TechTalkThai ศูนย์รวมข่าว Enterprise IT ออนไลน์แห่งแรกในประเทศไทย
IBM ได้กลายเป็นหนึ่งในลูกค้ารายใหญ่ของ Salesforce ไปแล้วกับความพยายามในการปรับปรุงกระบวนการของฝ่าย Technical Support ด้วยการนำ Salesforce Service Cloud มาใช้งาน และตั้งเป้าว่าจะให้พนักงานจำนวนมากถึง 20,000 คนทั่วโลกต้องใช้ Salesforce ในอนาคต
ก่อนหน้านี้ IBM ต้องประสบกับปัญหาการมี Software กว่า 300 ระบบเพื่อให้พนักงานกว่า 20,000 คนใช้ในการจัดการ Ticket ต่างๆ และพบกับทั้งปัญหาเรื่อง Data Silo และ Legacy Infrastructure จนในที่สุด IBM ก็ได้มาเป็น Partner หลักของ Salesforce หลังจากเข้าซื้อกิจการของ Bluewolf บริษัทที่ปรึกษาการใช้งานสำหรับ Salesforce โดยเฉพาะเมื่อเดือนพฤษภาคม 2016 ทำให้ IBM ได้เลือกใช้งาน Salesforce Service Cloud
การนำ Salesforce Service Cloud มาใช้ทำให้พนักงานของ IBM รับทราบข้อมูลของลูกค้าที่มาขอรับการสนับสนุนอย่างครบถ้วน ตั้งแต่ประวัติในอดีตมาจนถึงสถานะล่าสุดของ Ticket ที่เปิดขึ้นมา โดย Salesforce นี้จะเข้ามาทดแทนระบบงานเก่าๆ อย่างน้อย 100 ระบบภายใน IBM
ในไตรมาสแรกของปี 2017 นี้ พนักงานของ IBM กว่า 3,500 คนได้เริ่มใช้ Salesforce ในการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้งาน IBM DB2 Database Server ก่อนแล้ว และจะมีพนักงานของ IBM ได้ใช้งาน Salesrforce ทั้งสิ้น 7,000 คนในปีนี้ ก่อนที่จะขยายไปให้ถึง 20,000 คนภายในอีก 18 เดือนถัดไป
นอกจากนี้ด้วยหน้าตาสวยงามของ Salesforce เองนั้นก็ยังตอบโจทย์การใช้งานโดยเหล่าพนักงานรุ่นใหม่ของ IBM ที่ไม่ต้องการเข้าถึงระบบที่แสดงข้อมูลด้วยตัวหนังสือสีเขียวอีกต่อไป ในขณะเดียวกัน IBM ก็มีแผนที่จะนำ IBM Watson ไป Integrate เข้ากับ Salesforce ที่ใช้งานอยู่ เพื่อสร้าง Chatbot และทำการ Automate งานพื้นฐานต่างๆ ในการสนับสนุนหลังการขายเหล่านี้ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงยังมีแผนจะใช้ IBM Watson ช่วยแปลภาษาใน Ticket ต่างๆ ให้พนักงานของ IBM ทั่วโลกสามารถช่วยกันทำงานได้โดยไม่มีกำแพงด้านภาษาอีกต่อไปในอนาคต
