Breaking News

Digital Transformation ใน DBS – แผนก Analytics, การสร้าง Value ด้วยเทคโนโลยี, ความเปลี่ยนแปลงขององค์กรในยุคดิจิทัล

หนึ่งในผู้เข้าร่วมงานที่น่าจับตามองในงาน SAS Global Forum 2018 นั้นคือลูกค้าของ SAS อย่าง DBS ธนาคารและผู้ให้บริการทางการเงินรายใหญ่จากประเทศสิงคโปร์ ซึ่งในงานนี้คุณ Sameer Gupta ผู้ดำรงตำแหน่ง Chief Analytics Officer ของ DBS ได้ถ่ายทอดเรื่องราวการพัฒนาองค์กรสู่เป้าหมายในการเป็นหนึ่งในธนาคารดิจิทัลที่ดีที่สุดในโลก การนำข้อมูลและเทคโนโลยีมาใช้แก้ปัญหาให้กับลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรต่อความท้าทายรูปแบบใหม่ๆในยุคแห่ง disruption ผ่านการขึ้นพูด และการสัมภาษณ์ที่ทีมงาน TechTalkThai ได้มีโอกาสเข้าไปพูดคุย จึงขอสรุปมาให้ผู้อ่านทุกท่านได้อ่านกัน

photo: SAS

เส้นทางดิจิทัลของ DBS นั้นเริ่มต้นขึ้นในปี 2009 จากการพยายามปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงโครงสร้างแอปพลิเคชันทั้งหมดภายในองค์กรให้ทันสมัย สร้างระบบที่มีความปลอดภัย มั่นคง และตรวจสอบสถานะได้ตลอด ภายใต้แนวคิด “Digital to The Core” ซึ่ง Sameer กล่าวว่า จวบจนปัจจุบัน การปรับองค์กรให้มีความเป็นดิจิทัลในทุกๆส่วนนั้น ก็ยังคงเป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยขนาดของข้อมูลที่มากขึ้น และเทคโนโลยีใหม่ๆที่เกิดขึ้นอยู่ตลอด โดยโลกที่หมุนไวขึ้น ก็ได้สร้างความท้าทาย และแรงกดดันให้พวกเขาทดลอง ล้มเหลว เรียนรู้ และพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นอย่างรวดเร็วตามไปด้วย

แน่นอนว่าสำหรับสถาบันการเงินอย่าง DBS แล้ว การวิเคราะห์ข้อมูลทางธุรกิจนั้นอาจไม่ใช่เรื่องใหม่ และเป็นหนึ่งในขั้นตอนการทำงานของหลายๆฝ่ายภายในองค์กรอยู่แล้ว ทว่าเมื่อไม่นานมานี้ DBS พบว่าเมื่อบทบาทของการใช้ข้อมูลมีมากขึ้น การที่ต่างแผนกต่างมีการวิเคราะห์ข้อมูลที่แยกกันอย่างชัดเจน อาจทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ไม่ดี และเกิดการทำงานซ้ำซ้อนกันโดยเปล่าประโยชน์

“เรารู้สึกว่าจะมีการทำงานร่วมกันและผลลัพธ์ที่ดีขึ้นถ้าเรามีหน่วยงาน analytics กลางสำหรับทุกฝ่ายในองค์กร … และอีกหนึ่งเหตุผลคือเราเน้นกับความเป็นดิจิทัลมาก และเราเชื่อว่าถ้าอยากจะชนะในด้านดิจิทัล เราต้องเอาชนะในการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย” Sameer กล่าวถึงที่มาที่ไปของหน่วย analytics ที่เพิ่งตั้งใหม่โดยมีเขาเข้ามารับตำแหน่ง Chief Analytics Officer เป็นคนแรกในประวัติศาสตร์ขององค์กร โดย DBS ได้ตั้งวิสัยทัศน์ในการใช้ข้อมูลของพวกเขาไว้ที่ การสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าด้วย analytics

DBS ลดปัญหาเงินสดหมดตู้ลงได้กว่าร้อยละ 80 ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล

DBS นั้นมีเครื่องกดเงินสดอัตโนมัติกว่า 1,100 เครื่องภายในสิงคโปร์ ในแต่ละเดือน ตู้ ATM เหล่านี้มีการทำงานกว่า 25 ล้าน transactions และหนึ่งในปัญหาที่ทางธนาคารพบเจออยู่ตลอด คือเงินสดหมดตู้ เพื่อแก้ปัญหา DBS ได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลการใช้งานผ่านซอฟต์แวร์ SAS Analytics เพื่อทำนายออกมาว่า ตู้ ATM แต่ละตู้นั้นจะมีการใช้งานมากน้อยเพียงใด ทำให้ธนาคารสามารถวางแผนในการนำเงินสดไปเติมให้เพียงพอ ด้วยการจำนวนรอบขนเงินน้อยที่สุด ทำให้เกิดประสิทธิภาพ และลดอัตราเงินสดหมดตู้ลงได้ถึงร้อยละ 80

นอกจากกรณีนี้แล้ว DBS ยังมีโครงการอีกมากมายที่พวกเขาสามารถนำข้อมูลมาใช้แก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งหนึ่งในปัจจัยความสำเร็จในการสร้างคุณค่าดังกล่าว ก็มาจากการปฏิรูปดิจิทัล ที่ไม่เพียงเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามายังองค์กร แต่คือการนำคนในองค์กรเข้าไปหาเทคโนโลยีด้วย

วัฒนธรรมองค์กรไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นได้เอง

photo: Sarah Pflug

เพื่อที่จะเข้าไปเดินอยู่บนเส้นทางดิจิทัลอย่างเต็มตัว วัฒนธรรมขององค์กรย่อมจำเป็นจะต้องเปลี่ยนเพื่อสนับสนุนกับแนวคิดใหม่ๆ ที่ DBS Sameer เล่าว่าพวกเขามีโครงการที่หลากหลายที่ช่วยให้พนักงานในองค์กรในส่วนต่างๆปรับตัวเข้ากับการทำงานรูปแบบใหม่ ทั้งการฝึกทักษะด้านการใช้ข้อมูลมากขึ้นให้กับพนักงานทั่วไป หรือแม้แต่การมอบความรู้ความเข้าใจให้กับผู้บริหาร ซึ่งโครงการเหล่านี้ต่างก็มีเป้าหมายที่แตกต่าง เพื่อความเหมาะสมกับตำแหน่งหน้าที่

“สำหรับผู้บริหาร เราทำโครงการที่สอนให้พวกเขารู้ว่า โปรเจค data science นั้นหน้าตาเป็นอย่างไร มีขั้นตอนอย่างไร และในแต่ละขั้นตอนของโปรเจค ผู้นำควรถามคำถามอะไรบ้าง อะไรที่พวกเขาควรจะเข้าใจ และจะแยก analytics ที่ดีและไม่ดีออกจากกันได้อย่างไร … ทำให้พวกเขาสามารถถามคำถามที่ถูกต้องได้ ไม่ใช่ว่าพวกเขาจะต้องกลายมาเป็น data scientist เสียเอง”

Translator ตำแหน่งใหม่ในวัยเริ่มต้นดิจิทัล

ในระหว่างที่ Sameer กำลังเล่าถึงทีม data analytics ของเขาซึ่งประกอบไปด้วยพนักงานกว่า 400 ชีวิตอยู่นั้น เราก็ได้สะดุดหูกับตำแหน่งงานที่ไม่เคยได้ยินมาก่อนที่มีชื่อเรียกว่า “translator (นักแปล)” ที่ทำหน้าที่เป็นคนกลางสร้างความเข้าใจระหว่างทีม data และทีมธุรกิจ

“Translator นั้นเป็นกลุ่มคนที่มีความเข้าใจผลิตภัณฑ์ต่างๆของธนาคารเป็นอย่างดี และพวกเขาก็มีความสามารถนิดหน่อยในด้าน analytics และสามารถเข้าใจส่วนต่างๆของงาน analytics ได้แม้พวกเขาจะไม่ได้ทำงานนั้นโดยตรงก็ตาม พวกเขาเข้าใจว่าสิ่งไหนที่จะสร้างคุณค่า และช่วยลดช่องว่างระหว่างฝั่งธุรกิจและฝั่ง data science”

Translator นี้เป็นตำแหน่งที่เพิ่งเกิดขึ้นใหม่ใน DBS ในช่วงปีที่ผ่านมา และในเวลาเพียงไม่กี่เดือน พวกเขาก็ได้รู้ว่าตำแหน่งนี้มีความสำคัญ และเริ่มมองหาคนเข้ามาร่วมทีมเพิ่มในฐานะ translator

แต่ในขณะเดียวกัน Sameer ก็ยอมรับว่า ในอนาคต บุคลากรของทั้งฝั่งเทคโนโลยีและฝั่งธุรกิจ จำเป็นจะต้องมีความเข้าใจในงานของฝ่ายตรงข้ามอย่างดีในการทำงานร่วมกัน ซึ่งจะทำให้ตำแหน่ง translator นี้หายไปในที่สุด

องค์กรเปลี่ยนไปมาก และสิ่งที่เปลี่ยนไปมากที่สุดคือแนวคิด

เมื่อถูกถามถึงความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรระหว่างการปฏิรูปดิจิทัลที่ดำเนินมาตั้งแต่ปี 2009 สิ่งแรกที่ Sameer กล่าวถึง คือแนวคิดที่เปลี่ยนไปของคนในองค์กร

“ผมคิดว่าองค์กรเปลี่ยนไปอย่างมาก[หลังเริ่มความพยายามพัฒนา Digital Core] มันเปลี่ยนไปในแง่ของความสามารถในการคิด ความสามารถในการทำสิ่งต่างๆให้เร็วขึ้น ความสามารถในการสื่อสารและใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลักษณะการสื่อสารในองค์กรก็เปลี่ยนไปอย่างมากเช่นกัน ทุกครั้งที่เราจะเริ่มทำอะไรใหม่ๆ สิ่งแรกที่เราถามคือ ใครคือลูกค้า และสิ่งที่พวกเขาจะทำคืออะไร จากนั้นจึงค่อยคิดว่าเราจะทำอะไร ข้อมูลคืออะไร”

และที่จะขาดไปไม่ได้ คือตำแหน่งงานที่เพิ่มขึ้นใน DBS ไม่ว่าจะเป็น data analysts, data scientists, หรือ data engineer ซึ่งยังคงเป็นที่ต้องการอย่างต่อเนื่องแม้ในทุกวันนี้ และเพราะตำแหน่งเหล่านี้ดูเหมือนจะมีไม่เพียงพอความต้องการ DBS ก็ได้เริ่มมองหาเครื่องมือแบบ self-service analytics ใหม่ๆ เช่น SAS Viya ที่จะช่วยให้พนักงานส่วนอื่นๆ สามารถแบ่งเบาภาระของทีมข้อมูล และนำข้อมูลที่ต้องการขึ้นมาใช้เองได้ในเบื้องต้น

จากกรณีของ DBS จะเห็นได้ชัดว่าการปฏิรูปดิจิทัลนั้นเป็นทั้งกระบวนการและเป้าหมายในตัวเองมันเอง ซึ่งองค์กรจะต้องทดลอง เรียนรู้ และพัฒนาไปเรื่อยๆ ตามกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลก

“ผมไม่คิดว่าการเดินทาง[บนเส้นทางดิจิทัล]นี้มีจุดจบนะ คุณจะต้องคอยลงมือ เรียนรู้ และพัฒนาตัวเองขึ้นไปเรื่อยๆตลอดเวลา และนั่นเป็นสิ่งที่ DBS จะทำต่อไป”




Check Also

TechTalk Webinar: NDID 101 รู้จักกับ National Digital ID เบื้องต้น โดยทีมงาน NDID

ทีมงาน TechTalkThai ร่วมกับ NDID ขอเชิญทุกท่านที่สนใจเข้าร่วมชม TechTalk Webinar ในหัวข้อเรื่อง “NDID 101 รู้จักกับ National Digital ID เบื้องต้น …

เชิญเข้าร่วมงานสัมมนา New Era of Digital Education & Smart Corporate โดย Conference Solution

บริษัท คอนเฟอร์เรนท์ โซลูชั่น จำกัด ขอเรียนเชิญผู้ที่สนใจเข้าร่วมงานสัมมนาด้านเทคโนโลยี และการประยุกต์ใช้สำหรับหน่วยงานการศึกษาและองค์กรสมัยใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการเรียนการสอนและการบริหารจัดการองค์กร ภายในงานท่านจะได้รับความรู้จากผู้ทรงคุณวุฒิที่มีประสบการณ์มากมายในวงการทางด้านการศึกษาและด้านเทคโนโลยีมาร่วมแบ่งปันความรู้ให้กับผู้ร่วมสัมมนา อีกทั้งทุกท่านจะได้พบกับโซลูชันที่เป็นประโยชน์สำหรับหน่วยงานของท่าน อาทิ AVAYA Smart Video Conference, ระบบการเรียนการสอนออนไลน์ PANOPTO …