TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
AI เริ่มก้าวเข้าสู่การให้บริการ Call Center ร่วมกับมนุษย์แล้ว
Ocado ธุรกิจ Supermarket แบบออนไลน์ในอังกฤษ ได้เริ่มนำ Artificial Intelligence (AI) ที่พัฒนามาจาก Google TensorFlow มาใช้ในการช่วยอ่านและตอบเมล์ของลูกค้าที่ทำการติดต่อมายัง Ocado แล้ว
ในแต่ละวัน Ocado นั้นมีอีเมล์เข้ามา 2,000 ฉบับ และหากเป็นช่วงฤดูกาลอย่างคริสต์มาสก็อาจมีปริมาณอีเมล์มากขึ้นถึง 2 เท่าได้เลย โดยสิ่งที่ AI ตัวนี้ทำก็คือการเปิดอ่านอีเมล์และ Forward อีเมล์เหล่านั้นไปยังผู้อ่านที่เกี่ยวข้องจากพนักงานกว่า 250 คนที่มีหน้าที่ในการอ่านและตอบอีเมล์ในแต่ละกะของการทำงาน ทำให้ปริมาณอีเมล์ที่พนักงานแต่ละคนต้องอ่านในแต่ละวันลดน้อยลงมาก และสามารถนำเวลาไปเพิ่มคุณภาพการให้บริการลูกค้าแต่ละรายได้ดีขึ้น
Ocado ใช้เวลาในการพัฒนาระบบ Machine Learning นี้ประมาณ 6 เดือนโดยใช้ Python, C++ และ Kubernetes บน Google Compute และ TensorFlow
ความท้าทายของโครงการนี้ก็คือการพัฒนา Machine Learning ขึ้นมาเรียนรู้ Natural Language นั่นเอง ซึ่งถือว่าเป็นงานใหม่มากสำหรับทีมพัฒนาของ Ocado และยังคงเป็นงานต่อเนื่องที่ต้องคอยปรับปรุงความสามารถในการเรียนรู้และเข้าใจภาษาให้มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้รองรับบทสนทนาที่มีความซับซ้อนสูงขึ้นได้ในอนาคต
AI นั้นกำลังจะเข้ามามีบทบาทต่อการทำธุรกิจของ Ocado เป็นอย่างมาก เพราะ Ocado เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ การจ้างคนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพื่อรองรับการเติบโตในอนาคตนั้นถือว่าเป็นโมเดลที่ไม่ค่อยดีนัก และการนำ AI เข้ามาใช้เพื่อลดจำนวนคนในทุกๆ ครั้งที่ธุรกิจมีการขยายเติบโตใหญ่ขึ้นนั้นก็ดูเป็นทางเลือกที่น่าสนใจสำหรับ Ocado ทีเดียว โดยก่อนหน้านี้ Ocado เองก็ได้เลือกใช้ IT Infrastructure เป็น Cloud จากผู้ให้บริการใหญ่สองรายได้แก่ Google Cloud และ Amazon AWS เพื่อรองรับการเพิ่มขยายระบบและการเข้าถึงได้จากหลายสาขาเป็นที่เรียบร้อยไปแล้ว
ที่มา: http://www.theregister.co.uk/2016/10/14/ocado_ai_call_center_rollout/
