TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
บทความนี้แบ่งปันเรื่องราวประสบการณ์การนำร่องทดลองใช้ Generative AI (Gen AI) ที่ประสบความสำเร็จ จากโครงการประกวด IBM watsonx.ai Hackathon โดยคอมพิวเตอร์ยูเนี่ยน ร่วมกับ ไอบีเอ็ม ประเทศไทย โดยเป็น 5 เคสนำร่องทดลองใช้ที่ประสบความสำเร็จ จาก 5 องค์กรชั้นนำ ประกอบด้วย การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค (PEA), บริษัท ไออาร์พีซี จำกัด (มหาชน), โรงไฟฟ้าบีแอลซีพี (BLCP), บริษัท บ้านปู จำกัด (มหาชน) และ ฟูจิตสึ (ประเทศไทย) จำกัด
เชิญทุกท่านพบกับความสำเร็จของทั้ง 5 องค์กร ที่สามารถปลดล็อกและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เร็วขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า ทั้งบริการทางด้านการเงิน และทางด้านฝ่ายทรัพยากรบุคคล พร้อมช่วยลดความซ้ำซ้อนของเวิร์คโหลดในระบบอัติโนมัติ ประหยัดเวลาและต้นทุนขององค์กร ขณะเดียวกันเพิ่มความคล่องตัวให้กับผู้ใช้งานเสมือนมีผู้ช่วยสนับสนุนอยู่เคียงข้างตลอดเวลา โดยที่ Gen AI อย่าง watsonx และ Watson Orchestrate สามารถทำงานข้ามสภาพแวดล้อมคลาวด์และ On Premise และประสานการทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันองค์กรอย่างเช่น Salesforce, Workday, Microsoft Office, Gmail และอื่นๆ ได้อย่างไร้ขีดจำกัด
Use Case #1 : BLCP Power Limited Budget Historical QA and Recommendation
“ประหยัดเวลาในการวิเคราะห์งบประมาณลง 50% พร้อมลดค่าเฉลี่ยเวลาทำงานของทีมไอที”
BLCP ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อพร้อมรับความท้าทายทางธุรกิจในยุคดิจิทัล โดยเฉพาะกระบวนการจัดทำงบประมาณ บริษัทมองหาแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการวิเคราะห์รายงานงบประมาณที่มีความซับซ้อนสูง โดยหลังจากได้เริ่มศึกษาถึงการโยกย้ายข้อมูลไปไว้ที่คลังเดียว และจัดเตรียม Data Catalog เพื่อสร้างโมเดลข้อมูลเชิงโต้ตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า BLCP ได้เริ่มลงมือทดสอบจริง ประเมินเปอร์เซ็นต์ความแม่นยำและเพิ่มประสิทธิภาพผ่านการใช้ Chat Interface ร่วมกับ AI และ Automation
ผลลัพธ์ที่ออกมาพบว่าการจัดทำรายงานงบประมาณบน PowerBI สามารถลดระยะเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูลได้มากถึง 50% จากเดิมใช้เวลา 60 นาทีต่อ 1 รายงานงบประมาณ เหลือเพียง 30 นาที (ปัจจุบันต้องทำการวิเคราะห์รายงานงบประมาณจำนวน 37 รายงานต่อวัน) นอกจากนี้ watsonx ยังช่วยสนับสนุนการทำงานของทีมไอที โดยมีค่าเฉลี่ยของเวลาทำงานสั้นลงเหลือ 30 นาทีต่อ 1 คำร้องบริการเท่านั้น
Use Case #2 : BANPU – Gen AI for Business Intelligence
“ลดเวลาในการตัดสินใจลง 50% และเพิ่มประสิทธิภาพขึ้น 30% โดยรวม นำมาซึ่งการประหยัดต้นทุนมากกว่า 1 ล้านบาทต่อปีต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์”
“บ้านปู” ดำเนินธุรกิจตามกลยุทธ์ Greener & Smarter เดินหน้าขับเคลื่อนธุรกิจให้สอดคล้องกับเทรนด์พลังงานรูปแบบใหม่ ซึ่งประกอบด้วย การกระจายตัวการผลิตและจำหน่ายพลังงานแบบไม่รวมศูนย์ (Decentralization) การใช้พลังงานที่ลดการปล่อยคาร์บอนไดออกไซด์ (Decarbonization) และการใช้เทคโนโลยีดิจิตอล (Digitalization)
ทั้งนี้บริษัทมุ่งที่จะเสริมสร้างความชำนาญในการบริหารจัดการด้วยการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีนำสมัยเข้ามาช่วยในกระบวนการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการดำเนินงาน, การขนส่งที่เชื่อมโยงกับซัพพลายเชน, การบริหารการเงินที่มีประสิทธิภาพ และการลงทุนที่ก่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ถือหุ้น โดยไม่ลืมสร้างวัฒนธรรมการทำงานผ่านบ้านปูฮาร์ทซึ่งเป็นคุณค่าหลักขององค์กร
เพื่อเป็นการยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจให้เข้ากับบริบทโลกในปัจจุบัน บริษัทบ้านปู ได้นำเทคโนโลยี Gen AI เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลองค์กรที่มีจำนวนมากและซับซ้อน เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกในการประกอบการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ผ่านการใช้ watsonx ตั้งแต่การจัดการข้อมูล การวิเคราะห์หาข้อมูลเชิงลึก ไปจนถึงการใช้ผลการวิเคราะห์เพื่อประกอบการตัดสินใจสำหรับผู้ใช้ที่มีพื้นฐานเชิงธุรกิจ
จากการศึกษาเบื้องต้นพบว่าการนำเทคโนโลยี Gen AI มาใช้สามารถลดเวลาในกระบวนการการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์โดยใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐานลงได้ถึง 50% จากเดิมที่อาจใช้เวลา 4 ชั่วโมง เหลือเพียง 2 ชั่วโมง ยิ่งไปกว่านั้น ยังสามารถเพิ่มประสิทธิผลในการผลิตงานหรือ Unit of Work ได้อีก 30% หรือลดระยะเวลาในการปฏิบัติงานจาก 10 ชั่วโมง เหลือเพียง 7 ชั่วโมง ต่อการผลิตงานทั้งนี้คาดว่าผลลัพธ์เหล่านี้จะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับบริษัทบ้านปูได้มากกว่า 1,000,000 บาทต่อปีต่อการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ นอกจากนี้การใช้ข้อมูลเป็นพื้นฐานเพื่อนำไปสู่ผลการวิเคราะห์ประกอบการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์นี้ยังช่วยเพิ่มคุณภาพการตัดสินใจอย่างมีนัยสำคัญอีกด้วย
Use Case #3 : PEA VOLTA Chatbot
“ลด Customer Lost ให้น้อยกว่า 1% เพิ่ม Customer Loyalty 10% และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ Call Center”
PEA VOLTA แอปเดียวครบจบทุกเรื่องการชาร์จยานยนต์ไฟฟ้า มองถึงการสร้างความแตกต่างด้วยการนำ Gen AI สนับสนุน Voice Chatbot เพื่อบริการผู้ใช้งานรถยนต์ EV ให้สอบถามข้อมูลทั่วไปได้โดยไม่ต้องรอสายนานเกินไป ก่อนที่จะได้พบกับพนักงาน Call Center พร้อม Speech to Text ที่แปลงผลลัพธ์ออกมาเป็นเสียงพูด นอกจากนี้ ยังนำ Gen AI เข้ามาช่วยลดความซ้ำซ้อนและความน่าเบื่อในกระบวนการรับแจ้งปัญหา ทำให้ PEA VOLTA ช่วยผู้รับบริการประหยัดเวลา แถมเพิ่มประสิทธิภาพการบริการให้เจ้าหน้าที่ PEA
AI Chatbot ของ PEA VOLTA เป็นการผสานแพลตฟอร์ม Customer Service และระบบ Automation เข้าด้วยกัน เพื่อต่อยอดไปสู่การพัฒนาประสิทธิภาพระบบโครงข่ายสถานีอัดประจุไฟฟ้าอย่างรวดเร็วสำหรับโครงข่ายระบบไฟฟ้าอัจฉริยะ พร้อมรองรับการปฏิบัติหน้าที่ของผู้ดูแลข้อมูลระบบโครงข่ายสถานีอัดประจุไฟฟ้า (EV Charging Network Operator) ในอนาคต โดย PEA ตั้งเป้าหมายยกระดับการเพิ่มรายได้สำหรับการบริการชาร์จรถยนต์ไฟฟ้า และลดปัญหาการสูญเสียลูกค้าจากเดิม 5% ให้ลดลงเหลือ 1% นอกจากนี้ PEA ยังมุ่งเน้นไปที่การเพิ่ม Engagement เป็น 10% ปัจจุบันสถานีชาร์จ EV ทั่วประเทศมีจำนวน 413 สถานี และอีก 8 สถานีของคู่ค้าของ PEA โดยศูนย์บริการข้อมูลผู้ใช้ไฟฟ้า (1129 PEA Call Center) แต่ละปีจะมีสถิติจำนวนผู้ใช้บริการสูงขึ้นทุกปี ซึ่งร้อยละ 99 เป็นผู้ใช้บริการที่มีการใช้บริการซ้ำ และมีระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการอยู่ในเกณฑ์ระดับดี คิดเป็นร้อยละ 94.66
watsonx ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ PEA VOLTA อย่างไรบ้าง
- ลดระยะเวลาในการรอสายลงมากกว่า 80% จาก 5 นาที เหลือ 1 นาที
- ลดระยะเวลาในการให้บริการมากกว่า 70% จาก 10 นาที เหลือ 3 นาที
- ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหามากกว่า 50% จาก 10 นาที เหลือ 5 นาที
- ลูกค้าผู้ใช้งานมีความพึงพอใจในการตอบของ Chatbot มากกว่า 50% ของจำนวนผู้ใช้งานทั้งหมด
- การเปิด case การแก้ไขปัญหาของระบบ PEA Contact Center 1129 ลดลง 90%
Use Case #4 : IRPC Maintenance Planner
“ลดเวลาบริหารจัดการงานซ่อมบำรุงจากเดิมที่ใช้เวลา 45% ของเวลาทั้งหมด เหลือเพียง 15%”
IRPC ได้นำ Gen AI เข้ามาเสริมศักยภาพการทำงานให้กับทีมวิศวกรและเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่าง รวมถึงพนักงานใหม่ที่ยังไม่คุ้นเคยกับการเรียนรู้ระบบงานการวิเคราะห์ข้อมูลซ่อมบำรุง โดยการนำร่องทดลองใช้ watsonx แสดงให้เห็นว่าจะสามารถลดเวลาบริหารจัดการงานซ่อมบำรุงจากเดิม 450,000 ชั่วโมง เหลือเพียง 150,000 ชั่วโมงต่อปี (ไม่รวมเวลาลงมือซ่อม) หรือคิดเป็น 33% ของเวลาบริหารจัดการงานซ่อมบำรุงเดิม
IRPC ยังมองถึงการใช้ watsonx เพื่อปรับปรุงกระบวนการค้นหาโซลูชันและทรัพยากรการบำรุงรักษา ครอบคลุมทุกขั้นตอนการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบภารกิจงานซ่อมบำรุง และช่วยลดเวลาการหยุดทำงานของเครื่องจักรให้สั้นลงแต่ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
Use Case #5 : Fujitsu Thailand – HR Chatbot Assistant
“HR Chatbot Assistant ช่วยทีม HR ประหยัดเวลาการตอบคำถามพนักงานลง 90% จาก 4,800 ชั่วโมงเหลือเพียง 1,560 ชั่วโมงต่อปี”
บริษัท ฟูจิตสึ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้ซึ่งมีประสบการณ์การอิมพลีเมนท์ระบบ HR ให้กับองค์กรขนาดใหญ่มากมาย จากประสบการณ์ในการทำงานให้กับลูกค้า เราพบปัญหาหลายองค์กรต้องสูญเสียเวลาไปกับการตอบคำถามซ้ำๆ ให้กับพนักงานจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับนโยบายบริษัทฯ สิทธิประโยชน์ต่างๆ ระเบียบการลาแต่ละประเภท และข้อมูลอื่นๆ รวมถึงปัญหาจากการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง จึงได้มีการจำลองโมเดล HR Chatbot Assistant ขึ้น บนแนวความคิดที่ว่าทีมฝ่ายทรัพยากรบุคคลประมาณ 20 คน ที่ทำงานสนับสนุนข้อมูลให้กับพนักงาน 5,000 คน หากคำนวณการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลแต่ละคนต้องใช้เวลาเฉลี่ย 1 ชั่วโมงต่อวัน เท่ากับทั้งทีมจะใช้เวลา 20 ชั่วโมงต่อวัน รวม 400 ชั่วโมงต่อเดือน เป็นการสูญเสียเวลาสะสมมากถึง 4,800 ชั่วโมงต่อปี แต่หากมีการนำ watsonx มาใช้ร่วมกับโซลูชัน HR Chatbot Assistant พบว่าทำให้ระบบมีประวัติการแชทเพื่อถามและตอบกลับที่มีความแม่นยำมากขึ้น มีระบบ OCR เพื่อแยกรูปภาพที่มีข้อความ และสามารถทำการสตรีมมิ่งข้อความ ช่วยให้สามารถลดเวลาที่ใช้ในกระบวนการสอบถามข้อมูลตามปกติลง 90% หรือประหยัดเวลาได้มากถึง 3,240 ชั่วโมงต่อปี (135 วัน) นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับฝ่ายทรัพยากรบุคคลจากเดิม 1 ชั่วโมงต่อคน เหลือเพียงแค่ 10 นาทีต่อคน หรือใช้เวลาเพียง 1,560 ชั่วโมงต่อปี
บทสรุป
วันนี้คงไม่มีใครปฏิเสธศักยภาพที่ Gen AI สามารถนำมาใช้สนับสนุนธุรกิจได้ ทั้งในแง่การเพิ่มประสิทธิภาพ ผลิตภาพ ช่วยลดกระบวนการทำงานที่ซ้ำซ้อน และเพิ่มความเร็วในการทำงานให้กับส่วนงานต่างๆ ไม่เพียงเฉพาะงานทางด้าน Back Office งานทางด้านระบบไอที แต่ยังรวมถึงงานการให้บริการลูกค้า (Customer Services) เพราะการให้บริการลูกค้า คือปราการด่านแรกที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
สิ่งที่ watsonx โดดเด่น คือจุดแข็งในแง่การทำงานข้ามระบบกับคลาวด์ต่างๆ หรือข้ามระหว่างคลาวด์กับ On Premise ได้ เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้อย่างไร้ขีดจำกัด ภายใต้กรอบ Ethical AI ที่ไอบีเอ็มเป็นหนึ่งในผู้นำของโลก เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลที่องค์กรนำมาใช้ในการตัดสินใจปราศจากอคติ ไม่ติดปัญหาลิขสิทธิ์หรือข้อมูลขาดความถูกต้อง ขณะเดียวกันก็เป็นไปตามกฎข้อบังคับและธรรมาภิบาลต่างๆ ซึ่งมีผู้ให้บริการน้อยรายที่จะทำได้
หากสนใจ หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ IBM watsonx สามารถติดต่อได้ทันทีที่ https://www.ibm.com/watsonx
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ บริษัท คอมพิวเตอร์ยูเนี่ยน จำกัด
โทร 02 311 6881 # 7151, 7156 หรือ email : cu_mkt@cu.co.th
