Cisco เผย 6 แนวโน้มทางด้าน Contact Center ที่น่าสนใจในปี 2018

Cisco ผู้ให้บริการโซลูชันเครือข่ายและ Data Center ชั้นนำของโลก ได้ออกมาเปิดเผยแนวโน้มของ Contact Center หรือศูนย์ติดต่อลูกค้าที่น่าสนใจและกำลังจะเกิดขึ้นในปี 2018 ซึ่งสรุปออกมาเป็น 6 ข้อ ดังนี้

Credit: ShutterStock.com

1. ศูนย์ดูแลลูกค้าอย่างไม่เป็นทางการจะเพิ่มมากขึ้น

หลายธุรกิจจะมีการให้บริการศูนย์ดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่อาจไม่อยู่ในรูปของศูนย์ดูแลอย่างเป็นทางการ รวมไปถึงคนที่ใช้บริการอาจเป็นลูกค้า “ภายใน” หรือ “ภายนอก” ก็ได้ เช่น ทีมการตลาดช่วยสนับสนุนทีมฝ่านขายในช่วงที่จัดโปรโมชัน หรือทีมนักพัฒนาตอบคำถามแก่ลูกค้าในกรณีที่ไม่ใช่เคสเร่งด่วน เป็นต้น ซึ่งกรณีเหล่านี้ส่วนใหญ่มักสื่อสารกันผ่านทางการส่งข้อความ

2. หุ่นยนต์จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น

AI จะเข้ามาสนับสนุนศูนย์ดูแลลูกค้าในรูปของ Chatbot สำหรับช่วยตอบคำถามต่างๆ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์จะมีความแนบเนียนและเป็นธรรมชาติมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเองก็อาจคาดไม่ถึงว่าตนเองกำลังคุยกับ Bot อยู่ อย่างไรก็ตาม Bot ที่ฉลาดจำเป็นต้องอาศัยเวลาในการเรียนรู้นาน และใช้ตอบคำถามได้เฉพาะหัวข้อที่กำหนดเท่านั้น ที่สำคัญคือ นอกจาก Bot จะลดค่าใช้จ่ายด้านการปฏิบัติการ (Operation Cost) ลงได้แล้ว ยังช่วยสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

3. บริบทคือทุกสิ่ง

การที่จะทราบเรื่องราวที่เกิดขึ้นอย่างถ่องแท้ จำเป็นต้องอาศัยบริบทประกอบ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีจำเป็นต้องทราบว่า ลูกค้าคือใคร และทำไมลูกค้าถึงติดต่อเข้ามา บางครั้ง ลูกค้าอาจติดต่อธุรกิจเข้ามาในช่วงเวลาหรือช่องทางที่แตกต่างกัน แต่ลูกค้ามองว่าสุดท้ายแล้วปลายทางก็คือการติดต่อบริษัทนี้เหมือนกัน ดังนั้นบริษัทเองก็ไม่ควรมีการแบ่งแยกลูกค้าคนเดียวกันออกเป็นหลายๆ เรื่องราว แต่ผูกทุกเรื่องราวของลูกค้าเข้าด้วยกันเพื่อให้กลายเป็นเรื่องราวเดียว เพื่อให้พนักงานทุกคนทราบเรื่องราวทั้งหมดและพร้อมช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ระบบดูแลลูกค้าจะขึ้นไปบน Cloud มากขึ้น

ระบบดูแลลูกค้าแบบ Cloud-based จะกลายเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่หลายบริษัทให้ความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม ระบบดูแลลูกค้าแบบใช้งานใน Data Center ยังคงเป็นที่นิยมมากกว่า

5. ลูกค้าอยากได้ระบบที่ติดตั้งได้เร็ว และอยู่ในงบที่กำหนด

ลูกค้าเริ่มมีแนวโน้มในการอยากได้ฟีเจอร์ใหม่มากขึ้น แต่ต้องไม่กระทบต่อการใช้งานปกติ ส่งผลให้ลูกค้ามีความคาดหวังต่อผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานอยู่สูงกว่าเดิม ผู้ให้บริการจึงต้องอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ให้ตรงเวลา และมีค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผล ไม่ใช่ดองฟีเจอร์หรือคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทุกครั้งที่ออกฟีเจอร์ใหม่

6. ความมั่นคงปลอดภัยกลายเป็นประเด็นสำคัญ

ลูกค้าจะเริ่มคาดหวังว่าการใช้บริการศูนย์ดูแลลูกค้าจะมีความมั่นคงปลอดภัย ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และรายละเอียดอื่นๆ จะไม่หลุดออกไปสู่ภายนอก

ที่มา: https://blogs.cisco.com/collaboration/2018-contact-center-predictions


About techtalkthai

ทีมงาน TechTalkThai เป็นกลุ่มบุคคลที่ทำงานในสาย Enterprise IT ที่มีความเชี่ยวชาญทางด้าน Network, Security, Server, Storage, Operating System และ Virtualization มารวมตัวกันเพื่ออัพเดตข่าวสารทางด้าน Enterprise IT ให้แก่ชาว IT ในไทยโดยเฉพาะ

Check Also

10 อันดับแนวโน้มด้าน IT Infrastructure และ Operations ที่น่าจับตามองในปี 2019

ภายในงานประชุม Gartner ITexpo ที่เพิ่งจัดไปเมื่อต้นเดือนธันวาคมที่ผ่านมา Gartner ได้ออกมาอัปเดตแนวโน้ม 10 อันดับที่จะส่งผลกระทบต่อ IT Infrastructure และ Operations มากที่สุดในปี 2019 ซึ่งสามารถสรุปได้ ดังนี้

Certificate ของ Ericsson หมดอายุ ทำผู้ใช้งาน 32 ล้านคนในสหราชอาณาจักรใช้มือถือไม่ได้

เมื่อวันที่ 6 ธันวาคม 2018 ที่ผ่านมา ผู้ใช้งานโครงข่าย 4G ในสหราชอาณาจักรกว่า 32 ล้านคนไม่สามารถเชื่อมต่อกับเครือข่ายผ่าน Smartphone ของตนเองได้ เนื่องจาก Certificate ของ …