้งานได้ตามปกติ เป็นหน้าที่ของบริษัทประกันภัยฯ ที่จะต้องเข้ามาดูแลเรื่องการชดเชยความสินไหมที่ระบุไว้ตามประเภทของกรมธรรม์

 

บริษัทประกันภัยฯ จะต้องทำงานเก็บข้อมูลของอุบัติเหตุที่เกิดขึ้น เพื่อประมวลผลและวิเคราะห์สรุปผลหาข้อเท็จจริง กรณีเหตุที่เกิดขึ้นมีคู่กรณี จะต้องสรุปหาฝ่ายผิด ฝ่ายถูก หรือ ประมาทร่วม จากข้อมูลหลักฐานจำนวนมากในที่เกิดเหตุ ไม่ว่าจะเป็นรูปภาพ ชิ้นส่วนรถยนต์ หรือเอกสารรายงานจากเจ้าหน้าที่ตำรวจ ซึ่งจากสถิติการเกิดอุบัติเหตุทางรถยนต์ของปี 2019 พบว่ามีรถยนต์เกือบ 6.8 ล้านคันในประเทศสหรัฐอเมริกาเพียงประเทศเดียวเท่านั้น นี่เพียงแค่ข้อมูลของจำนวนรถยนต์ยังไม่นับรวมความเสียอื่นๆ ที่ได้รับผลกระทบจากการเกิดอุบัติเหตุของรถยนต์ในแต่ละครั้ง เช่น ระบบท่อน้ำประปาเสียหาย เสาไฟฟ้าหักล้ม ต้นไม้ บ้านเรือน และอื่นๆ ซึ่งจะเป็นข้อมูลที่เพิ่มปริมาณของข้อมูลการเกิดเหตุให้บริษัทประกันภัยฯ นำมาประมวลผลสรุปการเกิดอุบัติเหตุยากขึ้น และใช้ระยะเวลานานมากขึ้นด้วย 

 

John Goodson ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ CCC Intelligent Solutions บริษัทผู้ให้บริการโซลูชันเทคโนโลยีสำหรับอุตสาหกรรมยานยนต์และการประกันภัย ได้กล่าวว่า “ข้อมูลปัจจัยสาเหตุและความเสียหายจากการเกิดอุบัติเหตุทางรถยนต์เหมาะสำหรับการนำปัญญาประดิษฐ์เข้าไปใช้ในกระบวนการเคลมค่าสินไหม”

 

การใช้ระบบ AI เข้ามาช่วยการประมวลผลการเคลมประกันมีอัตราที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2021 ทาง CCC Intelligent Solutions รายงานถึงการใช้ระบบ AI ในการประมวลผลการเคลมประกันรถยนต์เพิ่มขึ้นถึง 50% และมีการแจ้งเรื่องเคลมประกันภัยรถยนต์ที่มีลักษณะเหตุการณ์ฉีกแนว หรือลักษณะพิเศษมากกว่า 9 ล้านครั้ง ซึ่งจะทำให้ระบบ AI ต้องนำมาเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับเป็นฐานข้อมูลต่อไปได้ ถือว่าเป็นตัวเลขที่เพิ่มขึ้นกว่า 80% จากปีที่ผ่านมา

 

แนวคิดในการนำระบบ AI เข้ามาช่วยเร่งกระบวนการประมวลผลการเคลมประกันภัย CCC Intelligent Solutions ให้ความสำคัญมากกับคลังข้อมูลของตัวอย่างที่มีประวัติการเกิดเหตุรถยนต์ชนกันกว่า 16 ล้านครั้งต่อปี เพื่อนำมาทำเป็นต้นแบบเหตุการณ์ที่ซ้ำกัน คล้ายคลึงกันมากที่สุด มาทำเป็นฐานข้อมูลให้กับระบบ AI เพื่อนำไปเรียนรู้และวิเคราะห์เชิงลึกต่อไป โดยชนิดของข้อมูลส่วนใหญ่จะได้มาจากรูปถ่ายจากรายงานเหตุการณ์จริงหลังเกิดเหตุที่มีจำนวนหลายพันล้านรูปภาพ ซึ่งในรายงานส่วนใหญ่จะระบุข้อมูลรูปภาพตามหัวข้อแบบฟอร์ม เช่น ตำแหน่งและลักษณะร่องรอยความเสียหายบนรถยนต์ และค่าใช้จ่ายในการซ่อม ซึ่งจะเป็นข้อมูลที่มีความซ้ำๆ กัน จึงทำให้ระบบ AI สามารถนำมาประมวลผลเชิงลึกได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น

 

รูปแบบการทำงานของเจ้าหน้าที่ประเมินค่าสินไหมชดเชยค่าซ่อมแซมรถยนต์ที่เกิดจากอุบัติเหตุในแต่ละครั้ง จะมีกระบวนการกรอกข้อมูลจากการซักถามตามรูปแบบหัวข้อที่เอกสารแบบฟอร์มการรับเคลมระบุความต้องการไว้เบื้องต้น ซึ่งจะเป็นคำถามเดิมที่ถูกใช้บ่อยครั้ง และคำตอบก็อาจจะมีโอกาสซ้ำกันมาก ถือว่าเป็นคลังข้อมูลมากพอที่จะสามารถทำให้ระบบ AI มีฐานข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปประมวลผลร่วมกับฐานข้อมูลที่เป็นรูปภาพ AI จึงสามารถแสดงผลข้อมูลแนะนำรูปแบบการให้บริการลูกค้าของบริษัทประกันภัยฯ ได้อย่างรวดเร็ว และในบางกรณีอาจจะไม่จำเป็นต้องใช้บริการจากพนักงานรับเคลมประกันเลย ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาในการรอคอย และเป็นการลดกำลังพลแรงงานในกระบวนการเคลมของบริษัทประกันภัยฯ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ML : (Machine Learning) ในปัจจุบันนี้รุดหน้ากว่าในอดีตอย่างมาก จากการวิเคราะห์รูปแบบ หรือ Pattern Recognition และทฤษฎีที่ว่า คอมพิวเตอร์อาจสามารถเรียนรู้และค่อยๆ พัฒนาการทำงานต่างๆ ด้วยตนเองได้ โดยไม่ต้องอาศัยการตั้งค่าข้อมูลให้กับโปรแกรมอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะการระบุยืนยันตัวตน เช่น ข้อมูลทะเบียนรถยนต์ ข้อมูลใบขับขี่ ข้อมูลบัตรประชาชน ข้อมูลที่อยู่ (แขวง เขต ซอย ถนน) ซึ่งอาจจะต้องอาศัยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เข้ามาช่วยขั้นตอนการรับเข้าข้อมูลให้ระบบเอกสารดิจิทัลมีความสะดวก รวดเร็ว และง่ายขึ้น

 

ถึงแม้ว่ารูปแบบการประมวลผลการเคลมประกันภัยรถยนต์ เป็นระบบงานที่มีคลังข้อมูลขนาดใหญ่ที่มีความซ้ำกันของข้อมูลจำนวนมาก ทำให้ระบบ AI สามารถนำไปการเรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกและประมวลผลออกได้อย่างลงตัว แต่ทาง CCC Intelligent Solutions จะมีการพัฒนาระบบ AI ในอนาคต ให้สามารถใช้รูปแบบวีดีโอถ่ายทอดสดเข้ามายังช่องทางของบริษัทประกันภัยฯ เป็นการยกระดับระบบ AI สำหรับงานเคลมประกันภัยรถยนต์ให้มีการบริการที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีก