Cisco เผย 6 แนวโน้มทางด้าน Contact Center ที่น่าสนใจในปี 2018

Cisco ผู้ให้บริการโซลูชันเครือข่ายและ Data Center ชั้นนำของโลก ได้ออกมาเปิดเผยแนวโน้มของ Contact Center หรือศูนย์ติดต่อลูกค้าที่น่าสนใจและกำลังจะเกิดขึ้นในปี 2018 ซึ่งสรุปออกมาเป็น 6 ข้อ ดังนี้

1. ศูนย์ดูแลลูกค้าอย่างไม่เป็นทางการจะเพิ่มมากขึ้น

หลายธุรกิจจะมีการให้บริการศูนย์ดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่อาจไม่อยู่ในรูปของศูนย์ดูแลอย่างเป็นทางการ รวมไปถึงคนที่ใช้บริการอาจเป็นลูกค้า “ภายใน” หรือ “ภายนอก” ก็ได้ เช่น ทีมการตลาดช่วยสนับสนุนทีมฝ่านขายในช่วงที่จัดโปรโมชัน หรือทีมนักพัฒนาตอบคำถามแก่ลูกค้าในกรณีที่ไม่ใช่เคสเร่งด่วน เป็นต้น ซึ่งกรณีเหล่านี้ส่วนใหญ่มักสื่อสารกันผ่านทางการส่งข้อความ

2. หุ่นยนต์จะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น

AI จะเข้ามาสนับสนุนศูนย์ดูแลลูกค้าในรูปของ Chatbot สำหรับช่วยตอบคำถามต่างๆ ซึ่งการปฏิสัมพันธ์จะมีความแนบเนียนและเป็นธรรมชาติมากขึ้น ส่งผลให้ลูกค้าเองก็อาจคาดไม่ถึงว่าตนเองกำลังคุยกับ Bot อยู่ อย่างไรก็ตาม Bot ที่ฉลาดจำเป็นต้องอาศัยเวลาในการเรียนรู้นาน และใช้ตอบคำถามได้เฉพาะหัวข้อที่กำหนดเท่านั้น ที่สำคัญคือ นอกจาก Bot จะลดค่าใช้จ่ายด้านการปฏิบัติการ (Operation Cost) ลงได้แล้ว ยังช่วยสร้างประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

3. บริบทคือทุกสิ่ง

การที่จะทราบเรื่องราวที่เกิดขึ้นอย่างถ่องแท้ จำเป็นต้องอาศัยบริบทประกอบ การสนับสนุนลูกค้าที่ดีจำเป็นต้องทราบว่า ลูกค้าคือใคร และทำไมลูกค้าถึงติดต่อเข้ามา บางครั้ง ลูกค้าอาจติดต่อธุรกิจเข้ามาในช่วงเวลาหรือช่องทางที่แตกต่างกัน แต่ลูกค้ามองว่าสุดท้ายแล้วปลายทางก็คือการติดต่อบริษัทนี้เหมือนกัน ดังนั้นบริษัทเองก็ไม่ควรมีการแบ่งแยกลูกค้าคนเดียวกันออกเป็นหลายๆ เรื่องราว แต่ผูกทุกเรื่องราวของลูกค้าเข้าด้วยกันเพื่อให้กลายเป็นเรื่องราวเดียว เพื่อให้พนักงานทุกคนทราบเรื่องราวทั้งหมดและพร้อมช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. ระบบดูแลลูกค้าจะขึ้นไปบน Cloud มากขึ้น

ระบบดูแลลูกค้าแบบ Cloud-based จะกลายเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่หลายบริษัทให้ความสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทขนาดเล็ก อย่างไรก็ตาม ระบบดูแลลูกค้าแบบใช้งานใน Data Center ยังคงเป็นที่นิยมมากกว่า

5. ลูกค้าอยากได้ระบบที่ติดตั้งได้เร็ว และอยู่ในงบที่กำหนด

ลูกค้าเริ่มมีแนวโน้มในการอยากได้ฟีเจอร์ใหม่มากขึ้น แต่ต้องไม่กระทบต่อการใช้งานปกติ ส่งผลให้ลูกค้ามีความคาดหวังต่อผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานอยู่สูงกว่าเดิม ผู้ให้บริการจึงต้องอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ให้ตรงเวลา และมีค่าใช้จ่ายที่สมเหตุสมผล ไม่ใช่ดองฟีเจอร์หรือคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทุกครั้งที่ออกฟีเจอร์ใหม่

6. ความมั่นคงปลอดภัยกลายเป็นประเด็นสำคัญ

ลูกค้าจะเริ่มคาดหวังว่าการใช้บริการศูนย์ดูแลลูกค้าจะมีความมั่นคงปลอดภัย ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และรายละเอียดอื่นๆ จะไม่หลุดออกไปสู่ภายนอก

ที่มา: https://blogs.cisco.com/collaboration/2018-contact-center-predictions